【正文】 1較大業(yè)務(wù)合作及項目引進(jìn)由總經(jīng)理審批，運(yùn)作金額達(dá)2萬元以上的需董事長批示。 員工有下列情事之一，可給予記警告處分： 年內(nèi)受到通報批評３次（含）以上者；非客觀和工作原因，１月內(nèi)累計３次以上不戴工牌者、不著工服者或亂丟垃圾者；言語性惡意攻擊公司、領(lǐng)導(dǎo)、同事，制造事端被查實者；上班時間、利用公司資源干私活者；不按規(guī)定使用電腦，玩電腦游戲或瀏覽非法網(wǎng)頁、論壇者；上班時間睡覺未造成損失者；３次以上情緒性（指有情緒但仍接受安排的）抵制主管工作安排者；出現(xiàn)忽視危險警告牌和禁煙標(biāo)示而有違反行為、未造成嚴(yán)重后果者；其它裁定符合此條之情形?！T工有下列情事之一者，可予以記功一次：a. 年度內(nèi)獲得３次（含）嘉獎?wù)遙. 遇有意外事件奮不顧身、不避危難，因而減少損害者；c. 維護(hù)公司財產(chǎn)利益和榮譽(yù)，確有重大功績者；d. 舉報揭發(fā)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)案及拾物（金）不昧（5000元以下），被查證屬實者；工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，取得經(jīng)濟(jì)效益估價20000元以上者；e. 對管理、服務(wù)或技術(shù)提供改進(jìn)方法，促使品質(zhì)提高、產(chǎn)能提升或增加收益、降低成本（20000元／年以上）有具體事實者；f. 員工教育訓(xùn)練工作突出，為公司增加銷量、增加營收方面做出積極貢獻(xiàn)者；g. 其他有特殊表現(xiàn)或貢獻(xiàn)，應(yīng)列入記功行為者?！儆趯医滩桓恼呒又貞土P，屬于初犯者減輕懲罰?！∪瓌t：獎懲事件的提報應(yīng)依客觀事實公平、公正、公開之原則，以培養(yǎng)和激勵員工的優(yōu)良品德及敬業(yè)精神等。5：獎懲標(biāo)準(zhǔn)　獎懲分類　獎勵：行政獎勵分為通報表揚(yáng)、嘉獎、記功、記大功、加薪、晉升、董事長特別獎等７種；　通報表揚(yáng)：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報表揚(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳；　嘉獎：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報表揚(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，嘉獎給予現(xiàn)金獎勵50元／次；　記功：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報表揚(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，記功給予現(xiàn)金獎勵200元／次；　大功：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報表揚(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，大功給予現(xiàn)金獎勵500元／次；　加薪：每次加薪一般不超過三個工資檔，并以同職級最高薪級為限；　晉升：給予職位職級晉升，視任職能力一般為一級；　董事長特別獎：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報表揚(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，董事長特別獎獎勵現(xiàn)金1000元／次或相當(dāng)于此金額的非物質(zhì)獎勵。超過20001000元的要經(jīng)董事長審批→財務(wù)部借支（或直接支付）。報銷審批：報銷人將票據(jù)粘貼好，填寫內(nèi)容、金額，需要入庫的由保管員簽字，送部門主管或經(jīng)理簽字。負(fù)責(zé)處理投訴事務(wù)的任何一級人員，都必須嚴(yán)格遵守以上規(guī)定，違反9條的，給予扣4分的處罰，因處理不當(dāng)，造成客戶二次不滿，甚至提出比投訴前更刻扣要求的，對負(fù)責(zé)處理此次事務(wù)的人員給予扣10分的處理。處理困難案件及時向上級反映或請相關(guān)部門相互支持，依團(tuán)隊的力量共同處理。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容整理客戶資料、建立客戶檔案客戶設(shè)備進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)設(shè)備技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。、保管員調(diào)動工作，一定要辦理交接手續(xù)，移交中的未了事宜及有關(guān)憑證， 要列出清單三 份，寫明情況，雙方簽字，領(lǐng)導(dǎo)見證，雙方各執(zhí)一份，報科存檔一份。、入庫商品在未收到相應(yīng)憑單前，倉管員必須建立貨到票未到商品明細(xì)賬，在收到憑單后，立即辦理入庫手續(xù)。、必須嚴(yán)格按倉庫管理規(guī)程進(jìn)行日常操作，倉庫保管員對當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時逐筆錄入倉庫出入庫日報表，做到日清日結(jié)，確保商品進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。 1加強(qiáng)對易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。修竣發(fā)動機(jī)起動前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點起動馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。拆裝零部件時，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。精密機(jī)具由指定專人保管使用，并定期進(jìn)行升級、維護(hù)。四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致造成同一問題超過兩次返工的扣10分處理；伴有擴(kuò)大返工的，視情節(jié)扣10分以上20分以下。維修車輛上無三件套設(shè)備外觀衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；修理工具、抹布等雜物遺留車內(nèi)；維修車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或車身上；維修移開的車主物品，完工后未還原；油、水液面未按規(guī)定加注；出廠前未檢查出燈光是否有效及高低；電池頭松動；維修或保養(yǎng)后發(fā)動機(jī)倉內(nèi)不清潔；維修保養(yǎng)后，四門潤滑不良未處理；拋光、打蠟后，未作細(xì)致的清潔，臘粉飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難處理；1拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴堵塞；1拋光不慎造成塑料配件表面油漆的損壞；1洗車時邊角，裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理干凈。