【正文】 ，馬上通知客房安排房間，準(zhǔn)備鑰匙， 建議其他房間類型或其他日期。 在系統(tǒng)中查尋是否有此公司合同價(jià)格。如果還不相同，馬上傳呼服務(wù)經(jīng)理做出決定。.當(dāng)客人結(jié)束之后，將保險(xiǎn)箱關(guān)閉，并將鑰匙退還給客人在卡背面填寫員工姓名，日期時(shí)間。確認(rèn)客人知道房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱使用方法。，房號(hào)，護(hù)照號(hào)碼，國(guó)籍和地址并請(qǐng)客人簽名。根據(jù)新房號(hào)放入登記卡盒中。，確保新的房間達(dá)到客人的期望?！弊⒁猓簺Q不要說(shuō)沒有您的預(yù)定，即是無(wú)法在電腦中找到預(yù)定。同時(shí)，與客人談話已建立良好的關(guān)系。，閱讀交班本。將保險(xiǎn)箱交給客人，并讓客人確認(rèn)其物品。“：姓名，地址，電話。 并通知客房部和服務(wù)中心。，并聲明酒店將不承擔(dān)由鑰匙授權(quán)帶來(lái)的損失，留下客人方位，檢查證件并復(fù)印附在鑰匙授權(quán)書后，查看證件或詢問(wèn)生日確認(rèn)身份。 ， 微笑的說(shuō) ：“ 謝謝您， XX先生 ， 我很高興您喜愛與我們共處的時(shí)光。及時(shí)的采取措施，可避免客人流失(緊迫感,一步到位) 贏的客人的信心和信任 進(jìn)，最好將客人安置在獨(dú)立空間，如果事態(tài)無(wú)法控制，及時(shí)通報(bào)經(jīng)理不要打斷客人，不要試圖解釋，耐心聽完客人講述，并作必要記錄傾聽事實(shí)傾聽感受，準(zhǔn)備相應(yīng)的材料給相關(guān)部門處理，跟進(jìn)投訴的解決情況，告知客人投訴解決的進(jìn)程和結(jié)果。，告知客人正常退房時(shí)間。親自去VIP房間檢查，確保在客人到達(dá)之前將歡迎品在房間安排好。 (客人個(gè)人資料備注欄)，以查是否有特殊需要。，給其他客人打電話詢問(wèn)離店時(shí)間。通知總機(jī)在話務(wù)臺(tái)上設(shè)置“DND”功能。，并保證客人提供的房號(hào)與系統(tǒng)中一致。，同時(shí)給予更多飯店信息。，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)信息，得到團(tuán)體簽證以便登記，如果沒有團(tuán)體簽證,就需逐個(gè)登記。團(tuán)隊(duì)入住信息表格應(yīng)該包括：團(tuán)隊(duì)名稱；旅行社名稱；到店離店日期，時(shí)間；房間數(shù)人數(shù)；就餐地點(diǎn)和種類；付款方式等等?！?：“ 謝謝等候, XX先生/女士，并使客人深切的感受到飯店重視自己，以其姓名相稱呼也可以提高客人的自尊感。不要讓客人等候。，只有在滿房的情況下，通知主管處理。如果仍無(wú)法找到預(yù)訂，先為客人登記，隨后再跟進(jìn)。客人結(jié)清賬目后，憑收據(jù)退還外幣押金。，確保在系統(tǒng)中為客人延住，并作新鑰匙。，當(dāng)預(yù)留未清潔房間時(shí)，記載客人到達(dá)的預(yù)計(jì)時(shí)間。保障酒店利益部門 : 前廳部崗位 ：前臺(tái)職員號(hào)碼 :FD03 :工作說(shuō)明 : 房間預(yù)留地點(diǎn)：前臺(tái)工作程序操作明細(xì)工作目的。，并告知打掃房間大約需要的時(shí)間，房間打掃好后馬上通知客人。②上下樓梯：右上右下注意禮讓，減少停留時(shí)間。比如休息區(qū)④撿拾物品。⑥步速均勻：速度應(yīng)保持均勻穩(wěn)定，不宜過(guò)慢或忽快忽慢，每分鐘90—120步。 走姿：抬頭挺胸收腹，雙眼目視前方，面帶微笑，下頜微收，身體保持直立，頭正肩平，雙手前后自然擺動(dòng)，方向明確，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走直線靠右邊行走。而不是簡(jiǎn)單的用“給您五折已經(jīng)很優(yōu)惠了！”一句話了之。 在客人面前不得經(jīng)?？词直?。切忌晃肩搖頭，身體左右搖擺。. 舉止規(guī)范： 舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然、誠(chéng)懇、和藹可親。 不要與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。 與客人談話要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。 