【正文】 銷(xiāo)售中心：區(qū)域劃分及使用的注意事項(xiàng)，并對(duì)配合使用的引導(dǎo)系統(tǒng)撰編統(tǒng)一說(shuō)詞。 結(jié)款標(biāo)準(zhǔn)：全款到達(dá)開(kāi)發(fā)商帳戶且符合公司其他結(jié)傭條件。 因違反公司規(guī)定，并給公司的形象和利益造成損失而被公司除名的員工，所余工資及傭金不予發(fā)放，且公司保留采取進(jìn)一步措施的權(quán)利。 為公司做出特殊貢獻(xiàn)或提出可行性較強(qiáng)的合理化建議者也可參加優(yōu)秀員工的評(píng)選，并可獲得額外的獎(jiǎng)勵(lì)。 項(xiàng)目部每季度累計(jì)銷(xiāo)售排名前50%的人員有參選的資格。２、 將客戶資料，辦公用品全部移交至銷(xiāo)售經(jīng)理驗(yàn)收。由業(yè)務(wù)助理進(jìn)行銷(xiāo)控記錄，未經(jīng)財(cái)務(wù)收款的小定單、認(rèn)購(gòu)書(shū)一律不作為定房憑證。6. 售樓處合同文件采用統(tǒng)一收存，統(tǒng)一審核，即用即取的管理原則。4． 銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售主管每周定期檢查核實(shí)《業(yè)務(wù)紀(jì)錄》及《追蹤客戶記錄表》，不合格者進(jìn)行停接電話、停帶客戶處理，并記入優(yōu)秀員工考核成績(jī)。10．定房后客戶若更名必須由銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)。4．看房客戶代替已聯(lián)系客戶來(lái)訪，業(yè)務(wù)員又無(wú)法與原聯(lián)系人取得聯(lián)系，業(yè)務(wù)員應(yīng)登記備案，寫(xiě)明情況，該客戶應(yīng)歸此業(yè)務(wù)員。凡違反以上規(guī)定的業(yè)務(wù)員，銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)提出解聘建議。1凡因病假或私事未能接待上門(mén)來(lái)訪，均不予補(bǔ)接。沙盤(pán)講解時(shí)必須打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)，據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行銷(xiāo)講，隨時(shí)注意客戶反應(yīng)，適當(dāng)調(diào)整銷(xiāo)講內(nèi)容。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。除年月日外，必須嚴(yán)格填明時(shí)段，以分鐘為單位。1在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源，并使客戶記住自己的姓名全稱(chēng)和手機(jī)號(hào)碼。接聽(tīng)的順序由主管排序，相互輪流，相互監(jiān)督。 1未獲得經(jīng)理級(jí)以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得透漏任何相關(guān)合作單位及客戶信息。同事之間亦不得在工作場(chǎng)所發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者按影響公司及項(xiàng)目部整體形象及利益的相關(guān)規(guī)定處理。戶型圖紙及各種貸款資料須有序存放于固定位置簽字筆、計(jì)算器等銷(xiāo)售工具，必須配備齊全，保證其正常使用。（7）項(xiàng)目部實(shí)行常年全天候營(yíng)業(yè)，在項(xiàng)目部規(guī)定工作時(shí)段各崗位必須有人值班。（2）若任一媒體發(fā)布除專(zhuān)欄以外的廣告宣傳，當(dāng)日銷(xiāo)售經(jīng)理按公司規(guī)定安排員工值班，冬季值班至19：30分以后，夏季值班至20：30分以后。（4）工地現(xiàn)場(chǎng)/售樓處每日安排2名值日人員，負(fù)責(zé)當(dāng)日辦公區(qū)域的清潔﹑衛(wèi)生；每日各組輪換負(fù)責(zé)資料補(bǔ)充，包括接待臺(tái)、飲水機(jī)、各種設(shè)備器材以及員工休息室等。（2） 禮儀A﹑員工之間應(yīng)友好禮讓?zhuān)瑢?duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分尊重；B﹑公司職員在對(duì)外交往中應(yīng)言行得體，儀表端莊，處處體現(xiàn)公司人員的文化素養(yǎng)C、嚴(yán)禁在客戶面前吸煙；D、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感E、談話時(shí)聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，注視對(duì)方給人以受尊重之感。