【正文】 強(qiáng)制保養(yǎng)的費(fèi)用： XX公司承擔(dān)強(qiáng)制走合保養(yǎng)發(fā)生的勞務(wù)工時(shí)費(fèi)用及第24000公里強(qiáng)制保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)用。記錄和表格： 新車報(bào)到檔案卡 新車報(bào)到結(jié)算卡 新車報(bào)道存留卡 保養(yǎng)周期表XX汽車有限公司強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)實(shí)施細(xì)則目的： 強(qiáng)制保養(yǎng)是為了消除車輛在制造，裝配，調(diào)整中不易發(fā)現(xiàn)的故障隱患避免不正常的損失，延長(zhǎng)車輛的使用壽命。 辦理新車報(bào)到手續(xù)時(shí)，用戶應(yīng)當(dāng)出示《質(zhì)量保修手冊(cè)》，車輛合格證副本，購(gòu)車發(fā)票，及證明用戶身份的相關(guān)證件。 《保修故障件登記卡》。1附錄： 《保修申請(qǐng)單》的填寫方法。 配件自購(gòu)買之日起，超過三個(gè)月，六個(gè)月內(nèi)按配件部現(xiàn)行價(jià)格退貨或換貨。 必須注明尺寸的備件：（1）側(cè)窗玻璃，（2）行李倉(cāng)板，（3）各類膠管、鋼管，接頭等。 人員設(shè)置與崗位要求： 各特約維修單位必須設(shè)專人負(fù)責(zé)XX公司備件計(jì)劃及備件庫(kù)存管理，如果確因人手短缺，兩崗位可以合并為1人，各特約維修單位在確定人選后，必須將相關(guān)資料交XX公司售后服務(wù)部備案。 外出維修服務(wù)人員必須由保管鑒定員帶領(lǐng)，攜帶必要的工具，儀器，設(shè)備和配件。 《特約維修單位服務(wù)月報(bào)》的內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格按要求認(rèn)真填寫，字跡工整，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，按規(guī)定表格填寫，無漏項(xiàng)。 急件返回的保修故障件的運(yùn)輸費(fèi)用可將發(fā)票復(fù)印件附在該故障件保修的《保修結(jié)算單》后結(jié)算，費(fèi)用項(xiàng)目為“其它”。 保修故障件應(yīng)有專門的存放區(qū)，配備貨架，通風(fēng)防火，保證保修故障件不銹蝕，丟失。 保修費(fèi)用結(jié)算流程： XX公司售后服務(wù)部結(jié)算組接到特約維修單位呈報(bào)的結(jié)算單后，按《工時(shí)定額手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)，配件公司配件零售價(jià)格表及公司相關(guān)規(guī)定復(fù)核，匯總。 郵寄，通訊費(fèi)實(shí)報(bào)，但費(fèi)用原則上不超過本項(xiàng)“保修”服務(wù)費(fèi)總額的1%，超過部分由特約維修單位自理，發(fā)生費(fèi)用票據(jù)復(fù)印件附于《保修結(jié)算單》后。特殊情況，需外購(gòu)材料用于保修，外購(gòu)材料價(jià)格高于XX配件公司材料零售價(jià)格的仍按XX公司零售價(jià)格計(jì)算，外購(gòu)材料不結(jié)算雜費(fèi)。 保修作業(yè)竣工后，協(xié)同用戶檢查驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，用戶在《保修結(jié)算單》上簽字。（8） 保修金額超出特約維修單位權(quán)限時(shí)，特約維修單位需將《保修申請(qǐng)單》傳真至XX公司售后服務(wù)部，售后服務(wù)部根據(jù)實(shí)際情況決定批準(zhǔn)保修（在《保修申請(qǐng)單》上簽字）或否決本次保修（并說明否決的原因）。（3） 檢查《質(zhì)量保修手冊(cè)》核實(shí)該車是否作過了強(qiáng)制保養(yǎng)，該車的購(gòu)車日期，行駛里程是否超出《質(zhì)量保修規(guī)定》。（2） 負(fù)責(zé)制定一個(gè)月滾動(dòng)要貨計(jì)劃，并及時(shí)根據(jù)需要辦理計(jì)劃變更，補(bǔ)充等有關(guān)手續(xù)，并以書面形式呈報(bào)XX公司配件部。（4） 加強(qiáng)專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高保修業(yè)務(wù)能力。 保修辦公室主任職責(zé)：（1） 在站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)XX售后服務(wù)部的有關(guān)要求主持XX系列汽車產(chǎn)品特約維修的日常工作。 信息統(tǒng)計(jì)員應(yīng)派高中以上文化程度，并具有一定的汽車維修行業(yè)的工作 經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作能力強(qiáng)的人員擔(dān)任此工作。 