上海通用汽車(chē)有限公司顧客關(guān)系管理的運(yùn)用與管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 2002年底，由全球著名的CRM資訊組織“GreaterChinaCRM”，包括“大中華客戶關(guān)系管理研究所”(GreaterChinaCRM Research Institute)；“大中華客戶關(guān)系管理咨詢合伙人”(GreaterChinaCRM Consulting Associates)由來(lái)自全球的、中立于供應(yīng)商以及具備獨(dú)特專業(yè)行業(yè)背景的CRM專家組成，為中國(guó)企業(yè)提供世界級(jí)水準(zhǔn)的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)；以及“大中華客戶關(guān)系管理組織”() 大中華區(qū)內(nèi)唯一的雙語(yǔ)的CRM專業(yè)網(wǎng)站共同發(fā)起了“2002中國(guó)最佳CRM實(shí)施”評(píng)選活動(dòng)。從全國(guó)主要經(jīng)銷商反饋的信息顯示，上海通用汽車(chē)顧客忠誠(chéng)度指數(shù)達(dá)到60%以上，這就意味著60%以上的顧客會(huì)介紹朋友購(gòu)買(mǎi)別克，或當(dāng)單位添置與別克同等價(jià)位的轎車(chē)時(shí)，大部分原有的別克轎車(chē)使用單位仍然會(huì)選擇別克。q 合格的被訪者條件是必須在本季度內(nèi)親自去過(guò)上海通用汽車(chē)特約售 后服務(wù)中心對(duì)別克或賽歐車(chē)進(jìn)行保修，付費(fèi)維修或保養(yǎng)，并且不在市 場(chǎng)研究或與汽車(chē)相關(guān)行業(yè)工作。CRM系統(tǒng)第一階段成功實(shí)施。通常，定期報(bào)告為每周一次，內(nèi)容包括：客戶咨詢總量、分類、質(zhì)量問(wèn)題數(shù)量、種類、問(wèn)題解決情況等。隨著電子網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，電子郵件逐漸成為別克用戶，尤其是賽歐用戶聯(lián)系上海通用汽車(chē)的又一方便快捷的方式。顧客支持中心的工作人員也增加到20名并進(jìn)行功能分組、工作時(shí)間分段。此機(jī)構(gòu)設(shè)立的目的就是最大程度地獲得顧客滿意和熱忱，成為顧客與上海通用汽車(chē)及零售商、維修站之間溝通的橋梁。由上海通用汽車(chē)具體實(shí)施的“維系顧客忠誠(chéng)”活動(dòng)有：w 在全國(guó)各特約售后服務(wù)中心展開(kāi)一系列售后超值服務(wù)，如2002年就包括：2002年4月份 “用戶回訪月活動(dòng)”服務(wù)延伸，進(jìn)一步加強(qiáng)了電話回訪工作2002年5月份“微笑服務(wù)月活動(dòng)”親情服務(wù)，使客戶有溫馨回家的感覺(jué)2002年5月份“空調(diào)免費(fèi)檢測(cè)”夏日送清涼活動(dòng)，實(shí)實(shí)在在體貼客戶2002年6月份“服務(wù)零投訴月活動(dòng)”優(yōu)化客戶投訴處理流程，極大提升客戶滿意度指標(biāo)2002年12月份“全車(chē)免費(fèi)檢測(cè)”大型活動(dòng)關(guān)愛(ài)用戶，真正地回報(bào)客戶w 配合售后服務(wù)推出的售后超值服務(wù)，CRM小組利用CRM系統(tǒng)中的顧客信息向所有車(chē)主發(fā)出書(shū)面通知，并通過(guò)電話對(duì)參加免費(fèi)檢測(cè)的車(chē)主進(jìn)行時(shí)間安排，以保證每個(gè)前往維修站參加檢測(cè)的車(chē)主能受到最好、效率最高的服務(wù)。此外，顧客支持中心還進(jìn)行“顧客流失調(diào)研”，及時(shí)反饋顧客流失的原因，以便在各個(gè)環(huán)節(jié)上不斷地作出改進(jìn)。經(jīng)由分類、篩選后的各個(gè)潛在顧客群，潛在顧客管理流程將對(duì)他們作出相應(yīng)的跟進(jìn)。