（5）精力充沛、充滿朝氣；（6）熱愛(ài)銷(xiāo)售工作；（7） 具備積極主動(dòng)的工作態(tài)度；（8）無(wú)不良嗜好；（9）無(wú)犯罪記錄；業(yè)務(wù)要求（1） 有本行業(yè)一年以上工作經(jīng)險(xiǎn)，并有優(yōu)良的業(yè)績(jī)表現(xiàn)；（2） 熟悉銷(xiāo)售流程；（3） 熟悉《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》；（4） 了解與銷(xiāo)售相關(guān)的房地產(chǎn)政策、法規(guī)；（5） 對(duì)客戶有一定掌控能力；（6） 有一定的銷(xiāo)售技巧；（7） 有強(qiáng)烈的獲得成功的欲望；素質(zhì)要求（1） 有良好的品德，誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)；（2） 氣質(zhì)優(yōu)雅、有涵養(yǎng)；（3） 舉止得體大方；（4） 具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；（5） 有對(duì)銷(xiāo)售工作有強(qiáng)烈的自我驅(qū)動(dòng)力；（6） 勇于接受挑戰(zhàn)，能夠承受工作壓力；（7） 工作中能充分發(fā)揮主觀能性；二、 招聘程序 公司刊登招聘廣告； 同業(yè)間推薦； 遞交簡(jiǎn)歷； 人力資源部/銷(xiāo)售經(jīng)理約見(jiàn)面談； 根據(jù)各項(xiàng)目情況決定是否錄用； 通知被錄用； 根據(jù)各項(xiàng)目的區(qū)域安排去各自項(xiàng)目。１９、 參加展會(huì)前準(zhǔn)備好所需用的各種銷(xiāo)售工具，如名片、銷(xiāo)售手冊(cè)、項(xiàng)目資料、訂書(shū)器等。備注：在項(xiàng)目部未設(shè)立客服人員之前，其7項(xiàng)工作職責(zé)由業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)。３、 由銷(xiāo)售經(jīng)理每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次崗位職責(zé)考核,并同時(shí)由置業(yè)顧問(wèn)按公司評(píng)選原則進(jìn)行民意測(cè)驗(yàn)。監(jiān)督后勤人員（保潔、保安）的工作情況，并對(duì)不合格的工作內(nèi)容有指導(dǎo)及上報(bào)的權(quán)力；1 業(yè)務(wù)助理有責(zé)任同客服部共同協(xié)調(diào)與各合作單位的關(guān)系，建立對(duì)銷(xiāo)售有利的合作意向；1 對(duì)于不合格的業(yè)務(wù)記錄有權(quán)按照公司處罰原則及程序上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理實(shí)施；1 對(duì)于項(xiàng)目組內(nèi)任何違反公司管理規(guī)范的行為有義務(wù)向銷(xiāo)售經(jīng)理詳實(shí)匯報(bào)；1 負(fù)責(zé)審核每日簽署的合同、認(rèn)購(gòu)書(shū)等文件,錄入各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。（六）考核標(biāo)準(zhǔn) 由公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理每月考核，其范圍包括：團(tuán)隊(duì)凝聚力塑造、任務(wù)完成情況、公司各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行、與各部門(mén)的協(xié)調(diào)合作等。（五）考核標(biāo)準(zhǔn)由公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)銷(xiāo)售總監(jiān)每月考核，其范圍包括：對(duì)公司的忠誠(chéng)度、為公司創(chuàng)造效益的能力、綜合管理能力、創(chuàng)意思維能力、與合作單位的協(xié)調(diào)能力等，如考核未通過(guò)，所余傭金視情況減免發(fā)放并可做出降職或解聘處分。1 置業(yè)顧問(wèn)依照認(rèn)購(gòu)書(shū)約定的時(shí)間與客戶簽訂預(yù)售合同。 置業(yè)顧問(wèn)持經(jīng)業(yè)務(wù)助理確認(rèn)的小定單，與客戶簽約。