【正文】 業(yè)余球手在藍TEE或白TEE開球，高差點的男士在白TEE開球，若是初學者，球僮應立即請客人暫停，解釋球會關于差點要求的規(guī)定，并向上司匯報，由上級決定是否允許其客人繼續(xù)打球，如果得不到上級的允許，球僮應立即把球包，球車拉回； 如客人的第一個球進入長草，須告訴客人球場的本地規(guī)則（當側面水障礙處理）； 球僮必須等同組球員全部開球后方可離開發(fā)球臺。 然后立即與客人清點球桿及交接物品，清點球桿，并與客人確認，確認的基本用語如：“x先生/小姐，您的包內(nèi)有 xx支木桿，xx支鐵桿、推桿，還有xx物品，請確認”； 提醒客人帶好其他物品，如太陽鏡、香煙、記分卡、帽子，手機，IC卡等； 清理客人的球桿，保證每支桿的潔凈及擺放順序；詢問客人是否存包或把球桿帶走，如客人需要存包，球僮立即報告出發(fā)員，并取出《客人存包登記表》，按數(shù)填好后讓客人簽名，并把點桿卡掛在客人的球包上。 規(guī)范處理程序：球場客人少時：球僮在第一洞發(fā)現(xiàn)客人不會打球時，應禮貌地向客人說：“先生/女士，對不起！您的差點達不到球會規(guī)定的出場標準，按規(guī)定您不可以繼續(xù)打球，如果您要繼續(xù)，請讓我代您去出發(fā)臺申請一下，看是否可以，請您稍等片刻，我很快回來（球僮在第一洞以最快的方式回出發(fā)臺匯報，由主管請示部門經(jīng)理批準后方可出場）。如客人不聽勸阻，執(zhí)意開球，球僮應走向客人，近距離地跟客人溝通，如：“為了大家的安全，請再稍等一會； 第二次：請再稍等一下，謝謝合作； 第三次：更加靠近客人，使客人無法擊球，拖延時間。如客人不聽勸阻，球僮應先回出發(fā)臺匯報； 當客人打球速度太慢時：如客人打球時間超過該球洞的標準擊球時間，并已造成堵塞，球僮應：第一次：“對不起，先生/女士，您已經(jīng)超出標準時間，請加快打球速度”；第二次：“對不起，先生/女士，您已經(jīng)超出了標準打球時間，后面那一組已等了好久了，我們把球揀到果嶺推桿吧”。 發(fā)球臺停車時不可超過Tee Mark。 場上開車服務客人時應注意正前方的狀況，不可東張西望，如看球道上的客人。當巡場宣布封場時，要協(xié)助巡場停止客人繼續(xù)打球，馬上離 開場地，返回會所。 運作部安排專人負責球僮更衣柜設備報修和日常保養(yǎng)。 如有員工丟失更衣柜鑰匙，必須經(jīng)由部門經(jīng)理同意方可配制。3 常規(guī)工作程序 早班員工從監(jiān)控中心領取鑰匙后，做好用車前的登記等準備工作； 閱讀交班本，處理前一天遺留的工作,檢查庫內(nèi)車輛的數(shù)量，車況，充電情況，汽油存量，發(fā)現(xiàn)異常及時上報； 整理車庫的衛(wèi)生； 根據(jù)出發(fā)臺的調(diào)度，在球童的協(xié)助下發(fā)車到出發(fā)臺，并作出車登記工作，仔細填寫《球車出入庫檢查登記表》。8 球車損壞賠償程序 車庫員工在接到球車損壞的報告后，立即通知機修進行檢測； 機修人員檢測后，根據(jù)“球車損壞賠償標準”填寫球車損壞賠償表，注明損壞部位及程度、賠償金額等，并把填好的賠償表交給車庫員工； 車庫員工須把球車的損壞情況及賠償額告訴損壞球車的當事人； 如屬客人駕駛不當而造成的損壞，車庫員工須把賠償表交至前臺，前臺根據(jù)賠償表輸入費用至相關的卡號，如屬員工損壞，則通知員工到財務部交納賠償金，并通知及把賠償表復印一份給財務； 車庫對球車的損壞賠償須做詳細記錄并存檔； 被損壞的球車未經(jīng)處理不得隨意開離現(xiàn)場。2. 儀容儀表． 著裝：穿著指定的工衣，每天換洗，保持著裝整潔，無異味；． 