【正文】 高爾夫服飾禮儀 先示范標準的揮擊動作，使客人對打球有個初步的認識； 再進行分步教學：u 熱身：讓客人充分熱身，以避免運動時不必要的傷害；u 握桿：示范正確的握桿姿勢，提醒客人在擊球時不要把球桿飛出去；u 站姿：示范正確的站姿，講解正確站姿的重要性；u 揮桿：示范、講解上桿、下桿、收桿的基本要領；上桿要平順，下桿要找對發(fā)力點，收桿要平衡；u 練習：指導客人反復練習直到掌握基本要領。第十節(jié) 教練管理規(guī)定1 高球教練資格的認證: 教練分為職業(yè)教練和俱樂部內部教練。3．11 如下場的客人到練習場之后，球包遲遲不到時，請客人稍候，并詢問客人球包牌或球包品牌，服務員及時跟出發(fā)臺聯(lián)系，讓出發(fā)臺及時送來。3．3 根據客人身份引導客人到不同VIP包間，按要求為客人提供球，桿及其它物品，然后請客人慢打。2．11 每天做好會員存包、取包的記錄，每周需對會員所存球包進行清潔護理。2．3 將打位墊子，煙灰缸、桌子、椅子、地板等進行清理，發(fā)現(xiàn)有臟物時需及時清潔，做好練習場的基本衛(wèi)生工作。如屬賭球或練習等原因造成的慢打，巡場員須提醒客人：“您已超過標準的打球時間，請加快速度”； 遇到客人超越及跳洞時 當客人主動提出要超越前一組客人或要跳洞時，巡場員首先要安撫客人的不良情緒，并表示我們會盡最大努力安排客人超越或跳洞，隨后，要根據高爾夫的禮儀禮貌規(guī)則和整個球局的運作情況做適當的安排，如因球場上客人較多無法超越或跳洞時，巡場員則要向客人做好相應的解釋工作。澡池每周至少清洗一次，并換水。 1客人去洗澡時告知客人“有什么需要您喊我一聲”，用心留意并傾聽客人有無召喚或 需要?！?詢問客人是否有需要幫助的地方，如沒有則盡快退出（客人可能要更換衣服，不方便打 擾）。． 出發(fā)員在遇到客人著裝不符合標準時，須果斷地向客人說明：“對不起，先生/女士，您的著裝不符合我們球場規(guī)定中的下場服飾標準，請您更換或到專賣店選購一件合適您的服裝，謝謝！”，如鞋不合標準，可建議客人至更衣室租鞋，在不能肯定客人的著裝是否符合標準時，應立即向上級主管匯報；． 保證每位客人打完18洞的時間在4小時30分鐘以內；如場上客人不多，且客人已預定球位，可適當安排單個客人下場，但須向客人申明單個客人下場的禮儀及規(guī)則；． 如遇客人帶陪同下場，應先向客人解釋球會關于陪同下場的有關規(guī)定，并請客人在《陪同下場確認單》上簽名確認；． 出發(fā)員在遇到客人違規(guī)情況時，應嚴格按《球場規(guī)則》處理，如無法做出明確的判斷或處理決定，應立即向上級主管匯報；． 出發(fā)員應隨時與巡場員保持緊密聯(lián)系，了解球場狀況，處理突發(fā)事件；． 出發(fā)員安排客人下場時應細心快捷，每組的登記時間不得超過3分鐘（包括安排球童、球車、球包、登記卡號等）；． 當客人回場時，出發(fā)員須主動向客人問候，道聲辛苦了或詢問客人的打球情況，最后向客人道別；． 客人回場時，出發(fā)員須與球童核對客人所打洞數，收回點桿卡及評點表，監(jiān)督球童是否與客人交清物品，如有租桿須與球童當面核檢球桿是否完好。 當所有球僮全部出完后，第二輪則按照回場順序安排出場。，在規(guī)定練球時間內，保證同時不超過8名球童在練 習場； 機動安排球童協(xié)助其它各部門工作，如接包處接包、球車庫球車安排、練 習場服務等，并做好相應的記錄工作；、修球印、撿垃圾、拔草、大掃除等；． 