咨詢服務(wù)：向XX汽車用戶提供技術(shù)咨詢，認(rèn)真解答用戶提出的有關(guān)XX系列汽車產(chǎn)品使用和維修方面的問題，及時(shí)向用戶提供維修配件，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 維修業(yè)務(wù)：承擔(dān)XX系列汽車產(chǎn)品的社會(huì)維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)，如遇有其它社會(huì)維修業(yè)務(wù)，必須優(yōu)先為XX系列汽車用戶服務(wù)。 對(duì)于紅牌型（不合格）的特約維修單位，XX公司售后服務(wù)部通知其限期整改，整改期不超過6個(gè)月，整改后可申請(qǐng)復(fù)審，對(duì)未按XX公司要求整改或整改無效的單位，XX公司將按《特約維修單位建設(shè)程序》及《特約維修協(xié)議》規(guī)定，撤消其特約維修單位。評(píng)審的運(yùn)作： 原則上每年進(jìn)行一次綜合評(píng)比。職責(zé)： XX公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)特約維修單位的評(píng)審計(jì)劃的制定，并組織實(shí)施評(píng)審工作的實(shí)施。 維修站鑒定員，統(tǒng)計(jì)員，配件計(jì)劃員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如需變更，應(yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)部。 3A級(jí)特約維修單位的職責(zé)： 3A級(jí)特約維修單位是本地區(qū)特約維修服務(wù)中心，同時(shí)又是本地區(qū)配件供應(yīng)中心之一，是相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行的機(jī)構(gòu)。 廠房設(shè)施要求（附表） 維修場(chǎng)地必須水泥硬化，總成大修場(chǎng)地必須封閉。 地區(qū)保有量不足100臺(tái)者，可設(shè)立1A特約維修站。使合格單位能做好服務(wù)工作，保證XX汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱XX公司）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合理布局。 在協(xié)議終止時(shí)，乙方需在15日內(nèi)歸還在乙方存放的屬于甲方的所有財(cái)產(chǎn)包括鑒定章及技術(shù)資料，結(jié)清雙方帳務(wù)。（7） 乙方的經(jīng)營(yíng)范圍、財(cái)務(wù)狀況、管理層或所有人發(fā)生重大變化，且甲方合理地認(rèn)為該變化對(duì)乙方履行本協(xié)議將產(chǎn)生重大不利影響。 出現(xiàn)下述任何情況時(shí)，本協(xié)議提前終止。 乙方有義務(wù)提供甲方產(chǎn)品在本地的保有量及分布情況，建立車輛檔案，定期組織用戶訪問和用戶座談會(huì)，及時(shí)反饋質(zhì)量信息、用戶意見、市場(chǎng)信息及同行業(yè)的信息并按甲方要求定期上報(bào)各類業(yè)務(wù)報(bào)表。 在授權(quán)范圍內(nèi)，乙方代表甲方對(duì)甲方生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，質(zhì)量保修，并可在維修及配件經(jīng)營(yíng)中使用甲方廠徽、廠標(biāo)，其它使用甲方廠徽、廠標(biāo)的場(chǎng)所需經(jīng)甲方授權(quán)。 甲方有義務(wù)向乙方提供授權(quán)產(chǎn)品保修服務(wù)方面的技術(shù)支持，包括技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)資料提供、人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品改進(jìn)信息。十二、乙方需一次性從甲方配件部購(gòu)進(jìn) 萬元配件，并保持 萬元的有效庫(kù)存。七、除非甲方與乙方有其它合同或協(xié)議另有約定，甲方產(chǎn)品質(zhì)量問題由乙方根據(jù)甲方要求先行負(fù)責(zé)處理，甲方與乙方的質(zhì)量責(zé)任分歧與甲方產(chǎn)品的接受者無關(guān)。二、授權(quán)產(chǎn)品范圍：甲方生產(chǎn)的 XX汽車。十六、附則 甲方的《特約維修單位管理手冊(cè)》《質(zhì)量保修規(guī)定》作為協(xié)議的組成部分與本協(xié)議不可分割。 乙方需要安排專門的電話、傳真或其它通訊方式，由專人隨時(shí)受理XX公司用戶的緊急維修援助的請(qǐng)求（包括拋錨車輛的救援）。 對(duì)乙方保修及保修使用的配件，甲方以特約維修站價(jià)格供應(yīng)。十二、乙方需一次性從甲方配件部購(gòu)進(jìn) 萬元配件，并保持 萬元的有效庫(kù)存。乙方承認(rèn)甲方的認(rèn)定結(jié)果。