【正文】 待訪客登記完畢后，引領(lǐng)訪客到客人房間 訪客進(jìn)房后，征求客人意見是否送茶水，或根據(jù)客人數(shù)補(bǔ)送椅子，應(yīng)視人數(shù)及時(shí)做好服務(wù)工作 會客完畢，應(yīng)及時(shí)為訪客按電梯送行，指引客人下樓，并登記訪客離開時(shí)間，同時(shí)及時(shí)整理房間、補(bǔ)充茶水 如訪客是酒店員工，須經(jīng)本部門經(jīng)理同意后方可進(jìn)房，在登記本上注明部門、姓名及停留時(shí)間 訪客來訪時(shí)，客人不在房間的接待程序 問候客人并了解訪客意圖 征求訪客意見是否需要留言，或請?jiān)L客到大堂等候 嚴(yán)禁擅自開房門將訪客帶進(jìn)客人房間或把鑰匙交給訪客。 消毒 將消毒水噴灑于三大潔具內(nèi)進(jìn)行消毒 補(bǔ)充物品 四巾、口杯、牙具、梳子、浴液、洗發(fā)液、香皂、浴帽、衛(wèi)生紙、垃圾袋、煙缸、消毒封條等 抹地面 按照“從里到外”的原則，用抹布邊抹邊退，直到衛(wèi)生間門口 吸塵 由里向外移動，吸床下時(shí)站在床尾，將床抬起，要注意床頭兩側(cè) 掃視 用眼光掃視整個房間，檢查衛(wèi)生、物品擺放和設(shè)施定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無遺漏 關(guān)門 關(guān)窗、拉攏紗窗、關(guān)燈、取掉取電牌、關(guān)門 填表 按要求準(zhǔn)確填寫出房時(shí)間、物品補(bǔ)充數(shù)量及其它情況 注意事項(xiàng) 各種補(bǔ)入房間的布巾不能有污跡和破損 用品不得補(bǔ)缺 塵布、鏡布、馬桶刷、浴刷不得混用 嚴(yán)禁用四巾抹塵 嚴(yán)禁關(guān)門清掃房間 嚴(yán)禁使用和接聽住人房電話 盡可能在客人不在房間時(shí)清掃，若客人在房間，須經(jīng)客人同意方可清掃 住人房不允許拉開抽屜和衣柜（將客人衣物放入柜內(nèi)除外） 嚴(yán)禁翻動客人的箱包等物品 不得將住人房散落的紙當(dāng)垃圾處理（因?yàn)橛锌赡苁强腿擞涗浀囊恍╇娫捥柎a或賬目等東西） 發(fā)現(xiàn)損壞、丟失及工程問題應(yīng)立即報(bào)告 嚴(yán)禁將客人遺留物品據(jù)為己有，應(yīng)立即上交領(lǐng)班，做好記錄 不得將布巾置于地面 必須更換房間使用過的杯具，不得私自清洗，應(yīng)用消過毒的杯具 空房清掃程序工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 開窗換氣 每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)、通風(fēng)換氣 抹塵 用干抹布除去家具、設(shè)備及物品上的浮塵 放水 每天將浴缸和臉盆的水放流1~2分鐘 吸塵 如果房間連續(xù)幾天為空房，則要用吸塵器吸塵一次 檢查 檢查房間有無異常情況；檢查浴室內(nèi)“四巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，必要時(shí)，要在客人入住前更換 換水 每天更換冷、熱水 夜床服務(wù)規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 18:00準(zhǔn)備好工作車、報(bào)紙等物品用具，將工作車停放在靠房門一側(cè) 敲門進(jìn)房 用手輕輕地在房門上敲三下，并報(bào)身份“Housekeeping，客房服務(wù)”，若無人回應(yīng)，可用鑰匙將門打開，同時(shí)再報(bào)身份“Housekeeping，客房服務(wù)”。 拋第一張單 站到床側(cè)距床尾三分之一處開單并拋開，使其正面朝下、中線與床架的中線對齊 每一次包角 將床單四角包進(jìn)床墊，四角的樣式統(tǒng)一、緊實(shí)、外90176。 拋單 站到床側(cè)距床尾三分之一處開單并拋開，使其正面朝下、中線與床的中線對齊。 對換下的電梯地毯進(jìn)行清洗，并晾曬好。 負(fù)責(zé)客房部所有玻璃幕墻、雨蓬的清潔、維護(hù)保養(yǎng)工作。 任職條件 初中以上學(xué)歷，具備基礎(chǔ)的會計(jì)知識。 11:30~14:00交鑰匙到客房中心，然后午餐，休息。 及時(shí)完成上級交辦的其它工作。 具有庫管員工作經(jīng)歷一年以上。（賬目整理包括累加昨日領(lǐng)用物品和添車物品并填寫日記賬）。 做好領(lǐng)用物品登記工作，做到賬賬相符、賬物相符。 18:30檢查有無各種不良隱患，關(guān)好布草房的門窗，用信封把鑰匙封存，交到客房中心統(tǒng)一保管。 08:30到達(dá)布草房，對布草房進(jìn)行日常的清潔打掃。 年齡在22~45周歲之間。 08:00從1別墅開始進(jìn)行第一次簡單的別墅衛(wèi)生清潔：客用衛(wèi)生間、地面、大件垃圾等，到5別墅結(jié)束（下雨天，將報(bào)損床單鋪在別墅門口的“歡迎光臨”墊上）。 15:20對大廳進(jìn)行抹塵、地面除塵。 14:40與中班進(jìn)行下班前的交接，交班物品包括：清潔工具、清潔劑、工作間內(nèi)配置物品、大廳區(qū)域內(nèi)屬于大廳PA所負(fù)責(zé)的物品、工作間鑰匙。 其余時(shí)間做日常衛(wèi)生： 大廳左右兩側(cè)的客用樓梯：樓梯地面、樓梯扶手、鐵花進(jìn)行清潔、打蜘蛛網(wǎng)。 注：根據(jù)賓館內(nèi)的車道、建筑的墻角過道、噴泉已臟的程度，以節(jié)約用水的原則進(jìn)行沖洗。 外圍PA中班 14:20換好工作服，儀容儀表符合要求，到客房中心簽到。