【正文】 綜觀全世界經(jīng)濟發(fā)達國家的發(fā)展史，可以發(fā)現(xiàn)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的發(fā)展是互動的，是相輔相承的。服務(wù)員清一色的制服干凈整潔，面帶微笑，親切的服務(wù)，給顧客好的感覺。旅客下機后，從邊防檢查、托運行李提領(lǐng)到海關(guān)的通關(guān)檢查，他們的承諾是讓所有的旅客能夠在30分鐘內(nèi)就可離開機場，為了達到此一服務(wù)品質(zhì)，對服務(wù)系統(tǒng)也要求持續(xù)地改進，贏得的是「有口皆碑」。 面對問題尋求解決 167。 實際接話人讓顧客等待電話的時間降低到20秒以內(nèi)。 品管圈首先在日本的制造業(yè)造成很大的效果，此后，很快速的發(fā)展到其他的各行業(yè)，三和銀行即為一個例子。廠里的生產(chǎn)是一個工序接一個工序，經(jīng)常聽到品管人員提醒下個工序就是顧客的概念，如何深植這個觀念，就是向企業(yè)內(nèi)的每個成員灌輸，把下一個工序當(dāng)做顧客來看待，既然下個工序就是顧客，那你做的工作就得先讓自己滿意，下個工序的顧客才會滿意。工廠雖有專業(yè)分工，分成許多不同職能的部門，但這些不同職能部門工作目標(biāo)，也可以說唯一的目標(biāo)，就是如何支援生產(chǎn)部門能更順暢、更高效率及穩(wěn)定品質(zhì)的生產(chǎn)，目的是讓顧客能得到更高滿意度的產(chǎn)品與服務(wù)，這也是企業(yè)內(nèi)部團隊的充分表現(xiàn)。試想，讓顧客不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，或顧客購買你的產(chǎn)品不賺錢，要顧客長久購買你的產(chǎn)品當(dāng)然是很難的。 167。 人家喜歡的是稀飯小菜，你就用不著說服他來吃大魚大肉。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——人際關(guān)系 下面的一些技巧要緊記在心，并試著去做： 167。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓(xùn) 從很多表現(xiàn)杰出的服務(wù)業(yè)公司所得之經(jīng)驗來看，對員工的激勵，并不完全在于薪金的多寡，更重要的是「有效的溝通」，對服務(wù)業(yè)的公司來說，內(nèi)部的溝通往往比對顧客的溝通更重要。正確來說，形象應(yīng)該是來自于廣大顧客的滿意與信賴，而這種滿意與信賴就是建立在產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)基礎(chǔ)上。 一個服務(wù)人員對顧客來說，代表的是一種產(chǎn)品。首先是農(nóng)業(yè)人口自1860年的59％下滑至1985年4%；再來看制造業(yè)，就業(yè)人口自1860年的21％到了1960年的33％為高峰，此后就逐步往下滑到了1986年的26％；最后我們看服務(wù)業(yè)的就業(yè)人口，1860年在三種就業(yè)人口中，服務(wù)業(yè)人口是最低，占19％，此后隨著農(nóng)業(yè)人口的逐步減少，伴隨著制造業(yè)的成長而持續(xù)增長，到了1985年達到了70％，根據(jù)資料顯示，工業(yè)較發(fā)達的國家，包括制造業(yè)最典型的日本與德國，在20世紀(jì)90年代，其國內(nèi)的服務(wù)業(yè)就業(yè)人口所占的比率，均已超過了65％以上。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——服務(wù)業(yè)的興起 市場經(jīng)濟的本質(zhì)就是競爭，競爭的結(jié)果，從好的方面來說可以刺激成長，而「不知」的企業(yè)原地踏步，「不覺」中可能就會被淘汰。1950年日本邀請美國品管專家戴明博士（Edwards Deming）到日本對日本的企業(yè)主管們講授品質(zhì)管制，同一年，日本亦同時實施JIS（日本工業(yè)規(guī)格），自此，日本的品質(zhì)管制算是開始出發(fā)了。