【正文】 （8） 誠實：不知道的資訊不要編造，寧愿告訴會員你不知道，并告知哪兒可以得到正確的資訊。如：“您好”“歡迎光臨”“謝謝光臨”“我能效勞嗎”“謝謝您”“不客氣”“對不起，請稍候”“是的，馬上來”“請問”“請慢走”“請慢慢品嘗，多指教”5．溝通技巧（1） 了解會員的觀點：試著站在會員的立場，找出他們的興趣、需要和想法。3．儀容準則 消費者所接觸到的不是會所，而是從業(yè)人員的舉止、言行。（3） 聲調音色：聲調比實際語言能表達更多真實的訊息，高質量的服務在溝通上要求的是開朗、熱情及友善的態(tài)度。服務程序服務的程序應符合下列原則（1）穩(wěn)定性的服務流程（2）適時迅速：有效率的服務是迅速的，適時地對會員提供報務。2．請求顧客推薦客戶（1）您也許知道一些人，他們可能會需要我們的服務，請您告訴我三位您熟人的名字，我可以打電話給他們或者說是您介紹與他們見面，我會非常感激您的（2）先生/小姐，我希望有更多的像您那樣的客戶，您熟悉的人中有沒有您相信會參加我們會所，并從中得益的人。絕對不要在準客戶明白表示要向你買卡之前，就提出減價或打折的優(yōu)惠，千萬不要用削價的辦法去刺激購買欲望，這在銷售的過程中還為時過早，這是我們在關鍵時候用來推倒準客戶心理防線的一張王牌。此時，我們不要急著和他爭變，重要的是看他真正的想法是什么，我們可以很有禮貌地問“你為什么會有這樣的感覺？”話述一：您覺得它貴多少？步驟如下：當客戶表示我們的價格太貴時，你可以這樣問：“您為什覺得貴？”，借機找出他們心目中的原因。二是教練制定的計劃不夠理想，不能在短期內達到效果給會員以信心，而且教練的跟進工作沒有做好，這在我們會所是不會發(fā)生的，如果有，您可以投訴教練。答：現(xiàn)在人誰還帶那么多錢，如果沒有別的問題，您可以先填一張入會申請表，落一點訂金，保有現(xiàn)在的入會優(yōu)惠條件，好嗎？5．我很滿意目前的健身地方。2．衡量客人意愿，確認真實需求3．引起客人思考4．強化客人的表述，引導客人承。3．針對客人的問題與客人交換意見。其它項目1．根據(jù)會所設立的服務項目，如游泳池，網球等向參觀客人一一作介紹，講解1．先生/小姐，這部分是項目。2．向客人介紹每周安排的動感單車的課程，并鼓勵客人試練3．根據(jù)客人的回答，判斷客人意向，準備進一步的溝通。3．參觀課表，講解課程表中的內容，介紹各種健美操，鼓動客人參與4．帶領客人參觀下一流程。4．先生/小姐，這是先生/小姐，即將成為我們的一員。4．（顧問名），這是先生/小姐1．對來訪的陌生客人一定要主動2．目地是配合銷售部門的工作，協(xié)調銷售售工作次序。下列的清單可協(xié)助你檢討你的資源：1．產品知識2．價格的權限范圍（或贈品）3．現(xiàn)有客戶的關系4．準客戶的資料庫5．推銷區(qū)域6．各項推銷輔助工具完成你的銷售計劃 一份好的推銷計劃，簡單來說是你知道要走訪誰，何時去走訪，每一次走訪都有明確的目標和做法，以達到成功的銷售。使接觸客戶的時間極大化沒有接觸，就沒有業(yè)績，業(yè)務員和準客戶面對面的接觸，并且確認你接觸，商談的對象是正確的推銷對象，否則你所耗費的時間都是不具生產力的，因此，推銷計劃的第一個檢查重點是你是否有安排了足夠的時間，接觸最多的準客戶。（2） 趁“守門人”不在時，聯(lián)絡決策者（3） 新穎的促銷活動：新穎的促銷活動可以出奇制勝，可以從一份傳真到一份快速送達的促銷活動。會員部銷售主管薪資評定：基本工資（按目標任務的是否完成而定是否下?。?