清潔過程中分配一人巡視并維護(hù)外圍車道、停車場及賓館大門口衛(wèi)生；另一名員工負(fù)責(zé)對外圍區(qū)域：拖天橋、清潔消防樓梯、客用樓梯抹塵。 負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域（大廳、停車場、車道、綠化帶、行政辦公樓等）的清潔保養(yǎng)工作。 12:00~13:30做好下午會議接待工作。 為客人協(xié)調(diào)處理各類事項(xiàng)。 03:15~08:00公區(qū)大計(jì)劃衛(wèi)生，巡查樓層，對客服務(wù)。 22:30~22:40整理工作車、工作用具、清理工作間、消毒間。 15:40~15:50與早班交接。 15:30~15:40核對第二次房態(tài)，有差異即時(shí)報(bào)客房中心。 工作內(nèi)容 衛(wèi)生班 07:50儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。 保證客房設(shè)施的完好和客人物品的安全。 負(fù)責(zé)本崗位的衛(wèi)生保潔工作，保證工作區(qū)域的整潔、有序。 具有較好的語言表達(dá)能力，語音柔美、和諧。 整理各種表格，點(diǎn)清數(shù)量，負(fù)責(zé)所缺資料的統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)出的資料列出項(xiàng)目交白班負(fù)責(zé)申領(lǐng)。 負(fù)責(zé)夜班員工簽到（儀容不整潔者，讓其立即整改）。 收到行李員送來的報(bào)紙，妥善保管，按樓層住房率分好報(bào)紙。 下班前檢查當(dāng)日工作，杜絕疏漏。 09:00抄寫當(dāng)日客房房態(tài)總表交總臺接待，整理夜班遺留工作，補(bǔ)充辦公用品及資料等。 負(fù)責(zé)客房中心設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及工作區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。 負(fù)責(zé)客房部工作鑰匙的收發(fā)、保管工作。 15:00~15:30了解次日會議室使用情況，并對員工進(jìn)行合理安排。 08:00~08:10組織召開班前例會，合理分配人員及工作量，講解注意事項(xiàng)。 積極與客人進(jìn)行溝通，盡量詳細(xì)地了解會議要求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 按時(shí)上班，檢查當(dāng)班員工的儀容儀表和行為規(guī)范。 07:50~08:10檢查各樓層消毒間、工作間是否干凈、整潔，工具是否清潔，物品擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查垃圾處理情況，查閱服務(wù)員報(bào)表、簽字確認(rèn)。 檢查本班次員工簽退情況后，退還鑰匙、傳呼機(jī)，簽退下班。 向服務(wù)員傳達(dá)客人對服務(wù)的要求。 中班領(lǐng)班 14:15儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。 及時(shí)將清潔好的房間報(bào)到客房中心，以便前廳出租。接受主管下達(dá)的工作任務(wù)并分派給當(dāng)班員工，并在早例會記錄本上簽字。 負(fù)責(zé)對屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 年齡在22~40周歲之間。 14:00~15:00檢查布草房、制服房的布草、制服收送情況，抽查其洗滌質(zhì)量；檢查庫房的各類物品庫存情況、各類報(bào)表；檢查外圍、大廳早班的工作完成情況（包括計(jì)劃衛(wèi)生），分配中班員工的工作任務(wù)，查看早班與中班的交班情況。 08:00~08:20巡視檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況。 年齡在22~40周歲之間。 清潔工具交接。 當(dāng)日員工過失、表揚(yáng)情況。 09:30根據(jù)總臺所做的“房態(tài)差異表”，與總臺主管一起核對房態(tài)，并查明原因。 會客情況。 及時(shí)完成上級交辦的其它工作。 檢查當(dāng)班員工儀容儀表、行為規(guī)范和安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及 時(shí)處理。 有熟練的溝通協(xié)調(diào)能力及相應(yīng)的語言技巧、嫻熟的處理問題 技巧。 處理本部門人事和各項(xiàng)設(shè)備的正確記錄。 完成總經(jīng)理分派的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)制定和完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方式和服務(wù)程序，努力提高服務(wù)水平。而客房部是公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的主要承擔(dān)者?？头棵娣e一般占飯店總面積的70%左右，在飯店投資中占有極大的比例；客房的數(shù)量決定著飯店規(guī)模的大小、飯店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量多少；客房及內(nèi)部配備的設(shè)備、物資無論種類、數(shù)量、價(jià)值都在飯店物資總量中占有較高比重。工作量大，專業(yè)性強(qiáng)。