【正文】 高爾夫服飾禮儀 先示范標(biāo)準(zhǔn)的揮擊動(dòng)作，使客人對(duì)打球有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)； 再進(jìn)行分步教學(xué)：u 熱身：讓客人充分熱身，以避免運(yùn)動(dòng)時(shí)不必要的傷害；u 握桿：示范正確的握桿姿勢(shì)，提醒客人在擊球時(shí)不要把球桿飛出去；u 站姿：示范正確的站姿，講解正確站姿的重要性；u 揮桿：示范、講解上桿、下桿、收桿的基本要領(lǐng)；上桿要平順，下桿要找對(duì)發(fā)力點(diǎn)，收桿要平衡；u 練習(xí)：指導(dǎo)客人反復(fù)練習(xí)直到掌握基本要領(lǐng)。第十節(jié) 教練管理規(guī)定1 高球教練資格的認(rèn)證: 教練分為職業(yè)教練和俱樂部?jī)?nèi)部教練。3．11 如下場(chǎng)的客人到練習(xí)場(chǎng)之后，球包遲遲不到時(shí)，請(qǐng)客人稍候，并詢問客人球包牌或球包品牌，服務(wù)員及時(shí)跟出發(fā)臺(tái)聯(lián)系，讓出發(fā)臺(tái)及時(shí)送來。3．3 根據(jù)客人身份引導(dǎo)客人到不同VIP包間，按要求為客人提供球，桿及其它物品，然后請(qǐng)客人慢打。2．11 每天做好會(huì)員存包、取包的記錄，每周需對(duì)會(huì)員所存球包進(jìn)行清潔護(hù)理。2．3 將打位墊子，煙灰缸、桌子、椅子、地板等進(jìn)行清理，發(fā)現(xiàn)有臟物時(shí)需及時(shí)清潔，做好練習(xí)場(chǎng)的基本衛(wèi)生工作。如屬賭球或練習(xí)等原因造成的慢打，巡場(chǎng)員須提醒客人：“您已超過標(biāo)準(zhǔn)的打球時(shí)間，請(qǐng)加快速度”； 遇到客人超越及跳洞時(shí) 當(dāng)客人主動(dòng)提出要超越前一組客人或要跳洞時(shí)，巡場(chǎng)員首先要安撫客人的不良情緒，并表示我們會(huì)盡最大努力安排客人超越或跳洞，隨后，要根據(jù)高爾夫的禮儀禮貌規(guī)則和整個(gè)球局的運(yùn)作情況做適當(dāng)?shù)陌才牛缫蚯驁?chǎng)上客人較多無法超越或跳洞時(shí)，巡場(chǎng)員則要向客人做好相應(yīng)的解釋工作。澡池每周至少清洗一次，并換水。 1客人去洗澡時(shí)告知客人“有什么需要您喊我一聲”，用心留意并傾聽客人有無召喚或 需要?！?詢問客人是否有需要幫助的地方，如沒有則盡快退出（客人可能要更換衣服，不方便打 擾）。． 出發(fā)員在遇到客人著裝不符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，須果斷地向客人說明：“對(duì)不起，先生/女士，您的著裝不符合我們球場(chǎng)規(guī)定中的下場(chǎng)服飾標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)您更換或到專賣店選購一件合適您的服裝，謝謝！”，如鞋不合標(biāo)準(zhǔn)，可建議客人至更衣室租鞋，在不能肯定客人的著裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)；． 保證每位客人打完18洞的時(shí)間在4小時(shí)30分鐘以內(nèi)；如場(chǎng)上客人不多，且客人已預(yù)定球位，可適當(dāng)安排單個(gè)客人下場(chǎng)，但須向客人申明單個(gè)客人下場(chǎng)的禮儀及規(guī)則；． 如遇客人帶陪同下場(chǎng)，應(yīng)先向客人解釋球會(huì)關(guān)于陪同下場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定，并請(qǐng)客人在《陪同下場(chǎng)確認(rèn)單》上簽名確認(rèn)；． 出發(fā)員在遇到客人違規(guī)情況時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按《球場(chǎng)規(guī)則》處理，如無法做出明確的判斷或處理決定，應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)；． 