四、費(fèi)用結(jié)算： （1） 保修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)以XX公司《特約維修單位管理手冊(cè)》內(nèi)的《XX汽車維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)，勞務(wù)工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 元/小時(shí)（包括稅金），對(duì)于工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)甲方有根據(jù)《特約維修單位管理手冊(cè)》實(shí)施考核而隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利，乙方對(duì)此需服從。對(duì)未按XX公司要求整改的單位，XX公司將階段性終止其保修權(quán)，整改無效的單位XX公司將解除特約維修業(yè)務(wù)。售后服務(wù)部與申請(qǐng)單位簽訂《特約維修服務(wù)協(xié)議書》之后，其中一份存檔，原《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》自行終止。經(jīng)研究同意后，報(bào)主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批存檔。整理建立特約維修單位的申請(qǐng)材料 對(duì)擬建立特約維修關(guān)系的單位，由當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)人員與轄區(qū)內(nèi)意向單位溝通，寫出推薦書呈報(bào)售后服務(wù)部。 建立特約維修單位要根據(jù)XX系列汽車在當(dāng)?shù)氐谋Ｓ辛考伴_拓地區(qū)XX汽車銷售市場(chǎng)綜合考慮，建立特約維修單位要依據(jù)服務(wù)半徑及市場(chǎng)潛力合理布局，由售后服務(wù)人員提出方案，售后服務(wù)部審定，根據(jù)實(shí)際情況及公司戰(zhàn)略綜合調(diào)整確定。檔案必須完整，真實(shí)、有效。 特約維修單位質(zhì)量保修服務(wù)的驗(yàn)證 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)掌握所轄區(qū)各特約維修單位的服務(wù)動(dòng)態(tài)工作狀況，對(duì)所轄區(qū)特約維修單位經(jīng)常進(jìn)行巡查，加強(qiáng)與特約維修單位的溝通與監(jiān)督，實(shí)施有效管理，確保保修服務(wù)工作正常開展。 配件供應(yīng)： 特約維修單位需求配件直接向配件中心聯(lián)系，特約維修單位使用配件無論是否用于保修，原則上都從配件中心直接購(gòu)買。 售后服務(wù)部對(duì)XX公司的配件調(diào)撥實(shí)施監(jiān)控，對(duì)配件調(diào)撥單位進(jìn)行登記、審核、根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對(duì)調(diào)撥配件頻次進(jìn)行考核。 接到用戶的質(zhì)量投訴，XX公司服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況向用戶作說明解釋工作，協(xié)調(diào)由當(dāng)?shù)靥丶s維修單位直接進(jìn)行處理，必要時(shí)通過售后服務(wù)部利用SAP系統(tǒng)對(duì)部分車輛的檔案進(jìn)行查詢，妥善處理用戶投訴，對(duì)于服務(wù)站不能處理的問題必須及時(shí)介入，避免矛盾激化，依據(jù)公司規(guī)定，在權(quán)限范圍內(nèi)妥善處理用戶抱怨。根據(jù)協(xié)議規(guī)定及《特約維修單位管理手冊(cè)》開展工作，負(fù)責(zé)XX汽車的新車檢驗(yàn)、強(qiáng)制保養(yǎng)及代理當(dāng)?shù)氐腦X汽車保修工作，并將服務(wù)結(jié)果及時(shí)向XX汽車有限公司售后服務(wù)部反饋。xx汽車有限公司特約維修服務(wù)管理手冊(cè)目 錄售后服務(wù)管理程序售后服務(wù)管理部工作流程控制圖特約維修單位建設(shè)審批程序 附：質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書 附：特約維修服務(wù)協(xié)議書特約維修單位建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)特約維修單位評(píng)審辦法特約維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)保修流程控制圖保修結(jié)算流程圖新車報(bào)到實(shí)施細(xì)則強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)實(shí)施細(xì)則保修規(guī)定《保修申請(qǐng)單》填寫標(biāo)準(zhǔn)《保修結(jié)算單》填寫標(biāo)準(zhǔn)維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)故障部位代碼表故障模式代碼表故障原因代碼表特約維修單位考核辦法XX汽車有限公司售后服務(wù)管理程序目的：通過規(guī)范XX汽車有限公司產(chǎn)品售后內(nèi)容和工作程序，達(dá)到市場(chǎng)需求及用戶對(duì)XX汽車的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的目的。 