【正文】 結(jié)論通過此次對百勝餐飲集團西安客服中心薪酬體系的調(diào)查以及完善設(shè)計，了解了薪酬在企業(yè)中的重要地位，它直接影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)以及企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。評價指標(biāo)：客戶滿意度指標(biāo)，業(yè)績指標(biāo)，忠誠度指標(biāo)，公司經(jīng)理的客觀評價。步驟五：根據(jù)預(yù)期的績效水平來計算各績效指標(biāo)所對應(yīng)的獎勵成本 各績效指標(biāo)所對應(yīng)的獎勵成本 單位：元表18績效衡量指標(biāo)預(yù)期績效目標(biāo)實現(xiàn)度以及相應(yīng)的獎金金額80%以下81%~90%91%~99%100%~109%110%~119%120%~129%130%~139%140%~以上工時總額015002400300032003600個人績效成績0200240300360420480團隊績效成績0200300400500700800900 步驟六：匯總計算預(yù)期的總獎勵成本 預(yù)期總獎勵成本 單位：元表19績效衡量指標(biāo)成本工時總額3600個人績效成績420團隊績效成績420成本總計4420（2）薪酬管理普通客服專員工作特征：工作方式具體；其工作易監(jiān)督，成果易衡量； 話務(wù)員的工作通常不能夠用接電話的次數(shù)指標(biāo)來衡量，而是根據(jù)QA完整次數(shù)來評價； 普通員工進入行業(yè)的壁壘較低； 普通員工工作業(yè)績的風(fēng)險小，挑戰(zhàn)性??； 人員流動性大。綜上所述，通過薪酬技術(shù)控制最高薪酬水平和最低薪酬水平是很有必要的。因此，對于企業(yè)而言，就需要在調(diào)整員工人數(shù)和調(diào)整工作時數(shù)兩種做法之間做出選擇，選擇的依據(jù)則是哪一種調(diào)整方式的成本有效性更高。同時，企業(yè)所采用的薪酬技術(shù)，例如職位分析和職位評價、技能薪酬計劃、薪酬等級和薪酬寬帶、收益分享計劃等，在一定意義上也能夠?qū)π匠昕刂瓢l(fā)揮不小的作用。建議接受的培訓(xùn)和教育管理者開發(fā)課程。開發(fā)有效地管理和領(lǐng)導(dǎo)涉及多種職能的多元化活動的能力，以最好地平衡企業(yè)的利益。將一個團隊的工作與相關(guān)工作的職能整合在一起。面試技巧培訓(xùn)。團隊意識以及技能學(xué)習(xí)的培訓(xùn)。關(guān)鍵能力作為一個團隊成員有效地發(fā)揮功能。薪酬寬帶是技能或能力薪酬體系賴以建立和有效運行的一個重要平臺。 4）經(jīng)濟性提高公司的薪酬水準(zhǔn)，固然可提高其競爭性與激勵性，但同時不可避免地導(dǎo)致人力資本的上升，所以薪酬制度不能不受經(jīng)濟性的制約。也就是說，在薪酬激勵中，要敢于張揚人才優(yōu)勢，要重點突出“人才優(yōu)勢是員工薪酬的分水嶺”。 內(nèi)部晉升制度百勝集團西安客服中心內(nèi)部晉升示意圖 圖4 AOD TTT 接線 QA/QC主管 Champs CHAMPS TM (客服組長)（三星客服專員） SA（高級客服專員） 改單（獨立處理各種應(yīng)急情況） 改單 招募客服專員 招募 行政（二星客服專員）（接線并處理部分簡單問題）外聘外聘（一星客服專員） （接線） （上面這張圖標(biāo)再做做）圖解：AOD：當(dāng)班，輔助接線，幫員工處理相應(yīng)問題。2） 國家法定節(jié)假日為三倍工資發(fā)放。了解企業(yè)所需人才在薪資福利方面的市場價格。問卷中的幾個問題都是關(guān)于您對一些對您的薪酬方面的問題的看法請根據(jù)您的實際情況填寫。其缺點在于，建立職位評價的點值體系是個耗時的過程。(3)確定不同報酬要素在職位體系中所占的權(quán)重或者相對價值表3 報酬要素及其權(quán)重的分布（%）報酬要素報酬要素權(quán)重知識20技能10責(zé)任心30溝通能力20自主性20合計100說明：以上賦權(quán)重采用的是經(jīng)驗法，根據(jù)類似相關(guān)行業(yè)做出的判斷。2在公司要求的范圍內(nèi)，盡自己本職，較好的對組織單位進行監(jiān)督、承擔(dān)責(zé)任。 正確預(yù)估話務(wù)量進行排班，確保合理的人力配置。為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量的服務(wù)。薪酬兌現(xiàn)薪酬是關(guān)系職工切身利益的大事，如何實現(xiàn)薪酬激勵作用的最大化是人才工作的重點，公司要切實加強勞動工資的管理，要在考核考評定性量化的基礎(chǔ)上公開、公平、公正，做好薪酬兌現(xiàn)工作。（這部分稍加完善）專項薪酬計劃第一、經(jīng)營管理人才薪酬計劃。