市場競爭激烈時，較少受價格戰(zhàn)影響。 美國哈佛大學(xué)大衛(wèi)品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 216。 市場調(diào)查167。 工具機之使用及保養(yǎng)167。 （2）工業(yè)管理技術(shù)167。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 □ 訓(xùn)練——穩(wěn)定與成長的基礎(chǔ)范例：公司人員訓(xùn)練計劃 216。 WHERE：培訓(xùn)地點。培訓(xùn)要能夠奏效，應(yīng)當(dāng)有全盤的規(guī)劃。主要的原因在于：未導(dǎo)入品管統(tǒng)計手法。不良品多，經(jīng)常返修補貨，交蝴有問題，就得加班趕生產(chǎn)。在市場上品質(zhì)差，所造成的企業(yè)形象損失。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 品質(zhì)教育之實施，可依下面方法，并周而復(fù)始地進行。 甚多的企業(yè)主管有這么一種偏見，認(rèn)為材料是愈便宜愈好，材料愈便宜，物料成本就低，整個制造成本就跟著降低，所以就一意地追求便宜的物料，今天向甲供料商買，下個月也許因為乙供料商較便宜就毫不猶豫地轉(zhuǎn)向乙供料商采購。 傳統(tǒng)的品管方法是對產(chǎn)品進行檢驗，讓良品繼續(xù)流向次工程，而將不良品予以剔除，并進行整修或報廢處理。 因為臟亂，就會衍生許多工作困擾，要消除困擾，就得從最基礎(chǔ)的消除臟亂著手。因此建立工作標(biāo)準(zhǔn)，才是維持工作穩(wěn)定，從而穩(wěn)定品質(zhì)的最徹底的工作。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 建立標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化，也可以說是種制度，或是說規(guī)定，或工作規(guī)則，更是工作方法。然而這一條「自我摸索」的路太遠了，現(xiàn)代是科學(xué)管理時代，講究的是快速的技巧。品質(zhì)亦是如此。 機遇性原因（經(jīng)常性問題） 這類問題屬于系統(tǒng)問題，如環(huán)境因素，管理因素。 任何一個與制品有關(guān)的因素變動，制品（結(jié)果）也就隨之變動，因素變動的大小，制品的特性（結(jié)果）也隨大小而變動。從前品質(zhì)管制未盛行的時候，人們把剔除不良品視為一種浪費，為了趕上所謂「科學(xué)管理」的潮流，建立了「檢驗制度」，不良品之剔除，便成了習(xí)慣，如此的品管，只知剔除不良品，而未能進一步采取防止不良產(chǎn)生的措施。改善對策 目 標(biāo)對策執(zhí)行 手 段品質(zhì)管理 如何管理品質(zhì) □ 制訂企業(yè)品質(zhì)月活動藉著企業(yè)品質(zhì)月活動，自供應(yīng)商至客戶聯(lián)成一個大的「生命共同體」，并一波一波推動品管相關(guān)活動，使之成為企業(yè)改造運動，變成一種風(fēng)氣。 品質(zhì)開發(fā)； 216。5. 品質(zhì)管制是集合全公司全員的智慧與經(jīng)驗，活用組織體系，促進企業(yè)內(nèi)所有的人、事、物之改善，而達到最經(jīng)濟之生產(chǎn)，滿足顧客之需求。 —石川馨—5. 品質(zhì)管理即是為了符合顧客要求的品質(zhì)之產(chǎn)品，并且是用一種經(jīng)濟的方法來生產(chǎn)的體系。為了達到此一目標(biāo)，風(fēng)起云涌地在企業(yè)內(nèi)推行品質(zhì)管制。還有，不少的企業(yè)主管，早就意識到「追求品質(zhì)」乃是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵性因素，因之也導(dǎo)引著企業(yè)，并動員全體員工，不斷地訓(xùn)練，不斷地改善，朝「追求品質(zhì)」的目標(biāo)邁進。