向用戶提供培訓(xùn)及技術(shù)支持、配件供應(yīng)。 按公司要求做好信息反饋公司，重大問題或重要質(zhì)量信息，要及時(shí)向售后服務(wù)部信息員反饋。 XX公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員工作的考核，以檢查售后服務(wù)人員各項(xiàng)工作指標(biāo)完成情況，服務(wù)是否及時(shí)有效，調(diào)撥配件的使用狀況，及時(shí)制止服務(wù)工作中的漏洞及薄弱環(huán)節(jié)，適時(shí)作以調(diào)整，搞好售后服務(wù)工作。保修急需配件，特約維修單位可通過售后服務(wù)部申請(qǐng)調(diào)撥配件。 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)已發(fā)生質(zhì)量保修的XX汽車進(jìn)行回訪，了解特約維修單位保修工作狀況及服務(wù)工作是否有效開展，以確認(rèn)特約維修單位保修工作質(zhì)量、真實(shí)性、有效性，加強(qiáng)對(duì)特約維修單位的監(jiān)督和管理，回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向部門反映，以協(xié)調(diào)各片區(qū)工作。售后服務(wù)部相關(guān)人員可通過SAP系統(tǒng)對(duì)各車輛檔案進(jìn)行查詢。 確保合作關(guān)系長(zhǎng)期穩(wěn)固。 經(jīng)售后服務(wù)部同意，意向單位向售后服務(wù)部提交以下詳細(xì)的文件、資料。 簽訂《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》 主管部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，售后服務(wù)部簽署有效期為六個(gè)月《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》，作為合作期間運(yùn)作的依據(jù)。 驗(yàn)收不合格的單位可暫緩簽訂《特約維修服務(wù)協(xié)議書》或延長(zhǎng)代理期3~6個(gè)月或重新選點(diǎn)考察。 撤消特約維修單位，由售后服務(wù)部提交撤消報(bào)告，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)公司主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效。（2） 對(duì)于在乙方進(jìn)行新車報(bào)到的XX汽車，乙方按甲方《新車報(bào)到實(shí)施細(xì)則》實(shí)施新車檢查，甲方按《新車報(bào)到實(shí)施細(xì)則》同乙方結(jié)算新車檢查勞務(wù)費(fèi)；對(duì)于在乙方進(jìn)行強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)的XX汽車，乙方按甲方《強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行保養(yǎng)，甲方按《強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)實(shí)施細(xì)則》同乙方結(jié)算保養(yǎng)勞務(wù)費(fèi)。乙方在代理甲方產(chǎn)品質(zhì)量保修過程中，甲乙雙方對(duì)乙方代理的甲方產(chǎn)品的質(zhì)量保修認(rèn)定結(jié)果出現(xiàn)分歧時(shí)，雙方可以協(xié)商，最終以甲方認(rèn)定結(jié)果為準(zhǔn)。十三、 乙方推薦1~2名具有豐富理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員或技師負(fù)責(zé)質(zhì)量鑒定 工作，負(fù)責(zé)XX汽車保修工作，能做準(zhǔn)確的技術(shù)判斷和質(zhì)量信息反饋，并能妥善處理用戶意見，起到維護(hù)甲方信譽(yù)的重要作用。 甲方對(duì)乙方的“質(zhì)量保修”工作有復(fù)審權(quán)，甲方不定期派員對(duì)乙方進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)賠及重復(fù)賠償，甲方將有權(quán)否決和對(duì)乙方施以相應(yīng)處罰。如一方自動(dòng)或被迫宣布破產(chǎn)、改組、清理、解散，本協(xié)議隨即終止。