【正文】 5未定時為前廳內(nèi)各營業(yè)、辦公場所做好清潔衛(wèi)生5PA房內(nèi)工具擺放不整齊5大堂公用衛(wèi)生間設備沒完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點，洗手臺不干凈，水珠未及時擦抹，洗手 池及龍頭有污跡。凡存在明顯違紀違規(guī)事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《員工過失單》或《員工申訴結果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當事人按《員工過失單》上的扣分酌情實行加倍扣罰。情節(jié)嚴重者作違紀辭退處理；對同一次違紀違規(guī)行為不重復扣分處罰。評核內(nèi)容：（1）經(jīng)營效益（2）管理規(guī)范（3）服務質(zhì)量（4）員工紀律（5）員工培訓；（6）創(chuàng)新成果等方面，考核管理人員對酒店所做出的貢獻。獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當月積累的員工（6級及以下）違規(guī)違紀扣罰款中支出，不得超支。（3）扣罰幅度為：按超過10%的百分比數(shù)，同比扣減當月工資。下級違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級督導管理責任。第二條 縱向考核部門主管級此級考核指部門領班、主管級對屬下員工的考核。第二章 考核方式第一條 橫向考核方式 本部門考核由部門內(nèi)部管理人員組織實施，對員工及部門管理人員違紀違規(guī)行為實施獎、罰。第二條 制定考核管理辦法的原則可操作性原則本辦法各項實施細則力求具體、明確、可行。分析問題產(chǎn)生原因從五個方面進行分析：人的因素、設施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。第十條 檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。第二條 凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設備、設施、物料、工作、服務、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第七條 檢查設備、設施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第三章 質(zhì)量檢查部成員名單質(zhì)檢總指揮：執(zhí)行總經(jīng)理質(zhì)檢組長：各部門總監(jiān)質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組（各部門主管級以上人員任質(zhì)檢員） 第四章 質(zhì)檢部工作職責 全面檢查和評審酒店的服務質(zhì)量情況，督導各部門管理質(zhì)量、服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高；建立并實施三級督導檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標準進行檢查，檢查結果隨時通報執(zhí)行總經(jīng)理、人力資源部及相關部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》； 每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題進行分析，提出相關整改意見，第二天早晨報送執(zhí)行總經(jīng)理；得到明確答復后，向相關部門下《整改通知書》，并跟進落實整改事宜；每周進行一次全面檢查，每周四下午4：00進行一周質(zhì)檢匯總、評審、質(zhì)量分析會議。質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。嚴格管理，一視同仁的原則制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營與管理工作中，從“嚴”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。如行政辦公室根據(jù)員工宿舍及員工餐廳有關管理規(guī)定對違規(guī)員工實施即時處罰；如保安部有權對違反酒店消防管理制度等行為對相關責任人實施即時處罰；由職能歸口部門開具《員工過失單》，交由相關部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認后，交質(zhì)檢培訓部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。凡店級檢查，違紀違規(guī)行為均可加重15倍從嚴處罰。（1）將部門月違紀違規(guī)率與部門第一負責人的管理責任掛鉤。第五章 獎勵條例第一條 獎勵的原則：獎勤、獎優(yōu)、獎創(chuàng)新、獎成果、獎效益、獎正氣。獎勵評定方式：由部門將員工先進事跡以書面報告方式，連同《員工表揚通知書》一式四聯(lián)，交人力資源部審核，呈報執(zhí)行總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 嚴重過失（扣30100分，直至辭退）（1） 工作時間飲酒（因工作原因或職責所需除外）或吸食麻醉藥物；（2） 私換外幣或套取外幣；（3） 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人；（4） 泄露酒店機密資料，損害酒店利益；（5） 在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品；（6） 故意虛報、謊報個人資料；（7） 阻撓、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；（8） 采取故意行為防礙同事的正常工作；（9） 帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒；（10） 與客人爭吵及頂撞；（11） 未經(jīng)部門負責人批準，擅自攜帶酒店物品離開酒店；（12） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時負賠償責任）；（13） 偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；（14） 攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；（15） 無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理；（16） 搔擾酒店住客的私生活；（17） 酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；（18） 嚴重不誠實或欺詐行為；（19） 單獨或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向顧客收費及故意加收，中飽私囊；（20） 貪污、營私舞弊、以權謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；（21） 直接或變相向客人索取小費或利益；（22） 有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；（23） 在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當；（24） 挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；（25） 組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；（26） 擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；（27） 未經(jīng)酒店當局正式授權，擅自向外界公開發(fā)表有關酒店言論，造成嚴重后果；（28） 因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；（29） 未經(jīng)批準在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；（30） 蓄意破壞酒店各種設施、設備；（31） 偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；（32） 參加或利用反動組織或黑社會組織；（33） 觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；另外，對管理人員（領班及以上級），嚴重過失行為還包括：（34） 侮辱、打罵上級管理人員；（35）因工作失職、失查，導致酒店重大經(jīng)濟損失或名譽損失。