【正文】 questionnairea guest’s satisfaction 客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶：您好！感謝您一直以來對(duì)我們工作的大力支持和配合。公共維修 163。對(duì)公共設(shè)備設(shè)施造成破壞的，物業(yè)公司有權(quán)要求責(zé)任人修復(fù)、按價(jià)賠償、罰款等處理方法。嚴(yán)禁改變門面門、窗的尺寸大小。不得在承重墻或外力墻面打孔，不得在外立面亂扯管線，空調(diào)管線布設(shè)整齊統(tǒng)一。安裝防盜門，防盜窗必須內(nèi)置化安裝，必須先向管理處提出申請(qǐng)。施工過程中必須至少配備2個(gè)手提式干粉或1211滅火器。準(zhǔn)備裝修前請(qǐng)認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)施（水、電、弱電、暖），若裝修開始改動(dòng)后發(fā)現(xiàn)問題管理處視為自行裝修造成，不予以協(xié)調(diào)保修。賠償費(fèi)用從裝修保證金中扣除，多退少補(bǔ)；如無違章裝修行為，應(yīng)在裝修完工后十五日內(nèi)退還裝修保證金。在樓梯道搬運(yùn)材料時(shí)，小心行走，以免碰壞墻面、消防、照明等公共設(shè)備設(shè)施，不得隨意用手捉摸潔白的墻面。垃圾下運(yùn)時(shí)間：每周二、四、六下午15：3017：30，其他時(shí)間垃圾一律不得下運(yùn)。施工人員必須按規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)出小區(qū)，不得在小區(qū)內(nèi)逗留、閑逛。施工單位車輛或委托的送貨車輛必須遵守本小區(qū)的《車輛管理規(guī)定》，并按規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。㈡、裝修的審批管理處將認(rèn)真審核裝修項(xiàng)目、安全使用性、相關(guān)資料是否齊全，并于三天內(nèi)書面批復(fù)，如同意，管理處、業(yè)主或授權(quán)委托人、裝修單位三方簽訂《裝飾裝修管理責(zé)任協(xié)議》。物業(yè)管理處將對(duì)轄區(qū)的裝修實(shí)行全面管理，并根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《住宅室內(nèi)裝飾裝修辦法》等相關(guān)法規(guī)、文件精神制定本規(guī)定，望廣大業(yè)主/住戶認(rèn)真閱讀并遵守。承租方退租物業(yè)要將所有應(yīng)交租金及有關(guān)費(fèi)用結(jié)清后，方可將租房押金退還。凡合同終止皆應(yīng)按合同中的具體條文進(jìn)行。與客戶交談應(yīng)保持友好的態(tài)度，說話有分寸，談吐要文明。⑵、向承租方交付租賃物業(yè)的鑰匙。⑶、承租方到公司財(cái)務(wù)部交納租賃保證金。⑴、業(yè)務(wù)員就房屋、商鋪的位置、面積、價(jià)格、租賃期限等與來訪單位或個(gè)人進(jìn)行報(bào)價(jià)、洽談。本規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)解釋?！?自行車、對(duì)講機(jī)管理：自行車、對(duì)講機(jī)由各組組長負(fù)責(zé)保管，對(duì)講機(jī)、自行車由當(dāng)班員工領(lǐng)用，領(lǐng)用與交還時(shí)需檢查是否完好，簽字確認(rèn)，并保持自行車、對(duì)講機(jī)外觀清潔。⑵.在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)空調(diào)機(jī)有異常噪聲、氣味或不致冷現(xiàn)象，需及時(shí)通知工程組維修人員檢查。⑷.若屬電腦硬件損壞，經(jīng)管理處查明，需支付維修費(fèi)或更換硬件時(shí)，應(yīng)由管理處主任向公司 經(jīng)理審批后，方可進(jìn)行。其他人員如因特殊情況需使用該電腦，必須先征得客服主管同意，為防止文件內(nèi)容外傳，對(duì)重要文件或密級(jí)文件，客戶服務(wù)中心客服人員需設(shè)密碼將文件鎖定，由管理處負(fù)責(zé)定期檢查。⑶.客戶服務(wù)中心客服人員每月需根據(jù)復(fù)印機(jī)說明書，對(duì)復(fù)印機(jī)進(jìn)行一次內(nèi)部清理，由客服前臺(tái)主管具體安排，責(zé)任到人。清點(diǎn)、移交完畢后，詳細(xì)填寫《物品及設(shè)備移交清單》，部門負(fù)責(zé)人、原保管人和接管人三方在清單上簽字。4．設(shè)備領(lǐng)用人（或借用人）負(fù)責(zé)所領(lǐng)用（借用）物品及設(shè)備的保管、保證其正常運(yùn)行并定期檢查維護(hù)?？头ぷ魅藛T在辦理離職手續(xù)時(shí)，由管理處負(fù)責(zé)計(jì)算、審核管理員工作服裝應(yīng)支付金額，并通知公司出納進(jìn)行扣款結(jié)算。著工作服時(shí)，應(yīng)搭配與工作服顏色、款式得當(dāng)?shù)囊m子和鞋類；鞋應(yīng)保持清潔光亮，無破損并符合工作要求；在工作場(chǎng)所不得赤腳、不得穿拖鞋、拖鞋式?jīng)鲂取＃?、員工工作服的定做、購買管理處根據(jù)員工工作服配置規(guī)定，填寫《物品采購申請(qǐng)單》經(jīng)審批后進(jìn)行定做或購買。管理處根據(jù)形象規(guī)范化要求負(fù)責(zé)審核員工工作服訂制方案及員工工作服的選樣、定做、發(fā)放。