【正文】 a) 旅游團(tuán)(者)離站的前一天，地陪應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)帳的時間；b) 離飯店前，地陪應(yīng)與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)；c) 地陪應(yīng)誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快；d) 地陪應(yīng)將交通和行李票證移交給全陪、領(lǐng)隊或旅游者；e) 地陪應(yīng)在旅游團(tuán)(者)所乘交通工具起動后方可離開；f) 如系旅游團(tuán)(者)離境，地陪應(yīng)向其介紹辦理出境手續(xù)的程序。在景點(diǎn)導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)保證在計劃的時間與費(fèi)用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。上車后，地陪應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)，向旅游者報告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點(diǎn)。旅游者進(jìn)入房間之前，地陪應(yīng)向旅游者介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點(diǎn)、時間，并告知有關(guān)活動的時間安排。地陪應(yīng)協(xié)助旅游者將行李放在指定位置，與領(lǐng)隊、全陪核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員。 做好物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。 處理好遺留問題下團(tuán)后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)(者)的遺留問題。為此，全陪應(yīng)積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)，并熱情地引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)人員隨時處理旅游者進(jìn)店過程中可能出現(xiàn)的問題。 準(zhǔn)備工作要求準(zhǔn)備工作是全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。 領(lǐng)隊 tour escort受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作人員。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國國際旅行社總社。　　組團(tuán)社應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴?！　”匾獣r，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報告，請求幫助。 出入境服務(wù)　　領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時應(yīng)向口岸的邊檢／移民機(jī)關(guān)出示／提交的旅游證件和通關(guān)資料（如：出入境登記卡、海關(guān)申報單等），引導(dǎo)團(tuán)隊依次通關(guān)。 領(lǐng)隊素質(zhì)要求　　領(lǐng)隊的基本素質(zhì)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第5章的要求。 團(tuán)隊計劃的落實(shí)　　組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)其承諾／約定、旅游線路以及經(jīng)評審的旅游者要求，與有關(guān)交通運(yùn)輸、移民機(jī)關(guān)、接團(tuán)社等有關(guān)部門／單位落實(shí)團(tuán)隊計劃的各項(xiàng)安排，確保準(zhǔn)確無誤。 銷售成交　　營業(yè)銷售人員在銷售成交后，應(yīng)：　　a）告知旅游者填寫出境旅游有關(guān)申請表格的須知和出境旅游兌換外匯有關(guān)須知；　　b）認(rèn)真審驗(yàn)旅游者提交的資料物品，對不適用或不符合要求的及時向旅游者退換；　　c）妥善保管旅游者在報名時提交的各種資料物品，交接時手續(xù)清楚；　　d）與旅游者簽訂出境旅游服務(wù)合同；　　e）收取旅游費(fèi)用后開具發(fā)票；　　f）提醒旅游者有關(guān)注意事項(xiàng)，并向旅游者推薦旅游意外保險；　　g）將經(jīng)評審的旅游者要求和所作的承諾及時準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工序?！　〕鼍陈糜萎a(chǎn)品　　組團(tuán)社為出境旅游者提供的旅游線路及其相應(yīng)服務(wù)。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前　　言　　本標(biāo)準(zhǔn)僅對出境旅游服務(wù)提出質(zhì)量要求?！　)區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。　　c)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838的規(guī)定?！　)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)?！　)通訊方便，線路暢通，收費(fèi)合理。50%以上廁所具備水沖設(shè)備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。 衛(wèi)生　　a)環(huán)境比較整潔。 旅游安全　　a)認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門安全法規(guī)?！　)宣傳教育材料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）品種多，內(nèi)容豐富，制作較好。容量能基本滿足需求?！　)區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。　　c)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838的規(guī)定?！　)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)?！　)通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。廁所整潔，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。無污水污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象?！　)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。普通話達(dá)標(biāo)率100％?！　)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局基本合理、順暢。 年接待海內(nèi)外旅游者30萬人次以上?！　)建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)；出入口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整?！　)旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色。　　b)通訊設(shè)施布局合理?！　)公共廁所布局合理，數(shù)量滿足需要，標(biāo)識醒目。　　