、接到維修車間移交上來的竣工車輛，應(yīng)立即安排洗車及衛(wèi)生清理工作對車輛設(shè)備的外觀進(jìn)行目測檢查。二、車間維修質(zhì)檢員檢驗：、車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后，必須根據(jù)維修項目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗。（不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個人承擔(dān)，公司只進(jìn)行必要的人道資助）；、上班時間不管因何種原因發(fā)生嚴(yán)重爭吵超過5分鐘的每人扣2分；當(dāng)著客戶面爭吵的每人扣5分；發(fā)生斗毆的每人扣10分；當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣20分；情節(jié)嚴(yán)重的解除合同。、明確要求只要進(jìn)本公司做保養(yǎng)、維修的車輛設(shè)備，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人5分；檢查不到位的，扣主修人2分。、因誤檢、錯檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第3次以上）扣5分。、無正當(dāng)理由不按時保質(zhì)完成上級下達(dá)的任務(wù)的扣10分。、正常上班時段，如有施工，并在5分鐘內(nèi)有做進(jìn)行了衛(wèi)生清理，但清理的不干凈、不徹底。對不起!謝謝您的支持!”注意事項：此項工作由專人負(fù)責(zé)，不可在客戶休息時間打回訪電話；回訪時段一般選擇上午9：00后11：00，下午3：005：00電話訪問內(nèi)容必須簡潔。規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗一下，一共修了XXX錢”“請您到這邊買單；謝謝！”等等。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計提車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。打開車門，請客戶下車，用規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？”注意事項：接待客戶時，要自信，自然；與客戶交談時，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；開單后施工前必須對車身車輛設(shè)備進(jìn)行檢查，著好三件套，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車移動車輛設(shè)備。第五章 售后維修接待流程規(guī)范售后維修分為進(jìn)廠維修和現(xiàn)場維修。第三章 辦公禮儀管理制度一、儀容儀表、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌；、服裝要整潔、干凈、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡；、特別注意個人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過長；、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長 ，女性職員涂指甲油盡量要求淡色；、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔；、女職員化妝要給人清潔健康的感覺，不宜濃妝，不宜首飾過多，不宜身上香水味太濃；、女職員服飾要得體，天氣過熱時穿著不要太暴露；天氣過冷時穿著不要臃腫；、男職員上班或外出公干時，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時刻保持干凈整齊，領(lǐng)帶整潔對中。依據(jù)有關(guān)法規(guī)對假期實施調(diào)休：調(diào)休性質(zhì)；直系喪假7天；本人婚假7天；男產(chǎn)假（男）7天；（女：（正常上班者）30天。六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。 公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。、公司宗旨：與時俱進(jìn)，求精求廣，全心全意為客戶提供貼心服務(wù)。請認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會，認(rèn)真執(zhí)行，保證公司各項工作健康有序開展，建設(shè)一支專業(yè)水準(zhǔn)強(qiáng)和職業(yè)道德高的員工隊伍，促進(jìn)提高銷售能力和服務(wù)水平，努力實現(xiàn)公司的各項戰(zhàn)略部署和愿景。兼營樁基礎(chǔ)工程、商貿(mào)等業(yè)務(wù)。 全體員工要刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識，公司為員工創(chuàng)造在實踐中學(xué)習(xí)的條件，努力提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊伍。 四、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。、本公司員工因工作需要中途外出時，需征得本部門領(lǐng)導(dǎo)同意，超過1小時的要填寫外出登記；因事不能上班的要如實填寫請假單，按權(quán)限逐級審批，留底備查，違反2分并另補(bǔ)假條；病假需提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病歷或證明，如實填寫請假單，按權(quán)限逐級審批，留底備查，否則扣2分，并不發(fā)放當(dāng)天工資；、不得有意損壞考勤資料，不得私調(diào)考勤鐘。為保持正常的生產(chǎn)工作秩序，公司特規(guī)定月累記請事假不得超過2天，超過者取消當(dāng)月一切獎勵資格（直系親屬喪假，本人婚假例外）；因工作需要、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示超班次上班的按小時計算，達(dá)到8小時給予一天補(bǔ)休。