出發(fā)員應(yīng)隨時(shí)與巡場(chǎng)員保持緊密聯(lián)系，了解球場(chǎng)狀況，處理突發(fā)事件；． 出發(fā)員安排客人下場(chǎng)時(shí)應(yīng)細(xì)心快捷，每組的登記時(shí)間不得超過3分鐘（包括安排球童、球車、球包、登記卡號(hào)等）；． 當(dāng)客人回場(chǎng)時(shí)，出發(fā)員須主動(dòng)向客人問候，道聲辛苦了或詢問客人的打球情況，最后向客人道別；． 客人回場(chǎng)時(shí)，出發(fā)員須與球童核對(duì)客人所打洞數(shù)，收回點(diǎn)桿卡及評(píng)點(diǎn)表，監(jiān)督球童是否與客人交清物品，如有租桿須與球童當(dāng)面核檢球桿是否完好。 當(dāng)所有球僮全部出完后，第二輪則按照回場(chǎng)順序安排出場(chǎng)。，在規(guī)定練球時(shí)間內(nèi)，保證同時(shí)不超過8名球童在練 習(xí)場(chǎng)； 機(jī)動(dòng)安排球童協(xié)助其它各部門工作，如接包處接包、球車庫球車安排、練 習(xí)場(chǎng)服務(wù)等，并做好相應(yīng)的記錄工作；、修球印、撿垃圾、拔草、大掃除等；． 球童的出場(chǎng)安排； 所有的球僮共分為2大組，每組球童的前后順序均按規(guī)律排列，每組均由球僮組長負(fù)責(zé)日常工作安排，如補(bǔ)沙、洗球車等工作。 球車充電時(shí)間每天必需達(dá)到8小時(shí)，在充電過程中必須關(guān)閉球車電源，嚴(yán)禁使用充電中的球車。 處理球車日常出現(xiàn)的問題，如：客人損壞、員工損壞等，并填寫《球車損壞處理登記表》 對(duì)有需要的員工進(jìn)行駕駛培訓(xùn)及考核，并填寫《駕駛球車合格記錄》備檔； 對(duì)球車進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修及保養(yǎng)； 每月底對(duì)車庫所有資產(chǎn)及物品進(jìn)行盤點(diǎn)及報(bào)廢，并上交辦公室； 每天下班前關(guān)電、鎖門、交鑰匙及對(duì)講機(jī)。維修產(chǎn)生的費(fèi)用由球僮本人承擔(dān)，報(bào)財(cái)務(wù)部在工資中扣除。 球僮更衣柜僅供球僮自己使用存放工作用品。 停車時(shí)，車要?？吭诼愤?，不能停在路中間。 回場(chǎng)的球車應(yīng)首先徹底檢查有無客人遺留物品，再進(jìn)行清潔、入庫。 球車不可駛?cè)肭虻溃缈腿瞬宦爠褡?，球童?yīng)及時(shí)向巡場(chǎng)報(bào)告或駕車回出發(fā)臺(tái)報(bào)告。10. 收尾工作 在送走客人及球包后，球僮必須把點(diǎn)桿卡、評(píng)點(diǎn)表交回出發(fā)臺(tái)檢查； 把剩余的記分卡、鉛筆、球標(biāo)等物品交回出發(fā)臺(tái)； 清洗球車時(shí)必須先用水沖洗，再用毛巾抹干，保證球車入庫時(shí)凈潔、無水痕； 回場(chǎng)后不到下班時(shí)間，不得擅自離開球僮室，如有特殊原因須離開，必須向出發(fā)員申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可離開。 當(dāng)客人違規(guī)駕駛球車時(shí)： 對(duì)不會(huì)開車的客人要果斷而禮貌地說：第一次：“對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)讓我來替您開車吧”； 第二次：“讓我來開吧，要不出了事故，您要承擔(dān)責(zé)任的”； 第三次：球僮控制鑰匙。 第三次：（先生，小姐）我們一起回去吧（球僮一邊拉包或開車回場(chǎng)）！ 當(dāng)客人帶陪同時(shí)，球僮要提醒陪同注意禮儀及安全，注意看球，以免被球擊傷，不能走上果嶺、球道及發(fā)球臺(tái)。實(shí)事求是的填寫《客人消費(fèi)球僮確認(rèn)單》，并確保夾入客人消費(fèi)本內(nèi)。 當(dāng)球僮到達(dá)球停止的位置后，須站在客人站位的正面3桿范圍外，且向后斜45度； 在球道服務(wù)時(shí)，每次接桿時(shí)要順手用毛巾把球桿擦試一下，球僮隨時(shí)保持球桿的衛(wèi)生及擺放順序； 當(dāng)客人的球已接近或上果嶺，球僮須及時(shí)遞上推桿，把球車或手拉車?？