銷(xiāo) 售 部 管 理 手 冊(cè)北京亞豪房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司2005年4月21日超越自我 挑戰(zhàn)極限目錄：第 3 頁(yè)——第 3 頁(yè) 第一部分 銷(xiāo)售部組織結(jié)構(gòu)圖第 4 頁(yè)——第 6 頁(yè) 第二部分 銷(xiāo)售部工作職能及規(guī)范化要求第 7 頁(yè)——第 16 頁(yè) 第三部分 各崗位人員質(zhì)量要求及職責(zé)范圍第 17 頁(yè)——第 18 頁(yè) 第四部分 業(yè)務(wù)員招聘要求第 22 頁(yè)——第 23 頁(yè) 第五部分 員工入職的培訓(xùn)及考核第 24 頁(yè)——第 40 頁(yè) 第六部分 管理制度第 41 頁(yè)——第 41頁(yè) 第七部分 傭金制度第 42 頁(yè)——第 68頁(yè) 附錄一 各新項(xiàng)目答客問(wèn)提綱第 69 頁(yè)——第 69頁(yè) 附錄二 客戶購(gòu)房須知及費(fèi)用 第 70 頁(yè)——第 71頁(yè) 附錄三至附錄七 各職位月工作總結(jié)第一部分銷(xiāo)售部組織結(jié)構(gòu)圖總 經(jīng) 理客服主管值班員保潔員司機(jī)銷(xiāo) 售 部 總 監(jiān)銷(xiāo) 售 經(jīng) 理業(yè)務(wù)助理銷(xiāo)售主管置業(yè)顧問(wèn)第二部分銷(xiāo)售部工作職能及規(guī)范化要求銷(xiāo)售部作為項(xiàng)目部服務(wù)工作的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，其主要工作職能包括： 熟悉《代理合同》的各項(xiàng)條件及結(jié)算服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 接收由開(kāi)發(fā)商出具的《代理銷(xiāo)售授權(quán)委托書(shū)》； 接收由公司市場(chǎng)部和策劃部出具的《接盤(pán)初期項(xiàng)目情況總表》； 銷(xiāo)售公司所接樓盤(pán),并按期與開(kāi)發(fā)商結(jié)算代理費(fèi)； 制定銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理制度、工作規(guī)范、操作流程； 擬定銷(xiāo)售策略，根據(jù)《代理合同》研究并制定銷(xiāo)售計(jì)劃； 根據(jù)市場(chǎng)情況，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)控方案和價(jià)格策略； 培訓(xùn)并組織銷(xiāo)售隊(duì)伍完成銷(xiāo)售任務(wù)； 收集各類(lèi)信息，為項(xiàng)目運(yùn)作提供參考意見(jiàn)； 對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程每月進(jìn)行分析評(píng)估；1 協(xié)助樹(shù)立產(chǎn)品和企業(yè)的市場(chǎng)形象；1 為客戶（包括購(gòu)房人、開(kāi)發(fā)商等）提供全方位的服務(wù)；1 與開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行聯(lián)絡(luò),工作通報(bào)等；1 建立項(xiàng)目檔案，隨時(shí)進(jìn)行專(zhuān)案總結(jié)；1 積極參與公司各項(xiàng)工作。 客戶簽約后，置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)人員處交納小定金，財(cái)務(wù)核對(duì)小定單與交款金額后，收取小定金。簽約前，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)做好合同準(zhǔn)備工作，整理出相關(guān)各種配套文件。二、 銷(xiāo)售經(jīng)理（一）職務(wù)名稱(chēng)：銷(xiāo)售經(jīng)理（二）直接上級(jí)：銷(xiāo)售部總監(jiān)（三）本職工作：代表亞豪公司在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理銷(xiāo)售隊(duì)伍，與開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)各方面工作，以完成銷(xiāo)售計(jì)劃，對(duì)銷(xiāo)售結(jié)果負(fù)全面責(zé)任。 正式開(kāi)盤(pán)后，公司將在每個(gè)月最后一日確定銷(xiāo)售經(jīng)理下個(gè)月的任務(wù)指標(biāo)，基本依據(jù)為開(kāi)發(fā)公司與本公司簽訂的代理合同并結(jié)合實(shí)際市場(chǎng)情況。