【正文】 正規(guī)情況下，右手被視為“尊貴之手”，可用于進(jìn)餐、遞送物品以及向別人行禮。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。當(dāng)外商談完事后，又專門打電話給問訊員表示道歉，請(qǐng)求原諒。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿?！霸瓉砣绱耍贿^剛才服務(wù)員可沒告訴我價(jià)格呀?！薄暗V泉水？”客人聽了感到意外，看來礦泉水不在他的考慮的飲料范圍內(nèi)?？腿酥幸晃幌笫侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來?！蹦概畟z高興地買下來，另外還挑選了六件男女羊毛衫準(zhǔn)備帶回日本給家人和親友?，F(xiàn)在的中國(guó)不是哪一個(gè)民族的國(guó)家，而是一個(gè)統(tǒng)一的多民族國(guó)家。”剛才還陰郁滿面的吳老先生聽到這話，頓時(shí)轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領(lǐng)班和自己各斟了滿滿一杯。吳老先生終于從牙縫里擠出了話：“晦氣，”頓了頓：“唉，你怎么這么不當(dāng)心，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？”邊說邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個(gè)不吉利。G：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣，真是豈有此理。試分析上述三種差錯(cuò)的原因是什么？如何在服務(wù)過程中避免上述失誤？ ３０．如何處理客人投訴G先生入住一家五星級(jí)酒店，頭天晚上11時(shí)左右曾委托總臺(tái)李小姐叫醒，但李小姐未能準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投訴。她把餐廳經(jīng)理叫來，一核對(duì)，搞錯(cuò)了，聽電話的接待員把“四天后”聽成了“十天后”，客人憤然離去，說再也不會(huì)到這家酒店來吃飯了。但當(dāng)孫教授走出機(jī)場(chǎng)時(shí)，左右環(huán)顧，無人接站，靜等了十幾分鐘，仍無人前來，孫教授只能叫出租車去飯店。陪同入房的總經(jīng)理見女士興致很高，為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意，主動(dòng)提出送一件中國(guó)旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫給她量了尺寸。”那位客人微笑著點(diǎn)了一下頭，沒有開口。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起了那位香港客人的惱火，甚至于流露出想動(dòng)手的架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽恕＿@時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來有異味。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國(guó)則是一種侮辱人的信號(hào)，代表“up yours”。②翹大拇指手勢(shì)。在以后的競(jìng)選中，布什竭力表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我意識(shí)，改變了原來人們對(duì)他的評(píng)價(jià)。席間，為表示敬意，主人向每位客人一一遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料。已近中午12點(diǎn)，為不給酒店增添麻煩，某老師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見個(gè)面，于是又逗留了些許時(shí)間?！庇?guó)老婦一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車。“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。李小姐問：“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？“這是我們酒店的規(guī)定。服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)。只好解釋說，自己多喝了一點(diǎn)，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。小紅非?？鄲?，為什么我對(duì)別人那么真誠(chéng)，別人會(huì)對(duì)我不喜歡呢？１５．被“抖掉”的合同有一位美國(guó)華橋，到國(guó)內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對(duì)朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板?！鄙盏案庾龊煤?，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請(qǐng)問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯(cuò)了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸 不著頭腦，抬頭看看門牌號(hào)，再回去打個(gè)電話問那位先生，沒錯(cuò)，房間號(hào)碼沒錯(cuò)。弄丟了對(duì)方的名片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來對(duì)方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購買?！薄澳悄阌质侨绾沃赖哪?？”孟母問。孟母是一位集慈愛、嚴(yán)格、智慧于一身的偉大的母親，早在孟子幼年時(shí)候，便位后人留下了“孟母三遷”、“孟母斷織”等富有深刻教育意義的故事。蕭夫人一聽便樂了，執(zhí)意要親眼見識(shí)一下。中國(guó)人總以為送禮人不怪，這些外國(guó)人為什么怪起來了？【分析提示】在意大利和西方一些國(guó)家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才時(shí)送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。７．民族習(xí)俗有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個(gè)很漂亮的雞冠帽。禮賓次序不是教條，不能生搬硬套，要靈活運(yùn)用、見機(jī)行事。3月11日，與會(huì)的各國(guó)元首與政府首腦合影。典禮完畢，雨仍在下著，廳內(nèi)避雨的行人，短時(shí)間內(nèi)根本無法離去，許多人焦急地盯著廳外。另一方面，飯店領(lǐng)導(dǎo)以身作則示范禮儀禮貌，這對(duì)廣大員工是一股強(qiáng)大的鞭策力。飯店同時(shí)在員工進(jìn)出較頻繁的地方張掛照片，宣傳文明服務(wù)的意義，示范禮儀禮貌的舉止行為，介紹禮儀禮貌方面表現(xiàn)突出的員工。３．禮儀禮貌周1996年3月1日，在寧波東港大酒店員工餐廳的通道上，一位二十來歲的姑娘，肩上斜套著一塊寬寬的綢帶，上面繡著：禮儀禮貌規(guī)范服務(wù)示范員。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下?！庇e員小賀未能按照國(guó)際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國(guó)女賓不悅。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？【分析提示】根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場(chǎng)合留給初次見面的外國(guó)友人的第一形象。東港大酒店自被評(píng)為四星級(jí)飯店以后，一直處于營(yíng)業(yè)的高峰期，個(gè)別員工過于勞累，原先的服務(wù)操作程序開始有點(diǎn)走樣，客人中出現(xiàn)了一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，飯店領(lǐng)導(dǎo)覺察到這一細(xì)微變化后，抓住苗頭進(jìn)行整改，在員工中間開展“禮儀禮貌周”活動(dòng)。四星級(jí)的東港大酒店就不一樣，．生意紅火時(shí)更加注重服務(wù)質(zhì)量。上午11時(shí)許，應(yīng)邀前來參加慶典的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各界友人、新聞?dòng)浾哧懤m(xù)到齊。該酒店的經(jīng)理借開業(yè)典禮之機(jī)請(qǐng)進(jìn)避雨的行人，共享開業(yè)的喜慶，借此樹立企業(yè)形象，收到了意想不到的效果。”向丹麥禮賓官員核對(duì)，回答說：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國(guó)雙方協(xié)議，該項(xiàng)活動(dòng)由聯(lián)合國(guó)禮賓官員負(fù)責(zé)。阿拉伯文版也用了，結(jié)果有些阿拉伯國(guó)家不許進(jìn)口。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。９．玉帛成干戈　公元前５９２年，當(dāng)時(shí)的齊國(guó)國(guó)君齊頃公在朝堂接見來自晉國(guó)、魯國(guó)、衛(wèi)國(guó)和曹國(guó)的使臣，各國(guó)使臣都帶來了墨玉、幣帛等貴重禮品獻(xiàn)給齊頃公。四年后，四國(guó)聯(lián)合起來討伐齊國(guó)，齊國(guó)不敵，大敗，齊頃公只得講和，這便是春秋時(shí)著名的“鞍之戰(zhàn)”。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公用具。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了?！毙堖@才明白剛才為什么被拒絕。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直愛不釋手。“這里沒有外線電話”?！保牐牎拔覀儌髡媸召M(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣10元/頁；服務(wù)費(fèi)港幣5元；3分鐘通話費(fèi)港幣2元。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”“您的態(tài)度也不見得比我好呀。１９．客人為什么又留下了一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。“既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了。客人走出大堂門外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實(shí)習(xí)的想法。由此，可以看出這個(gè)酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致