【正文】 （3）部門資料（包括電腦文檔、復(fù)印件等）178。四、 注意事項(xiàng)： 部門經(jīng)理及負(fù)責(zé)接收工作的員工在交接工作中，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，考慮周到，避免交接遺漏。6. 客服應(yīng)在《確認(rèn)單》中明確員工工服應(yīng)扣款項(xiàng)及考勤一項(xiàng)。（二）辭退： 試用期員工辭退：試用員工工作質(zhì)量、效果或工作狀態(tài)不符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)，公司將提前一天提出中止試用期?？记谥贫冗m用范圍本制度適合公司全體員工。因工受傷職工在治療期內(nèi)的醫(yī)療和工資待遇按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。公假包括：婚假、喪假、產(chǎn)假、計(jì)劃生育假、年假。 除上述情況外，凡事先未請(qǐng)假或未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，就擅離崗位或未到崗位的，一律按曠工處理。同時(shí)將《請(qǐng)假單》交行政部統(tǒng)一管理，假期已滿員工必須及時(shí)到行政部做消假處理。 打卡記錄應(yīng)與《外出登記表》及《請(qǐng)假單》相對(duì)應(yīng)。216。 部門辦公用品申請(qǐng)程序：由部門秘書(shū)（現(xiàn)場(chǎng)為客服）每月20日前匯總《辦公用品申領(lǐng)單》及部門所需辦公用品，填寫(xiě)《部門辦公用品需求表》（表中必須注明每項(xiàng)辦公用品的申領(lǐng)人），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交行政部，經(jīng)公司審核、批準(zhǔn)、采買后予以發(fā)放到部門，部門下發(fā)時(shí)需由員工在其《辦公用品申領(lǐng)單》上簽字確認(rèn)后將表交部門及行政部門存檔。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工。（六） 固定資產(chǎn)的清查、盤點(diǎn) 固定資產(chǎn)清查、盤點(diǎn)每年進(jìn)行一次。（2）對(duì)已批準(zhǔn)報(bào)廢的固定資產(chǎn)，由行政部及時(shí)進(jìn)行變價(jià)出售、轉(zhuǎn)讓或維修，變價(jià)款應(yīng)如數(shù)上交財(cái)務(wù)部，其他部門不得隨意變價(jià)出售。c) 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)意見(jiàn)，由行政部負(fù)責(zé)，使用部門派人協(xié)助參與購(gòu)買。（一）目的為建立公司固定資產(chǎn)規(guī)范的管理秩序，落實(shí)管理責(zé)任制，不斷優(yōu)化公司固定資產(chǎn)的資源配置，特制定本規(guī)定。 必要時(shí)，業(yè)務(wù)員要完成公司下達(dá)的市調(diào)任務(wù)；216。 因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。 如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售控制員按照“誰(shuí)先交錢賣給誰(shuí)”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。如有老客戶在場(chǎng)，無(wú)論買或不買，簽沒(méi)簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。 客服及時(shí)提交公司需要的相關(guān)報(bào)表。 按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù)；216。 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隙；216。6. 購(gòu)買洽談216。 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全；216。 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 對(duì)有意向的客戶再約定看房時(shí)間；216。 如遇同行來(lái)市調(diào)，也要積極主動(dòng)，熱情講解。接待首語(yǔ)是“你好，歡迎參觀！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎？”并詢問(wèn)對(duì)方是否打過(guò)電話或來(lái)訪，以及接待過(guò)的業(yè)務(wù)員。216。 簡(jiǎn)練回答客戶電話提問(wèn)，盡量記錄下對(duì)方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等）填寫(xiě)來(lái)電登記表；216。 如銷售人員之間發(fā)生意見(jiàn)分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵。 不詆毀同行、市調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目，公正評(píng)價(jià)市場(chǎng)；216。*財(cái)務(wù)開(kāi)具房款發(fā)票及印花稅收據(jù)按揭客戶同時(shí)進(jìn)入按揭流程繳納房款客服審核*合同文本（正副本各2份）*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫(xiě)*填寫(xiě)完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同客服留存資料*客戶備案及按揭所需資料復(fù)印件*合同審批表*客戶交回及客服留存認(rèn)購(gòu)書(shū)原件各一份*銷售部審核*客服部審核開(kāi)發(fā)商審核合同開(kāi)發(fā)商審核合同合同備案*客服留存合同復(fù)印件1份*按揭客戶*非按揭付款客戶合同返還銀行收押一份合同返還客戶一份*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫(xiě)*填寫(xiě)完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同4. 退換房流程協(xié)助客戶填寫(xiě)《退房申請(qǐng)書(shū)》*《退房申請(qǐng)書(shū)》一式2份*財(cái)務(wù)1份，客服1份將《退房申請(qǐng)書(shū)》交客服審核將《退房申請(qǐng)書(shū)》交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請(qǐng)書(shū)》交財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請(qǐng)書(shū)》交開(kāi)發(fā)商審批、簽字確認(rèn)將《退房申請(qǐng)書(shū)》交客服登記*客服留存1份《退房申請(qǐng)書(shū)》*財(cái)務(wù)留存1份《退房申請(qǐng)書(shū)》客戶簽署《退房協(xié)議書(shū)》將《退房協(xié)議書(shū)》交客服審核帶客戶到財(cái)務(wù)部辦理退款財(cái)務(wù)在合同審批單填寫(xiě)退款金額并簽字確認(rèn)將《退房協(xié)議書(shū)》交客服做房號(hào)注銷處理99 / 99（二） 業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定1. 職業(yè)道德216。216。 嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者予以辭退。 嚴(yán)禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號(hào)者予以辭退。 