c)建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，至少配備兼職醫(yī)務(wù)人員?！　)公共信息圖形符號的設(shè)置合理，設(shè)計有特色，符合GB/T ?！　)各種引導(dǎo)標(biāo)識（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等）造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。且布局合理，容量能滿足需求。 市場吸引力　　a)全國知名；　　b)美譽(yù)度高；　　c)市場輻射力強(qiáng)?！　)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá) 100％?！　)對購物場所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象?！　)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。餐飲場所達(dá)到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；游泳場所達(dá)到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。危險地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，高峰期有專人看守。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到 GB/T 15971－1995中和第5章要求。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。且管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待量要求。 市場吸引力　　a)世界知名；　　b)美譽(yù)度極高；　　c)市場輻射力很強(qiáng)?！　)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá) 100％?！　)對購物場所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象?！　)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，禁止使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。餐飲場所達(dá)到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；游泳場所達(dá)到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?！　)建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備專職醫(yī)務(wù)人員?！　)公共信息圖形符號的設(shè)置合理，設(shè)計精美，特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息，符合GB/T 。　　b)各種引導(dǎo)標(biāo)識（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術(shù)感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。且管理完善，布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。 旅游資源 tourism resources　　自然界和人類社會凡能對旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。2 規(guī)范性引用文件　　下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。新增的AAAAA級主要從細(xì)節(jié)方面、景區(qū)的文化性和特色性等方面做更高要求；　　對原AAAAA級旅游區(qū)（點(diǎn)）的劃分條件均進(jìn)行了修訂，強(qiáng)化以人為本的服務(wù)宗旨，AAAA級旅游區(qū)（點(diǎn)）增加細(xì)節(jié)性、文化性和特色性要求；　　細(xì)化了關(guān)于資源吸引力和市場影響力方面的劃分條件。有前款第（三）項(xiàng)、第（四）項(xiàng)、第（五）項(xiàng)行為之一，情節(jié)嚴(yán)重的，由省人民政府管理旅游工作的部門吊銷其導(dǎo)游證書。第三十條 新建旅游星級飯店，應(yīng)當(dāng)征求省人民政府管理旅游工作的部門的意見。第二十五條 建設(shè)重點(diǎn)旅游設(shè)施、項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)征求縣級以上人民政府管理旅游工作的部門的意見，并依照國家和省人民政府的有關(guān)規(guī)定報批。旅游經(jīng)營者有權(quán)拒絕有關(guān)部門強(qiáng)行推銷其指定的商品，有權(quán)拒絕違反國家和省有關(guān)規(guī)定的收費(fèi)和攤派。高空旅游設(shè)施和驚險旅游項(xiàng)目，必須符合國家安全規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。被要求賠償?shù)穆糜谓?jīng)營者在五日內(nèi)答復(fù)旅游者；受理投訴的縣級以上人民政府管理旅游工作的部門或者其他有關(guān)部門和組織，在十日內(nèi)向旅游者作出答復(fù)。第七條 縣級以上人民政府管理旅游工作的部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游資源的優(yōu)勢和特點(diǎn)，加強(qiáng)對外宣傳，提高重點(diǎn)旅游景區(qū)的知名度；完善旅游服務(wù)體系，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量開發(fā)旅游產(chǎn)品，豐富旅游文化生活；教育旅游從業(yè)人員樹立信譽(yù)第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一的觀念，創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境。湖南省旅游管理?xiàng)l例湖南省人民代表大會常務(wù)委員會公告（第71號）　　《湖南省旅游管理?xiàng)l例》于1997年4月2日經(jīng)湖南省第八屆人民代表大會常務(wù)委員會第27次會議通過，現(xiàn)予公布，自1997年6月1日起施行。廖建良：局黨組成員、副局長；分管財務(wù)、市場營銷（含旅游網(wǎng)站管理）、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理、旅游投訴、旅游風(fēng)景名勝執(zhí)法工作，聯(lián)系東江湖華天投資發(fā)展有限責(zé)任公司，聯(lián)系白廊門樓、五島一村開發(fā)項(xiàng)目。 監(jiān)督、檢查旅游市場秩序和服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者投訴，組織指導(dǎo)執(zhí)法檢查，會同有關(guān)部門處理旅游違法案件，維護(hù)旅游者合法權(quán)益。2007年度被評為郴州市旅游工作目標(biāo)管理一等獎，郴州市旅游教育培訓(xùn)工作、旅游統(tǒng)計工作、旅游招商引資工作先進(jìn)單位，獲資興市優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)班子榮譽(yù)稱號、資興市招商引資先進(jìn)單位。內(nèi)設(shè)辦公室、規(guī)劃財務(wù)股、市場開發(fā)股三個股室和旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、旅游從業(yè)人員培訓(xùn)中心兩個二級事業(yè)單位，主管全市旅游工作和風(fēng)景名勝工作。 