樓層員工將在客人入住前清理所有的房間，在清潔設(shè)施、設(shè)備和為客人提供客用品等方面處于最佳狀態(tài)，另外也提供客衣洗滌、縫紉和開床等各種服務(wù)。它是為部門保存政策與程序的一個組成部分：鑰匙、文件、人事記錄和管家部操作手冊等。并專門負(fù)責(zé)保存與管理各類布草以及員工制服。讓我們的客人在麗苑大酒店有在家的感覺！1. 部門概述………………………………………………………（1）2. 組織機(jī)構(gòu)圖……………………………………………………（3）3. 崗位說明書……………………………………………………（4） 部門經(jīng)理………………………………………………………（4） 樓層主管………………………………………………………（6） 后勤主管………………………………………………………（10） 樓層領(lǐng)班………………………………………………………（12） 會議室領(lǐng)班……………………………………………………（17） 客房中心文員…………………………………………………（20） 樓層服務(wù)員……………………………………………………（24） 會議室服務(wù)員…………………………………………………（28） PA（公共區(qū)域）員……………………………………………（29） 布草收送員……………………………………………………（35） 庫房保管員……………………………………………………（37） 制服保管員……………………………………………………（38） 地毯保養(yǎng)員……………………………………………………（40）4. 崗位操作規(guī)程…………………………………………………（42） 中式鋪床規(guī)程…………………………………………………（42） 西式鋪床規(guī)程…………………………………………………（43） 走客房及住人房清掃操作規(guī)程………………………………（45） 空房清掃規(guī)程…………………………………………………（50） 夜床服務(wù)規(guī)程…………………………………………………（51） 客房樓層引領(lǐng)規(guī)程……………………………………………（53） 無房卡客人處理規(guī)程…………………………………………（55） 接待訪客服務(wù)規(guī)程……………………………………………（56） 擦鞋服務(wù)規(guī)程…………………………………………………（58） VIP接待規(guī)程…………………………………………………（59） 退房檢查規(guī)程…………………………………………………（61） 房間待修及恢復(fù)規(guī)程…………………………………………（62） 遺留物品處理規(guī)程……………………………………………（64） 物品借用規(guī)程…………………………………………………（66） 加床服務(wù)規(guī)程…………………………………………………（67） 計(jì)劃停電或故障停電處理規(guī)程………………………………（68） 消防報(bào)警疏散規(guī)程……………………………………………（69） 特殊事項(xiàng)處理規(guī)程……………………………………………（72） 客房服務(wù)員常見問題及處理規(guī)程……………………………（76） 客衣收送規(guī)程…………………………………………………（79） 杯具清洗消毒規(guī)程……………………………………………（82） 清潔工具消毒規(guī)程……………………………………………（84） 地毯的清潔規(guī)程………………………………………………（85）5. 管理制度………………………………………………………（87） 客房部獎懲條例………………………………………………（87） 客房部日常管理制度…………………………………………（92） 客房部安全管理制度…………………………………………（93） 客房部例會制度………………………………………………（94） 客房部工作鑰匙管理制度……………………………………（95） 客房部清潔衛(wèi)生管理?xiàng)l例……………………………………（99） 客房部員工制服管理制度……………………………………（100） 客房部簽收制度………………………………………………（101） 客房部物品領(lǐng)用制度…………………………………………（103） 客房部盤點(diǎn)制度………………………………………………（104） 客房部物品報(bào)損及賠償制度…………………………………（106） 客房部計(jì)劃衛(wèi)生管理制度……………………………………（108）6. 部門工作關(guān)系表………………………………………………（112）7. 工作表格………………………………………………………（114） 158 / 1591 部門概述 客房部，又稱房務(wù)部、管家部，其最為重要的任務(wù)是為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的客房，滿足客人住宿要求，并提供各種符合客人需求的服務(wù)項(xiàng)目。因此，客房的清潔衛(wèi)生程度、裝飾布置的美觀協(xié)調(diào)狀況，以及員工服務(wù)態(tài)度的好壞等都直接影響客人對飯店的總體評價(jià)和影響。 2 組織機(jī)構(gòu)圖客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：客房部經(jīng)理 1人客房中心文員 4人樓層主管 1人后勤主管 1人早班領(lǐng)班2人中班領(lǐng)班1人夜班領(lǐng)班1人會議室領(lǐng)班1人地毯保養(yǎng)工 3人庫房保管員 1人制服保管員 1人布草收送員 1人樓層衛(wèi)生班服務(wù)員 14人樓層中心中班服務(wù)員3人