飾物：當班時間把須名牌佩在左胸前，不準佩帶項鏈、戒指（結婚戒除外）等飾物；． 每天洗澡、刷牙，保持口氣清新、身體無異味，保持雙手清潔，不留指甲及涂艷麗的指甲油；． 外觀：不畫濃妝，男員工不留長發(fā)、胡須，女員工如留長發(fā)必須束起，上班前須仔細檢查自己的儀容是否整潔，笑容是否自然。 如有重要客人（VIP）下場打球，則出發(fā)員有權隨機安排資深優(yōu)秀球僮為其服務，計出場費。． 球包的安排；．1. 客人球包到達出發(fā)臺后，出發(fā)員安排球童按秩序擺放在球包架上，如有較多團隊球包，則可按不同團隊分區(qū)擺放；．2. 出發(fā)員須檢查到達的球包是否掛好包牌；．3. 出發(fā)員根據(jù)當天的預定情況安排適當數(shù)量的租桿放于出發(fā)臺，并與接包員核對及檢查是否缺損，并作好交接登記工作；．4. 當天租出的球包，出發(fā)員在客人回場時需與球童核對桿數(shù)；．5. 如客人回場后存包，出發(fā)員與球童須對客人的球包做詳細登記；．6. 每天下班前須安排球童協(xié)助接包員收回租包并作好交接。 客人進入時應微笑地對客人說：“您好，歡迎光臨。 待客人回來后禮貌地詢問客人是否需要沖澡，如需要則及時為客人準備好浴巾并將水 開關打開預熱。 1洗送衣物/布草人員來時，正確清點衣服/布草數(shù)量并填寫《布草單》。第八節(jié) 巡場員工作規(guī)范1. 儀容儀表 著裝：穿著指定的工衣，每天換洗，保持著裝整潔，無異味； 飾物：當班時間須佩帶名牌，不準佩帶項鏈、戒指（結婚戒指、手表除外）等飾物； 每天洗澡、刷牙，保持口氣清新、身體無異味，保持雙手清潔，不留指甲及涂艷麗的指甲油； 外觀：男士不留長發(fā)、胡須，女士不濃妝艷抹，上班前須仔細檢查自己的儀容是否整潔。第九節(jié) 練習場服務規(guī)范目的對練習場的接待流程進行規(guī)范的管理，讓練習場服務員工作更流暢，能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務、做好練習場的日常衛(wèi)生等工作。2．8 每天保持工作間、庫房的干凈整潔，物品擺放整齊。2．16 月底做好盤點。3．8 客人練球時，教練應適時給客人以簡單的指導并提醒客人注意擊球的安全性。3．15 接到上級須領導通知，VIP接待，提前做好準備工作。 俱樂部教練擊球差點的定期考核的期限為1年。
。 教練要求思想端正，身體健康狀況良好,工作態(tài)度認真負責,具有為球會奉獻的精神； 教練要求具有良好的高爾夫文化知識，口頭表達能力較強，有耐心,善于與客人溝通； 俱樂部教練的擊球差點的確定由運作部經(jīng)理考核。如客人需存包（只限練習場會員），請客人確認球桿數(shù)量，并填寫《練習場存取球包記錄表》。3．6 客人練球時，服務員應對消費客人進行反復的巡視，當飲料即將用盡時，要主動詢問客人是否需要添加，所添加的物品要及時的記錄在消費賬單上并知會客人。2．14 晚班下班前，把場上球收回、清點入庫，把場上移動目標網(wǎng)、旗桿收回，柜臺內(nèi)物品清點入庫，把撿球機到練習果嶺沙坑邊擺放。2．6 練習場服務員發(fā)現(xiàn)備用飲品不足時，應及時到總倉領取，冰箱飲料品種少需及時添補。 在處理場上球局秩序的基本要求: 場上客人達到80位以上時，協(xié)助出發(fā)臺單個客人、二人組、三人組并成四人組； ON情況，并且注意較短的幾個球道，這些洞容易堵場，必要時進行果嶺CALL ON處理,保證場上秩序順暢。l)工作人員上衣須系在長褲之中。 1客人走后及時整理客人用過的更衣柜，將其鎖好，客用品不足的予以補全，一切恢復 至整潔狀況。 客人換好衣服下場時，站在合適位置替客人拉門，并道聲“打球愉快“之類的話。