處理售前、售后的合同、單據(jù)、文件傳遞及保管工作； 負(fù)責(zé)會(huì)議的紀(jì)錄,文稿的撰寫(xiě)和各項(xiàng)檔案管理等；2 處理銷(xiāo)售過(guò)程中的行政事務(wù)并服務(wù)于銷(xiāo)售；2 所有儲(chǔ)存在電腦內(nèi)的資料必須加設(shè)授權(quán)密碼；2 每月最后一日前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送工作總結(jié)（附錄四）；2 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。操作業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售主管（一）職務(wù)名稱(chēng)：銷(xiāo)售主管（二）直接上級(jí)：銷(xiāo)售經(jīng)理（三）本職工作：在個(gè)人能夠成為業(yè)務(wù)楷模的同時(shí)帶領(lǐng)組員完成銷(xiāo)售任務(wù)（四）工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)并監(jiān)督售樓處的日常工作，主動(dòng)溝通上下級(jí)的關(guān)系； 安排每周的值日人員，并負(fù)責(zé)檢查售樓處的環(huán)境衛(wèi)生情況； 負(fù)責(zé)售樓處所有人員的考勤工作； 做好每日來(lái)電、來(lái)訪登記的審查工作；負(fù)責(zé)填寫(xiě)每日工作日志及配合銷(xiāo)售經(jīng)理核查各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的準(zhǔn)確性； 負(fù)責(zé)檢查本組人員的合同填寫(xiě)，保證合格率達(dá)到100%； 負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)工作； 協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)新員工上崗進(jìn)行考核； 對(duì)待工作積極主動(dòng)，能夠創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛； 負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)人員及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集市場(chǎng)咨訓(xùn)，并主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)； 在保證自身良好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)之上，盡力幫助業(yè)績(jī)落后員工；1 堅(jiān)決執(zhí)行售樓處的各項(xiàng)規(guī)章制度，協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理做好管理工作；1 負(fù)責(zé)組織銷(xiāo)售人員及時(shí)總結(jié)交流銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平；1 在保證公平、公正、公開(kāi)的原則之上，擁有獎(jiǎng)罰建議權(quán)；1 隨時(shí)準(zhǔn)備完成公司臨時(shí)性的工作安排，休息日服從公司安排。六、置業(yè)顧問(wèn)（一）職務(wù)名稱(chēng)：置業(yè)顧問(wèn)（二）直接上級(jí)：銷(xiāo)售主管（三）本職工作：完成上級(jí)下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，執(zhí)行公司的各項(xiàng)指令（四）工作職責(zé)１、 掌握樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、功能技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶提供合理化建議，并能熟練地回答客戶提出的問(wèn)題；２、 善于辭令而不夸夸其談，待人誠(chéng)信，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤(pán)樹(shù)立良好形象，為雙方進(jìn)行理想的服務(wù),并隨時(shí)進(jìn)行客戶的接待及應(yīng)交房款的催交；３、 服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開(kāi)拓精神，從各方面積極的開(kāi)發(fā)客戶源,并完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，能不失時(shí)機(jī)地推銷(xiāo)企業(yè)樓盤(pán)；４、 嚴(yán)格按照公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度要求自己；５、 按照規(guī)定的銷(xiāo)售流程，向客戶推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品；６、 