【正文】 是其真正的需求。有時客戶可以會故意難為促銷員以防受騙。（1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。1） 不置可否對與客戶的觀點和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。“您覺得還有什么問題嗎？”“那您還需要了解哪方面的信息？”“我?guī)湍闾顔?，請您填寫一下您的名字，好嗎？”討論以下的對話是否妥?dāng)：客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了。第二節(jié) 練習(xí)建議購買方法找出兩個學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。第二節(jié) 辦理購機手續(xù)及送客找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。案例三：顧客為幾個人一齊時：A、應(yīng)付一個客人要堅持“一對一”的服務(wù)。要細(xì)心聆聽客人的投訴，解問題后，盡快給客人解決。案例十一：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時：A、不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客 進門三分親”，我們同樣要熱情招待。＊心靈手巧（smart）通過漂亮熟練的動作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。不用規(guī)定敬語送客。Ｃ、演示察言觀色嘴要甜，示范動作手要快，專業(yè)術(shù)語要牢記。案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。D、如果客人選中了XXXXX宏基電腦，我們可以教客人調(diào)功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試用，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。（3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請客戶出示證件時要禮貌等等。再見！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇一個理想的電腦。第三章 建議購買先詢問客戶還有無其他要求“請問您還有什么問題嗎？”當(dāng)客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議夠買，并簡述購機的好處；要主動、大膽，不要催促，只建議一次。例如： “你說宏基電腦XX電腦的質(zhì)量不好是錯誤的。第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)，消除他們疑慮。（2）、準(zhǔn)備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進行（3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解需求并介紹信息。i、若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。第二節(jié) 介紹信息集思廣益哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實際工作中常被客戶問到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不 知道； 找出獲取這些信息的途徑?？蛻舯尘埃篴、你走進店鋪，b、銷售人員主動與你打招呼，c、你禮貌地應(yīng)答后，d、圍繞柜臺隨意看看，e、然后離去。（3）、插入式：若客戶進店時促銷員未能有機會立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。B、第一個月內(nèi)未完成基本保底量的80%將予以辭退。以上工作均由各區(qū)負(fù)責(zé)人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對負(fù)責(zé)人實行100元以上，500元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，分公司將以書面形式向市場部、財務(wù)部、總經(jīng)理遞交相關(guān)情況描述，將作降級或辭退處理。（如果發(fā)現(xiàn)重復(fù)上報保修卡，實行一張按200元罰款）。3）提成：根據(jù)公司最新的提成標(biāo)準(zhǔn)文件來執(zhí)行。2）不怕壓力，不辭辛苦，踏實肯干，具備團隊合作精神。13）零售推廣員如被發(fā)現(xiàn)在促銷商場內(nèi)有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權(quán)終止協(xié)議。工作紀(jì)律與準(zhǔn)則：1）零售推廣員須嚴(yán)格遵守指定促銷商場的出勤時間，由市場督導(dǎo)負(fù)責(zé)電話抽查或訪店抽查，如發(fā)現(xiàn)無故不在促銷商場，公司將作曠工處理。攜手ACER遲到、早退在15分鐘內(nèi)扣除10元，15分鐘以上扣除20元，1小時以上扣除50元，收到警告單1次扣除100元，累記3次者則予以除名。一切后果由零售推廣員自己負(fù)責(zé)。3）對工作熱情，對顧客講究工作方法，善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。4）獎金評估發(fā)放參照〈〈零售推廣員工作評估表〉〉，評分結(jié)果與促銷員的獎金直接掛鉤。（3）促銷員每月保修卡經(jīng)所在零售店蓋章、店長簽字證實后，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填制考勤匯總表、月實際銷量表，在每月30號前上交公司市場部，并由公司市場部統(tǒng)一上交公司。促銷員管理細(xì)節(jié)與懲罰措施：各區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請所在零售店的店長簽名證實，避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。C、第一個月未完成保底任務(wù)的50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50%D、連續(xù)二個月未完成基本量者，將予以辭退。例如：對不起，需要幫忙嗎？這是XX最新產(chǎn)品C288，我可以給您拿出來看看。f、你們兩人結(jié)伴走進店鋪，g、邊走邊說，h、銷售人員主動與你打招呼，i、你們禮貌地應(yīng)答后，j、走向電腦展臺。 介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：a、 產(chǎn)品b、 廠商c、 售后服務(wù)e、 市場f、 其它（2）、向客戶介紹信息的意義：銷售人員的相關(guān)知識是成功銷售的基礎(chǔ)?！皩Σ黄穑矣行┎欢囊馑?，請再講一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯誤想法。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺埽⒂捎^察員講述觀察結(jié)果；講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問題。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵?！薄罢l說我們宏基電腦XX電腦的價格高？”無論促銷員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷員的信任。若客戶無反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明，當(dāng)促銷員建議購買的次數(shù)過多時，反而達不到效果。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時間，應(yīng)該謝謝您才是。（4）、退換原則（5）、協(xié)助客戶清點所購產(chǎn)品例如，手機，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項。案例二：遇上客人買宏基電腦還價十分離譜（說我們的貨貴）：我們明知客人在說謊，N但切不可故意揭穿他。k、留下客人的聯(lián)系電話，主機一到就通知他。A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是電腦，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。Ｄ、評論專業(yè)、巧妙地回答顧客的問題、咨詢和意見，進行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢和顧客的利益。如何善用自己的魅力＊ 懂得包裝自己Ａ注重服裝儀表與發(fā)型　　Ｂ注重談話的口氣與技巧Ｃ臉部表情要誠懇與動容?。闹w語言要生動＊ 懂得介紹自己Ａ說出自己品牌的名稱　?。抡宫F(xiàn)眼神的活潑情Ｃ熱情、有勁、主動　　?。姆?wù)的心朋友的情＊ 懂得放開自己Ａ拋棄自尊與自我　　　?。路畔律矶闻c身份Ｃ適度的犧牲和退讓　　?。臎]有脾氣和怒氣＊懂得信任自己Ａ肯定自我的價值感　　　Ｂ加深自我榮耀心Ｃ舍我其誰的心境　　　?。陌l(fā)揮毅力與自身的潛能 黔東南州怡美商貿(mào)有限公司2007年5月42 / 42。不讓顧客等待是良好服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。（如有必要可以送一個禮品給他）。案例六：銷售時遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。要耐心且溫和地向客人解釋：我們的宏基電腦是包括外殼、主機、等均由上海直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的“三包”政策， 也可運用案例一2的A、B點。a) 建議向他人推薦，同時可以有禮貌地請該客戶推薦他人來購機服務(wù)用語，感謝用戶并建議推薦好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機會替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！謝謝您，有問題請與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時也請您對我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！g) 親自或目送客人離店在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)?！比艨蛻魶Q定購買則要積極協(xié)助辦理購機手續(xù)。此時促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。表示不屑有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒有什么好說的了我不同你爭，但這種觀點是不對的你這么認(rèn)為我也沒有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷員及至整個直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的電腦及其他產(chǎn)品。（1）、熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問?。?）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素先弄清楚反對或懷疑的原因客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信