球童的出場安排； 所有的球僮共分為2大組，每組球童的前后順序均按規(guī)律排列，每組均由球僮組長負責日常工作安排，如補沙、洗球車等工作。 球車充電時間每天必需達到8小時，在充電過程中必須關閉球車電源，嚴禁使用充電中的球車。 處理球車日常出現(xiàn)的問題，如：客人損壞、員工損壞等，并填寫《球車損壞處理登記表》 對有需要的員工進行駕駛培訓及考核，并填寫《駕駛球車合格記錄》備檔； 對球車進行簡單的維修及保養(yǎng)； 每月底對車庫所有資產及物品進行盤點及報廢，并上交辦公室； 每天下班前關電、鎖門、交鑰匙及對講機。維修產生的費用由球僮本人承擔，報財務部在工資中扣除。 球僮更衣柜僅供球僮自己使用存放工作用品。 停車時，車要?？吭诼愤叄荒芡Ｔ诼分虚g。 回場的球車應首先徹底檢查有無客人遺留物品，再進行清潔、入庫。 球車不可駛入球道，如客人不聽勸阻，球童應及時向巡場報告或駕車回出發(fā)臺報告。10. 收尾工作 在送走客人及球包后，球僮必須把點桿卡、評點表交回出發(fā)臺檢查； 把剩余的記分卡、鉛筆、球標等物品交回出發(fā)臺； 清洗球車時必須先用水沖洗，再用毛巾抹干，保證球車入庫時凈潔、無水痕； 回場后不到下班時間，不得擅自離開球僮室，如有特殊原因須離開，必須向出發(fā)員申請，得到批準后方可離開。 當客人違規(guī)駕駛球車時： 對不會開車的客人要果斷而禮貌地說：第一次：“對不起，先生/女士，請讓我來替您開車吧”； 第二次：“讓我來開吧，要不出了事故，您要承擔責任的”； 第三次：球僮控制鑰匙。 第三次：（先生，小姐）我們一起回去吧（球僮一邊拉包或開車回場）！ 當客人帶陪同時，球僮要提醒陪同注意禮儀及安全，注意看球，以免被球擊傷，不能走上果嶺、球道及發(fā)球臺。實事求是的填寫《客人消費球僮確認單》，并確保夾入客人消費本內。 當球僮到達球停止的位置后，須站在客人站位的正面3桿范圍外，且向后斜45度； 在球道服務時，每次接桿時要順手用毛巾把球桿擦試一下，球僮隨時保持球桿的衛(wèi)生及擺放順序； 當客人的球已接近或上果嶺，球僮須及時遞上推桿，把球車或手拉車?？吭诮咏乱欢窗l(fā)球臺的位置； 客人在球道擊球后，球僮須給予適當的反應，如打得較好或直接上果嶺，基本的術語有“nice shoot/ nice on” 等； 在場上服務過程中，如發(fā)現(xiàn)客人違反球場規(guī)定須立即勸阻，勸阻無效時立即向巡場或出發(fā)臺匯報，對已造成后果的行為，應及時向上司匯報，并告訴客人要承擔的責任； 在球場服務過程中，發(fā)現(xiàn)垃圾及草屑須隨時撿起。4. 出發(fā)時 出發(fā)員安排下場時； 主動上前向自己將要服務的客人打招呼，并在適當的時候做自我介紹，自我介紹的基本用語：“您好，歡迎光臨，我叫xx，xx號球僮，很高興為您服務”；(如果是新球童，需告知客人) 以最快的速度（每個包不能超過1分鐘）把客人的球包綁上球車或手拉車； 手腳麻利地清點客人的球桿，把清點的內容記在點桿卡上，內容包括：木桿數、鐵桿數、P、S及推桿、桿套、包套、雨傘或撈球器等其他物品，記好后向客人確認，基本的確認語言：“xx先生/小姐，您有xx支木桿，xx號鐵桿共 x支，特殊桿x 支，總共xx支球桿，還有xx物品，請您簽名確認；點桿及登記時間應在30秒/包時間內完成。第2節(jié) 球童管理制度1. 考勤 球僮共分為早、晚2個班次； 球僮上下班必須按時打卡； 由球僮主管安排加班或補休，出發(fā)員根據實際出勤做考勤表及內部加班補休記錄。職 位：練習場教練匯報對象：練習場主管1. 耐心指導學員球技，堅持按公司的收費標準收費，不超時，不刻意討好客人；2. 