【正文】 服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不敬。說話和傾聽的基本技巧＊說話方法用明朗、快活、適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)說話整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢用簡(jiǎn)潔的語言說話，語言措辭正確注意控制好說話的節(jié)奏和速度＊傾聽方法對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽如果有難懂之處，就反問確認(rèn)不僅要理解語言，而且要理解對(duì)方的心聲一直要聽完所述，不要中途打斷去掉自己的一些壞毛?。餐ǚ椒ㄓ谜_的姿勢(shì)說和聽用明確的笑顏說和聽＊基本原則善用肯定型Ｘ　沒有某某商品――否定型Ｏ　只有某某商品――肯定型用命令型，善用商量型Ｘ　請(qǐng)打電話來Ｏ　請(qǐng)打個(gè)電話來行嗎？３、拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話　　X 這款電腦不能打折O 很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足你的要求４、不要下斷言，讓顧客自己判斷X 這種電腦很好――斷言O(shè) 我想這款電腦不錯(cuò)，應(yīng)該適合您５、自己承擔(dān)責(zé)任方式說話X 我確實(shí)說清楚了――斷言O(shè) 是我沒說清楚吧――助言６、贊賞和感謝的詞匯X 真是一款好電腦　　O 您真有眼光，選了一部好電腦*保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)*將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗(yàn)。Ｂ、吸引盡力挖掘促使顧客購(gòu)買XX手機(jī)的各個(gè)因素，不要替顧客作判斷。L、派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。案例九：客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問題我要跟他親自談。案例七：客人購(gòu)買宏基電腦后（包換期內(nèi)），回來認(rèn)為有質(zhì)量問題：A、先了解情況，B、后試機(jī)，C、作出判斷，D、是否是顧客心理作用（比如聲音?。?，E、盡量說服客人不要換機(jī)。B、 如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。F、其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。第五章 售后服務(wù)第一節(jié) 如何處理退換應(yīng)該明確退換制度產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購(gòu)買決策條件。幫助辦理各項(xiàng)手續(xù)（1）、向客戶講明購(gòu)機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。角色演練。2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購(gòu)買電腦，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂于服務(wù)的意愿，并為無意購(gòu)買的客戶送去送行的例句。當(dāng)客戶無意購(gòu)買時(shí)，應(yīng)該作到：A、不要糾纏客戶當(dāng)客戶表示無意購(gòu)買時(shí)，不要糾纏客戶，例如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個(gè)電腦多好啊，買了吧，我給您便宜點(diǎn)。方法：演練一閱讀本頁所列出的疑問和異議，思考如何解答；選出學(xué)員分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)；每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述演練二請(qǐng)學(xué)員提出在自身的銷售過程中遇到的問題；請(qǐng)?zhí)岢鰡栴}的學(xué)員扮演顧客，另請(qǐng)一位學(xué)員扮演促銷員進(jìn)行與前面同樣的演練；每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。3） 顯示悲觀對(duì)于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：您覺得是這樣嗎？請(qǐng)問您還有什么問題嗎？第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯(cuò)誤行為在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。“您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？”（3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因?！澳阏f宏基電腦XX的電腦肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠(chéng)意購(gòu)買調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買者。客戶對(duì)自己不自信客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無法完全接受促銷員的介紹。有時(shí)間，基本賣點(diǎn)與附加賣給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。問題：你認(rèn)為以下客戶的真正需求是什么？“有沒有宏基電腦XXXC電腦？”（5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。d、努力記住客戶的話。問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺(tái)，然后盯住宏基電腦XXXX。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。第二章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品第一節(jié) 了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？ 為什么要了解需求：（1）、XX電腦品牌知名度不算很高。課堂陳述：a、由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)?？陬^語言、講話時(shí)應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語速適中相迎時(shí)應(yīng)避免講：a、喂！