完成各項(xiàng)銷(xiāo)售報(bào)表（整理信息資料），及時(shí)反饋各方面信息,建立客戶檔案，隨時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查并分析記錄；７、 代表開(kāi)發(fā)商與客戶簽訂購(gòu)房合同，并及時(shí)將合同上交銷(xiāo)售主管審核后備案；８、 努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)回訪客戶，反饋樓盤(pán)質(zhì)量信息；９、 每日及時(shí)準(zhǔn)確的填寫(xiě)與銷(xiāo)售相關(guān)的各種報(bào)表，每天向主管匯報(bào)工作情況，每月進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性；１０、 參加銷(xiāo)售會(huì)議及對(duì)銷(xiāo)售的建議；１１、 完成商檢派的各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)工作和集體事務(wù)；１２、 負(fù)責(zé)及時(shí)回收樓款。２０、 各種外出值勤時(shí)段，保管好各類(lèi)個(gè)人用品。三、職業(yè)道德要求１、 符合公司 誠(chéng)信、敬業(yè)、團(tuán)結(jié) 的經(jīng)營(yíng)理念；２、 遵守行業(yè)和公司的規(guī)范要求；３、 具有良好的職業(yè)道德；４、 能?chē)?yán)守開(kāi)發(fā)商、公司、項(xiàng)目的商業(yè)機(jī)密；５、 不得以任何形式獲取除公司允許以外的他項(xiàng)收入，如兼職銷(xiāo)售其他項(xiàng)目、推銷(xiāo)其他產(chǎn)品、向客戶推薦裝修公司、利用從各處獲得的信息牟利、向買(mǎi)賣(mài)雙方暗示、索取傭金等；６、 不得以任何形式或手段參與炒號(hào)、倒房；７、 不得做超范圍承諾；８、 不得惡意貶損其他項(xiàng)目和同業(yè)人員；９、 符合公司在公平、公正、公開(kāi) 的原則下開(kāi)展良性競(jìng)爭(zhēng)的銷(xiāo)售部工作理念。F、語(yǔ)速適中，神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有權(quán)責(zé)令相應(yīng)人員進(jìn)行清理，并向銷(xiāo)售經(jīng)理提出處罰建議。（3）事假須提前一天向銷(xiāo)售經(jīng)理提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后才可休假，否則按曠工論處。（8）員工累計(jì)遲到或早退超過(guò)30分鐘、未得到上級(jí)批準(zhǔn)私自休假按情節(jié)輕重可計(jì)半天至三天曠工，扣發(fā)工資200元至全部。管理好所有樓書(shū)等宣傳資料，禁止浪費(fèi)，禁止在任何宣傳資料上涂畫(huà)，并經(jīng)常整理。無(wú)論開(kāi)發(fā)商或亞豪公司領(lǐng)導(dǎo)，凡經(jīng)理級(jí)以上人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，前臺(tái)業(yè)務(wù)員必須全部起立，并按時(shí)間段微笑問(wèn)候，如：王總，早上好或下午好！所有辦公設(shè)備除銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)外不得私用。如有違反視情況可處以1000元至辭退處理，并扣發(fā)所余傭金及工資。不允許客戶及非項(xiàng)目部人員接聽(tīng)熱線電話。1客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)客氣地詢問(wèn)對(duì)方有何事，可否代傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人。1銷(xiāo)售熱線除接聽(tīng)熱線外必須隨時(shí)保持至少兩部電話暢通，客戶追蹤及其它事宜使用指定線路或自備手機(jī)。（二）接待來(lái)訪制度接待臺(tái)前及工作區(qū)應(yīng)保持整潔。業(yè)務(wù)員按照主管安排的順序接待客戶完畢，應(yīng)立即通知下一個(gè)業(yè)務(wù)員做接待準(zhǔn)備，并將客戶情況詳細(xì)填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》。1任何情況下接待客戶，不得用手直接指引沙盤(pán)或方向，手不可置于不當(dāng)位置。（三）客戶確認(rèn)制度1．多名業(yè)務(wù)員與同一買(mǎi)房客戶聯(lián)系，但不知情，稱(chēng)為撞單。如業(yè)務(wù)員未登記或?qū)懨髑闆r從而發(fā)生撞單，則根據(jù)實(shí)際情況解決。11．每名客戶成交時(shí)需主