吭诮咏乱欢窗l(fā)球臺(tái)的位置； 客人在球道擊球后，球僮須給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如打得較好或直接上果嶺，基本的術(shù)語有“nice shoot/ nice on” 等； 在場(chǎng)上服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)客人違反球場(chǎng)規(guī)定須立即勸阻，勸阻無效時(shí)立即向巡場(chǎng)或出發(fā)臺(tái)匯報(bào)，對(duì)已造成后果的行為，應(yīng)及時(shí)向上司匯報(bào)，并告訴客人要承擔(dān)的責(zé)任； 在球場(chǎng)服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)垃圾及草屑須隨時(shí)撿起。4. 出發(fā)時(shí) 出發(fā)員安排下場(chǎng)時(shí)； 主動(dòng)上前向自己將要服務(wù)的客人打招呼，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做自我介紹，自我介紹的基本用語：“您好，歡迎光臨，我叫xx，xx號(hào)球僮，很高興為您服務(wù)”；(如果是新球童，需告知客人) 以最快的速度（每個(gè)包不能超過1分鐘）把客人的球包綁上球車或手拉車； 手腳麻利地清點(diǎn)客人的球桿，把清點(diǎn)的內(nèi)容記在點(diǎn)桿卡上，內(nèi)容包括：木桿數(shù)、鐵桿數(shù)、P、S及推桿、桿套、包套、雨傘或撈球器等其他物品，記好后向客人確認(rèn)，基本的確認(rèn)語言：“xx先生/小姐，您有xx支木桿，xx號(hào)鐵桿共 x支，特殊桿x 支，總共xx支球桿，還有xx物品，請(qǐng)您簽名確認(rèn)；點(diǎn)桿及登記時(shí)間應(yīng)在30秒/包時(shí)間內(nèi)完成。第2節(jié) 球童管理制度1. 考勤 球僮共分為早、晚2個(gè)班次； 球僮上下班必須按時(shí)打卡； 由球僮主管安排加班或補(bǔ)休，出發(fā)員根據(jù)實(shí)際出勤做考勤表及內(nèi)部加班補(bǔ)休記錄。職 位：練習(xí)場(chǎng)教練匯報(bào)對(duì)象：練習(xí)場(chǎng)主管1. 耐心指導(dǎo)學(xué)員球技，堅(jiān)持按公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不超時(shí)，不刻意討好客人；2. 早班人員到崗后，首先做到基礎(chǔ)清潔衛(wèi)生工作，清掃地面、撒水、清理垃圾、清潔衛(wèi)生間；3. 準(zhǔn)備好租桿，并把練習(xí)球裝到筐子里備用；4. 堅(jiān)持服務(wù)原則，為賓客提供禮貌、細(xì)致的服務(wù)；5. 在無客人的情況下，潛心鉆研球技，研究及改善教學(xué)方式；6. 制定適合不同層次的高球課程，為公司創(chuàng)收；7. 做好早晚班交接工作，換班時(shí)清點(diǎn)相關(guān)物品；8. 下班前把場(chǎng)上的球收回，全部入庫，清點(diǎn)當(dāng)日使用球桿入庫，柜臺(tái)內(nèi)商品入庫，并做好清點(diǎn)表格以備早班人員查用；9. 做好當(dāng)日?qǐng)?bào)表，鎖倉庫門、窗，關(guān)閉所有電源；10. 每周清洗、清點(diǎn)練習(xí)球一次；11. 月底做好盤點(diǎn)工作；12. 練習(xí)場(chǎng)人員人人有責(zé)保持練習(xí)場(chǎng)地面干凈、設(shè)備整齊；13. 每天從保管室拿出來的練習(xí)球要做好登記，撿回來的球要點(diǎn)清數(shù)目并對(duì)此每天出入保管室的球數(shù)目是否相等。14． 詳細(xì)記錄更衣室所需各項(xiàng)物品，并及時(shí)將物品短缺情況呈報(bào)上級(jí)主管，及時(shí)補(bǔ)充。6． 做更衣柜的使用記錄，并保持所有更衣柜內(nèi)部、及頂部和外部的干凈整潔。