甲方在此協(xié)議簽訂后所制定的管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、辦法、細(xì)則等具有同等法律效力。三、特約維修站設(shè)立在 ?。▍^(qū)） 市 路（街） 號(hào)。八、乙方在實(shí)施甲方產(chǎn)品的保修、保養(yǎng)及社會(huì)維修工作過程中未按相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施或處理不徹底，造成的損失由乙方出承擔(dān)，乙方在實(shí)施對(duì)甲方產(chǎn)品保修或甲方交辦的其它事項(xiàng)的過程中，乙方對(duì)其成員（包括與其雇傭關(guān)系或直接、間接受乙方控制或影響的人員）的行為負(fù)責(zé)，甲方不負(fù)擔(dān)任何乙方責(zé)任造成的損失。十三、鑒定員由乙方推薦，必須選用1~2名具有豐富理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員或技師擔(dān)任專職質(zhì)量鑒定員，負(fù)責(zé)XX汽車保修工作。 甲方及時(shí)向乙方提供該地區(qū)的甲方用戶初始資料。 乙方按照甲方對(duì)特約維修單位形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)制作牌匾，并在醒目之處懸掛“XX”標(biāo)志。 未經(jīng)甲方同意，乙方不得擅自出據(jù)任何關(guān)于甲方產(chǎn)品（包括甲方產(chǎn)品上裝配的配套單位的產(chǎn)品）質(zhì)量問題的鑒定報(bào)告，不得向第三方提供維修的原始記錄，否則乙方將承擔(dān)由此造成的甲方一些損失。（1） 如一方無法清償債務(wù)或進(jìn)入破產(chǎn)程序，被改組，清算，解散。如欲終止本協(xié)議，要求終止協(xié)議的一方以書面形式通知另一方，經(jīng)另一方同意后，即可終止本協(xié)議。 未按協(xié)議終止程序執(zhí)行而給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失的，甲方保留依法向乙方追償全部經(jīng)濟(jì)損失的權(quán)利。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于已建立和申請(qǐng)建立XX特約維修單位，同時(shí)適用于負(fù)責(zé)設(shè)立特約維修單位的XX公司售后服務(wù)部。 地區(qū)保有量超過150臺(tái)者，可設(shè)立2A特約維修站。 廠門及配件門市部必須符合XX公司規(guī)定的形象標(biāo)識(shí)。 3A級(jí)特約維修服務(wù)單位對(duì)本地區(qū)2A級(jí)服務(wù)站提供配件和技術(shù)支持。 1A特約維修站的組織機(jī)構(gòu) 維修站實(shí)行站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，下設(shè)XX服務(wù)組，負(fù)責(zé)XX汽車特約服務(wù)、維修和配件業(yè)務(wù)。評(píng)審對(duì)象 與XX公司簽訂《特約維修協(xié)議》，開展XX汽車保修服務(wù)工作6個(gè)月以上的特約維修單位。 評(píng)審分兩部分：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和檔案記錄追溯評(píng)審。附錄：《特約維修單位評(píng)審表》XX汽車有限公司特約維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)總則：通過規(guī)范特約維修單位對(duì)XX汽車的保修工作，保證XX特約維修單位在服務(wù)工作過程中，既要維護(hù)用戶的利益，又要維護(hù)XX公司的企業(yè)信譽(yù)，為用戶提供快速、準(zhǔn)確、熱情、合理的服務(wù)的目的。 規(guī)范服務(wù)：熱情、方便、及時(shí)、周到地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)用戶不推諉、不扯皮、不亂收費(fèi)。 服務(wù)XX公司特約維修單位形象設(shè)計(jì)，維護(hù)XX公司信譽(yù)。 配件計(jì)劃員應(yīng)有從事汽車配件工作三年以上經(jīng)歷。（2） 嚴(yán)格執(zhí)行《特約維修單位管理標(biāo)準(zhǔn)》、《質(zhì)量保修規(guī)定》、《強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)實(shí)施細(xì)則》和其它各項(xiàng)管理辦法，并負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)進(jìn)行日常管理。（5） 認(rèn)真聽取用戶對(duì)XX汽車的意見和要求作好記錄，交信息員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)重大、復(fù)雜問題可以直接向XX公司售后服務(wù)部反饋。（3） 負(fù)責(zé)配件信息匯總