要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分隨意。It’s my pleasure我非常樂(lè)意。 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你鼓舞的客人。具體要求如下： 禮貌禮節(jié) 稱呼禮節(jié) 稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，如“先生、太太、女士”等，并問(wèn)候客人。 在衛(wèi)生干凈、整潔后，簽退離崗。 注意觀察大堂內(nèi)進(jìn)出的客人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或值班經(jīng)理。 ，應(yīng)迅速把門拉開，同時(shí)面帶微笑說(shuō)“您好，歡迎光臨”。 補(bǔ)充前臺(tái)所有表格和單據(jù)。 夜班工作流程夜班：22:50—07:00 提前10分鐘到崗，在進(jìn)入前臺(tái)前檢查自己儀容儀表（頭發(fā)、工服、皮鞋、指甲）是否合格。 一切工作交接完畢，協(xié)調(diào)好后方可下班。 兩個(gè)班次交接，當(dāng)面點(diǎn)清備用金、房卡，把需交接的重要事宜進(jìn)行書面、口頭交班。 當(dāng)班的收入與交班報(bào)表核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后裝入投款袋。 嚴(yán)格執(zhí)行交班制度，清理垃圾、補(bǔ)充物品，清點(diǎn)工具，下班時(shí)將清潔工具、用品放回指定處。 保持良好的站姿，與每一位進(jìn)店或離店客人微笑和打招呼； 時(shí)刻注意客人的安全，回答客人提出的有關(guān)詢問(wèn)，盡量滿足賓客要求； 參加每日例會(huì)，聽從領(lǐng)班工作安排，仔細(xì)閱讀行李交接記錄； 負(fù)責(zé)對(duì)抵店和離店客人表示迎接和歡迎，準(zhǔn)確及時(shí)的為客人提供開、拉門等服務(wù)； 為散客及團(tuán)隊(duì)客人的抵離提供行李服務(wù)，認(rèn)真做好記錄、保證準(zhǔn)確無(wú)誤； 注意愛護(hù)客人的行李，小心輕放； 隨時(shí)注意總臺(tái)接待員的召喚，迅速接待帶房任務(wù)； 負(fù)責(zé)分送住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言等，為酒店各部門傳遞表格、文件； 為客人辦理行李的寄存和提取，幫助住店客人包扎行李物品，保證行李房?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生； 全面了解酒店客房?jī)?nèi)的所有設(shè)施及使用方法； 接受客人的建議和意見，處理客人的要求和問(wèn)題； 為住店客人提供租借雨傘和外出代辦等服務(wù)； 了解火警及其他應(yīng)急事件處理程序； 注意觀察進(jìn)出酒店的客人，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告，并采取有效行動(dòng)，將重要事件記錄在交接班上。 前廳部行李員直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理、前廳部領(lǐng)班直接下屬：無(wú)素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：講普通話、儀表整潔、身體素質(zhì)好、理解接受能力強(qiáng)、機(jī)智靈活、善于應(yīng)變，勇于承擔(dān)工作重壓。 處理折扣及房?jī)r(jià)改變。能迅速、準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)客人的需求，處理問(wèn)題通情達(dá)理。 確保所用設(shè)施設(shè)備完好正常運(yùn)轉(zhuǎn)，若有異常，及時(shí)通知工程部維修。工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上酒店前廳部工作經(jīng)驗(yàn)。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店前廳部、客房部、銷售部工作經(jīng)驗(yàn)。綜上所述，前廳部是酒店對(duì)外的“窗口”、是酒店的“大腦”、是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁和紐帶”，也是客人形成對(duì)酒店的第一印象和最后印象之處。