【正文】 ：在這多變的年代，唯一不變的真理就是“變”，怎么能怪多變的政策呢?若是政令更改并未造成職務(wù)上太大的困擾，或是流程雖更動(dòng)，公司整體管理績(jī)效卻大大提升，這時(shí)不妨先放下自己的意見以大局為重。 ，比別人多一顆心的服務(wù)態(tài)度更酷! 小叮嚀：對(duì)于這類的優(yōu)質(zhì)工作者，我從不吝嗇給予贊美，一點(diǎn)點(diǎn)鼓勵(lì)，就能讓他們的工作更加賣力。經(jīng)過(guò)了解狀況，無(wú)非多是一些無(wú)關(guān)緊要的誤解，只要耐心回復(fù)，給予客戶合適的發(fā)泄，多半可以大事化小，小事化無(wú)。這燠熱的正午，無(wú)非是個(gè)貼心的服務(wù)。 ，咖啡要用咖啡杯。沒(méi)過(guò)多久，常到公司來(lái)的廠商便發(fā)現(xiàn)了，甚至在廠商間傳聞：該公司因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善快倒閉了，所以連給客人的茶水都要省呢! 這么一傳十，十傳百的結(jié)果，廠商紛紛前來(lái)請(qǐng)款，生怕領(lǐng)不到貨款，一時(shí)之間，公司差一點(diǎn)調(diào)不過(guò)頭來(lái)。 小秘密：通常這類的朋友，人緣可能都不是很好；努力培養(yǎng)個(gè)人的熱情，好自為之了! 現(xiàn)在要做的事： ，以樂(lè)在工作。 記得有一回和朋友開車到金瓜石九份山區(qū)，走著走著又迷失了!只是，這時(shí)坐在前座的朋友忽然說(shuō)：“別問(wèn)了!”細(xì)一看，檳榔攤前用海報(bào)紙寫著：“金瓜石九份，直走不要問(wèn)。為著那些單身赴任的主管們，老板娘又發(fā)揮她極度的耐心與體貼，親自為他們找房子、找人打掃、洗衣等。剛進(jìn)公司的新人，面對(duì)人稱“蘇小姐”的財(cái)務(wù)經(jīng)理，根本無(wú)從與“老板娘”的刻板印象聯(lián)想在一起。下面做事的人為了不自找麻煩，即使對(duì)自己分內(nèi)的工作，也不做任何決策。 小秘密：身為上司的左右手，最重要的就是要留意周邊的人事物，適時(shí)地提出建議，為老板的政策把關(guān)，做一個(gè)里外兼具的企業(yè)決策最佳守門員。影印機(jī)使用次數(shù)是減少了，但新制表單充斥，不僅增加了不必要的成本，也拉長(zhǎng)整個(gè)作業(yè)流程。加上會(huì)計(jì)師輔導(dǎo)上臺(tái)，各部門上緊發(fā)條，我也與有榮焉呢! 第27節(jié) 做企業(yè)決策最佳守門員 誰(shuí)說(shuō)朝令不可以夕改?只是需要通盤的眼光，為企業(yè)論斷出問(wèn)題所在?？墒堑K于年資，有些話雖不吐不快，但為避免陷入道人是非、打小報(bào)告之流，只能按兵不動(dòng)等候時(shí)機(jī)。公司歷經(jīng)輝煌歲月，曾經(jīng)擁有傲人的成績(jī)。 小叮嚀：在協(xié)助新主管的同時(shí)，切記不要跨越公司營(yíng)運(yùn)主軸或分際，充分理解老板的想法，協(xié)助新主管在合理的規(guī)范下一展長(zhǎng)才。他設(shè)法了解并關(guān)心地面部隊(duì)，在辦公室很難找到他，因?yàn)樽邉?dòng)式的管理，使他的身影時(shí)常出現(xiàn)在不同的部門。 還好這樣的疑惑沒(méi)有困擾我太久，那是在Gary來(lái)到公司以后! 原來(lái)在美國(guó)開公司的Gary，既是老板數(shù)十年的好友，又正逢想返回臺(tái)灣地區(qū)發(fā)展，于是順理成章地受聘為副總經(jīng)理。那么你的工作就無(wú)往不利了! 第八章 管理實(shí)例：實(shí)用管理小妙方
