【正文】 B、換骨碟，右手托盤，內(nèi)備足干凈碟子，側(cè)身、丁字步，主賓開始“您好，幫您換一下碟子”，右手示意客人，撤下的臟骨碟不能隨意擺放，垃圾集中在一邊，臟骨碟同樣疊好。準備好相應用具：開瓶器、扎壺、酒具……之類，示酒：開餐工作準備就緒，可向客人示酒了，示酒時，應向點酒的人示酒，左手托住瓶底的三分之一處，右手扶住酒瓶上端，標簽朝向客“XX，這是您要的XX，請問可以開瓶了嗎？”得到確定后，方可打開，示酒是為了讓客人確認酒水的品種及真假，避免案例投訴。須按要求履行，未予履行到位，處罰3元/次。如用茶壺倒茶時，右手拿壺把左手輕按壺蓋，應先給客人長輩倒。白茶白茶是種不發(fā)酵，也不經(jīng)揉捻的特種茶。紅茶又分工夫紅茶、紅碎茶等。（4）、在吸煙客人面前放一個煙缸。C、推薦某一道菜，必須正確描述，要出于對客人的關(guān)心而不是強行推銷。B、要知道每一道菜的價格。個別客人還沒有吃好，而新的菜又不了，這時可先送上一只干凈土司盤，后撤下前一只土司盤。（5）、吃名貴菜前須更換餐具。 四、撤盤、更換餐具撤盤就是服務人員把賓客使用完畢以后的臟骨盤，殘碟和不再進餐的菜盤，以及所有一切用不著的餐具從臺上撤下，并同時換上干凈的骨盤和菜盤。不能把兩個客位安排面向空白的墻壁，偶數(shù)座位要使每位客人前面視野開闊，沒有遮擋。鋪設的臺布要光面朝上，縫邊朝下。B、動作利索 服務人員要在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度，最短的時間完成分菜工作，一叉一勺要干凈利落，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼。菜上桌后，服務員左手執(zhí)長柄湯匙，右手持筷子將菜均勻地分到各處盤中，然后按先送主賓、副主賓、主人，然后順時針方向依次將餐盤送回賓客面前。（5）、上菜時菜肴佐料的跟用上菜時菜肴佐料跟用可以彌補烹飪過程中不便調(diào)味或調(diào)味不足之處；可以滿足顧客的多種口味需要；可以起到點綴菜點，美化席面的作用。擺菜是將上臺的菜按一定的格局擺放好，其基本要求是：講究造型藝術(shù)、注意禮貌、尊敬主賓、方便食用。上點心的順序各地的習慣各有不同，一般是在宴會進行中，隨某些特定的大件菜肴上，也有在宴會接近尾聲時上，水果是在賓客即將就餐完畢時，由服務員切好，插上牙簽端上桌，供客食用。E、先上咸味菜，后上甜味菜。當酒喝至二三成，冷菜吃進二分之一強時，客人業(yè)已適應宴會的環(huán)境，形成了良好的食欲。為賓客上菜一般都從客人的右邊上。要特別照顧好主賓和主人，賓主講話結(jié)束時，服務員要及時送上他們的酒杯，供其祝酒。凡使用冰桶的酒，從冰桶取出時，應以一塊口布包住瓶身，以免瓶外水滴弄臟臺布或客人衣服；凡使用酒籃的酒，瓶頸下應墊一塊布巾或紙。斟酒時應先向客人打招呼，或示意客人選用酒水。所以，服務員要了解什么樣的酒應配以什么酒杯和酒杯的清潔衛(wèi)生標準以及操作方法。冰箱冷藏冰鎮(zhèn)的方法則需要提前將酒品放入冷藏柜內(nèi)，使其緩緩降至飲用溫度。翻拉 翻拉一般用于折花鳥，操作時，一手拿口布，一手將下垂的口布翻起一只角，拉成花卉，鳥的頭頸、翅膀尾巴等捏捏的方法主要用于做鳥頭?？诓蓟ㄟ€可以其無聲的形象語言，表達和交流賓主之間的感情，起到獨特的良好效果。中餐零點擺臺注意事項（1）、不會使用筷子的客人，席位上要加擺餐刀、餐叉，叉左刀右、刀口朝左。（6）、主桌要專設服務桌，其余各桌酌情設服務點。餐廳服務人員要根據(jù)宴會通知單告知的桌數(shù)、人數(shù)選擇好大小一致、顏色一致的圓桌、座椅，然后根據(jù)餐廳的面積和地形進行布局設計臺形。