因此，酒店都非常重視改善賓客關(guān)系，而前廳部是接觸客人最多的部門，因而是建立良好賓客關(guān)系 的重要環(huán)節(jié)。從信息角度來(lái)看，前廳部不但要向客人及時(shí)準(zhǔn)確地提供各類信息，而且還必須把有關(guān)客人的信息準(zhǔn)確地傳達(dá)至客房、餐飲、財(cái)務(wù)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門。前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)管理中一個(gè)重要部門，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心。注意：3—5樓每層22間客房，無(wú)01225房號(hào)；6樓20間客房，無(wú)014房號(hào)；所有單號(hào)為外景房，雙號(hào)為內(nèi)景房。 3—5樓標(biāo)準(zhǔn)間共 47 間, 94個(gè)床位。電梯2部（1—6樓）。 三人間為 00009 共 4 間， 12個(gè)床位。夜間優(yōu)惠房不預(yù)訂，先以全天房為主。從前廳部所處位置來(lái)看，其管轄區(qū)域的主要結(jié)構(gòu)集中設(shè)立在酒店大堂，是所有客人抵離店必經(jīng)之處和活動(dòng)場(chǎng)所；從服務(wù)角度來(lái)看，其所屬員工與客人接觸面最廣。前廳部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量直接代表著酒店的管理水平，維系并加深就酒店與客人之間互相依賴和信任之情。 前廳部的銷售業(yè)績(jī)，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益 前廳部的主要任務(wù)之一就是銷售客房產(chǎn)品，客房收入通常在酒店?duì)I業(yè)收入占有很大比重。自然條件：28歲以上，外表端莊、大方、身體健康。自然條件：25歲以上，良好的外部形象，身高165cm以上，口齒清楚、精神飽滿、身體健康。 閱讀有關(guān)的報(bào)表，了解當(dāng)天的房態(tài)，當(dāng)天的預(yù)訂情況、VIP的情況，賓館內(nèi)的重大活動(dòng)等事宜，并且親自VIP等重大活動(dòng)的排房和接待工作。外語(yǔ)水平：酒店常用英語(yǔ)口語(yǔ)良好。 快速準(zhǔn)確計(jì)算客人的消費(fèi)，為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。 清點(diǎn)并按規(guī)定交接備用金。特殊要求：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則,熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置,了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其它有關(guān)信息，廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。 崗位職責(zé)： 搞好分管區(qū)域的衛(wèi)生，清掃并保持玻璃、大理石地面、臺(tái)面、地毯、墻壁、天花板、花盆、花葉、花架、樓梯、燈具、指示牌、電源開關(guān)、各種扶手、出風(fēng)進(jìn)風(fēng)口、家具及各種裝飾物等的清潔，保證周圍環(huán)境整齊。并提供準(zhǔn)確無(wú)誤的問(wèn)訊服務(wù)。 查看天氣預(yù)報(bào)，及時(shí)更換天氣預(yù)報(bào)牌。 14:30檢查自己當(dāng)班次交易明細(xì)，整理好帳單，做好電腦交班，核對(duì)備用金，將當(dāng)班收入投入保險(xiǎn)柜并詳細(xì)填寫投款報(bào)表，把當(dāng)班次未能解決的問(wèn)題，準(zhǔn)確的寫入交接本。 22:00檢查自己當(dāng)班次交易明細(xì)，做好電腦交班，核對(duì)備用金、房卡，將當(dāng)班收入投入保險(xiǎn)柜并詳細(xì)填寫投款報(bào)表，把當(dāng)班次未能解決的問(wèn)題，準(zhǔn)確的寫入交接本。 檢查當(dāng)日所有在住客人的入住登記單，并與電腦核對(duì)無(wú)誤后，打印報(bào)表并按順序排列，準(zhǔn)確計(jì)算當(dāng)日收入，出租率等，以備交各部門領(lǐng)導(dǎo)檢查。 兩個(gè)班次把需交班事宜交接清楚后，上班次方可下班。 