早班人員到崗后，首先做到基礎清潔衛(wèi)生工作，清掃地面、撒水、清理垃圾、清潔衛(wèi)生間；3. 準備好租桿，并把練習球裝到筐子里備用；4. 堅持服務原則，為賓客提供禮貌、細致的服務；5. 在無客人的情況下，潛心鉆研球技，研究及改善教學方式；6. 制定適合不同層次的高球課程，為公司創(chuàng)收；7. 做好早晚班交接工作，換班時清點相關物品；8. 下班前把場上的球收回，全部入庫，清點當日使用球桿入庫，柜臺內商品入庫，并做好清點表格以備早班人員查用；9. 做好當日報表，鎖倉庫門、窗，關閉所有電源；10. 每周清洗、清點練習球一次；11. 月底做好盤點工作；12. 練習場人員人人有責保持練習場地面干凈、設備整齊；13. 每天從保管室拿出來的練習球要做好登記，撿回來的球要點清數目并對此每天出入保管室的球數目是否相等。14． 詳細記錄更衣室所需各項物品，并及時將物品短缺情況呈報上級主管，及時補充。6． 做更衣柜的使用記錄，并保持所有更衣柜內部、及頂部和外部的干凈整潔。職 位：巡場員匯報對象：運作主管1. 阻止場上的違規(guī)現(xiàn)象，如：球車不能駛入球道、慢打現(xiàn)象、不在安全范圍擊球等，同時監(jiān)督球童服務情況以保障對客的服務質量；2. 處理違規(guī)現(xiàn)象時，注意技巧，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，處理不了時應及時與上司匯報；3. 巡場時要注意禮貌，主動跟所有會員、嘉賓、訪客打招呼，主動幫客人解決疑難，不得回避客人，積極提高俱樂部的服務理念；4. 察看打球速度，在客人多的情況下保證后一組客人跟得上前一組客人，后一組客人和前一組客人的差距不能超過一個洞；5. 確?？腿俗袷卮蚯蛞?guī)定，對裝束不合要求、共用球桿、五人一組、中途跳洞行為要及時制止或給予解決；6. 提供給客人有關信息，使他們更開心的打球；7. 巡場員應保持和出發(fā)員的聯(lián)系，并隨時報告延遲的情況，以便及時處理；8. 球場有客人時，必須有巡場員當值。9. 檢查出發(fā)員登記的客人的費用是否無誤。職 位：出發(fā)領班匯報對象：運作主管下屬人員：出發(fā)員1. 協(xié)調出發(fā)臺與各崗位的溝通。2 及時發(fā)現(xiàn)問題，并向俱樂部提出合理化建議，以最大程度保障俱樂部的利益。 根據總經理下達的利潤指標、營業(yè)收入指標、成本控制指標及其他任務，制定各部的年度和每月的工作計劃，并落實到各部服務經理。1 監(jiān)督、指導運作部員工的培訓工作。11. 積極完成運營總監(jiān)交辦的各項工作任務。6. 與球童主管協(xié)作安排球童的出場順序及日常工作，做到嚴格、公正、合理。職 位：出發(fā)員匯報對象：出發(fā)領班1. 服務時做到有笑容、有禮貌，力求專業(yè)、細致；2. 安排球童的出場秩序及日常工作；3. 安排球童的工作時，要做到嚴格、公正、合理；4. 嚴格控制客人的出發(fā)時間及出發(fā)區(qū)；5. 監(jiān)督客人的服裝是否合乎高爾夫的要求，對違反要求的客人要禮貌地勸止；6. 對出發(fā)臺的球車進行清潔、管理好車鑰匙；7. 每天清點接包員出庫的租用球桿，并且對出發(fā)臺前的租用球桿進行清潔管理；8. 時刻保持出發(fā)臺內的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊；9. 監(jiān)督球童的出發(fā)臺行為舉止，對懶散的球童要果斷制止。