第7節(jié) 更衣室員工工作規(guī)范早班人員開場前半小時必須到崗，著工服，做好衛(wèi)生清潔工作，物品擺放整齊。 每天監(jiān)督球童交回點桿卡，并在月底計算出當月完成18洞的平均時間，填寫《每月完成18洞平均時間紀錄》。 球僮出場應以服務客人為前提，在公平、公正、公開的原則下安排工作。 充電時發(fā)現(xiàn)球車有任何異?，F(xiàn)象如：充電接口變焦，充電器出現(xiàn)煙霧或明火，速關閉球車總電源，立即通知消防中心并做好相關記錄。 球車員每天須對球車進行全面檢查，包括剎車、外殼、發(fā)動機、電瓶、沖氣，衛(wèi)生等； 檢查每部車的配備是否齊全，如：沙耙、煙盅 冰筒；5 球車及車庫的衛(wèi)生 管理員每日對車庫的地面、墻壁、外圍進行清潔； 確保每部球車入庫前均須經(jīng)過沖、洗、擦、最后抹干，濕車不得入庫； 球車入庫后須做到無塵、無沙、無雜物、擺放整齊；6 球車的維修 球車管理員須經(jīng)常檢查球車的性能，發(fā)現(xiàn)普通的問題，如掉螺絲、漏氣等現(xiàn)象可自行修理，較復雜的問題應立即填寫維修單，通知場務部進行修理； 對發(fā)生了故障需進行維修的球車，填寫《球車維修單》后送場務部維修并做好詳細記錄。第五節(jié) 球車庫管理規(guī)定1 考勤 車庫共分為早、晚2個班次； 車庫員工上下班必須按時打卡； 如因工作原因須加班或補休，車庫處領班須向直屬上司匯報，并根據(jù)實際出勤做考勤表及內(nèi)部加班補休記錄。 嚴禁私自換柜、換鎖、配鑰匙，末經(jīng)部門更衣柜管理負責人同意，不得擅自改變更衣柜的擺放位置。2. 適用范圍：運作部球僮室。當草坪部員工在作業(yè)時，應大喊“看球”讓其知道有客人在打球，等他 到了安全區(qū)后方可開球。 不可超越行駛中的球車。 上車準備好后，應雙手抓緊扶手，對客人及時說：“OK”，以便讓客人啟動球車。 當客人要超越或跳洞時： 在規(guī)則允許范圍之內(nèi)（規(guī)則：2人組可超3人組，三人組可超四人組，1人組無權超越）； 球僮在接到客人合理的超越要求時：“請稍等，我將幫您與前組客人溝通”。否則，我們做為球僮要受處罰； 第三次：如果您執(zhí)意要打球的話，很抱歉，我們將停止為您服務（當事球僮拉包或開車回場）。 球僮要在客人第一洞開球時判斷出此客人的打球水平，發(fā)現(xiàn)客人打球水平極差時，立即向出發(fā)臺匯報。 當球已上果嶺但離球洞較遠時，球僮須詢問客人是否需要持旗，持旗時先用雙手把旗從球洞拔出，單手與身體成90度角伸直把旗桿扶直于洞內(nèi)側，另一只手挽在后背，面向客人站直，當客人球推出后，立即把旗桿拿走，在最后一位客人推完后，球僮用雙手把旗桿插回原位，并向后一組客人招手示意，招手時面向客人，左手挽在后面，右手垂直向上； 如客人推出較好的一桿或較長距離直接推入洞內(nèi)，球僮應給予適當?shù)馁潛P，基本的術語如：“nice touch / nice in” 等； 球僮須注意果嶺上的禮儀，不得在客人推桿時走動或說話、不得用手觸摸果嶺、不得在果嶺上跑步、不得站在客人的推桿線上或其身影落在客人的推桿線及球洞上等； 球僮必須等同組球員全部推完后方可離開果嶺； 球僮須協(xié)助巡場員完成讓組、CALL ON等工作。5. 開球時 準備打球用品及用具 準備客人的球（同時記住球的品牌及號碼）、手套、TEE等； 雙手遞球桿，左手握著桿身的中央，右手握住球桿的末端，把握柄朝著客人順手的位置； 當客人開球后主動收回球桿及撿回TEE。 出發(fā)前須配齊場地服務所需用品，如：沙袋，沙碗，濕毛巾、果嶺叉、球標、鉛筆、果嶺旗位圖等物品；球僮服務客人時不允許帶手機。職 位：球童匯報對象：球童主管1. 以整齊標準的站姿、熱忱的微笑在出發(fā)臺迎候客人；2. 