負(fù)責(zé)處理本場(chǎng)地員工工作的臨時(shí)、合理調(diào)動(dòng)，執(zhí)行員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，及時(shí)反饋意見。檢查所管轄區(qū)域的治安情況，把身份不明或無證件人員清除出場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或問題及時(shí)報(bào)告、處理；每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作，作到熟練、準(zhǔn)確、動(dòng)作到位。掌握住宅區(qū)全面情況，具備住宅區(qū)治安值勤巡邏必要的治安防范知識(shí)和技能；統(tǒng)一著裝持證上崗，儀容嚴(yán)整，精神飽滿，服務(wù)業(yè)主。㈩、水電維修工崗位職責(zé)熟悉小區(qū)內(nèi)供配電情況，各種線路的分布走向；熟悉操作配電設(shè)施及相關(guān)的公共設(shè)施；熟悉小區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)等的性能和線路分布走向，并能熟悉操作；熟悉供配電設(shè)備及用戶的日常維修及養(yǎng)護(hù)方法；依照部門的公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照保持安全地完成維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)；每周巡查小區(qū)電力設(shè)備的運(yùn)作情況，認(rèn)真做好維護(hù)記錄，并保持設(shè)備房的清潔；每月抄錄水電表，并準(zhǔn)確計(jì)算當(dāng)月水電表總數(shù)；負(fù)責(zé)轄區(qū)給排水系統(tǒng)檢修、養(yǎng)護(hù)、管理工作，確保供水、排水、天面水池系統(tǒng)、消防系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和符合衛(wèi)生要求。㈦、客服接待（房管員）崗位職責(zé)掌握房屋政策，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，持證上崗，著裝整齊，微笑服務(wù)；熟知住戶手冊(cè)內(nèi)容及規(guī)定，熱情接待業(yè)主、客戶和來訪客人，對(duì)客戶的投訴要耐心解釋并作好記錄并及時(shí)處理；建立業(yè)主檔案，掌握轄區(qū)業(yè)主基本情況，保持良好的公共關(guān)系；掌握轄區(qū)房屋及配套設(shè)施的基本情況，建立完善正確的各項(xiàng)基礎(chǔ)資料檔案，及時(shí)作好變更記錄；做好轄區(qū)各項(xiàng)管理內(nèi)容的日常巡視與記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章行為，按規(guī)定予以糾正。配合有關(guān)部門做好安全防范工作。向住戶宣傳環(huán)境文化設(shè)施，環(huán)保示范景點(diǎn)，并根據(jù)住戶的要求和自身實(shí)際，定期修改環(huán)保公約和守則二、項(xiàng)目管理處各崗位職責(zé)㈠、管理處主任崗位職責(zé)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)管理處員工對(duì)本小區(qū)實(shí)施全面的管理；認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營管理方針及各項(xiàng)規(guī)章制度；嚴(yán)格按公司要求進(jìn)行物業(yè)管理運(yùn)作，對(duì)所轄物業(yè)實(shí)施一體化管理；根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，領(lǐng)導(dǎo)全處人員對(duì)樓宇的驗(yàn)收交接、環(huán)境衛(wèi)生、庭園綠化、安全防范、公共設(shè)施、供水供電、治安保衛(wèi)、交通管理、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項(xiàng)工作實(shí)施全面的管理，完成公司的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)；負(fù)責(zé)擬定、上報(bào)管理處年度、月度工作計(jì)劃，完成與公司簽訂的年度經(jīng)營管理目標(biāo)；負(fù)責(zé)管理處工作計(jì)劃的組織實(shí)施，定期檢查、監(jiān)督，查處違章，提出改正措施；負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各崗位工作和員工工作績(jī)效考評(píng)，協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理處的工作；負(fù)責(zé)組織管理處的各項(xiàng)工作檢查，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感；組織召開管理處工作例會(huì)，檢查、總結(jié)工作情況和布置工作任務(wù)；熟悉轄區(qū)情況，與業(yè)主保持密切聯(lián)系，及時(shí)處理客戶的重大投訴和意見；1做好管理處與其他相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通和聯(lián)系，建立良好的公共關(guān)系；1加強(qiáng)與員工溝通交流，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)員工的進(jìn)取精神，增強(qiáng)集體凝聚力；1重視業(yè)主委員會(huì)建議，自覺接受業(yè)主委員會(huì)和住戶的監(jiān)督。