【正文】 1．“女士?jī)?yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)姿勢(shì)，并目視客人，禮貌親切地問(wèn)候，動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國(guó)女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排客人打開車門，做好護(hù)頂關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯(cuò)在哪里？【分析提示】在西方國(guó)家流行著這樣一句俗語(yǔ)：“女士?jī)?yōu)先”。在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏宪嚂r(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出車門時(shí)，主動(dòng)幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說(shuō)法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。”迎賓員小賀未能按照國(guó)際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國(guó)女賓不悅。２．維護(hù)好個(gè)人形象鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問(wèn)，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無(wú)疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？【分析提示】根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場(chǎng)合留給初次見面的外國(guó)友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國(guó)際交往中的正式場(chǎng)合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過(guò)于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。３．禮儀禮貌周1996年3月1日，在寧波東港大酒店員工餐廳的通道上，一位二十來(lái)歲的姑娘，肩上斜套著一塊寬寬的綢帶，上面繡著：禮儀禮貌規(guī)范服務(wù)示范員。每當(dāng)一位員工在此經(jīng)過(guò)，示范員小姐便展露微笑問(wèn)候致意。餐廳里，喇叭正在播放一位女員工朗誦的一篇描寫飯店員工文明待客的散文詩(shī)。不一會(huì)兒，另一位員工在廣播中暢談自己對(duì)禮儀禮貌的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。原來(lái)東港大酒店正在舉辦“禮儀禮貌周”，今天是第一天。東港大酒店自被評(píng)為四星級(jí)飯店以后，一直處于營(yíng)業(yè)的高峰期，個(gè)別員工過(guò)于勞累，原先的服務(wù)操作程序開始有點(diǎn)走樣，客人中出現(xiàn)了一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，飯店領(lǐng)導(dǎo)覺察到這一細(xì)微變化后，抓住苗頭進(jìn)行整改，在員工中間開展“禮儀禮貌周”活動(dòng)?！岸Y儀禮貌周”定于每月的第一周，屆時(shí)在員工通道上有一位禮儀禮貌示范員迎送過(guò)往的員工，每天換一位示范員，連總經(jīng)理們都輪流充當(dāng)服務(wù)員，在員工中引起很大反響。為配合“禮儀禮貌周”，員工餐廳在這一周利用廣播媒介，宣傳以禮儀禮貌為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有發(fā)言，有表演，有報(bào)道和介紹，內(nèi)容生動(dòng)活潑，形式豐富多彩，安排相當(dāng)緊湊，員工從中獲得很大啟迪和教育。飯店同時(shí)在員工進(jìn)出較頻繁的地方張掛照片，宣傳文明服務(wù)的意義，示范禮儀禮貌的舉止行為，介紹禮儀禮貌方面表現(xiàn)突出的員工。1996年5月1日，又一個(gè)“禮儀禮貌周”開始了。一月一度的“禮儀禮貌周”活動(dòng)在東港大酒店已成為一項(xiàng)雷打不動(dòng)的制度，整個(gè)飯店的禮儀禮貌水平大大提高。【分析提示】禮儀禮貌是飯店服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)。有些飯店一味追求經(jīng)濟(jì)效益，在營(yíng)業(yè)情況較理想之時(shí)，往往會(huì)忽視服務(wù)質(zhì)量。四星級(jí)的東港大酒店就不一樣，．生意紅火時(shí)更加注重服務(wù)質(zhì)量。“禮儀禮貌周”就是在客房率和餐飲上座率居高不下的時(shí)候推出的。每月第一周作為“禮儀禮貌周”在飯店內(nèi)開展這樣的活動(dòng)，有助于使禮儀禮貌意識(shí)在員工頭腦中牢牢扎根，通過(guò)不斷的強(qiáng)化活動(dòng)，使講究禮儀禮貌成為員工的一種自覺行為。另一方面，飯店領(lǐng)導(dǎo)以身作則示范禮儀禮貌，這對(duì)廣大員工是一股強(qiáng)大的鞭策力。再則，在這個(gè)活動(dòng)期間，通過(guò)視覺和聽覺等方面的刺激，強(qiáng)化禮儀禮貌意識(shí)，其效果必將勝過(guò)單純的課堂教育或培訓(xùn)。４．別開生面的開業(yè)典禮1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重開業(yè)的日子。這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚(yáng)，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立在店門兩側(cè)，她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清潔，精神煥發(fā)，整個(gè)酒店沉浸在喜慶的氣氛中。開業(yè)典禮在店前廣場(chǎng)舉行。