銷售分析會(huì)（月例會(huì)） 招集主持：銷售經(jīng)理 參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體員工 開(kāi)會(huì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)截止日起三個(gè)工作日內(nèi) 銷售情況，延期簽約的通報(bào)及分析，結(jié)果及意見(jiàn)匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中。216。 如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。 如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。 客戶提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶，也不得不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。1 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。（三）整體要求工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌；每天都要刷牙漱口。二、 儀容儀表（一）男士 上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。 對(duì)客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；216。 積極主動(dòng)，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；216。 根據(jù)公司要求，及時(shí)與甲方進(jìn)行對(duì)賬，為結(jié)款提供依據(jù) 工作紀(jì)律與工作態(tài)度216。 統(tǒng)一禮儀規(guī)范的貫徹與做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督216。 協(xié)助銷售經(jīng)理做好相關(guān)日常管理工作，按時(shí)完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并且保質(zhì)保量 數(shù)據(jù)管理216。 團(tuán)隊(duì)合作精神216。 要求銷售現(xiàn)場(chǎng)保持親和、積極和熱情的環(huán)境。 對(duì)項(xiàng)目部銷售代表負(fù)有直接的考核權(quán) 工作要求及標(biāo)準(zhǔn)：216。 銷售代表的入職培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)216。 處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象；216。 嚴(yán)格控制客服，熟知銷售進(jìn)度；216。 督促銷售代表完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行；216。 保障業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行；216。 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司行政命令及貫徹執(zhí)行；216。 執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)；216。 銷售現(xiàn)場(chǎng)與各種銷售活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的組織、鼓動(dòng)、巡檢與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、氣氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度216。 按項(xiàng)目總體銷售計(jì)劃布置業(yè)務(wù)員的銷售計(jì)劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團(tuán)隊(duì)合作性。216。 嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。 嚴(yán)格按照銷售價(jià)格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件；216。 專業(yè)培訓(xùn)的輔助組織216。 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定216。 嚴(yán)格按照輪班制度接待來(lái)電、來(lái)訪客戶；任何時(shí)候任何客戶來(lái)訪，在手頭沒(méi)有客戶的情況下必須熱情接待；216。 完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場(chǎng)信息；216。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。1 稱呼客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“先生”或“小姐或女士”。七、接待過(guò)程中要做到 友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處。216。216。 一般性例會(huì)時(shí)間必須控制在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)。 下月銷售計(jì)劃和銷售重點(diǎn)。216。216。 盜竊公司及私人財(cái)務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶資料者予以辭退。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；216。 嚴(yán)守公司或項(xiàng)目商業(yè)秘密；216。216。 給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名；216。 接聽(tīng)私人電話時(shí)間不得超過(guò)三分鐘，禁止電話聊天。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。216。 接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。4. 項(xiàng)目介紹管理沙盤講解：216。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品；216。 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座；216。 追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f(shuō)服詞。 客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費(fèi)用明確告與客戶；216。11. 客戶確認(rèn)管理216。216。216。216。216。 隨時(shí)注意競(jìng)爭(zhēng)樓盤的推廣趨勢(shì)。（二）固定資產(chǎn)管理原則 公司固定資產(chǎn)管理實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，合理調(diào)配，誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)損壞、誰(shuí)賠償”的原則，做到人各有責(zé)、物各有帳、帳帳相符、帳物相符； 行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門，負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購(gòu)、供應(yīng)、調(diào)配、