3． 引領客人去他們的更衣柜旁邊。11． 檢查淋浴區(qū)、洗面臺及便池，尤其周末早上的時間，客人使用便池集中，在客人使用后 及時清潔，以保證下一位客人在使用時是干凈整潔的。19． 在系統(tǒng)中及時查看客人到場情況，根據前臺已發(fā)出的更衣柜號碼提前知道客人姓名。檢查客人球包里的其他物品，應注意球，梯的數量是否足夠，及手套和其他物品的擺放位置，并牢固的綁在車上；10. 確認球桿的規(guī)范用語；語言簡潔，應自報工號并提到鐵桿數，木桿數，雨傘和所缺的常用桿；11. 到了發(fā)球臺后，將沙袋裝滿沙，隨時給客人提供，Tee，球桿，球并記住其品牌的號碼；12. 站位：注意自已在打球者開球時的站立位置，打球者準備開球時，球僮不得隨意走動，不得站在打球者與目標連結后方，不得站在Teemark之內，不得將自已的身影投射在打球者看得見的地方，盡量使打球者專心地打球，球僮應注意防止任何危害的發(fā)生；13. 介紹球道，要注意必須介紹的三個內容：1）標準桿數2）風向3）看不到的障礙物和安全區(qū)域、怎樣才是捷徑，另外有關球道具體碼數、到沙坑和過沙坑距離，如客人問到，要準確告知客人；14. 注意客人的球是否置于發(fā)球區(qū)域內，如不在發(fā)球區(qū)域內，應及時提醒客人；15. 看球時要注意客人的開球的方向和距離，看準球的落點并找一個參照物記住它；16. 要幫客人撿回打飛的Tee和遺留在發(fā)球臺的物品，并及時補沙和清理發(fā)球臺上的垃圾；17. 在適當的時間收回球桿并清理干凈后放回球包相應位置；18. 球進入長草區(qū)后，球僮應該提醒客人打個暫定球；19. 球僮應該加速，先于客人到達球范圍；20. 在進入長草區(qū)以前，應先根據碼數樁噴頭上的碼數叛斷到果嶺的大概距離；21. 到達球的位置以后，首先檢查球的號碼品牌，確認是否是自已服務的客人的球；22. 測算距離和風向并告訴客人，詢問客人所需球桿，并迅速交及明確之客人所遞桿的號數；23. 客人擊球時，球僮盡量站在擊球者的前方靠后45度；24. 注意看球的落點，如果球已上嶺，應及時準備推桿；25. 撿回被客人被客人打飛的草皮并補沙；26. 清理球場的垃圾；27. 修補球??；在修補球印時，正確的方法為，用果嶺叉將球印附近的草皮往中間推而不是往上翹；28. 持旗時應在客人球剛一推出便拿出旗桿，以免出現(xiàn)球碰到旗桿的現(xiàn)象；29. 如暫不需持旗進，旗桿均放在果嶺外；30. 最后一個推完球的客人的球僮應雙手將旗桿插回，以免將球洞碰壞；31. 客人推球完畢后，應向后一組客人舉手示意，并迅速離開果嶺；如在三桿洞有一組以上客人在等待開球，需執(zhí)行call on 的規(guī)則。3. 出發(fā)臺值班時 首先拿取出場服務時使用的記分卡2張、點桿卡2張、評點表2張，鉛筆2支等 物品。 注意事項 一定要等前組客人離開安全距離后才能允許自己的客人開球，如客人不聽勸阻，執(zhí)意要開，球童要立即前去阻攔； 客人開球時，球僮須站在發(fā)球區(qū)的外圍，注意觀察球的落點，球落地后以附近的樹或其他物體做參照物； 當客人開球后，球僮須給予適當的反應，如：“好球，nice shot 或沒問題（安全）等”，如客人的球打偏并有擊傷人的可能時，球僮應立即大聲地喊“FORE”； 如客人站出規(guī)定的發(fā)球區(qū)域，球僮須提醒客人（有關規(guī)則）； 球僮需留意客人的打球水平，非單差點或職業(yè)球員不允許在職業(yè)發(fā)球臺開球，女士在紅TEE開球，差點較底的男士