加強(qiáng)本處員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作和獎(jiǎng)懲員工，關(guān)心員工的生活福利，調(diào)動(dòng)員工積極性。㈤、客服助理（環(huán)境監(jiān)管員）崗位職責(zé)熟悉小區(qū)（大廈）清潔、綠化分包合同內(nèi)容及清潔、綠化標(biāo)準(zhǔn)；每天巡視責(zé)任區(qū)域，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)保潔、綠化工作，做好巡查記錄；嚴(yán)格按照清潔、綠化作業(yè)程序及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行工作檢查制度；檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)情況，及時(shí)處理亂堆雜物，損壞綠化等違章現(xiàn)象；負(fù)責(zé)處理小區(qū)（大廈）客戶有關(guān)清潔衛(wèi)生、綠化等方面的投訴，投訴處理及時(shí)率要求達(dá)到100%，投訴處理記錄及時(shí)歸檔；負(fù)責(zé)客戶裝修管理工作，建立住戶裝修檔案；協(xié)助客戶辦理裝修手續(xù)，并報(bào)主任審批；監(jiān)管裝修過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止違規(guī)裝修，并組織裝修完工后的驗(yàn)收工作；完成部門主管交辦的其他工作。負(fù)責(zé)做好所負(fù)責(zé)設(shè)備范圍的技術(shù)檔案、巡檢記錄、運(yùn)行記錄、維修保養(yǎng)記錄、交接班記錄、故障排除等各種工作記錄，定期審閱；1每周提交工作匯報(bào)及特別事故工程報(bào)告。（十四）、安管員崗位職責(zé)安管員在安管班長的領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)嘏沙鏊笇?dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)轄區(qū)內(nèi)防火、防盜、防治安事故等工作。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不準(zhǔn)施工，防止影響其他住戶休息，裝修材料不準(zhǔn)隨意堆放，裝修垃圾要及時(shí)清走,不準(zhǔn)放入垃圾桶內(nèi)，發(fā)生重大違章裝修及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；負(fù)責(zé)巡查轄區(qū)內(nèi)設(shè)備房、公共設(shè)備設(shè)施和清潔綠化情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知客服中心；負(fù)責(zé)頂替需要短時(shí)離開崗位的保安員；負(fù)責(zé)巡查停車場(chǎng)治安、消防情況；完成上級(jí)交辦的其它工作。嚴(yán)禁車輛亂停亂放；負(fù)責(zé)停車場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)治安糾紛或交通事故的匯報(bào)、疏導(dǎo)和處理；認(rèn)真按規(guī)定巡查車場(chǎng)車輛、消防設(shè)施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或向上一級(jí)匯報(bào)；認(rèn)真、如實(shí)作好值班記錄表；完成上級(jí)交辦的其它工作。（十七）、綠化工崗位職責(zé)服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證；熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)草坪、盆景、花卉、喬/灌木的整枝修剪、澆水施肥、補(bǔ)栽補(bǔ)種、病蟲害的防治工作；對(duì)住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；對(duì)花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對(duì)新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90％以上；正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥；負(fù)責(zé)各類綠化機(jī)具的操作及保養(yǎng)維修；負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)業(yè)主室內(nèi)綠化菜單服務(wù)工作；做好綠化工作記錄，對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向主管匯報(bào)；完成上級(jí)安排的其他工作。安管員工作服配置規(guī)定：冬裝：長袖襯衫2件、迷彩服1套，使用年限為3年，按崗位配置御寒大衣、均碼黑色棉 夏裝：短袖襯衣2件、西褲2條，使用年限為2年。