【正文】 a) 旅游團(者)離站的前一天，地陪應確認交通票據(jù)及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結帳的時間；b) 離飯店前，地陪應與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)；c) 地陪應誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快；d) 地陪應將交通和行李票證移交給全陪、領隊或旅游者；e) 地陪應在旅游團(者)所乘交通工具起動后方可離開；f) 如系旅游團(者)離境，地陪應向其介紹辦理出境手續(xù)的程序。在景點導游的過程中，地陪應保證在計劃的時間與費用內，旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導游覽相結合，適當集中與分散相結合，勞逸適度，并應特別關照老弱病殘的旅游者。上車后，地陪應清點人數(shù)，向旅游者報告當日重要新聞、天氣情況及當日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點。旅游者進入房間之前，地陪應向旅游者介紹飯店內就餐形式、地點、時間，并告知有關活動的時間安排。地陪應協(xié)助旅游者將行李放在指定位置，與領隊、全陪核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員。 做好物質準備上團前，地陪應做好必要的物質準備，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌、結算憑證等物品。 處理好遺留問題下團后，全陪應認真處理好旅游團(者)的遺留問題。為此，全陪應積極主動地協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)，并熱情地引導旅游者進入房間，還應協(xié)助有關人員隨時處理旅游者進店過程中可能出現(xiàn)的問題。 準備工作要求準備工作是全陪服務的重要環(huán)節(jié)之一。 領隊 tour escort受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。本標準起草單位：中國國際旅行社總社?！　〗M團社應設專職人員負責處理旅游者投訴。　　必要時，向我駐當?shù)厥诡I館報告，請求幫助。 出入境服務　　領隊應告知并向旅游者發(fā)放通關時應向口岸的邊檢／移民機關出示／提交的旅游證件和通關資料（如：出入境登記卡、海關申報單等），引導團隊依次通關。 領隊素質要求　　領隊的基本素質應符合《導游服務質量》（GB／T15971）第5章的要求。 團隊計劃的落實　　組團社應根據(jù)其承諾／約定、旅游線路以及經(jīng)評審的旅游者要求，與有關交通運輸、移民機關、接團社等有關部門／單位落實團隊計劃的各項安排，確保準確無誤。 銷售成交　　營業(yè)銷售人員在銷售成交后，應：　　a）告知旅游者填寫出境旅游有關申請表格的須知和出境旅游兌換外匯有關須知；　　b）認真審驗旅游者提交的資料物品，對不適用或不符合要求的及時向旅游者退換；　　c）妥善保管旅游者在報名時提交的各種資料物品，交接時手續(xù)清楚；　　d）與旅游者簽訂出境旅游服務合同；　　e）收取旅游費用后開具發(fā)票；　　f）提醒旅游者有關注意事項，并向旅游者推薦旅游意外保險；　　g）將經(jīng)評審的旅游者要求和所作的承諾及時準確地傳遞到有關工序?！　〕鼍陈糜萎a(chǎn)品　　組團社為出境旅游者提供的旅游線路及其相應服務。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。旅行社出境旅游服務質量標準前　　言　　本標準僅對出境旅游服務提出質量要求。　　i)區(qū)內各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛?！　)地面水環(huán)境質量達到GB 3838的規(guī)定?！　)培訓機構、制度明確，人員、經(jīng)費落實。　　c)通訊方便，線路暢通，收費合理。50%以上廁所具備水沖設備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。 衛(wèi)生　　a)環(huán)境比較整潔。 旅游安全　　a)認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質量監(jiān)督、旅游等有關部門安全法規(guī)?！　)宣傳教育材料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等）品種多，內容豐富，制作較好。容量能基本滿足需求?！　)區(qū)內各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛?！　)地面水環(huán)境質量達到GB 3838的規(guī)定?！　)培訓機構、制度明確，人員、經(jīng)費落實?！　)通訊方便，線路暢通，服務親切，收費合理。廁所整潔，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。無污水污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象?！　)消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。普通話達標率100％。　　c)區(qū)內游覽（參觀）路線或航道布局基本合理、順暢。 年接待海內外旅游者30萬人次以上?！　)建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調；出入口主體建筑有格調，與景觀環(huán)境相協(xié)調。投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整?！　)旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色?！　)通訊設施布局合理?！　)公共廁所布局合理，數(shù)量滿足需要，標識醒目?！　)建立緊急救援機制，設立醫(yī)務室，至少配備兼職醫(yī)務人員?！　)公共信息圖形符號的設置合理，設計有特色，符合GB/T ?！　)各種引導標識（包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等）造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調。且布局合理，容量能滿足需求。 市場吸引力　　a)全國知名；　　b)美譽度高；　　c)市場輻射力強。　　e)自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。上崗人員培訓合格率達 100％?！　)對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象?！　)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。餐飲場所達到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標準；游泳場所達到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標準。危險地段標志明顯，防護設施齊備、有效，高峰期有專人看守。導游服務質量達到 GB/T 15971－1995中和第5章要求。咨詢服務人員配備齊全，業(yè)務熟練，服務熱情。且管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待量要求。 市場吸引力　　a)世界知名；　　b)美譽度極高；　　c)市場輻射力很強?！　)自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。上崗人員培訓合格率達 100％?！　)對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象?！　)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施，禁止使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。餐飲場所達到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標準；游泳場所達到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標準?！　)建立緊急救援機制，設立醫(yī)務室，并配備專職醫(yī)務人員?！　)公共信息圖形符號的設置合理，設計精美，特色突出，有藝術感和文化氣息，符合GB/T ?！　)各種引導標識（包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。且管理完善，布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。 旅游資源 tourism resources　　自然界和人類社會凡能對旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。2 規(guī)范性引用文件　　下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。新增的AAAAA級主要從細節(jié)方面、景區(qū)的文化性和特色性等方面做更高要求；　　對原AAAAA級旅游區(qū)（點）的劃分條件均進行了修訂，強化以人為本的服務宗旨，AAAA級旅游區(qū)（點）增加細節(jié)性、文化性和特色性要求；　　細化了關于資源吸引力和市場影響力方面的劃分條件。有前款第（三）項、第（四）項、第（五）項行為之一，情節(jié)嚴重的，由省人民政府管理旅游工作的部門吊銷其導游證書。第三十條 新建旅游星級飯店，應當征求省人民政府管理旅游工作的部門的意見。第二十五條 建設重點旅游設施、項目，應當征求縣級以上人民政府管理旅游工作的部門的意見，并依照國家和省人民政府的有關規(guī)定報批。旅游經(jīng)營者有權拒絕有關部門強行推銷其指定的商品，有權拒絕違反國家和省有關規(guī)定的收費和攤派。高空旅游設施和驚險旅游項目，必須符合國家安全規(guī)定和標準。被要求賠償?shù)穆糜谓?jīng)營者在五日內答復旅游者；受理投訴的縣級以上人民政府管理旅游工作的部門或者其他有關部門和組織，在十日內向旅游者作出答復。第七條 縣級以上人民政府管理旅游工作的部門應當根據(jù)旅游資源的優(yōu)勢和特點，加強對外宣傳，提高重點旅游景區(qū)的知名度；完善旅游服務體系，提高管理水平和服務質量開發(fā)旅游產(chǎn)品，豐富旅游文化生活；教育旅游從業(yè)人員樹立信譽第一、質量第一、服務第一的觀念，創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境。湖南省旅游管理條例湖南省人民代表大會常務委員會公告（第71號）　　《湖南省旅游管理條例》于1997年4月2日經(jīng)湖南省第八屆人民代表大會常務委員會第27次會議通過，現(xiàn)予公布，自1997年6月1日起施行。廖建良：局黨組成員、副局長；分管財務、市場營銷（含旅游網(wǎng)站管理）、旅游質量監(jiān)督管理、旅游投訴、旅游風景名勝執(zhí)法工作，聯(lián)系東江湖華天投資發(fā)展有限責任公司，聯(lián)系白廊門樓、五島一村開發(fā)項目。 監(jiān)督、檢查旅游市場秩序和服務質量，受理旅游者投訴，組織指導執(zhí)法檢查，會同有關部門處理旅游違法案件，維護旅游者合法權益。2007年度被評為郴州市旅游工作目標管理一等獎，郴州市旅游教育培訓工作、旅游統(tǒng)計工作、旅游招商引資工作先進單位，獲資興市優(yōu)秀領導班子榮譽稱號、資興市招商引資先進單位。