培育、完善和發(fā)展國內(nèi)旅游市場，研究擬定我市發(fā)展國內(nèi)旅游的措施并組織實(shí)施。 承辦市委、市政府交辦的其他工作。 市場開發(fā)股負(fù)責(zé)旅游市場開發(fā)和全市旅游宣傳促銷計劃的制定并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)落實(shí)上級旅游行政主管部門有關(guān)旅游市場開發(fā)的決策和措施；負(fù)責(zé)風(fēng)景旅游資源普查、客源市場調(diào)查、旅游統(tǒng)計和上報工作；負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)旅游商品的開發(fā)。第五條 縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游資源條上制定旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃，納入本行政區(qū)域國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展計劃，并根據(jù)國家的產(chǎn)業(yè)政策，采取有效措施，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)革命傳統(tǒng)教育和愛國主義教育景點(diǎn)的建設(shè)，鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。第十二條 建立旅游投訴制度。第十六條 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公開服務(wù)項(xiàng)目和物價部門核定的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明碼實(shí)價，保證服務(wù)質(zhì)量。旅游業(yè)從業(yè)人員必須忠于職守，奉公守法，熱心為旅游者服務(wù)。導(dǎo)游員在導(dǎo)游中必須佩戴導(dǎo)游胸卡、持證上崗，不得無證導(dǎo)游或者未經(jīng)旅行社委派私自從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)；不得索要小費(fèi)，克扣或者變相克扣旅游者住宿、餐飲費(fèi)用；不得違背旅游者的意愿擅自改變旅覽景點(diǎn)；不得違反合同約定將境外旅游團(tuán)、組帶往非旅游定點(diǎn)單位住宿、就餐、購物、娛樂和租乘車船。第二十八條 旅行社經(jīng)營者在境外設(shè)立旅游辦理機(jī)構(gòu)、興辦旅游企業(yè)、舉辦旅游促銷活動或者在國內(nèi)舉辦全國性旅游促銷活動，以及外國旅行社申請在本省設(shè)立常駐旅游機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)向所在地縣級以上人民政府管理旅游工作的部門提出申請，經(jīng)省人民政府管理旅游工作的部門審核后，報國務(wù)院有關(guān)部門批準(zhǔn)。第三十二條 省人民政府管理旅游工作的部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門旅游景觀內(nèi)容、接待規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、治安和衛(wèi)生狀況以及觀賞、文化、科學(xué)價值等方面的條件，對旅游景區(qū)（點(diǎn)）進(jìn)行等級評定，經(jīng)省人民政府審定后，按照定級標(biāo)準(zhǔn)管理，并向社會公告。第六章 附 則第三十八條 本條例自1997提6月1日起施行。同時，根據(jù)GB/T177751999《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)自1999年至今近3年時間的實(shí)施情況，在原標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上對一些內(nèi)容進(jìn)行了修訂，使其更加符合旅游區(qū)（點(diǎn)）的發(fā)展實(shí)際。本標(biāo)準(zhǔn)中旅游區(qū)（點(diǎn)）是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能, 具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷?！　)區(qū)內(nèi)應(yīng)使用清潔能源的交通工具。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具大專以上文化程度，其中本科以上不少于30％。交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好,運(yùn)行正常，無安全隱患。建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落，無污垢。室內(nèi)整潔，有文化氣息?！　)通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求?！　)噪聲質(zhì)量達(dá)到 GB 3096－1993 一類標(biāo)準(zhǔn)。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷?！　)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具。普通話達(dá)標(biāo)率100％。　　b)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落，無污垢。室內(nèi)整潔?！　)通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求?！　)噪聲質(zhì)量達(dá)到 GB 3096－1993 一類標(biāo)準(zhǔn)。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。交通設(shè)施完備，進(jìn)出便捷.。　　d) 區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具高中以上文化程度，其中大專以上不少于20％。交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好,運(yùn)行正常，無安全隱患?？諝馇逍拢瑹o異味。垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清。 旅游購物　　a)購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)與環(huán)境協(xié)調(diào)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好。　　d)污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定。 旅游資源吸引力　　a)觀賞游憩價值較高；　　b)同時具有很高歷史價值、文化價值、科學(xué)價值，或其中一類價值具省級意義；　　c)有較多珍貴物種，或景觀奇特，或有省級資源實(shí)體；　　d)資源實(shí)體體量大，或資源類型較多，或資源實(shí)體疏密度良好；　　e)資源實(shí)體完整，基本保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)。布局較合理，容量能基本滿足需求。標(biāo)識牌和景物介紹牌設(shè)置合理?！　)游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量基本滿足需要，造型與環(huán)境基本協(xié)調(diào)。配備游客常用藥品?！　)公共廁所布局合理，數(shù)量基本滿足需要，標(biāo)識醒目?！　)通訊設(shè)施布局合理?！　)