【正文】 客人把發(fā)生的一切又講了一遍，領(lǐng)位小姐剛要開口，餐廳經(jīng)理忙止住她，對(duì)客人道歉，并解釋了現(xiàn)在廚房的確已經(jīng)封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負(fù)責(zé)送回。領(lǐng)位員正準(zhǔn)備收拾東西下班回家，見到客人走來(lái)，急忙讓另一個(gè)服務(wù)員上前阻擋，自己卻退步躲避起來(lái)。此例中，客人的投訴提出了自助餐中容易出現(xiàn)的幾個(gè)問(wèn)題。服務(wù)生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物。比例越合理，宴會(huì)的贏利程度就越高。果然，這一次對(duì)方對(duì)宴會(huì)廳的布置、參加人數(shù)等要求均比電話所講詳細(xì)了很多，雙方在價(jià)格上又進(jìn)行了一番商談。他正是鉆了賓館安全管理不嚴(yán)的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。其中有電腦、照相機(jī)、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購(gòu)買的空調(diào)、彩電、音響、復(fù)印機(jī)、攝像機(jī)、手表等大量高檔生活和辦公用品。這天，賓館像往常一樣，迎接來(lái)來(lái)往往的客人。飯店員工都應(yīng)牢記：永遠(yuǎn)不要同客人爭(zhēng)輸贏。飯店在教育培訓(xùn)員工樹立服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還要在精神上和物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)他們，使他們獲得心理上的平衡。顯然把客人比成 “國(guó)王、皇帝 ”比較貼切，因?yàn)閲?guó)王、皇帝是具有 七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計(jì)地滿足 “國(guó)王、皇帝 ”的合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果是完全可以做到的。 案例評(píng)析： 隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我們引進(jìn)了不少西方人口的口號(hào)，諸如 “客人是衣食父母 ”，把 “客人當(dāng)成第一關(guān)注 ”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過(guò)于 “客人就是上帝 ”這句話。 這個(gè)措施公布一個(gè)月后，第一張紅榜貼出來(lái)了。餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉了好幾個(gè)例子，支持他的看法。 案例 9 設(shè) 立委屈獎(jiǎng) 內(nèi)容提示：鐵山賓館是蕪湖市對(duì)外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾。這就使客人感到大堂副理不是他的對(duì)立面，而是來(lái)幫助他的，無(wú)形中拉近了雙方的距離。 ”于是便微笑地對(duì)客人說(shuō)： “有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。 案例 8 客人拿走衣架 內(nèi)容提示：一位住店客人臨走時(shí)拿了房間內(nèi)的四個(gè)衣架，衣架屬于飯店的非贈(zèng)品，但客人就是不肯拿出來(lái)，客房服務(wù)員犯難了。當(dāng)今一些國(guó)營(yíng)企業(yè)員工積極性不高，有風(fēng)險(xiǎn)的、收益不大的，或難度較高的業(yè)務(wù)能推則推；而有些個(gè)體企業(yè)則為了多攬業(yè)務(wù)，在接活之前什么都答應(yīng)，收款后就把一切許諾都丟之腦后。 “我們長(zhǎng)城飯店把信譽(yù)看得高于一切。 “這件大衣是我夫人最珍愛的，無(wú)論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。低星級(jí)的飯店不可能也沒(méi)有必要仿效王府飯店個(gè)性化服務(wù)的具體形式。 王府飯店有一份 “王府?？?”名單，凡在飯店住滿 20 次的客人均有幸列入，一旦 “上榜 ”，他便能享受到本實(shí)例中比利時(shí)董事長(zhǎng)所遇到的種種個(gè)性服務(wù)。 ”他抑制不住深深的感激之情，發(fā)自內(nèi)心地自言自語(yǔ)著。董事長(zhǎng)來(lái)到早就為他準(zhǔn)備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。 案例 6 燙金的名字 內(nèi)容提示：北京王府飯店是我國(guó)著名的五星級(jí)飯店之一，為客人提供的獨(dú)到的個(gè)性化服務(wù)是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 “訣竅 ”。這樣做會(huì)使客人感到被視為未見過(guò)世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反 感。 此刻，小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么會(huì)不受客人歡迎？ 小駱請(qǐng)教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工，后來(lái)才慢慢懂得，在服務(wù)過(guò)程中要有一個(gè) “度 ”，同時(shí)還要學(xué)會(huì)察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。一個(gè)上午的接待工作的確也頗為順手。在具體處理各種細(xì)節(jié)時(shí)，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等都竭力符合客人風(fēng)俗習(xí)慣和婚禮的特殊需要。 ” 此后，這位客人又來(lái)過(guò)烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。 賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客 人來(lái)烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的 620 房給他，以便他做禱告。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠(chéng)，憑借幾瓶熱水，是無(wú)法滿足賓客洗澡需要的。 1995 年，小楊帶領(lǐng)的 7 樓小組連續(xù) 7 次奪得流動(dòng)紅旗。 掛上電話，小楊急中生智，把 7 樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個(gè)房間供應(yīng)熱水。在客人固執(zhí)已見的情況下， B 能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店 不愿讓客人在房?jī)?nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。兩者都注意使用了禮貌用語(yǔ)（您、請(qǐng) …… ）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。 ”服務(wù)員 A 再次向客人解釋： “實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜。 國(guó)內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少是家里 的 “寵兒 ”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。因此角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項(xiàng)任務(wù)的意思。 本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識(shí) 案例正文： 現(xiàn)年 37 歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。這樣做定能博得客人的好感，讓客人通過(guò)酒店為他做的這件小事而信任酒店，為酒店以后的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了一個(gè)極好的聲譽(yù)。 將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒(méi)有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。因?yàn)閺埾壬蛱煊喌囊粡埥裨?10： 30 機(jī)票是小楊送去的，而此時(shí)已是 10： 15 了。 四、對(duì)酒店管 理人員的啟示： 要完善交接班制度。同時(shí)解釋酒店這樣做也是為了對(duì)客人負(fù)責(zé)。向客人道歉，同時(shí)準(zhǔn)備生 日蛋糕?？腿松湛鞓?lè)。胡先生走了以后，樂(lè)樂(lè)還將禮物一一傳給同事看。 作為前廳服務(wù)員，處理問(wèn)題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語(yǔ)言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會(huì)引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來(lái)是客務(wù)中心打來(lái)的，說(shuō)張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。 在制度上要嚴(yán)格把關(guān)，以防某些人乘虛而入。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。即使客人沒(méi)有動(dòng)過(guò)客房?jī)?nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要開信風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。 若查房發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)被動(dòng)過(guò)，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點(diǎn)房、半天或全天房?jī)r(jià)收取房費(fèi)。 ”客人說(shuō)著扔出了身份證，讓總臺(tái)接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間?？偱_(tái)接待員禮貌地按 常規(guī)問(wèn)他： “您好，先生，歡迎光臨。此時(shí)毛先生的本意也許并不是要 立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。他每次到杭州，肯定入住這家三星級(jí)飯店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議。小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對(duì)如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬(wàn)不要當(dāng)場(chǎng)輕易同意她的判斷，在事情沒(méi)有水落石出之前不要給客人任何承諾。 案例 5 腰包不見了 一、事情經(jīng)過(guò) 某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午 8： 00 左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說(shuō)，她的腰包不見了，內(nèi)有 600 多美金。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識(shí)，無(wú)非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給他一個(gè)普通的?？蛢?yōu)惠價(jià)，客人也會(huì)很樂(lè)意地離去。因?yàn)槿绱?，特別是他邊上還有別的朋友時(shí)，客人會(huì)感到自 己很沒(méi)面子，也沒(méi)有一個(gè)臺(tái)階可以下。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。 應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺(tái)僵持，否則會(huì)不利于問(wèn)題的解決，也會(huì)造成不良影響。有時(shí)代訂公司也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長(zhǎng)期合作。在聽取客人意見后，可耐心 做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問(wèn)題，盡快解決實(shí)際問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之急。 應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己的酒店，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)以巧妙的方式進(jìn)行推銷。 如果再等一會(huì)兒接客車還不來(lái)，大堂副理應(yīng)再次上前請(qǐng)客人安心等待，并適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對(duì)本酒店有所了解。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來(lái)杭州的 YE1107 班機(jī)比預(yù)定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。如處理得當(dāng)，魚與熊掌在某些時(shí)候是可以兼得的。 請(qǐng)政府會(huì)議盡量提前舉行，確保 17： 00 能退出會(huì)議場(chǎng)地。 若有可能，將婚宴臨時(shí)安排到其他餐廳舉辦。 二、問(wèn)題：此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來(lái)緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？ 三、可能采用的做法及評(píng)析： 將實(shí)際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒(méi)有辦法推卻，并向客人道歉，請(qǐng)其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮，費(fèi)用可向會(huì)務(wù)組收取。 