上午11時(shí)許，應(yīng)邀前來(lái)參加慶典的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各界友人、新聞?dòng)浾哧懤m(xù)到齊。正在舉行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典禮只好移至廳內(nèi)，一時(shí)間，大廳內(nèi)聚滿了參加慶典人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂和雨聲中隆重舉行，整個(gè)廳內(nèi)燈光齊亮，使得慶典別具一番特色。典禮完畢，雨仍在下著，廳內(nèi)避雨的行人，短時(shí)間內(nèi)根本無(wú)法離去，許多人焦急地盯著廳外。于是，酒店經(jīng)理當(dāng)眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我們的嘉賓，這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠(chéng)邀請(qǐng)諸位到餐廳共進(jìn)午餐，當(dāng)然一切全部免費(fèi)?！宾畷r(shí)間，大廳內(nèi)響起雷鳴般的掌聲。雖然，酒店開業(yè)額外多花了一筆午餐費(fèi)，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧客的渲染下卻迅速傳播開來(lái)，接下來(lái)酒店的生意格外紅火?！痉治鎏崾尽块_業(yè)典禮是企業(yè)的大喜日子，是氣氛熱烈而又隆重的慶祝儀式，既表明企業(yè)對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)莊重、嚴(yán)妙的態(tài)度，又可借此擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。該酒店的經(jīng)理借開業(yè)典禮之機(jī)請(qǐng)進(jìn)避雨的行人，共享開業(yè)的喜慶，借此樹立企業(yè)形象，收到了意想不到的效果。這一舉動(dòng)刀很好地體現(xiàn)了該酒店經(jīng)理的組織能力、社交水平及文化素養(yǎng)，是企業(yè)發(fā)展的第一個(gè)里程碑。５．禮賓次序安排1995年3月在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國(guó)社會(huì)發(fā)展世界首腦會(huì)議，出席會(huì)議的有近百位國(guó)家元首和政府首腦。3月11日，與會(huì)的各國(guó)元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個(gè)名單怎么排，究竟根據(jù)什么原則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？哪位元首、政府首腦排在最后？這項(xiàng)工作實(shí)際上很難做。丹麥和聯(lián)合國(guó)的禮賓官員只好把丹麥?zhǔn)啄X（東道國(guó)主人）、聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)、法國(guó)總統(tǒng)以及中國(guó)、德國(guó)總理等安排在第一排，而對(duì)其他國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國(guó)禮賓官員“請(qǐng)教”，答道：“這是丹麥禮賓官員安排的?！毕虻湺Y賓官員核對(duì)，回答說(shuō)：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國(guó)雙方協(xié)議，該項(xiàng)活動(dòng)由聯(lián)合國(guó)禮賓官員負(fù)責(zé)?！保牐牎痉治鎏崾尽繃?guó)際交際中的禮賓次序非常重要，在國(guó)際禮儀活動(dòng)中，如安排不當(dāng)、或不符合國(guó)際慣例，就會(huì)招致非議，甚至?xí)馉?zhēng)議和交涉，影響國(guó)與國(guó)之間的關(guān)系。在禮賓次序安排時(shí)，既要做到大體上平等，又要考慮到國(guó)家關(guān)系，同時(shí)也要考慮到活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、參加活動(dòng)成員的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信仰、所從事的專業(yè)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗等。禮賓次序不是教條，不能生搬硬套，要靈活運(yùn)用、見機(jī)行事。有時(shí)由于時(shí)間緊迫，無(wú)法從容安排，只能照顧到主要人員。上例就是靈活應(yīng)用禮賓次序的典型案例。６．宗教習(xí)俗20世紀(jì)80年代，中國(guó)的女排三連冠。一家對(duì)外的畫報(bào)用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿著運(yùn)動(dòng)短褲。阿拉伯文版也用了，結(jié)果有些阿拉伯國(guó)家不許進(jìn)口。【分析提示】伊斯蘭教認(rèn)為，男子從肚臍至膝蓋，婦女從頭至腳都是羞體，外人禁止觀看別人羞體，違者犯禁。因此，穆斯林婦女除了穿不露羞體的衣服外，還必須帶蓋頭和面紗，這項(xiàng)規(guī)定至今在有些穆斯林國(guó)家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。７．民族習(xí)俗有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個(gè)很漂亮的雞冠帽。有個(gè)酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長(zhǎng)那里去，族長(zhǎng)以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。【分析提示】在歷史上這個(gè)少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。８．國(guó)別習(xí)俗國(guó)內(nèi)某家專門接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來(lái)華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，