重托：就是托載較重的菜點、酒和盤碟的方法，重托的重量一般在10公斤左右，其操作方法和要求如下：用雙手將盤子的邊移至柜臺外，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開五指托住盤底，掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向右后方旋轉(zhuǎn)18度，擎托于肩外上方，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，右手或自然擺動，或扶住盤的前內(nèi)角，并隨時準備排阻他人的碰撞。C、碎步 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。輕托一般在客人面前操作，因此，熟練程序、優(yōu)雅程度及準確程度就顯得十分重要。計劃培訓根據(jù)服務案例的收集，及質(zhì)檢的監(jiān)督及經(jīng)理巡檢發(fā)現(xiàn)的問題由部門擬定相應的培訓計劃。十一、吧員運行管理激勵機制必須確保每日酒水物質(zhì)正常供給，供應不到位處罰20元/位，非正常供給及時報部門經(jīng)理，妥善處理，以一切服從于經(jīng)營、服從于客戶需求為目的。十、部門茶水銷售及酒水促銷管理機制設定餐飲茶水供應品種，必須確保正常供應貨源短缺，供應不及時，損害經(jīng)營，予以每次50元/次處罰。部門經(jīng)理負領導責任，罰款20元/次。經(jīng)部門經(jīng)理同意回收物品必須交由行政部統(tǒng)一處理后，方可使用。固定資產(chǎn)與低值易耗品的賠償規(guī)定：所有非正常使用損壞的。責任人：余偉宏部門對各線員工使用的各類資產(chǎn)，按照“誰使用、誰負責”的原則，定期組織員工開展愛護公共財產(chǎn)的教育，督促其按照操作規(guī)程正確使用，經(jīng)常維護和保養(yǎng)，盡可能的延長資產(chǎn)使用年限和降低損耗。加班人員均得到相應加班時間工資，對于積極、主動、任勞任怨、責任心強者將由直接領導人以開獎勵單的形式進行獎勵。（二十一）部門檔案編程管理規(guī)定檔案管理必須無條件保守機密，由部門文員統(tǒng)一歸口管理。 員工上下班，必須走指定的確員工通道出入，不得從酒店的正門出入，攜帶物品離崗應主動出示，并配合門衛(wèi)的檢查工作。接班人應詳細閱讀交班內(nèi)容，并記住。相互協(xié)調(diào)能力整體配合能力。（十六）部門培訓制度禁早退、遲到、無故曠課，早退扣10分，遲到扣5分，曠課扣20分。二、部門客史檔案未經(jīng)部門經(jīng)理允許，不得外傳和復印，如有違反，對部門秘書處以50元罰款。墻壁面無灰跡、污點，如有發(fā)現(xiàn)及時清理，檢查發(fā)現(xiàn)給予處罰。(5元/次)按會議要求站立或就坐。(1元/次)2物品不分清擺放。(1元/次)1玻璃門有油污跡、門縫、門頂有灰塵。(2元/次)工作柜內(nèi)墊布不干凈。私自使用酒店禁用的電熱、火熱器具及其他違禁物品者（50100元/次，且沒收相關(guān)物品或予以辭退）。2出現(xiàn)問題不及時處理如實上報（1020元/次）。1物品擺放零亂，工作區(qū)域擺放私人物品（510元/次）。吸煙、嚼檳榔、口香糖、吃零食等（10元/次）。(10元/次)（五）考核培訓制度（管理人員）根據(jù)考核表內(nèi)容（市前、市中、市后），每天對員工考核，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理（按酒店制度的處罰條例）。(2元/次)b、推賣車裝加液化罐、酒精必須規(guī)范，確保安全。(2元/次)9）堅持每市班前會，每周一全體例會，每月綜合總結(jié)評估會議制度。7．完成上級特別指派的工作二、部門管理制度（一） 工作制度1）準時上、下班，不遲到不早退，不無故缺席，按時打卡，有事先請假，經(jīng)得同意后，方可實施。10．完成上級特別指派的工作崗位名稱：餐飲部洗碗工、衛(wèi)生員直接上級：餐飲部廚監(jiān)工作時間：10：00—午市結(jié)束 17：00—晚市結(jié)束崗位職能：履行餐飲部規(guī)范操作技能，負責所轄區(qū)域的資產(chǎn)設施運行管理，負責廚部、樓面物資的運行保障，負責本線供給物資的質(zhì)量及成本控制，具備一定的 “三防”業(yè)務知識?？