進(jìn)來（這邊）看！b、有什么事（有事嗎）？c、你要買點(diǎn)什么？d、你說什么（再說一遍）？e、我忙，f、你自己先看看。例如：您好！請(qǐng)進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好！（2）、放任式：當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂于為其服務(wù)。如有違規(guī)現(xiàn)象， 公司有權(quán)立即解聘，1并追究其造成公司損失的責(zé)任。否則按無故曠工處理。各區(qū)促銷員每月必須有至少一次的會(huì)議給予共同溝通。工資計(jì)算架構(gòu)：日薪+提成備注：具體日薪和提成以公司市場(chǎng)部下發(fā)的文件為準(zhǔn)。（3）工資計(jì)算架構(gòu)：A、底薪+提成（基本量+任務(wù)量），B、基本量提成方式分四個(gè)類型店計(jì)算：例：某促銷員底薪800元，C、當(dāng)月售賣5臺(tái)電腦，D、當(dāng)月工資為800+5X50=1050元（其中有10臺(tái)）數(shù)別 目標(biāo)銷售量 提成金額A類店11臺(tái)50臺(tái) 50 元/臺(tái)（按售賣場(chǎng)所和均客流量計(jì)）B類店11臺(tái)40臺(tái) 50元/臺(tái)（按售賣場(chǎng)所和均客流量計(jì)）備注：以上標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)月計(jì)劃銷售量而制定，相應(yīng)提成數(shù)也根據(jù)市場(chǎng)部關(guān)于銷售提成的最新文件來執(zhí)行。（2）一位顧客同時(shí)購(gòu)買兩臺(tái)相同的機(jī)器，須兩次填寫顧客姓名和串號(hào)，并注明2。由市場(chǎng)部通知該促銷員在公司指定的銀行開設(shè)個(gè)人帳戶，并將帳戶或卡號(hào)告知市場(chǎng)部，薪資將由公司財(cái)務(wù)部直接撥入其個(gè)人帳戶。工資評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：1）工資收入由基本工資+提成+獎(jiǎng)金組成。8）準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷員例會(huì)。如果需要使用真機(jī)做演示，需小心愛護(hù)，如出現(xiàn)人為損害宏基電腦或丟失，將酌情扣除底薪及提成（扣除部分以客戶服務(wù)中心對(duì)受損部分作出質(zhì)量鑒定為依據(jù)）。2）宏基電腦宣傳品的擺放：海報(bào)需張貼在店內(nèi)醒目的位置（每家零售店不少于2張），無涂改或破損現(xiàn)象，及時(shí)更換；單頁應(yīng)放置于相應(yīng)單頁架上，便于取閱，無散亂于柜臺(tái)內(nèi)外或折頁架內(nèi)，無折頁現(xiàn)象；桌牌，掛旗位置醒目，無破損或被覆蓋現(xiàn)象，及時(shí)更新。對(duì)于違反此項(xiàng)規(guī)定者將產(chǎn)即予以辭退，情節(jié)嚴(yán)懲者將追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。上班時(shí)不允許懸掛手機(jī)，準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷員例會(huì)，如遇特殊情況要求提前向主管請(qǐng)示批準(zhǔn)方可，否則將按曠工一天處理。5）店內(nèi)宏基電腦產(chǎn)品和POP宣傳資料的規(guī)范展示，專柜、燈箱、門頭等宣傳物資的申請(qǐng)與維護(hù)。到所派駐的零售店報(bào)到，接受該店的行政管理。服從公司市場(chǎng)督導(dǎo)的管理。4）銷售數(shù)據(jù)的收集＊收集宏基電腦銷售數(shù)據(jù)。無故曠工者，一律以除名處理，所交納費(fèi)用不予退還。9）遵守行業(yè)行規(guī)，保持良好職業(yè)道德。業(yè)務(wù)規(guī)范及要求1）零售推廣員在上崗前須認(rèn)真參加專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。6）宏基電腦專柜只可擺放宏基電腦產(chǎn)品，樣機(jī)擺放在有宏基電腦標(biāo)識(shí)的機(jī)架上，無其他品牌相關(guān)物品放置。5）應(yīng)變能力強(qiáng)，正直、誠(chéng)實(shí)、有進(jìn)取精神，有良好的協(xié)調(diào)能力。6）了解必須的宏基電腦全系列產(chǎn)品的有關(guān)信息（上崗前有相關(guān)培訓(xùn)）。 黔東南州怡美商貿(mào)有限公司 二零零七年五月促銷員管理規(guī)則促銷員招聘流程：(1)、電腦分公司根據(jù)公司總部核準(zhǔn)的促銷員使用額度，(2)、根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況將此額度下放各地區(qū)客戶主任。保修卡必須蓋該店的公章。（5）保修卡上的銷售日期必須與周報(bào)表上的考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯(cuò)對(duì)促銷員實(shí)行200元以下的懲罰?；蛴煞止局苯硬邉?、舉辦的大型活動(dòng)，在人手緊缺的情況下。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制度中的條例執(zhí)行）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利，肯定其業(yè)績(jī)并兌現(xiàn)承諾?？蛻羝诖黉N員主動(dòng)相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼，促銷員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打招呼的舊觀念。例如：（客戶）：有XX電腦嗎？（促銷員）：有的，這邊請(qǐng)。講師將場(chǎng)景做一個(gè)介紹。m、你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺(tái)，n、銷售人員主動(dòng)與你打招呼，o、你禮貌地應(yīng)答后，p、接著問銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的這幾種電腦有何不同嗎？”銷售人員正在回答時(shí)，s、另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來。”（3）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶的好處。*銷售人員切記：銷售人員應(yīng)掌握足夠的電腦方面的信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí)若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)