職 位：巡場(chǎng)員匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)作主管1. 阻止場(chǎng)上的違規(guī)現(xiàn)象，如：球車不能駛?cè)肭虻?、慢打現(xiàn)象、不在安全范圍擊球等，同時(shí)監(jiān)督球童服務(wù)情況以保障對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量；2. 處理違規(guī)現(xiàn)象時(shí)，注意技巧，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，處理不了時(shí)應(yīng)及時(shí)與上司匯報(bào)；3. 巡場(chǎng)時(shí)要注意禮貌，主動(dòng)跟所有會(huì)員、嘉賓、訪客打招呼，主動(dòng)幫客人解決疑難，不得回避客人，積極提高俱樂部的服務(wù)理念；4. 察看打球速度，在客人多的情況下保證后一組客人跟得上前一組客人，后一組客人和前一組客人的差距不能超過一個(gè)洞；5. 確?？腿俗袷卮蚯蛞?guī)定，對(duì)裝束不合要求、共用球桿、五人一組、中途跳洞行為要及時(shí)制止或給予解決；6. 提供給客人有關(guān)信息，使他們更開心的打球；7. 巡場(chǎng)員應(yīng)保持和出發(fā)員的聯(lián)系，并隨時(shí)報(bào)告延遲的情況，以便及時(shí)處理；8. 球場(chǎng)有客人時(shí)，必須有巡場(chǎng)員當(dāng)值。9. 檢查出發(fā)員登記的客人的費(fèi)用是否無誤。職 位：出發(fā)領(lǐng)班匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)作主管下屬人員：出發(fā)員1. 協(xié)調(diào)出發(fā)臺(tái)與各崗位的溝通。2 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并向俱樂部提出合理化建議，以最大程度保障俱樂部的利益。 根據(jù)總經(jīng)理下達(dá)的利潤指標(biāo)、營業(yè)收入指標(biāo)、成本控制指標(biāo)及其他任務(wù)，制定各部的年度和每月的工作計(jì)劃，并落實(shí)到各部服務(wù)經(jīng)理。1 監(jiān)督、指導(dǎo)運(yùn)作部員工的培訓(xùn)工作。11. 積極完成運(yùn)營總監(jiān)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。6. 與球童主管協(xié)作安排球童的出場(chǎng)順序及日常工作，做到嚴(yán)格、公正、合理。職 位：出發(fā)員匯報(bào)對(duì)象：出發(fā)領(lǐng)班1. 服務(wù)時(shí)做到有笑容、有禮貌，力求專業(yè)、細(xì)致；2. 安排球童的出場(chǎng)秩序及日常工作；3. 安排球童的工作時(shí)，要做到嚴(yán)格、公正、合理；4. 嚴(yán)格控制客人的出發(fā)時(shí)間及出發(fā)區(qū)；5. 監(jiān)督客人的服裝是否合乎高爾夫的要求，對(duì)違反要求的客人要禮貌地勸止；6. 對(duì)出發(fā)臺(tái)的球車進(jìn)行清潔、管理好車鑰匙；7. 每天清點(diǎn)接包員出庫的租用球桿，并且對(duì)出發(fā)臺(tái)前的租用球桿進(jìn)行清潔管理；8. 時(shí)刻保持出發(fā)臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊；9. 監(jiān)督球童的出發(fā)臺(tái)行為舉止，對(duì)懶散的球童要果斷制止。3． 引領(lǐng)客人去他們的更衣柜旁邊。11． 檢查淋浴區(qū)、洗面臺(tái)及便池，尤其周末早上的時(shí)間，客人使用便池集中，在客人使用后 及時(shí)清潔，以保證下一位客人在使用時(shí)是干凈整潔的。19． 在系統(tǒng)中及時(shí)查看客人到場(chǎng)情況，根據(jù)前臺(tái)已發(fā)出的更衣柜號(hào)碼提前知道客人姓名。檢查客人球包里的其他物品，應(yīng)注意球，梯的數(shù)量是否足夠，及手套和其他物品的擺放位置，并牢固的綁在車上；10. 