要培養(yǎng)具有真正競爭力的優(yōu)秀人才，必須不斷完善、更新對人才具有吸引力并在同行業(yè)中具有競爭力的薪酬體系。一是尊重文化知識，文化是發(fā)展的底蘊，知識是發(fā)展的動力，沒有文化的企業(yè)難以長遠(yuǎn)，沒有知識的企業(yè)寸步難行。經(jīng)理KFC1主管KFC2主管PHHZ主管行 人政 事部 部門 門客服組長客服組長招募組長客服組長客服組長招募組長客服組長客服組長招募組長SASASASASASASASASASASASASASASASASASA普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員圖2 西安百勝客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖以人事管理為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代人力資源管理為手段，以人力資本運營為目標(biāo)，完善現(xiàn)代人力資源管理基礎(chǔ)設(shè)施，充實專業(yè)化、職業(yè)化的人力資源管理人才隊伍，構(gòu)建現(xiàn)代人力資源開發(fā)和管理體系，整合資源，激活能力，把公司建設(shè)為智力歸心，人力資本持續(xù)增值，戰(zhàn)略執(zhí)行能力不斷提高，極具活力和充滿希望的人才聚集高地。同時節(jié)假日消費與休閑消費走人家庭，餐飲成品、半成品、速凍、方便食品的發(fā)展勢頭更趨增強，開發(fā)與生產(chǎn)范圍更加廣泛，進一步滿足了市場消費的需求，形成行業(yè)發(fā)展新的經(jīng)濟增長點。我們首先肯定對方，再談如何能做的更好。我們也關(guān)愛社會。 　　自從1987年進入中國市場以來，百勝集團在自身發(fā)展同時，不忘其企業(yè)社會責(zé)任，一直秉承“回報社會”的宗旨，積極支持慈善事業(yè)，讓關(guān)愛社會成為企業(yè)的核心價值觀之一。 　　2009年12月7日，百勝與香港怡和集團正式簽約，百勝將肯德基臺灣區(qū)經(jīng)營權(quán)售予怡和集團。到目前為止，集團的營運邊際利潤由三年前的11%增加至16%，而且1998年全年及1999年上半年，所有三個品牌的連鎖營業(yè)額都出現(xiàn)增長，集團出現(xiàn)了蒸蒸日上的新景象。2007年百勝全球營業(yè)額達(dá)100億美元，其中包括直營和加盟費收入。方法：問卷調(diào)查法（簡單介紹此方法）報告結(jié)構(gòu)安排 報告分為一下幾個部分，首先分析企業(yè)概況，了解企業(yè)的基本信息。實訓(xùn)內(nèi)容運用實地調(diào)研及互聯(lián)網(wǎng)等方式對選定企業(yè)的概況（企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略、生命周期階段、企業(yè)文化及薪酬結(jié)構(gòu)等。指導(dǎo)教師評語及成績成績: 簽字: 日期: 目錄一、引言 2目的 2選取企業(yè)動因 2研究方法 2報告結(jié)構(gòu)安排 2二、企業(yè)概況 31企業(yè)背景 32企業(yè)概況分析 6三、人才薪酬規(guī)劃…………………………………………………………………………………91薪酬設(shè)計原則……………………………………………………………………………….92薪酬規(guī)劃目標(biāo)……………………………………………………………………………….93薪酬專項計劃……………………………………………………………………………….94薪酬兌現(xiàn)…………………………………………………………………………………..10四、 企業(yè)部門職位分析 101部門概述 102職位說明書詳析 103 職位評價 12：要素計點法 12 16五、薪酬調(diào)查問卷及分析 171 薪酬調(diào)查問卷 172 問卷結(jié)果分析 18六、薪酬 21 22 22： 22 23： 23： 24： 24： 25： 26： 26 275薪資分級和定薪 28 30 31 31百勝集團薪酬體系完善設(shè)計報告 以西安客服中心為例一、引言目的：了解和分析企業(yè)的行業(yè)特征、生命周期階段、文化、組織結(jié)構(gòu)和戰(zhàn)略對企業(yè)薪酬體系的影響；學(xué)會基本的薪酬設(shè)計方法，消化課堂理論知識，運用一些方法制定基本的薪酬體系。其旗下包括肯德基、必勝客、塔可鐘、Aamp。 百勝餐飲集團的挑戰(zhàn)：如何創(chuàng)立企業(yè)的文化？如何建立三個著名餐飲品牌彼此之間相互協(xié)作，而不是競爭的關(guān)系？如何樹立員工對企業(yè)未來發(fā)展的信心等。 　　2002年3月，百勝宣布收購總部位于美國肯塔基州列克星敦的Yorkshire Global Restaurants旗下的兩個品牌：艾德熊和海滋客。它為中國大陸直營、合資和特許經(jīng)營的肯德基、必勝客、必勝宅急送和東方既白餐廳提供營運、開發(fā)、