在她把抱怨信寄給桂格公司后，她又再嘗了一次，發(fā)現(xiàn)其實也還可以，但在這個時候桂格公司卻寄來了一張退款支票，并附上了很誠懇的道歉函，為他們的產(chǎn)品不合口味而道歉，并歡迎繼續(xù)試用其他產(chǎn)品。的確，若在30年前，誰也不敢相信，日本汽車在世界汽車市場上蠶食鯨吞，打得美國汽車節(jié)節(jié)敗退，美國這個世界超強巨人只得口口聲聲，祭出３０１報復(fù)條款。在日本不但技術(shù)人員學(xué)習(xí)使用，他們更把這些方法很技巧地傳授給基層的操作人員，讓他們自己能夠找出影響品質(zhì)及生產(chǎn)力的問題，并用簡單的統(tǒng)計手法，進行改善游戲，這可說是日本產(chǎn)品后來居上的關(guān)鍵所在。 有經(jīng)驗的管理專家一致認(rèn)為，「品質(zhì)是拉住客戶最有效的利器」。要貫徹執(zhí)行。 ——品質(zhì)管理 品質(zhì)管制之定義 4. 所謂品質(zhì)管制，即將購買者所滿意之最經(jīng)濟最實用之制品，加以開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。2. 品質(zhì)管制將公司內(nèi)尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動綜合成一個整體的管理體系。企業(yè)的品質(zhì)要做好，應(yīng)配置對品管手法熟練的人員。品質(zhì)管制之成敗植基于品質(zhì)意識及危機意識。也有更多高明的老板，他的考慮是每向顧客發(fā)一批貨，他能保證帶給顧客多少利益。□ 變異的來源 變異是宇宙現(xiàn)象，人類生活中任何過程都會有變異。 變異來源之四 操作員如：?操作員熟練度 ?操作員習(xí)慣性 ?操作員有沒有依照操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) ?操作員之體力與情緒 ?操作員的工作場所及使用工具216。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 美國品管專家戴明博士曾經(jīng)明白地指出：「在重工作績效，尤其是透過統(tǒng)計方法來管制品質(zhì)，是日本的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異之所在，任何國家除非學(xué)會這一套統(tǒng)計方法，否則很難與其匹敵。試想戀愛中男女，容易分開嗎？ 現(xiàn)代的人都比較務(wù)實，除了要感覺「有我」的存在外，往往得需要有實際的行動，這些行動就是所謂的「激勵措施」。如何將這些專業(yè)知識及理論基礎(chǔ)演化為實用性的技巧，則需要由具有理論基礎(chǔ)及專業(yè)經(jīng)驗的人來進行，也才能盡快地填補企業(yè)內(nèi)成員工作經(jīng)驗的不足及理念上的差異所造成的溝通協(xié)調(diào)的困難。而等到某乙來接替同樣的工作時，因缺乏經(jīng)驗，又沒有工作標(biāo)準(zhǔn)可依循，只得憑主管在交付工作時簡單交待，當(dāng)然剩下的只有靠自己去摸索了。此也就是標(biāo)準(zhǔn)化最佳的詮釋了。 臟亂雖然不是影響品質(zhì)的絕對因素，但從實際的例子中，又不得不相信它有重大的因果關(guān)系。 統(tǒng)計手法的使用，是本書的主軸，將在后續(xù)作詳細的介紹。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵在于「人」，因之對一個成功的企業(yè)主管來說，如何選人、用人、育人及安人便成為他首要的工作。市場占有率的下降。工作場所不講究（清理），會造成更多的不良。如此通過心態(tài)的改變，會帶來觀念的改變，再造成工作行為的改變，然后再因個人工作行為的改變，逐步影響到整個群體行為之改變。最壞的是習(xí)慣了變成視而不見。 WHAT：培訓(xùn)什么，培訓(xùn)哪些內(nèi)容。 如何導(dǎo)引占有龐大比例的基層員工參與管理、參與工作改善，這更是一個公司競爭能力強弱的最大考驗。 文明與安全（5S）167。 如何提高效率167。 產(chǎn)品設(shè)計167。（表512）