崗位業(yè)績提成（完成分組任務的基礎上）+個人業(yè)績提成 物品審領表 會員卡制作管理流程 員工工牌費用員工手冊費用會員請假申請表 遺失物品登記表（3） 水餐吧管理 會員部前臺主管薪資評定：基本工資+崗位工資（視前臺工作人員的服務質量管理而定） （4） 去決策者經常出現(xiàn)的地方4） 建立關系（1） 爭取面對面的機會（2） 多方了解其公司（3） 收集準客戶的有關資料（4） 要有準備提供解決方案（5） 培養(yǎng)友誼（6） 建立對你公司及你個人的信心（7） 讓你客戶成為你的師友5判辯機會了解準客戶公司的有關話題及組織（1） 詳加了解準客戶公司的組織架構及他們所關心的話題，最好的方式就是直接詢問準客戶，同時你可以參考他們的公司的簡介與年度報告了解準客戶公司的的商業(yè)話題及競爭者（2） 競爭者關心的話題亦與準客戶息息相關。業(yè)務員在制定行動計劃時要記住，業(yè)務員上班不是呆在辦公室而是到客戶那里去，要把自己的推銷時間完全投資在客戶身上。當你實際寫出你的推銷計劃時，請充分考慮下列事項：1．決定每月每日走訪次數(shù) （1）每日新走訪次數(shù) （2）每日重復走訪次數(shù) （3）每月新走訪次數(shù) （4）每月重復走訪次數(shù)2．決定走訪行程；依據(jù)區(qū)域特性，交通狀況排出最有效的走訪行程。3．原則上，誰簽發(fā)的試用卷由誰接待4．將客人介紹給員工銷售迎領1．銷售人員熱情迎領，問候2．將參觀的客人帶離前臺，在客人的右前方，與客人保持50公分的距離。5．請跟我到這邊，我們將參觀有氧健身操房。1．先生/小姐，這是我們的有氧健身操房，您瞧，多漂亮。4．將客人帶往下一流程參觀。1．這部分介紹可以簡單介紹，主要是課程安排，開放時間，收費標準，私教人員等。4．根據(jù)客人回答，引出客人真正的需要。5．注意客人提出的反對的理由6．注意不可以給客人造成壓力。答：先生/小姐，您最滿意他們哪一點？有沒有您想改變的事情？我們最新的健美操課程是非常受歡迎的，如果您給我一個機會，我很樂意請你一試，可以嗎？ /// 先生/小姐，您衡量滿意的標準是什么？難道您不需要把另外一家作參考，以確保自己真正得到的是最好的？6．過一段時間再說吧。9．你們會不會一年后不再經營答：您看了我們的規(guī)模和設施，您認為可以嗎？再說健身本來就是一個長期的經營項目。講述客戶可以享受我們卡種服務的年數(shù)將價值除以他們所享受服務的年數(shù)：將每年除以12個月，再將每個月除以4周，再將每周除以7天，算每天所消費的金額。假若出牌太早，到銷售尾聲，我們就沒有什么底牌可以用了，就會因為在客戶沒有決定買卡之前而降價，而失之成交。（3）先生/小姐，您喜歡我們服務的原因是它能鼓舞士氣，是嗎？我當然希望有更多的像您一樣感到滿意的客戶（4）先生/小姐，我有一個問題希望您幫我，我需要五個人，他們和您一樣對健身有相同的興趣，并且在參加我們的會所后能像您一樣得益，您建議我和誰聯(lián)系好？第十七章：服務人員的素質管理 “價格不等于價值”會所在提供各項服務給會員時，產品本身的價值，將以呈現(xiàn)的方式而表現(xiàn)其價值感。（3）滿足要求：程序應以有效率的服務來提供會員的所需為目地，而非要求操作上的簡便。（4） 機智老練：適時說適當?shù)脑捠且患记?，避免說些會令會員產和誤會的話，隨時保持機智并注意到什么該說什么不該說，以提高會員的滿意度。從業(yè)人員將給予消費者第一感想。（2） 讓會員告訴你他的感受：若碰到正在懊惱的會員，最好的處理方法是讓他吐露心聲，這樣可使會員的心情來靜下來。（9） 知道什么時候該說“不”：但在向會員說“不”時，不要讓會員覺得你是在針對他個人，而是因為工作職責的原因。（7） 隨時提供最新的資訊給他們：例如有任何的促銷活動，美食節(jié)等。