【正文】 xx汽車有限公司特約維修服務(wù)管理手冊目 錄售后服務(wù)管理程序售后服務(wù)管理部工作流程控制圖特約維修單位建設(shè)審批程序 附：質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書 附：特約維修服務(wù)協(xié)議書特約維修單位建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)特約維修單位評審辦法特約維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)保修流程控制圖保修結(jié)算流程圖新車報到實施細(xì)則強(qiáng)制定點保養(yǎng)實施細(xì)則保修規(guī)定《保修申請單》填寫標(biāo)準(zhǔn)《保修結(jié)算單》填寫標(biāo)準(zhǔn)維修工時定額標(biāo)準(zhǔn)故障部位代碼表故障模式代碼表故障原因代碼表特約維修單位考核辦法XX汽車有限公司售后服務(wù)管理程序目的：通過規(guī)范XX汽車有限公司產(chǎn)品售后內(nèi)容和工作程序，達(dá)到市場需求及用戶對XX汽車的服務(wù)需求，實現(xiàn)服務(wù)承諾的目的。范圍：本標(biāo)準(zhǔn)適用于XX汽車公司對用戶服務(wù)過程的控制。職責(zé)：. 售后服務(wù)部：XX汽車有限公司的管理售后服務(wù)的職能部門，負(fù)責(zé)XX汽車有限公司售后服務(wù)工作的計劃、組織、實施、協(xié)調(diào)、考核與報告。. 特約維修單位：XX有限公司授權(quán)且協(xié)議有效期內(nèi)代理XX汽車保修業(yè)務(wù)的單位，向用戶提供XX汽車的培訓(xùn)及技術(shù)支持，提供XX汽車配件。管理內(nèi)容：. 特約維修單位的設(shè)立控制，參見《特約維修單位建立標(biāo)準(zhǔn)》。. 售后服務(wù)工作的組織與實施控制。 特約維修單位的服務(wù)工作組織與實施：XX特約維修單位是與XX汽車有限公司有協(xié)議約定的代理XX公司保修服務(wù)業(yè)務(wù)的合作單位。根據(jù)協(xié)議規(guī)定及《特約維修單位管理手冊》開展工作，負(fù)責(zé)XX汽車的新車檢驗、強(qiáng)制保養(yǎng)及代理當(dāng)?shù)氐腦X汽車保修工作，并將服務(wù)結(jié)果及時向XX汽車有限公司售后服務(wù)部反饋。 向用戶提供培訓(xùn)及技術(shù)支持、配件供應(yīng)。 XX特約維修單位接到用戶的質(zhì)量投訴后，根據(jù)具體情況按《特約維修手冊》規(guī)定及XX公司的授權(quán)妥善處理，平息用戶抱怨，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。超出特約維修單位的權(quán)限時，特約維修單位要及時向XX公司售后服務(wù)部請示。 特約維修單位的技術(shù)力量限制不能及時解決問題時，特約維修單位要及時向XX公司申請技術(shù)支持或派人指導(dǎo)。 組織、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌管理片區(qū)售后服務(wù)工作的開展，按公司的規(guī)定實施公司建立特約維修單位計劃或建議撤消XX特約維修單位，合理布局XX特約維修網(wǎng)點。 管理片區(qū)內(nèi)特約維修單位的保修業(yè)務(wù)，對特約維修單位的保修工作進(jìn)行必要的指導(dǎo)，監(jiān)督特約維修單位調(diào)撥配件的使用狀況及回款情況。 督促特約維修單位做好質(zhì)量保修工作，妥善處理質(zhì)量糾紛，對必要的政策性索賠，責(zé)任人員需對政策索賠原因?qū)懗鰰嬲f明，報售后服務(wù)部備案。 接到用戶的質(zhì)量投訴，XX公司服務(wù)人員根據(jù)實際情況向用戶作說明解釋工作，協(xié)調(diào)由當(dāng)?shù)靥丶s維修單位直接進(jìn)行處理，必要時通過售后服務(wù)部利用SAP系統(tǒng)對部分車輛的檔案進(jìn)行查詢，妥善處理用戶投訴，對于服務(wù)站不能處理的問題必須及時介入，避免矛盾激化，依據(jù)公司規(guī)定，在權(quán)限范圍內(nèi)妥善處理用戶抱怨。 按公司要求做好信息反饋公司，重大問題或重要質(zhì)量信息，要及時向售后服務(wù)部信息員反饋。 按《特約維修單位工作手冊》規(guī)定處理保修故障件。 售后服務(wù)部根據(jù)公司的質(zhì)量方針，售后服務(wù)戰(zhàn)略及市場需求，制訂XX汽車有限公司的售后服務(wù)的方針、政策、年度計劃工作目標(biāo)。 收集公司產(chǎn)品質(zhì)量信息，運用SAP系統(tǒng)為公司相關(guān)部門提供信息報表，為公司產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)，開發(fā)新產(chǎn)品提供可靠的實用信息。 處理用戶投訴：（1） XX公司售后服務(wù)部是管理XX公司售后服務(wù)工作的職能部門，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，確保XX售后服務(wù)工作的及時有效。