三、客服系統(tǒng)erp流程及操作-免費(fèi)閱讀
【正文】 沒(méi)有管理體系的主動(dòng)適應(yīng)和調(diào)整，再好的軟件也沒(méi)用。因此 “客戶服務(wù) ”并不僅僅只在口頭 。但是目前許多公司各部門(mén)仍然分頭行動(dòng)，沒(méi)有有效地轉(zhuǎn)變觀念，沒(méi)有建立起 “成果共享 ”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。當(dāng)然要建立一個(gè)完善的 CRM 系統(tǒng)并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正貫徹 “以客戶為中心 ”，而不只是口頭文章，同時(shí)公司各部門(mén)需要積極的、共同的配合，因 此 客戶關(guān)系管理并不只是一個(gè)部門(mén)某幾個(gè)人的工作。 國(guó)美客戶關(guān)系管理系統(tǒng)尚有許多待完善的地方，期待各位同仁在日 常工作中根據(jù)各崗位的不同對(duì)客服數(shù)據(jù)需求的不同提出寶貴意見(jiàn)和建議！ 3． CRM 系統(tǒng)的具體操作指導(dǎo) 一、如何進(jìn)入 CRM 系統(tǒng) （ CRM 系統(tǒng)專用地址），系統(tǒng)將出現(xiàn)圖 1 界面： 圖示 1 CRM 系統(tǒng)界面后，需要輸入各自用戶名及密碼進(jìn)行登陸，如圖 2： 圖示 2 注：用戶名及密碼由總部統(tǒng)一制定下發(fā) 登陸系統(tǒng)后 CRM 系統(tǒng)界面則顯示如圖 3 所 示： 圖示 3 二、 CRM 系統(tǒng)的具體操作（錄入部分） ，顯示后如圖 4 所示： 圖示 4 在提交菜單下點(diǎn)擊退換貨登記項(xiàng)，顯示后的內(nèi)容如圖 5 所示： 圖示 5 顯示退換貨登記內(nèi)容后，在相應(yīng)對(duì)話框中填寫(xiě)相關(guān)顧客信息 退貨錄入信息完 畢后，界面顯示后如圖 6 所示： 圖示 6 圖示 6 退貨信息全部錄入完畢且核查無(wú)誤后，點(diǎn)擊確定即可 注 :不同品牌換貨、同品牌同型號(hào)換貨、同品牌異型號(hào)換貨錄入完畢后界面則如圖 7 所示： (特別注意以上情況需錄入換貨品牌、換貨數(shù)量、換貨商品代碼 ) 圖示 7 圖示 7 注釋要點(diǎn)： 、提貨方式、商品狀態(tài)、包裝情況、附件情況、退換貨類型、退換貨子類型、退換貨子類型描述為可選項(xiàng)，可根據(jù)顧客具體要求進(jìn)行錄入 ，應(yīng)錄入顧客退貨時(shí)產(chǎn)生的 ERP 提貨單號(hào) ，換貨商品代碼、換貨數(shù)量、換貨金額無(wú)需錄入 ，在錄入退換貨信息時(shí)，應(yīng)在□是否誠(chéng)久保障一欄中進(jìn)行選擇，顯示如圖 8 所示： 圖示 8 ，應(yīng)選擇的退換貨類型為：品類；退換貨子類型 為：商品調(diào)價(jià)不及時(shí) ．咨詢內(nèi)容的錄入 在提交菜單下點(diǎn)擊咨詢信息項(xiàng)，顯示的內(nèi)容如圖 9 所示： 圖示 9 錄入顧客咨詢信息，錄入完畢后，則如圖 10 所示： 圖示 10 錄入完所有信息且核實(shí)無(wú)誤后，點(diǎn)擊確定即可 注釋要點(diǎn) :咨詢數(shù)量錄入時(shí)系統(tǒng)默認(rèn)為 1，門(mén)店錄入時(shí)不可對(duì)其進(jìn)行更改 門(mén)店客訴的錄入 在提交菜單下點(diǎn)擊門(mén) 店客訴項(xiàng)，顯示的內(nèi)容如圖 11 所示： 圖示 11 填寫(xiě)完顧客的基本信息后，如圖 12 所示： 圖示 12 圖示 12 核對(duì)錄入的信息無(wú)誤后 ,點(diǎn)擊確定即可 錄入完客訴基本信息后，則進(jìn)入選擇此客訴應(yīng)判定的類型，如圖 13 所示： 圖示 13 將錄入的客訴選擇其對(duì)應(yīng)的客訴類型，如廠家客訴或門(mén)管客訴 選擇客訴類型后，將進(jìn)入下一界面繼續(xù)錄入，如圖 14 所示： 圖示 14 填寫(xiě)相關(guān)信息完畢后，如圖 15 所示： 圖示 15 核實(shí)填寫(xiě)的內(nèi)容無(wú)誤后，點(diǎn)擊上方的保存即可，保存后進(jìn)入下一個(gè)聯(lián)動(dòng)界面繼續(xù)錄入，如圖 16 所示： 圖示 16 如此客訴未及時(shí)解決 ,此點(diǎn)擊更新 如已處理完成，則點(diǎn)擊上方的及時(shí)處理 /反饋?lái)?xiàng)進(jìn)入下一個(gè)聯(lián)動(dòng)部門(mén)繼續(xù)完成，如圖17 所示： 圖示 17 在調(diào)解結(jié)果欄中錄入調(diào)解后的相關(guān)內(nèi)容，如圖 18 所示： 圖示 18 核實(shí)錄入的內(nèi)容無(wú)誤后，點(diǎn)擊上方的保存即可，則進(jìn)入下一界面，如圖 19 所示： 圖示 19 如顧客因此客訴而要求退換貨，且門(mén)店已為顧客辦理了退換貨手續(xù)，則點(diǎn)擊強(qiáng)烈要求退換貨一項(xiàng)，進(jìn)入下一界面，如圖 20 所示： 圖示 20 在系統(tǒng)中錄入顧客
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