確認(rèn)球桿的規(guī)范用語；語言簡(jiǎn)潔，應(yīng)自報(bào)工號(hào)并提到鐵桿數(shù)，木桿數(shù)，雨傘和所缺的常用桿；11. 到了發(fā)球臺(tái)后，將沙袋裝滿沙，隨時(shí)給客人提供，Tee，球桿，球并記住其品牌的號(hào)碼；12. 站位：注意自已在打球者開球時(shí)的站立位置，打球者準(zhǔn)備開球時(shí)，球僮不得隨意走動(dòng)，不得站在打球者與目標(biāo)連結(jié)后方，不得站在Teemark之內(nèi)，不得將自已的身影投射在打球者看得見的地方，盡量使打球者專心地打球，球僮應(yīng)注意防止任何危害的發(fā)生；13. 介紹球道，要注意必須介紹的三個(gè)內(nèi)容：1）標(biāo)準(zhǔn)桿數(shù)2）風(fēng)向3）看不到的障礙物和安全區(qū)域、怎樣才是捷徑，另外有關(guān)球道具體碼數(shù)、到沙坑和過沙坑距離，如客人問到，要準(zhǔn)確告知客人；14. 注意客人的球是否置于發(fā)球區(qū)域內(nèi)，如不在發(fā)球區(qū)域內(nèi)，應(yīng)及時(shí)提醒客人；15. 看球時(shí)要注意客人的開球的方向和距離，看準(zhǔn)球的落點(diǎn)并找一個(gè)參照物記住它；16. 要幫客人撿回打飛的Tee和遺留在發(fā)球臺(tái)的物品，并及時(shí)補(bǔ)沙和清理發(fā)球臺(tái)上的垃圾；17. 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間收回球桿并清理干凈后放回球包相應(yīng)位置；18. 球進(jìn)入長草區(qū)后，球僮應(yīng)該提醒客人打個(gè)暫定球；19. 球僮應(yīng)該加速，先于客人到達(dá)球范圍；20. 在進(jìn)入長草區(qū)以前，應(yīng)先根據(jù)碼數(shù)樁噴頭上的碼數(shù)叛斷到果嶺的大概距離；21. 到達(dá)球的位置以后，首先檢查球的號(hào)碼品牌，確認(rèn)是否是自已服務(wù)的客人的球；22. 測(cè)算距離和風(fēng)向并告訴客人，詢問客人所需球桿，并迅速交及明確之客人所遞桿的號(hào)數(shù)；23. 客人擊球時(shí)，球僮盡量站在擊球者的前方靠后45度；24. 注意看球的落點(diǎn)，如果球已上嶺，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備推桿；25. 撿回被客人被客人打飛的草皮并補(bǔ)沙；26. 清理球場(chǎng)的垃圾；27. 修補(bǔ)球??；在修補(bǔ)球印時(shí)，正確的方法為，用果嶺叉將球印附近的草皮往中間推而不是往上翹；28. 持旗時(shí)應(yīng)在客人球剛一推出便拿出旗桿，以免出現(xiàn)球碰到旗桿的現(xiàn)象；29. 如暫不需持旗進(jìn)，旗桿均放在果嶺外；30. 最后一個(gè)推完球的客人的球僮應(yīng)雙手將旗桿插回，以免將球洞碰壞；31. 客人推球完畢后，應(yīng)向后一組客人舉手示意，并迅速離開果嶺；如在三桿洞有一組以上客人在等待開球，需執(zhí)行call on 的規(guī)則。3. 出發(fā)臺(tái)值班時(shí) 首先拿取出場(chǎng)服務(wù)時(shí)使用的記分卡2張、點(diǎn)桿卡2張、評(píng)點(diǎn)表2張，鉛筆2支等 物品。 注意事項(xiàng) 一定要等前組客人離開安全距離后才能允許自己的客人開球，如客人不聽勸阻，執(zhí)意要開，球童要立即前去阻攔； 客人開球時(shí)，球僮須站在發(fā)球區(qū)的外圍，注意觀察球的落點(diǎn)，球落地后以附近的樹或其他物體做參照物； 當(dāng)客人開球后，球僮須給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如：“好球，nice shot 或沒問題（安全）等”，如客人的球打偏并有擊傷人的可能時(shí)，球僮應(yīng)立即大聲地喊“FORE”； 如客人站出規(guī)定的發(fā)球區(qū)域，球僮須提醒客人（有關(guān)規(guī)則）； 球僮需留意客人的打球水平，非單差點(diǎn)或職業(yè)球員不允許在職業(yè)發(fā)球臺(tái)開球，女士在紅TEE開球，差點(diǎn)較底的男士