刂瞥杀?，合理使用各種原材料，減少浪費，做到物盡其用。用餐結(jié)束后，做好收尾工作，并與下一班做好交接工作。9．完成上級特別指派的工作。2．負責所轄區(qū)域的各種清潔衛(wèi)生工作，按質(zhì)、按量、按時地完成工作。6．準確了解每日供應菜式，與傳菜部密切合作。按每餐次及客人要求標準擺位。6．當客人離開餐廳時，熱情多謝并歡迎下次再來。崗位名稱：餐飲部迎賓員直接上級：營業(yè)部長工作時間：10：00—午市結(jié)束 17：00—晚市結(jié)束崗位職能：履行餐飲部客戶接待職能，接受宴會、送餐預定，接受培訓并達標業(yè)務品質(zhì)的六項內(nèi)容。4．保持與出品部密切聯(lián)絡，收集有關(guān)資料，提供給上司，以便制作定期日常營業(yè)計劃。每日停業(yè)后對餐廳進行全面檢查并編寫好“工作日記”、“衛(wèi)生報告”；做好餐廳每月的盤點及物品的保管，并編制詳細的物品清單。核準考勤表，制定培訓計劃，對員工進行定期業(yè)務培訓，確保酒店的政策及標準得以貫徹執(zhí)行。4．建立完善的餐飲客戶檔案，制定周期性的餐飲營銷計劃并協(xié)助實施。崗位名稱：餐飲部營業(yè)部長直接上級：餐飲部經(jīng)理工作時間：9：00—午市結(jié)束 16：50—晚市結(jié)束崗位職能：履行所轄區(qū)域的行政組織管理，服務質(zhì)量管理，負責餐飲部客戶接待，就餐客人的點菜推介，負責、參與部門客戶服務和案例處理，負責部門網(wǎng)點開發(fā)和營銷管理。崗位名稱：餐飲部傳菜部主管直接上級：餐飲部經(jīng)理工作時間：9：30—午市結(jié)束 16：50—晚市結(jié)束崗位職能：傳菜部下轄地喱部、吧臺、海鮮、部門倉管。經(jīng)常與顧客作適當?shù)慕徽劊⒐P(guān)形象，保持并發(fā)展客戶關(guān)系；6．協(xié)調(diào)、溝通樓面、傳菜部、收銀臺和廚房的工作，保持與傳菜部密切聯(lián)絡，就出品提供各式意見給廚監(jiān)和行政總廚，以改進出品服務；7．做好“每日工作日記”和“每日衛(wèi)生報告”，反映餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況的發(fā)生，處理日常投訴，作出最有效的解決方法，并匯報給餐飲部經(jīng)理。監(jiān)督廚部出品以改進出品服務； 5．安排和檢查每日每班次人手調(diào)配以及負責每班次員工餐前和餐后短會，落實重要接待和宴會的傳菜注意事項，出席每日餐飲部例會和每日餐廳例會；6．作所負責區(qū)域的每日清潔衛(wèi)生檢查及倉庫、吧臺、海鮮的貨物儲備檢查，負責餐飲部硬件設施、倉儲物資及海鮮的保養(yǎng)維護和更新，確保正常的經(jīng)營；每日停業(yè)后對所轄區(qū)域進行全面檢查并編寫好“工作日記”、“衛(wèi)生報告”； 7．檢查各部需要新物資的訂單，并計劃合理補充，安排人力到倉庫領回供需使用?？刂祁A訂時飲食成本，使經(jīng)營達到有關(guān)要求。崗位名稱：餐飲部樓面副主管直接上級：樓面主管工作時間：9：30—午市結(jié)束 16：50—晚市結(jié)束崗位職能：履行管理區(qū)域的主管授權(quán)的行政組織管理，資產(chǎn)設施管理，服務質(zhì)量管理，負責餐飲樓面運行成本控制；廚部出品質(zhì)量監(jiān)督管理，安全、衛(wèi)生、消防管理等職能。督促及提醒員工遵守酒店的規(guī)章制度。2．按照客人的要求負責開列宴會單、菜單，并要求達到快捷、準確，令客人滿意。8．檢查預定的安排，協(xié)助預定兌現(xiàn)。3．將客人帶到相應位置后征求客人對餐位和意見，當餐廳滿座要耐心向客人解釋，并為客人辦理登記手續(xù)。具備一定的社會經(jīng)驗與“三防”業(yè)務知識。當好顧客的參謀。