服從上級(jí)安排，對(duì)于各部門的雜志、信件的派送要保證準(zhǔn)確。 將1—3樓的樓梯、扶手清潔一遍，然后將大堂內(nèi)所有飾物、墻角線、地腳線用濕抹布擦一遍。 “三輕”即操作輕、說(shuō)話輕、走路輕；“三快”指手快、眼快、腳快。早上/中午/晚上好。好嗎?”處理問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。Thank you very much非常感謝。 三人以上對(duì)話，應(yīng)用相互都能聽懂的語(yǔ)言。 談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 接別電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣的詢問(wèn)對(duì)方：“我能為您做些什么”。 站立時(shí)應(yīng)肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹，面帶微笑。在使用手勢(shì)時(shí)，要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。 那么，怎樣才能使自己提供微笑服務(wù)呢？ ﹡深刻理解客人在旅途中的困難和不便；﹡深刻理解本身職業(yè)的責(zé)任和榮譽(yù)； ﹡有發(fā)自內(nèi)心的，心甘情愿的服務(wù)意識(shí)。 站姿：抬頭挺胸收腹，雙眼目視前方，面帶微笑，下頜微收，身體保持直立，頭正肩平，（女員工：雙腳后跟并攏，腳尖分開約45度角，雙腿夾緊，右手握左手兩虎口相交，自然下垂，放于小腹部位。④步態(tài)平穩(wěn)：輕而有力，不揺不晃。如坐沙發(fā)等較矮的座位時(shí)，雙腿并攏靠向左或右側(cè)。 行走特例：①陪同或引領(lǐng)應(yīng)走在客人左前方1—，讓對(duì)方走內(nèi)側(cè)，服務(wù)員的速度要與對(duì)方相協(xié)調(diào)。⑥變向行走：后退要面向?qū)Ψ?，后退幾步才能轉(zhuǎn)身離去。兩個(gè)客人在不同房間。，并在系統(tǒng)中做相應(yīng)的注明。，立即通知客房部，以使他們?cè)诳腿说竭_(dá)的預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備。，以確保為登記的客人預(yù)先準(zhǔn)備好房間。也已防止有偶然打開連通門而發(fā)生不愉快事件。，在客人面前清點(diǎn)清楚，如果金額數(shù)不對(duì)或?qū)Σ豢山邮艿腻X幣，必須立即當(dāng)面同客人講清。外幣不可直接用于結(jié)算，除非在退房時(shí)兌換成人民幣或改用其他方式結(jié)算。 。F. 前臺(tái)員工在登記卡上簽字確認(rèn)，如果EDC不接受客人信用卡，要求客人換卡或更改付款方式，交給信貸部經(jīng)理授權(quán)掛賬,將信用卡授權(quán)卡單附在登記卡后。：客人姓名和房號(hào)；航班號(hào)碼；目的地；日期時(shí)間；客艙等級(jí)；票號(hào)等。部門 ：前廳部崗位 ：前臺(tái)職員號(hào)碼 :FD09工作說(shuō)明 : 總報(bào)表崗位 ：前臺(tái)工作程序操作明細(xì)工作目的。例行報(bào)告包括：抵達(dá)報(bào)告；離店報(bào)告；住店客人報(bào)告；房態(tài)表；賬目報(bào)告等。以專注的身體姿勢(shì)立正站立。，并根據(jù)具體要求安排團(tuán)隊(duì)房間，盡可能安排在同一層或相近樓層。注意任何最后更新的團(tuán)隊(duì)信息，必須馬上通知相關(guān)的部門。介紹飯店相關(guān)設(shè)施。，致電客人房間再次確認(rèn)客人是否已回房間。所有包裹或物品也會(huì)被拒收。：30后，按房號(hào)順序打印當(dāng)天預(yù)計(jì)離店客人報(bào)表。 值班經(jīng)理在出租率高時(shí)決定延遲退房時(shí)間。永遠(yuǎn)不要猜想，要確認(rèn)。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神服務(wù)客人。第二次分發(fā)報(bào)表，在每天12：00前，將大部分抵達(dá)的客人房間安排好后。，因?yàn)檫@將有助于各個(gè)部門為客人的特殊要求做準(zhǔn)備。確定延遲離店時(shí)間后，在系統(tǒng)中離店時(shí)間處注明15:01或16:31如果確認(rèn)收費(fèi)，在預(yù)定屏幕輸入備注” 收半天房費(fèi)，延遲退房至18:00。如果客人沒有填寫完整，在信封