（2）售后服務(wù)部信息員是公司對外售后服務(wù)的窗口，接受用戶的投訴電話等投訴信息，信息員收到信息后要作好記錄，收到各車輛信息要及時準(zhǔn)確錄入到SAP系統(tǒng)中，對于發(fā)生的質(zhì)量投訴，能解釋或指導(dǎo)解決問題的當(dāng)即解決，不能當(dāng)即解決的，介紹用戶到就近的特約維修單位處理或移交售后服務(wù)部。（3） 售后服務(wù)部收到重大質(zhì)量問題時，由售后服務(wù)部根據(jù)情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和配套廠家共同解決。 售后服務(wù)部對XX公司的配件調(diào)撥實施監(jiān)控，對配件調(diào)撥單位進(jìn)行登記、審核、根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對調(diào)撥配件頻次進(jìn)行考核。 XX公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員工作的考核，以檢查售后服務(wù)人員各項工作指標(biāo)完成情況，服務(wù)是否及時有效，調(diào)撥配件的使用狀況，及時制止服務(wù)工作中的漏洞及薄弱環(huán)節(jié)，適時作以調(diào)整，搞好售后服務(wù)工作。 按照XX公司售后服務(wù)部計劃、組織對特約維修單位的考評，并將根據(jù)考評結(jié)果實施對特約維修單位的獎懲。 XX公司售后服務(wù)部計劃、組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門或配套單位針對服務(wù)人員及特約維修單位XX鑒定員進(jìn)行培訓(xùn)。 對特約維修單位為XX汽車實施的質(zhì)量保修、新車報到、強(qiáng)制定點保養(yǎng)的發(fā)生的費用進(jìn)行有效結(jié)算，結(jié)算員對各種單據(jù)進(jìn)行復(fù)核。根據(jù)單據(jù)內(nèi)容在SAP系統(tǒng)中創(chuàng)建服務(wù)通知單，同時向財務(wù)部門開據(jù)“付款申請單”執(zhí)行結(jié)算。 為二次索賠提供依據(jù)，在XX汽車發(fā)生的質(zhì)量保修中因XX配套單位責(zé)任而發(fā)生的質(zhì)量保修等造成XX公司經(jīng)濟(jì)損失的費用，配套單位將負(fù)責(zé)賠償。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對發(fā)生的相關(guān)費用進(jìn)行統(tǒng)計，通知相關(guān)配套單位及公司財務(wù)部門，按公司相關(guān)規(guī)定對配套單位執(zhí)行二次索賠。 配件供應(yīng)： 特約維修單位需求配件直接向配件中心聯(lián)系，特約維修單位使用配件無論是否用于保修，原則上都從配件中心直接購買。保修急需配件，特約維修單位可通過售后服務(wù)部申請調(diào)撥配件。 配件調(diào)撥主要用于保修過程中緊缺的配件的供應(yīng)，調(diào)撥配件是為解決保修需要所采取的一種非常規(guī)配件供應(yīng)方式。 售后服務(wù)部接到“緊急配件調(diào)撥單”時，索賠員需核實用戶單位，用戶名稱、車型、保修原因、過程，填寫“緊急調(diào)撥配件申請單”，由售后服務(wù)部經(jīng)理、配件部經(jīng)理簽名，交配件部按指定地點發(fā)貨。 保修結(jié)算 特約維修單位按照XX公司相關(guān)通知，對XX汽車實施新車檢查，強(qiáng)制定點保養(yǎng)及因XX質(zhì)量問題實施的質(zhì)量保修，XX公司將按《特約維修單位管理手冊》向特約維修單位支付相關(guān)的費用。 特約維修單位執(zhí)行XX汽車新車報到規(guī)定，對新車實施新車檢查，結(jié)算勞務(wù)費憑《新車報到結(jié)算單》結(jié)算，特約維修單位執(zhí)行XX汽車強(qiáng)制定點保養(yǎng)規(guī)定，對XX汽車實施強(qiáng)制定點保養(yǎng)，結(jié)算勞務(wù)費憑《強(qiáng)制定點保養(yǎng)結(jié)算單》結(jié)算。 對特約維修單位實施保修發(fā)生的費用，XX公司將向特約維修單位支付保修發(fā)生的勞務(wù)工時費，材料費，差旅費及其它相關(guān)費用，結(jié)算憑《保修申請單》、《保修結(jié)算單》結(jié)算。 特約維修單位將相關(guān)單據(jù)報XX公司售后服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)對帳，對帳的目的是對發(fā)生保修項目，材料，差旅費等項目進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后交售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可結(jié)算。 特約維修單位質(zhì)量保修服務(wù)的驗證 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)掌握所轄區(qū)各特約維修單位的服務(wù)動態(tài)工作狀況，對所轄區(qū)特約維修單位經(jīng)常進(jìn)行巡查，加強(qiáng)與特約維修單位的溝通與監(jiān)督，實施有效管理，確保保修服務(wù)工作正常開展。 