內設辦公室、規(guī)劃財務股、市場開發(fā)股三個股室和旅游質量監(jiān)督管理所、旅游從業(yè)人員培訓中心兩個二級事業(yè)單位，主管全市旅游工作和風景名勝工作。 培育、完善和發(fā)展國內旅游市場，研究擬定我市發(fā)展國內旅游的措施并組織實施。 承辦市委、市政府交辦的其他工作。 市場開發(fā)股負責旅游市場開發(fā)和全市旅游宣傳促銷計劃的制定并組織實施；負責落實上級旅游行政主管部門有關旅游市場開發(fā)的決策和措施；負責風景旅游資源普查、客源市場調查、旅游統(tǒng)計和上報工作；負責組織、指導旅游商品的開發(fā)。第五條 縣級以上人民政府應當根據(jù)旅游資源條上制定旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃，納入本行政區(qū)域國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，并根據(jù)國家的產(chǎn)業(yè)政策，采取有效措施，加強旅游基礎設施和服務設施建設，加強革命傳統(tǒng)教育和愛國主義教育景點的建設，鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。第十二條 建立旅游投訴制度。第十六條 旅游經(jīng)營者應當公開服務項目和物價部門核定的服務收費標準，明碼實價，保證服務質量。旅游業(yè)從業(yè)人員必須忠于職守，奉公守法，熱心為旅游者服務。導游員在導游中必須佩戴導游胸卡、持證上崗，不得無證導游或者未經(jīng)旅行社委派私自從事導游業(yè)務；不得索要小費，克扣或者變相克扣旅游者住宿、餐飲費用；不得違背旅游者的意愿擅自改變旅覽景點；不得違反合同約定將境外旅游團、組帶往非旅游定點單位住宿、就餐、購物、娛樂和租乘車船。第二十八條 旅行社經(jīng)營者在境外設立旅游辦理機構、興辦旅游企業(yè)、舉辦旅游促銷活動或者在國內舉辦全國性旅游促銷活動，以及外國旅行社申請在本省設立常駐旅游機構的，應當向所在地縣級以上人民政府管理旅游工作的部門提出申請，經(jīng)省人民政府管理旅游工作的部門審核后，報國務院有關部門批準。第三十二條 省人民政府管理旅游工作的部門應當會同有關部門旅游景觀內容、接待規(guī)模、服務質量、管理水平、治安和衛(wèi)生狀況以及觀賞、文化、科學價值等方面的條件，對旅游景區(qū)（點）進行等級評定，經(jīng)省人民政府審定后，按照定級標準管理，并向社會公告。第六章 附 則第三十八條 本條例自1997提6月1日起施行。同時，根據(jù)GB/T177751999《旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定》國家標準自1999年至今近3年時間的實施情況，在原標準基礎上對一些內容進行了修訂，使其更加符合旅游區(qū)（點）的發(fā)展實際。本標準中旅游區(qū)（點）是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能, 具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。交通設施完善，進出便捷?！　)區(qū)內應使用清潔能源的交通工具。導游員（講解員）均應具大專以上文化程度，其中本科以上不少于30％。交通、機電、游覽、娛樂等設備完好,運行正常，無安全隱患。建筑物及各種設施設備無剝落，無污垢。室內整潔，有文化氣息?！　)通訊方便，線路暢通，服務親切，收費合理。開發(fā)建設項目符合規(guī)劃要求?！　)噪聲質量達到 GB 3096－1993 一類標準。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好。交通設施完善，進出便捷?！　)區(qū)內使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具。普通話達標率100％?！　)消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。建筑物及各種設施設備無剝落，無污垢。室內整潔?！　)通訊方便，線路暢通，服務親切，收費合理。開發(fā)建設項目符合規(guī)劃要求?！　)噪聲質量達到 GB 3096－1993 一類標準。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。交通設施完備，進出便捷.?！　) 區(qū)內使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具。導游員（講解員）均應具高中以上文化程度，其中大專以上不少于20％。交通、機電、游覽、娛樂等設備完好,運行正常，無安全隱患?？諝馇逍?，無異味。垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清。 旅游購物　　a)購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質與環(huán)境協(xié)調。業(yè)務培訓全面，效果良好?！　)污水排放達到GB8978的規(guī)定。 旅游資源吸引力　　a)觀賞游憩價值較高；　　b)同時具有很高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具省級意義；　　c)有較多珍貴物種，或景觀奇特，或有省級資源實體；　　d)資源實體體量大，或資源類型較多，或資源實體疏密度良好；　　e)資源實體完整，基本保持原來形態(tài)與結構。布局較合理，容量能基本滿足需求。標識牌和景物介紹牌設置合理。　　g)游客公共休息設施布局合理，數(shù)量基本滿足需要，造型與環(huán)境基本協(xié)調。配備游客常用藥品?！　)公共廁所布局合理，數(shù)量基本滿足需要，標識醒目?！　)通訊設施布局合理。　　d)