如能按照信用卡年消費(fèi)額、每月住房信貸還款額、月保險(xiǎn)費(fèi)繳款額等標(biāo)準(zhǔn)篩選出高收入群，并與銀行、保險(xiǎn)公司合作，將產(chǎn)品資料和問(wèn)卷直接郵寄給目標(biāo)者，其效益是相當(dāng)高的。除了以上所述從現(xiàn)成的顧客名單著手、以及租賃或購(gòu)買(mǎi)名單之外，企業(yè)或經(jīng)銷商還有其它多種獲取名單的有效途徑。上海通用汽車(chē)的潛在顧客發(fā)展，正是因?yàn)樵谶@個(gè)層次的人群中進(jìn)行，所以能產(chǎn)生相當(dāng)效果。216。 與顧客間建立良好的關(guān)系，維系并拓展他們的忠誠(chéng)度216。它為建立和保持企業(yè)與顧客之間長(zhǎng)期而良好的關(guān)系提供了解決方案。上海通用汽車(chē)采用先進(jìn)的精益生產(chǎn)體系和質(zhì)量管理體系，并在生產(chǎn)和管理中大量采用計(jì)算機(jī)控制技術(shù)。具有國(guó)際先進(jìn)水平的國(guó)內(nèi)第一條柔性化生產(chǎn)線，涵蓋了沖壓、車(chē)身拼裝、油漆、總裝等整車(chē)制造環(huán)節(jié)以及發(fā)動(dòng)機(jī)、變速廂等動(dòng)力總成制造過(guò)程。上海通用汽車(chē)從1998年公司建立之初起就開(kāi)始啟動(dòng)CRM項(xiàng)目，這在國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)也是最早的。 創(chuàng)立良好的口碑、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品承諾和前所未有的擁有體驗(yàn)216。 潛在顧客開(kāi)發(fā)流程(Lead Generation)科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹皾撛陬櫩烷_(kāi)發(fā)”所獲得的高質(zhì)量的潛在顧客，將使公司在以后的 “潛在顧客管理”運(yùn)作中有較高的“顧客達(dá)成”率，減少資源的浪費(fèi)。前面提到的科學(xué)與嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)該是貫穿于“潛在顧客”名單類型的選擇和獲取方式中。以下是一些實(shí)例：w “顧客廣告反饋”在一些大眾媒體，如報(bào)章上刊登廣告，含顧客反饋信息表，供有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客填寫(xiě)后郵寄或傳真回來(lái)。2) 顧客名單篩選與分類“潛在顧客開(kāi)發(fā)”還包括對(duì)所獲名單的篩選與分類，以便在之后的“潛在顧客管理”流程中有的放矢進(jìn)行跟蹤管理。 對(duì)于“購(gòu)買(mǎi)熱度”較低的群體(購(gòu)買(mǎi)時(shí)間在一年以后)，上海通用汽車(chē)將郵寄產(chǎn)品簡(jiǎn)介單頁(yè)及價(jià)格信息單頁(yè)，目的在于讓他們有機(jī)會(huì)對(duì)別克轎車(chē)有一些初步了解，增加今后可能購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)。(–4 上海通用汽車(chē)潛在顧客管理流程)CRM系統(tǒng)據(jù)CRM庫(kù)提高購(gòu)買(mǎi)興趣“Small Package”? 提供簡(jiǎn)單的關(guān)系營(yíng)銷包裹購(gòu)車(chē)時(shí)間03個(gè)月購(gòu)車(chē)時(shí)間712個(gè)月購(gòu)車(chē)時(shí)間12個(gè)月之后購(gòu)車(chē)時(shí)間46個(gè)月“Fulfillment Package”? 加強(qiáng)的、 提供充足信息 的關(guān)系營(yíng)銷包裹電話跟蹤，幫助按類別分配給經(jīng)銷商取消購(gòu)買(mǎi)決定購(gòu)
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