（5） 服務人員須隨時注意自己的身體語言及得體的對答?！爸x謝您告訴我這些”這句話能令會員相信他的反映是受歡迎的，且將被有效地接受。（2） 身體語言：在談話中身體語言傳達了我們2/3的訊息，面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動作及身體移動，皆會傳遞對會員的態(tài)度。 所以“以服務代替行銷”是會所經營的不二終極手法。第十六章：要求客戶推薦意向會員的推銷用語1．請求未能買卡的的人推薦客戶 先生/小姐，盡管你不能主享受我們的服務，要是您能把我介紹您的友或熟人，您相信他們有可能從我們的服務項目中得益，那么我將會感激您的。如果我們能讓他看到，感受到健身的好處，刺激他的購買欲望到極大值時，價格上的小差距已經阻止不了他購買決定了。15．太貴了成交法 準客戶一句“太貴了”，會令銷售進退失據(jù)，不知所措，其實這是準客戶慣用的技倆，他們總是怕做錯決定，怕買貴了。答：這在其它的會所非常普遍，給會員造成很大的經濟損失，其根本原因有兩點，一是會員本身的時間安排不過來或其本身比效有惰性。答：先生/小姐，其實，我們談的不是價錢，我們在談的是人生的價值，追求健康，美麗本生就是一種積極的生活態(tài)度，一張卡的價值只是小錢，身體健康，美麗動人您說值多少錢？這一點投資難道不值嗎？還有，如果我能夠想法子讓您覺得比效付得起，您是否愿意現(xiàn)在就跟我買？還有其它的原因嗎？4．我沒帶那么多錢。2．請問你是如何選擇一家健身會所的3．先生/小姐，那么，您對的定義是什么呢？4．是什么讓您感的很重要呢？ 這對你來說是最重要的嗎？5．如果我們可以滿足您，您是否會加入？6．太好了，那您什么時候加入？如果是今天，您將得到優(yōu)惠7．我們己經非常優(yōu)惠了，一家健身會的價格與價值，反應了…我感得更應該自它的…8．先生/小姐，今天不入會沒關系，您對我們還需要信心，這是試練卷，改天我們約好，我陪你練，好嗎？1．親自斟水服務，容易與客人的距離拉近。2．傾聽客人意見，設計引導成交的問題。4．這時，可與客人保持效近的距離。動感單車房介紹1．銷售人員帶領客人走進動感單車房，將燈打開，介紹此項運動的特點。蹤合有氧操房介紹1．銷售引導客人參觀有氧健身操房，向客人介紹操房面積，功能，設備設施2．當參觀時有課程進行時，應做適當停止，對于女士時間要稍長，傾聽客人的問題，及時回答。 您好！歡迎光臨3．先生/小姐，我們的教練是非常專業(yè)，向會員提供個性化的專業(yè)服務。1．您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到你2．請問您貴姓？請問，這張試練卷您怎么得到的？3．非常歡迎，這是我們的健身顧問，由他來給你介紹，這邊請。 （1）更充分地了解你的銷售區(qū)域 （2）訂出區(qū)域或客戶的走訪率 （3）維持一定準客戶的關系 （4）維持與現(xiàn)有客戶的關系 （5）每月新走訪及再走訪的次數(shù)你的資源 要達成你的目標，你必須先充分了解你有哪些可用的資源及這些資源的優(yōu)越缺點。三、制定銷售計劃計劃是行動的開端，因此，要讓你的推銷能產生好的結果，第一步驟就是把你的推銷計劃做好，業(yè)務員在做好推銷計劃前，要考慮三個因素：1．使接觸客戶的時間極大化2．你的目標（既銷售額的設定）3．達成目標所需的資源 推銷活動是與客戶的一種互動過程，客戶的時間不是你能控制的，因此你最好要提早安排，并且注意推銷計劃必須保持充分的彈性，在執(zhí)行推銷計劃時，你必須要以嚴謹?shù)膽B(tài)度對自己的計劃負責，定期評估并隨時督促自己盡全力來控制計劃的進度，以達成計劃的目標