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)已發(fā)生質(zhì)量保修的XX汽車進(jìn)行回訪，了解特約維修單位保修工作狀況及服務(wù)工作是否有效開展，以確認(rèn)特約維修單位保修工作質(zhì)量、真實性、有效性，加強(qiáng)對特約維修單位的監(jiān)督和管理，回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時向部門反映，以協(xié)調(diào)各片區(qū)工作。 保修故障的驗收處理是質(zhì)量保修驗證工作的一個重要環(huán)節(jié)，售后服務(wù)部是負(fù)責(zé)故障件的驗證及鑒定處理故障件權(quán)利機(jī)構(gòu)，辦法參見《維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)》。 質(zhì)量保修服務(wù)驗證中，如發(fā)現(xiàn)有特約維修單位弄虛作假者將按《維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定對直接責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 培訓(xùn)與技術(shù)支持工作 售后服務(wù)部和人力資源部負(fù)責(zé)組織、計劃、協(xié)調(diào)、實施針對特約維修單位及XX公司相關(guān)部門人員的培訓(xùn)。 售后服務(wù)部根據(jù)各單位的培訓(xùn)需求，協(xié)調(diào)XX公司相關(guān)部門及配套單位制定下一年培訓(xùn)計劃，合理安排各部門培訓(xùn)人員。 特約維修單位在對XX汽車服務(wù)中如需技術(shù)支持，可由售后服務(wù)部或配套單位對特約維修單位進(jìn)行技術(shù)支持，對不能協(xié)作解決的重大質(zhì)量問題，可由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門和配套單位處理，或派技術(shù)專家協(xié)助處理。 用戶檔案 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)在SAP系統(tǒng)中維護(hù)XX汽車的全國用戶檔案，根據(jù)新車報到、強(qiáng)制定點保養(yǎng)及車輛保修方面的信息、資料建立檔案。檔案必須完整，真實、有效。售后服務(wù)部相關(guān)人員可通過SAP系統(tǒng)對各車輛檔案進(jìn)行查詢。 特約維修單位負(fù)責(zé)建立轄區(qū)內(nèi)XX汽車的維修保養(yǎng)檔案，要求檔案完整，內(nèi)容真實。根據(jù)車輛在特約維修單位的維修保養(yǎng)由專人對車輛檔案進(jìn)行日常維護(hù)，滿足XX公司及特約維修單位對車輛狀況的查詢。售后服務(wù)部工作流程圖維修質(zhì)量投訴、工作考核、體系培訓(xùn)、技術(shù)支持 售 用戶抱怨 X XX 后 服務(wù)需求 X 服務(wù)需求 汽車服 質(zhì)量投訴 客 信息質(zhì)量反饋 特約務(wù) 車 配件需求 維修部 說明、解釋、安撫 用 技術(shù)支持 站 戶 重大質(zhì)量信息反饋 XX汽車有限公司特約維修單位建設(shè)審批程序范圍 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定XX汽車有限公司特約維修單位建設(shè)審批程序，以保證建立特約維修單位符合XX汽車公司（以下簡稱XX公司）的要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于XX公司對特約維修單位的選擇、確認(rèn)、撤消工作。職責(zé) XX公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)特約維修單位的建設(shè)規(guī)劃和審批工作。特約維修單位的選建原則 解除XX汽車用戶的后顧之憂，促進(jìn)XX公司汽車銷售為目的。 建立特約維修單位要根據(jù)XX系列汽車在當(dāng)?shù)氐谋Ｓ辛考伴_拓地區(qū)XX汽車銷售市場綜合考慮，建立特約維修單位要依據(jù)服務(wù)半徑及市場潛力合理布局，由售后服務(wù)人員提出方案，售后服務(wù)部審定，根據(jù)實際情況及公司戰(zhàn)略綜合調(diào)整確定。 確保合作關(guān)系長期穩(wěn)固。 特約維修站的服務(wù)半徑一般控制在100~200Km，保有量不大或邊遠(yuǎn)地區(qū)一般控制在400~500Km。 專業(yè)服務(wù)站的職責(zé)及服務(wù)對象在協(xié)議書中明確界定。 每一個區(qū)域內(nèi)建立一個特約維修中心，要求特約維修中心對周邊地區(qū)具有較強(qiáng)的輻射能力，特約維修中心的位置根據(jù)實際需要由售后服務(wù)部確定。制定網(wǎng)點建設(shè)規(guī)劃 售后服務(wù)部每年年底根據(jù)所轄區(qū)域的服務(wù)狀況及市場需求，提交下一年度的服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)計劃，已授權(quán)特約維修單位的年度工作評價及撤消的特約維修單位的建議報XX公司。 