規(guī)定與溫度有矛盾時(shí)以溫度為準(zhǔn)：工作場(chǎng)所溫度在22度以上必須穿夏裝，在18度以下必須穿冬裝。如因特殊工種，特殊情況致使工作服過臟確需臨時(shí)換裝須注明原因，經(jīng)管理處主任同意簽單后工作服方可更換。二、職責(zé)1．負(fù)責(zé)建立保管人登記卡。該卡一式兩聯(lián)，倉庫管理員和物品保管人各持一份。⑴.客戶服務(wù)中心客服人員需保持所管理辦公設(shè)備外觀清潔，擺放整齊。◆ 電腦的使用管理：電腦由各組的主要使用者負(fù)責(zé)保管。⑵.電腦發(fā)生故障時(shí)，使用人需及時(shí)與管理處聯(lián)系，為防止文件丟失，在故障原因不明時(shí)，不得隨意開關(guān)電腦。⑷.中控室空調(diào)開啟時(shí)間為 ，除監(jiān)控人員外，管理處所有員工不得進(jìn)入中控室內(nèi)，如有特殊情況須進(jìn)入需報(bào)保安隊(duì)長批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。⑵.當(dāng)設(shè)備發(fā)生無法排除的故障時(shí)，需及時(shí)與專業(yè)維修公司聯(lián)系。⑶ .對(duì)物品質(zhì)量，安全保衛(wèi)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)物品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量情況給予監(jiān)別和判定，以便在使用程度上給予合理和綜合性驗(yàn)證。公司經(jīng)理負(fù)責(zé)租金標(biāo)準(zhǔn)的審批和租賃合同的簽署。⑴、根據(jù)雙方洽談達(dá)成的條件，擬定《物業(yè)租賃合同》，并按合同評(píng)審程序進(jìn)行合同評(píng)審。⑻、通知出租房屋、商鋪所在的房屋管理部門。⑵、業(yè)務(wù)人員每月按時(shí)收繳房屋、商鋪?zhàn)饨?。合同的變更。⑵、?duì)于承租方退房的接收應(yīng)按物業(yè)交付時(shí)的《出租物業(yè)的驗(yàn)收交接單》的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。⑵、每年應(yīng)至少組織兩次承租方意見征詢活動(dòng)，并請(qǐng)承租方填寫《物業(yè)租賃服務(wù)工作意見書》。承租戶或非業(yè)主本人前來辦理裝修申報(bào)的必須攜帶業(yè)主的《授權(quán)書》或《委托書》。施工單位不得在小區(qū)內(nèi)擅自進(jìn)行品牌宣傳和業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)。施工人員必須閉門施工，在室內(nèi)抽煙必須注意防火安全，不得隨意將煙蒂、其他雜物從陽臺(tái)、窗戶向下仍，杜絕高空拋物。㈣、環(huán)境衛(wèi)生管理施工單位及施工人員必須愛護(hù)公共環(huán)境及衛(wèi)生，服從管理處工作人員（包括安管、保潔員）的正當(dāng)管理。在搬運(yùn)裝修材料時(shí)必須愛護(hù)公物，損壞按價(jià)賠償或恢復(fù)原樣。驗(yàn)收合格后，裝飾裝修企業(yè)應(yīng)當(dāng)出具住宅室內(nèi)裝飾裝修質(zhì)量保修書。不得隨意大面積拆改非承重支村墻體。不得改變下水管道，嚴(yán)禁將污水管接入雨水管。嚴(yán)禁將污水排放到陽臺(tái)的雨水地漏管道。不得在陽、露臺(tái)上搭建擋雨、遮陽篷，嚴(yán)禁在露臺(tái)上搭建建筑物或陽光。門前地磚的貼法必須按管理處的制定顏色、尺寸和范圍張貼。五、裝修管理有關(guān)收費(fèi)根據(jù)《合肥市物業(yè)管理?xiàng)l例》和物價(jià)局等政府相關(guān)文件和本小區(qū)實(shí)際情況及有關(guān)規(guī)定，為確保對(duì)裝修行為的有效的管理，維護(hù)全體業(yè)主的利益，故在裝修申報(bào)時(shí)應(yīng)繳納相關(guān)費(fèi)用?？头行呐嘤?xùn)匯編一、客戶接待流程及表單 客戶來電/來訪來訪 來電三聲內(nèi)接電話，主動(dòng)問好，報(bào)工作單位和工作號(hào)，并詢問來電事由起身問好，咨詢來訪事由 判斷客戶的服務(wù)需求（類別）按公司規(guī)定答復(fù)客戶遇客戶咨詢不能答復(fù)，告知客戶了解情況后或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后在約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)了解情況或向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶執(zhí)行《客戶求助處理流程》向客戶致歉，對(duì)其遭遇表示理解對(duì)客戶的良好建議和意見表示認(rèn)可，記錄在《客戶服務(wù)登記表》上投訴 報(bào)修 (特約服務(wù)) 交費(fèi) 咨詢 溝通 求助跟客戶預(yù)約交費(fèi)時(shí)間、提醒客戶往指定賬戶存款或指引客戶到收費(fèi)處繳費(fèi)填寫《客戶服務(wù)登記表》按規(guī)定時(shí)間承諾客戶進(jìn)行服務(wù)客戶來訪，給客戶倒茶并雙手遞上以安撫客戶的情緒將來訪客戶禮貌送至門口，并說：“請(qǐng)慢走，再見” 耐心傾聽，進(jìn)一步了解客戶需求及客戶情況，填寫《客戶服務(wù)登記表》感謝客戶的理解與支持分析、判斷投訴性質(zhì) 用戶 特約 公共