熟悉球會各項規(guī)定及規(guī)則；3. 調(diào)節(jié)情緒，保持良好愉快的心情，了解自已的身體狀況，要身心健康地投入工作；4. 上班前檢查自已的儀容及配備；名牌、手帕、鞋、帽子等是否配帶整齊，制服是否整齊清潔（看天氣情況是否應攜帶雨具）；5. 出場前帶齊所需物品，包括濕毛巾、沙袋、Marker、記分卡、Tee、果嶺叉等；6. 上班后確認自已的排班時間和當日的預約情況，備齊所有出場所需的物品，在指定地點候命；7. 保持球僮室的安靜整潔；8. 記住客人的姓名、出發(fā)時間、所打的洞數(shù)和使用的球道，按出發(fā)員的指令出發(fā)；9. 清點客人球包里的球桿，記住客人球包內(nèi)的特殊球桿，如L，A，F(xiàn)，W/S。17． 牢記會員姓名、喜好、習慣，不向客人索要小費。9． 保持接待區(qū)的干凈整潔，做到浴區(qū)無異物、無垃圾、無滑感。職 位：更衣室匯報對象：運作主管1． 真誠的微笑迎接每一位客人。12. 監(jiān)督計時員的日常工作。4. 監(jiān)督指導出發(fā)臺員工嚴格執(zhí)行《出發(fā)員工作規(guī)范》。職 位：運作部經(jīng)理匯報對象：運營總監(jiān)下屬部門：球童部、出發(fā)臺、練習場及更衣室1. 貫徹運營總監(jiān)的領導方針和政策，督導部門員工發(fā)奮圖強，努力工作，不斷完善運作管理；2. 確保制度的執(zhí)行公正、嚴謹；3. 參加俱樂部要求的例會和部門例會并傳達部門領導的各項指示，處理部門相關崗位出現(xiàn)的各項問題；4. 組織并安排相關崗位員工有計劃地進行外語、服務、專業(yè)技巧等方面的培訓；5. 密切關注部門相關員工的工作表現(xiàn)，針對性地給予鼓勵、教育、批評及處罰，及時糾正工作錯漏，鏟除不良惡習；6. 保證各相關崗位的工作做到安全、流暢，為賓客提供最方便快捷的服務；7. 監(jiān)督運作主管合理安排開球時間及人數(shù)，保證各項服務按照公司制定的工作流程嚴格執(zhí)行；監(jiān)督球童領隊合理安排球童日常工作并做好同相關崗位的協(xié)調(diào)與溝通。1 監(jiān)督、指導運作部員工嚴格按既定的運作流程給客人提供服務。1 根據(jù)俱樂部的實際情況，設定科學、合理、特色的運作流程。2 完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務。3. 負責出發(fā)臺員工的工作安排及員工的培訓工作。11. 保證出發(fā)臺員工嚴格遵守本球會的各項規(guī)定。職 位：球車庫管理員匯報對象：運作主管1. 嚴格執(zhí)行《球車庫管理規(guī)定》；2. 交接班登記時清點及檢查車輛，并根據(jù)客人的預約情況安排一定數(shù)量的車到出發(fā)臺；3. 認真檢查所有歸庫車輛的清潔及有否損壞，對沒有清潔的車輛要拒絕入庫，發(fā)現(xiàn)損壞的車輛要及時上報，并記錄在案；4. 值班員應堅守崗位，隨時候命出車，檢查回場的球車及安排情況，如有特殊情況急須離崗，須報上級批準，方可離去；5. 晚班值班員將球車全部充好電，點清球車及鑰匙，并做好交接表登記后下班；6. 要建立每日球車出庫，入庫登記表，以及球車損壞賠償?shù)怯洷?，并由部門負責人簽字；7. 時刻保持球車庫內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，無關人員不得在車庫內(nèi)逗留，更不允許在車庫內(nèi)吸煙，當班時間不允許看與專業(yè)無關的書刊，嚴禁在車庫內(nèi)睡覺；8. 檢查球車時，如發(fā)現(xiàn)有客人遺失物品要及時上交主管，不得占為已有；9. 保管好