售后服務(wù)部根據(jù)公司產(chǎn)品分布及特約維修單位建設(shè)的需求，結(jié)合公司年度營銷目標(biāo)，制定特約維修單位的建設(shè)規(guī)劃，報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。 根據(jù)市場對服務(wù)的需求，網(wǎng)點建設(shè)規(guī)劃可作適當(dāng)調(diào)整，調(diào)整后的計劃需報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。整理建立特約維修單位的申請材料 對擬建立特約維修關(guān)系的單位，由當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)人員與轄區(qū)內(nèi)意向單位溝通，寫出推薦書呈報售后服務(wù)部。 經(jīng)售后服務(wù)部同意，意向單位向售后服務(wù)部提交以下詳細(xì)的文件、資料。 《建立特約維修單位申請書》。 （a）申請單位的基本情況：包括單位全稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話、郵政編碼、傳真號碼、電子郵箱、企業(yè)性質(zhì)、主管上級、法人資格、核算方式、占地總面積、廠房面積、辦公面積、接待室面積、設(shè)備條件、人員情況、維修技術(shù)水平等；（b）申請單位的機(jī)構(gòu)人員設(shè)置：包括法人代表簡介、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員（含維修站主要負(fù)責(zé)人的情況）；（c）申請單位的經(jīng)營狀況：包括經(jīng)營范圍、固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、修理業(yè)務(wù)、配件經(jīng)銷額、年利潤、員工人均收入等；（d）申請單位的管理狀況：包括生產(chǎn)運行狀況、管理制度等；（e） 附當(dāng)?shù)豖X汽車保有量及市場分析。 相關(guān)資料：(a) 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（正、副本復(fù)印件）；(b) 法人代表任命書；(c) 維修技術(shù)許可證（正、副本復(fù)印）；(d) 稅務(wù)登記證（國、地稅正、副本復(fù)?。?。如屬承包性質(zhì)，則還應(yīng)提供承包方式、承包期等有關(guān)文件和證明的復(fù)印件；(e) 行業(yè)年度年審登記表（復(fù)印件）；(f) 資產(chǎn)評估報告（復(fù)印件）；(g) 與母體企業(yè)簽訂的經(jīng)營合同（復(fù)印件）；(h) 技術(shù)人員（含質(zhì)量檢驗員）及技工資格等級證書（復(fù)印件）；(i) 主要人員登記冊；(j) 企業(yè)地理位置圖（用當(dāng)?shù)氐貓D標(biāo)明）；(k) 組織機(jī)構(gòu)圖；(l) 工廠平面布置圖；(m) 各種工作單一套；(n) 本地區(qū)工時定額和工時標(biāo)準(zhǔn)；(o) 設(shè)備清單；(p) 上級主管部門意見書；(q) 企業(yè)業(yè)績、廠區(qū)鳥瞰景、廠門、用戶接待室、用戶休息室、辦公室、維修車間、配件門市、配件庫房、主要設(shè)備等。 選點與考察 接到以上文件和資料后，根據(jù)特約維修單位建設(shè)規(guī)劃，一周內(nèi)給申請單位答復(fù)，否定申請或派員現(xiàn)場考察，必要時由售后服務(wù)部派人實地考察。 考察人員根據(jù)“XX公司特約維修單位建立標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行考察，填寫《意向建站單位概況調(diào)查表》，考察結(jié)束后，由考察人員寫出考察報告，對基本符合的申請單位，提出整改意見，申請單位擬定整改計劃，同時將申請單位的考察報考及申請材料交售后服務(wù)部。經(jīng)研究同意后，報主管上級領(lǐng)導(dǎo)審批存檔。 簽訂《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》 主管部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，售后服務(wù)部簽署有效期為六個月《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》，作為合作期間運作的依據(jù)。其中，特約專業(yè)維修站可直接簽訂《特約維修服務(wù)協(xié)議書》。其中一份協(xié)議書交售后服務(wù)部存檔。 《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》簽訂后，申請單位既成為XX公司的特約維修合作代理單位。 代理特約維修業(yè)務(wù)試運行 特約維修合作單位應(yīng)按其提交的建立特約維修單位的整改計劃，XX公司的建站標(biāo)準(zhǔn)及《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》或《特約維修服務(wù)協(xié)議書》中的要求做好如下工作： 按申請單位擬訂整改計劃，逐項落實； 根據(jù)XX公司提供的信息及特約維修單位所作的調(diào)查，確定當(dāng)?shù)氐谋Ｓ辛坎⒔⒂脩魴n案； 指定專人負(fù)責(zé)XX