這是一家成立二十多年，擁有數(shù)百名員工的老字號(hào)電子公司。 ●男人能干叫優(yōu)秀；女人能干叫厲害。 畢竟，若非家族企業(yè)，女性要在職場(chǎng)中與男性一較高下，除了需擁有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)經(jīng)歷外，還要克服先天在體能上的劣勢(shì)及家庭對(duì)女性所賦予的較高期待。 體能不同男人爆發(fā)力強(qiáng)；女人持久度高。 (基本上，除非是上司交辦事項(xiàng)，否則根本無(wú)須與同事談起有關(guān)上司的所有事情)。 有企劃相關(guān)的業(yè)務(wù)協(xié)助資料搜集、剪報(bào)等，供上司隨時(shí)充電以備不時(shí)之需。殊不知這些體貼的工作，總會(huì)讓上司有一種無(wú)后顧之憂的安全感，讓他們可以全力沖刺公司所賦予的任務(wù)。這樣的人善于察言觀色，在擔(dān)任助理時(shí)往往可以給上司更多貼心的協(xié)助。 直接道歉法當(dāng)對(duì)方要求道歉時(shí)你就道歉吧!反正又不必花錢。有時(shí)為了應(yīng)付這些人事，整天都無(wú)法正常工作呢! 當(dāng)這類問(wèn)題發(fā)生時(shí)，身為主管的左右手，還是要盡力安撫或解決，首先要找出處理抱怨的根源所在，若公司并未設(shè)置客服系統(tǒng)，主管周邊的人當(dāng)然義不容辭了。 “是這樣的，我是某某公司總經(jīng)理秘書，他的提款卡被機(jī)器吃掉了!我知道非要本人領(lǐng)取不可，我的老板很忙，不可能讓他親自過(guò)去簽字，而只是領(lǐng)取一張被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部銀行提款文件資料，我想貴行服務(wù)口碑一向不錯(cuò)，相信一定有其他替代方案，可以方便客戶處理這類問(wèn)題。 事前寄邀請(qǐng)卡寄出前去電告知，寄出后確認(rèn)出席人數(shù)。 以前不以為意的事，在經(jīng)過(guò)專家的指導(dǎo)后，出國(guó)時(shí)刻意打點(diǎn)門面后，偶有好事發(fā)生，比如，在提行李時(shí)，會(huì)“不小心”遇到帥哥，接受他們的熱情服務(wù)!或者，當(dāng)頭等艙或商務(wù)艙旅客不多時(shí)，在經(jīng)濟(jì)艙旅客中被“挑選出來(lái)”優(yōu)先服務(wù)的，常常是小女子我! 小秘密：記得一次從巴西圣保羅機(jī)場(chǎng)搭機(jī)返臺(tái)時(shí)，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)艙超賣，還被“欽點(diǎn)”至頭等艙當(dāng)作貴賓招待呢! 第17節(jié) 老板宴客須知 事先抵達(dá)會(huì)場(chǎng)，若主管還沒(méi)到，也可以幫忙招呼客人，奉茶或閑聊，總要讓貴賓有賓至如歸的感覺(jué)! 由于老板的交際廣泛，每隔一段時(shí)間，總要就著不同的社團(tuán)或交際分批宴客，以聯(lián)絡(luò)感情。 記得初出社會(huì)時(shí)，有位資深的秘書來(lái)詢問(wèn)我的薪水。如此相輔相成，未來(lái)你也有機(jī)會(huì)成為八面玲瓏的好主管。 