第四章 服務(wù)接待管理制度 尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，有團(tuán)隊精神，有高度的工作責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，遵守公司的規(guī)章制度，嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密；嚴(yán)格遵守相關(guān)服務(wù)工作流程；熟練操作本公司電腦應(yīng)用管理系統(tǒng)；熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)；工作期間必須佩戴胸牌、著工作裝，保持專業(yè)形象，待客熱情、誠懇，談吐自然、大方、專業(yè)，保持個人工作區(qū)整齊清潔；前臺人員嚴(yán)禁同顧客私下洽談業(yè)務(wù)，以其個人職業(yè)優(yōu)勢等名義向顧客索要財物或者將公司業(yè)務(wù)外攬；與相關(guān)工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作；保修索賠員完成保修鑒定的工作，同時兼任售后接待的職責(zé)；保修索賠員在進(jìn)行保修索賠的過程，應(yīng)及時報批本廠售后經(jīng)理、區(qū)域主管，得到同意后認(rèn)真填寫廠家索賠單和取證照片工作，做到詳細(xì)、認(rèn)真、無差錯、不漏填、不漏項，并及時向廠家保修分部確認(rèn)保修的審批情況，回款情況，并做好公司備檔；保修鑒定員嚴(yán)格執(zhí)行廠家關(guān)于車輛和備件的保修政策，認(rèn)真履行職責(zé)；愛護(hù)用戶車輛設(shè)備，維修前必須鋪設(shè)三件套認(rèn)真檢查車身車輛或設(shè)備狀況；1遇到問題要妥善處理，認(rèn)真聽取客戶的陳述，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，同時解決好客戶的抱怨，因處理問題不當(dāng)而造成相應(yīng)的影響和損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；1建立和完善客戶檔案，及時準(zhǔn)確的完成管理數(shù)據(jù)的電腦輸入；1不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，積極參加公司組織的各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；1協(xié)助保險公司定損核價,負(fù)責(zé)事故車輛設(shè)備理賠卷宗資料的收集，并及時交到保險專員手上；1積極與保險公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時通知財務(wù)；1認(rèn)真檢查客戶車輛設(shè)備進(jìn)行定損，填寫派工單，掌握車輛維修進(jìn)度，特殊情況或者追加項目的要及時與客戶聯(lián)系、溝通，并將客戶的反饋信息和答復(fù)及時下達(dá)到車間；1參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作；1收集客戶滿意度反饋信息，及時向部門主管匯報情況；1完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作指派；嚴(yán)格遵守公司財務(wù)制度，對收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，保險索賠車輛要收齊資料；2違反第1111119而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣2分的處罰，造成影響或損失較大的報總經(jīng)理另做處理。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。、規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是……工時費(fèi)……備件費(fèi)……其它……約計……請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時向您匯報。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業(yè)：、車輛設(shè)備開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修預(yù)估時間及檢查項目等。、輸入客戶資料：根據(jù)接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新?！弊⒁馐马棧汗涂蛻羯宪?，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回工作崗位。第六章 辦公場所、車間及備品備件庫管理制度一、工作現(xiàn)場和環(huán)境衛(wèi)生管理范圍：主要包括辦公場所、車間和備件庫的地面、工具、設(shè)備、臺柜、墻面、衛(wèi)生間等。、早8：30點至9：00為每日清理衛(wèi)生時段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定處罰，未清理衛(wèi)生的，對當(dāng)事人扣10分，當(dāng)班組責(zé)任人扣8分，經(jīng)理扣5分。、如違反第6條的當(dāng)事人是徒工，月工資 3001500元以下的，如遇有賠款金額超過其工資的，余款由當(dāng)事人師傅承擔(dān)。、事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購申請不得超過2次（除待定配件），否則扣3分。、車間售后維修各類服務(wù)月總計遭客戶投訴達(dá)10次以上的，對車間直接負(fù)責(zé)人維修主管扣40分的處罰。、核對確認(rèn)是否與工單指派吻合。、認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時間對不及格的問題進(jìn)行返修，不得互相推諉。第八章 廠內(nèi)維修返工的處罰制度廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。三、C類：一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險，作為汽車維修售后維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對此返工的處罰也相對較重，主修人扣10分，班組負(fù)責(zé)人扣5分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣3分。新購進(jìn)的設(shè)備備件、工具、儀器應(yīng)先入倉庫，經(jīng)倉庫清點，收單后由生產(chǎn)廠長負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。1因違反第11條例的，均扣2分處理。用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