崗位名稱：餐飲部樓面服務員直接上級：餐飲部樓面副主管工作時間：10：00——午市結(jié)束17：00——晚市結(jié)束崗位職能：履行餐飲部規(guī)范服務職能，達標業(yè)務品質(zhì)的六項內(nèi)容。6．負責餐廳用具物品的清洗、消毒等清潔衛(wèi)生工作。3．將菜肴準確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務員報出菜名和臺號。崗位職責：1．負責酒店餐飲部在接待服務中所需要的香煙、酒水等的申領、保管和發(fā)放及吧臺出品的及時供給工作。8．各種商品分類編號、登記、造冊，按不同種類、規(guī)格、型號，分別存放和保管，要求食品與非食品，有氣味食品和無氣味食品不同庫（柜）存放，一切材料的領用要求先進先出。5．經(jīng)常與樓面、廚房聯(lián)系，充分準備清潔用具和蔬菜的正常供應。(10元/次)6）不收客人小費或禮品，客人贈送物品應婉委地謝絕，實在推托不掉的應及時上交，不占為私有。(2元/次)c、垃圾桶要加蓋，殘物、垃圾要一市一清，一日一清。(2元/次)（四）餐具損耗制度（管理人員）餐廳內(nèi)餐具損耗，由該區(qū)域領班監(jiān)督損壞餐具的服務員/傳菜員，在餐具損耗記錄本上登記，報行政部。儀容儀表不達標、工服不整齊、留有長指甲 （各扣2元）。上下班不走員工通道或乘坐客用電梯下班后在酒店工作區(qū)域無故逗留著便裝或衣冠不整進入工作區(qū)域（5元/次）。1對客人不尊重、出言不遜者（50元/次或辭退）。2不注意節(jié)約意識，未將各項成本降至最低（50元/次，且視情節(jié)輕重予以賠償或辭退）。(1元/次)工鞋不夠亮、有塵土。(1元/次)1桌布有破損、油漬。(1元/次)1公共區(qū)域衛(wèi)生不到位。(5元/次)2洗碗間擺放不統(tǒng)一不整齊。地面清潔光滑，無污漬、水跡、灰跡，無紙屑、煙頭。二、部門對及時上交客人遺留物品的員工予以獎勵，同時報人力資源部納入質(zhì)檢獎勵范疇。（十五）部門會務規(guī)定當日例會會議時間：樓面AM09：30 、16：30參會人員：營業(yè)線員工、樓面員工、管事線員工會議職能：員工點到、日常工作安排、服務工作紀律及要求部門例會會議時間：星期一14：00參會人員：各線負責人會議職能：周工作總結(jié)和安排、案例點評及處理部門經(jīng)營工作會會議時間：每月1日、15日參會人員：各線負責人會議職能：部門培訓工作計劃形成、部門案例的匯總、部門創(chuàng)新商品的研究出臺、部門新菜式出品的總結(jié)和改良會議規(guī)定員工必須參加主管主持的班前例會，對于主管指出工作中出現(xiàn)的問題必須及時予以改正，同時進行前日的服務工作點評及今日工作要求和安排。（十七）部門排班制度排班是根據(jù)部門實際情況而安排，為規(guī)定工作進程，根據(jù)人員的工作特點合理安排，制度以下：排班應考慮工作區(qū)域的劃分，〈含休息日、值班日〉；排班主管要根據(jù)實際工作情況及各人員的工作特點公平、公正、合理的制定各人員的工作崗位。每班在交接本上寫下一天的工作內(nèi)容。所在員工必須服從班次安排，如遇特殊情況須變動班次，須提前一天以書面形式向部門經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。私拿易耗品做它用，造成酒店損失，由當事人負責賠償。副主管20元/位，領班10元/位的處罰。各部門對酒店配置的資產(chǎn)僅只有使用、保管權(quán)。五、固定資產(chǎn)與低值易耗品管理機制責任人與責任區(qū)域：廚監(jiān)作為廚部固定資產(chǎn)與低值易耗品責任人，負責廚部所有固定資產(chǎn)、低值易耗品，經(jīng)理作為固定資產(chǎn)、低值易耗品責任人，負責洗碗間、傳菜部、樓面、吧臺所有固定資產(chǎn)與低值易耗品的管理。六、易耗品管理制度每日將所需物品回收，由專人負責集中。部門經(jīng)理負領導責任