顧客投訴處理流程圖-免費閱讀
【正文】 什么時候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時候。代理他人簽署協(xié)議和領(lǐng)取款項的，必須提供由相關(guān)顧客親筆簽名的《授權(quán)委托書》，并提交本人和委托人的身份證以供商場復(fù)印存檔。 了解問題之所在A、 通過顧客陳述、詢問顧客及向相關(guān)部門溝通，了解事件經(jīng)過及顧客意愿；B、 判斷客訴性質(zhì)及問題原因；C、 與相關(guān)部門溝通處理方案；D、 注意詢問顧客時的方式方法，避免給顧客造成受到質(zhì)問的感覺，有效傾聽并收集顧客抱怨重點。人民法院判決公司承擔(dān)民事賠償責(zé)任的，公司按照生效法律文書的規(guī)定執(zhí)行。雙方爭執(zhí)嚴重，顧客向媒體投訴或向行政機關(guān)舉報，或者案件已由司法機關(guān)介入調(diào)查或受理的，在事件未依法處理完畢之前，相關(guān)證據(jù)資料要一直保存完好。 第一時間向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀浮＜皶r通知到風(fēng)險防控部當班主管。經(jīng)高層管理人員批準后，就按照相關(guān)決定與顧客協(xié)商簽訂協(xié)議書，并按照協(xié)議約定賠償。 媒體接待A、 如果現(xiàn)場或事后有媒體記者進行采訪時，第一時間通知當班管理人員，由公司安排指定人員進行接待處理。即使不構(gòu)成犯罪的，顧客也可通過公安機關(guān)調(diào)解或自行與第三人協(xié)商獲得賠償。J、 如果顧客要求查看監(jiān)控錄像，應(yīng)禮貌告知顧客錄像是商場內(nèi)部安全資料，因為《安全技術(shù)防范管理條例》規(guī)定商場錄像不能向公安機關(guān)以外的單位或個人提供，商場會提供給警方，如有需要，請與警方聯(lián)系。E、 風(fēng)險防控部當班主管和當班管理人員在接到顧客丟包信息時，第一時間趕到出口，詢問當事人詳細情況：包的特征、丟包的具體地點、可疑人員的特征、包內(nèi)的主要物品。F、 風(fēng)險防控部每月統(tǒng)計丟包事件數(shù)量、高發(fā)部門或區(qū)域、時間。五、 顧客隨身或存放財物丟失或損壞的投訴處理 商場作為公共服務(wù)機構(gòu)，負有保護顧客人身和財產(chǎn)安全的保障義務(wù)，在商場內(nèi)發(fā)生違法犯罪行為時，顧客和商場員工都應(yīng)在第一時間向公安機關(guān)報案，并積極協(xié)助公安機關(guān)破案。1 經(jīng)協(xié)商確定向顧客支付的所有款項應(yīng)立即按公司規(guī)定申請款項，盡快支付約定的款項并與顧客簽署協(xié)議書，以免因拖延發(fā)生變故。消協(xié)調(diào)解不能達成和解的，原則上不在消協(xié)的相關(guān)文件上簽名，確需簽名的，也要寫上類似話語。 若顧客提出共同去法定的檢驗機構(gòu)進行商品檢驗，一般應(yīng)婉言謝絕，告訴顧客我們會按內(nèi)部程序?qū)ι唐愤M行檢驗。 負責(zé)保險的人員應(yīng)及時向公司委托的保險公司報案，并請其及時出具書面的理賠意見，明確說明是否理賠以及理賠的具體要求。1 經(jīng)協(xié)商確定向顧客支付的所有款項應(yīng)立即按公司規(guī)定申請款項，盡快支付約定的款項并與顧客簽署協(xié)議書，以免因拖延發(fā)生變故。如治療醫(yī)院出具該顧客需全休的證明，則應(yīng)按照醫(yī)囑上注明的全休時間和收入證明，支付誤工費?！钡阮愃普Z言。1 如顧客提出一起去消協(xié)處理，一般應(yīng)請顧客自行前往。未取得醫(yī)院證明也未經(jīng)公司和公司委托的保險公司同意擅自轉(zhuǎn)院的，轉(zhuǎn)院后傷者的醫(yī)療費公司原則上不予支付。對于沒有充分把握的事情，就不要輕易表態(tài)。 現(xiàn)場處理人員應(yīng)第一時間與目擊證人聯(lián)系，客氣地挽留，并請其給予協(xié)助，留下聯(lián)系電話，最好請其寫一份書面證言。二、 客訴處理主要準則 顧客提出的要求符合法律規(guī)定和公司規(guī)定的，應(yīng)當立即跟蹤和盡快解決。判斷時要根據(jù)顧客當時敘述的情況，通過仔細深入詢問和察言觀色，依照生活常識和工作經(jīng)驗，判斷其合理性和真實性。其他人未經(jīng)授權(quán)不得接受媒體采訪。不能取得原始憑證的，商場不能墊付相關(guān)費用。工商局受理后要求公司配合調(diào)查的，由公司指定部門來處理。如經(jīng)消協(xié)調(diào)解成功的，在簽署相關(guān)的文件時，除非百分之百地確定，否則，都應(yīng)在簽字時注明“公司不認可消費者所稱的事實，但同意出于顧客服務(wù)角度考慮給予該顧客人民幣**元”。要安排專人跟蹤投訴事件的進展，及時關(guān)注顧客病情和治療情況，隨時與公司相關(guān)部門保持聯(lián)系。未構(gòu)成殘疾或死亡但確實造成嚴重傷害后果的，也有可能要支付精神損害撫慰金。質(zhì)量認定通知到品控部協(xié)助處理。 由商場墊付醫(yī)療費用的，須保留醫(yī)院病例、診斷證明、檢查單、收費收據(jù)和所有相關(guān)資料的原件，以便向保險公司理賠。消協(xié)要求書面回復(fù)的，宜以委婉的方式回絕。顧客的要求雖然法律依據(jù)不足，但基本合理的，從減少成本考慮和顧客服務(wù)方面考慮，積極與顧客溝通，準確把握時機及時和解，并簽署協(xié)議書，以便盡快了結(jié)投訴事件。1 行政機關(guān)或司法機關(guān)要求立即撤架的，應(yīng)當馬上撤架和暫停銷售。風(fēng)險防控部結(jié)合商場周邊環(huán)境情況，與轄區(qū)派出所合作，張貼警方提供的宣傳標識。商場員工在協(xié)助顧客抓獲犯罪嫌疑人或侵權(quán)人時，應(yīng)在確保自己人身和財產(chǎn)安全的前提下進行，不鼓勵員工冒著生命危險保護公司財產(chǎn)和顧客財產(chǎn)的安全。如果顧客陳述丟失物品中有信用卡、銀行卡等物品時，應(yīng)立即建議顧客進行掛失；如有汽車及房屋鑰匙提醒顧客做好相應(yīng)的防范措施，避免顧客的損失擴大。鑒于商場是公共場所，商場不負責(zé)賠償損失。F、 商場的物品柜要張貼公開告示，物品柜僅供顧客臨時放置小額物品，不承擔(dān)保管責(zé)任，明確聲明200元以上的物品為貴重物品，請顧客自行保管。 如肇事人強行離開，現(xiàn)場工作人員應(yīng)記下肇事車輛的車牌號，并請車主在第一時間報警，或由停車場管理人員報警。 如顧客向人民法院起訴，
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