第二條 申訴程序：當事人接到“過失單”后，對扣罰理由或扣罰分數(shù)不服的，可暫不簽名，并于三個工作日內(nèi)按以下申訴程序辦理：（一）不服上司扣罰的申訴程序 申訴人寫出申訴報告，詳細說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“過失單”后三個工作日內(nèi)交質(zhì)檢培訓部； 質(zhì)檢培訓部自受理申訴報告之日起三個工作日內(nèi)對事件經(jīng)過作認真調(diào)查，作出裁定，填寫《員工申訴結果通知單》，并將結果通知申訴人及其所在部門； 申訴人接到《員工申訴結果通知單》后，認為質(zhì)檢培訓部裁定合理應及時在通知單上簽名，并將第二聯(lián)交回質(zhì)檢培訓部存查，登記和統(tǒng)計； 申訴人或其部門對質(zhì)檢培訓部裁定結果不服的，可在三個工作日內(nèi)向部門主管負責人或總經(jīng)理提出申訴。第四部分 各部門質(zhì)量檢查評審細則第一章 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細則餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡站立姿勢不正，位置不當預訂的包廂，開餐前無人跟進服務員接待客人不夠主動熱情接聽電話或在服務中沒有使用禮貌用語因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標準客人交辦的服務事項未按時、按質(zhì)完成損壞的設備設施未及時報修對設施小毛病（如窗鉤脫落、墻紙撕裂）置之不管1餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求1沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施1未經(jīng)領導批準，免費或優(yōu)惠給客人就餐1廚房環(huán)境不夠整潔1廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或影響出菜時間1賓客對餐食質(zhì)量不滿，引起投訴1采購保管制度不全，帳目不清楚1下班后應關的電燈、自來水未關1工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動預訂單、就餐單遺失、缺頁2廚房違反規(guī)定程序出菜 2財產(chǎn)、原材料購進、領用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行2操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放2團體就餐費用劃轉(zhuǎn)不夠及時2餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡2臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等未及時更換影響酒店檔次2無關人員進入冷菜間、面點房，發(fā)現(xiàn)一次2工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子2不按規(guī)定冷藏各類食品，生、熟混放因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴 3在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評或罰款 3工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿（情節(jié)嚴重、破損數(shù)量多者，全額賠償外）3保證電線、電源開關完好無損，用電、用火、用氣嚴格按照崗位責任制度操作，一切電器設備要勤檢查，沒有達到要求者3待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務和有聲服務3照明燈不亮3踢腳線不干凈，有灰塵3地毯毛邊沒有剪掉3畫框上有灰塵（每只）3綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵墻角有蜘蛛網(wǎng) 4設備設施不清潔，有污漬4工作臺物品擺放不整齊，表面有灰塵4工作臺內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差4鮮花枯萎或花瓶內(nèi)有異味4菜單、酒水單破舊，未及時更換4營業(yè)前準備工作不充分4迎賓員和包廂服務員不了解預訂情況4迎賓員錯誤引導4服務員跑菜錯誤50、地喱員劃菜錯誤5地喱員在上菜前未仔細查看裝盤質(zhì)量，把關不嚴5送餐未按規(guī)定敲門、自報身份5點菜時未與賓客確認、有誤差5服務員因結帳錯誤造成投訴5餐廳、廚房設備設施保養(yǎng)不善5保潔柜門未關5保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊5垃圾筒未及時清理5垃圾筒不加蓋60、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加6成品、半成品未用保鮮膜6冰箱內(nèi)生、熟不分6廚房備料不足，引起賓客不滿6廚房備料過多，形成浪費6廚師不注意個人衛(wèi)生6蒸籠、菜架、蒸柜不整潔6墩頭浪費原材料6洗滌池不潔凈6隨意將殘留食物倒入下水道，形成阻塞70、給客人使用破損餐具7將破損餐具與好的餐具混合使用7廚房工作架雜亂并積有灰塵7分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔7公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰7吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰7杯具未嚴格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔7玻璃窗有污跡、指印7燈光不柔和，背景音樂嘈雜扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分 扣1分扣5分扣5分扣5分扣5分 扣2分 扣2分 扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分 第二章 客務部質(zhì)量檢查扣分細則一、前廳部質(zhì)量檢查扣分細則 儀容儀表不符合標準交接班不清楚，責任不明確，賓客留言未能及時轉(zhuǎn)達（轉(zhuǎn)交）接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動，不注意語言技巧客人交辦的事情沒有按時按質(zhì)完成所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品站立姿勢不正，位置不當，精力不集中，與同事閑聊各種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不及時不嚴格按操作程序進行操作或技術不熟練樓面、值臺、總機房等信息不通客人使用