一般酒店具備兩個(gè) 20 桌以上的大型餐廳是不多見的；若將婚宴分到兩個(gè)場(chǎng)地舉行，一般也不會(huì)在同一樓層，勢(shì)必影響整個(gè)婚宴的氣氛，客人不是在 “走投無(wú)路 ”的情況下是不可能同意的。同時(shí)，在開會(huì)之前提前將大部分婚宴用品置于會(huì)場(chǎng)一角，安排足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派，以備會(huì)議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場(chǎng)。 四、對(duì)酒店管理者的啟示： 酒店原則是賓客至上，但有些特殊場(chǎng)合，如涉及到國(guó)家、政府等有政治影響的一些緊急 活動(dòng)，酒店應(yīng)果斷說(shuō)服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應(yīng)該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。有 6 位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)賓館的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見到該賓館的接客車。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識(shí)地宣傳了本飯店。 每一位進(jìn)入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懙娜?。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭邸? 若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。 應(yīng)把握客人心理，對(duì)客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可 給予房間升級(jí)，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺(jué)。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。這種做法對(duì)酒店也有害無(wú)利。此法可行。并非常肯定地說(shuō)： “我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒(méi)有。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無(wú)興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下 ，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢客人意見 “王總住在 901 房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？ ”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否 1 小時(shí)之后再打。請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的房間？ ” “隨便。 誰(shuí)知，總臺(tái)剛剛完 成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯 “叮咚 ”一聲，剛才的那位客人又下來(lái)了，并且來(lái)到總臺(tái)要求退房。這樣做也是合理的。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開房決定負(fù)責(zé)。故此法較好。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴(yán)格自覺(jué)遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。王小姐當(dāng)即詢問(wèn) 客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過(guò)煙。 告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查，在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來(lái)的，因?yàn)?您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。等下班的時(shí)候，她不僅忘了與下個(gè)班次的服務(wù)員辦理委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。此方法一般來(lái)講用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規(guī)操作程序：沒(méi)有留下書面轉(zhuǎn)交委托及向下一班進(jìn)行交接，如果客人是冒領(lǐng)的，后果就更麻煩。在確認(rèn)無(wú)誤后允許客人領(lǐng)取，如能寫下收條就更為保險(xiǎn)了。事無(wú)巨細(xì)，服務(wù)員都應(yīng)有書面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一。小楊當(dāng)即詢問(wèn)了收銀處，得知客人已在 9： 00 退房離開了酒店。這樣做，與方法 1 相比是積極了一些，但工作還不夠到家，因?yàn)槿f(wàn)一客人又去了另一個(gè)地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你寄出后又讓別人來(lái)取，這樣做反而幫倒忙。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務(wù)是一流的，故值得提倡。然而有誰(shuí)能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。作為飯店員工，無(wú) 論是高級(jí)管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺(jué)或不自覺(jué)地把家里的角色帶到酒店中來(lái)，以致一受挫折就無(wú)法忍受。 ”客人生氣地說(shuō)； “房間是我的，不用你教訓(xùn)。 但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員 A 令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服 務(wù)。 案例 3 熱水系統(tǒng)出故障 內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國(guó)客人有起床洗熱水澡的習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠(chéng)的心和實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)了酒店硬件的故障。不一會(huì)兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來(lái)。她 們的主要業(yè)績(jī)便是多方位、多