曾經(jīng)為某位主管安排行程，他實(shí)在太忙了，每天的會(huì)議總是排得滿滿的，讓他沒(méi)有喘息的機(jī)會(huì)。 。 ，先處理公事。 很可怕吧! 所謂時(shí)間倍增法，就是同一段時(shí)間，做一樣以上的事，讓效率倍數(shù)提升。 一上班，大致報(bào)告一下今天的行程，他就立即外出了!就算他人在外面，也會(huì)隔三差五來(lái)電詢問(wèn)有沒(méi)有人找他?一進(jìn)辦公室就要立刻開會(huì)，就算不開會(huì)也會(huì)找人來(lái)談一談! 第12節(jié) 向訪客借時(shí)間 老板日理萬(wàn)機(jī)，時(shí)間有限，訪客如果拖延不走，“拯救”老板有手段…… 每個(gè)人都只有24小時(shí)，這對(duì)于公司繁忙日理萬(wàn)機(jī)的上司，無(wú)疑是一大限制。 ，確保自己的修正方向正確。 小秘密：故事的結(jié)局是：Peter以1350萬(wàn)完成計(jì)劃；公司新產(chǎn)品大賣，三月的銷售額突破前二季的實(shí)績(jī)；我呢，則得到一個(gè)“協(xié)調(diào)高手”的美名，皆大歡喜不是?! 第9節(jié) 別用嘴巴爭(zhēng)取加薪 日理萬(wàn)機(jī)的老板，難免“忽略”身邊的人正在進(jìn)步，“不經(jīng)意”地提醒，很重要! 與人溝通要有方法，要求加薪當(dāng)然也要有技巧。 這個(gè)公司的財(cái)務(wù)大權(quán)向來(lái)握在老板娘的手里，這在一般中小企業(yè)，尤其是由夫妻白手起家的公司更是普遍。 會(huì)議結(jié)束若有好結(jié)果，恭喜你!溝通高手!又多了一個(gè)磨練得好機(jī)會(huì)。 通常開會(huì)的目的，上司希望的是達(dá)到目標(biāo)，而一個(gè)主動(dòng)積極的部屬，若能在事前擬定清楚議題，送至各單位主管處，在會(huì)前與各主管有一個(gè)簡(jiǎn)單的互動(dòng)，并在事前將溝通結(jié)果讓上司了解，如此一來(lái)比較棘手的議題，主管就可以事先察覺(jué)，而預(yù)作準(zhǔn)備或評(píng)估其他可行方案。 ，絕不加入自己的想法或作法。 原來(lái)老板和老板娘都只有高中畢業(yè)，在學(xué)歷上雖無(wú)傲人之處，但卻十分積極，虛心學(xué)習(xí)，除了參加大大小小的領(lǐng)袖課程、各式講座，汲汲吸取新知，每當(dāng)看見報(bào)上有什么講座或相關(guān)的實(shí)務(wù)課程，更會(huì)指派同仁出去充電。 承認(rèn)上司比自己優(yōu)秀，與上司成為盟友，這會(huì)使團(tuán)隊(duì)的凝聚力提升，相對(duì)地戰(zhàn)斗力也就益發(fā)強(qiáng)大。 ，不厭其煩地提醒主管是否已經(jīng)回電。 隔天老板一大早就去電，并告知未回電的原因。 其實(shí)許多公司并無(wú)苛刻員工，只是有時(shí)主事者不夠深入了解，或未將情節(jié)輕重告知老板，以致無(wú)法做出正確的決策。 每個(gè)公司都有所謂的員工規(guī)章，當(dāng)然游戲規(guī)則規(guī)定，人人都應(yīng)遵守，但若片面修改，讓人難以接受時(shí)，又該如何是好呢? 由于撙節(jié)開銷，許多公司在為員工投勞動(dòng)保險(xiǎn)時(shí)，多以最低薪資額加保，一方面節(jié)省公司開銷，另一方面也讓員工減輕負(fù)擔(dān)。 多一分體諒，少一分原諒。 第2節(jié) 聆聽老板的心聲 自己都不能滿意的東西，老板怎么會(huì)滿意? 在與上司共舞的一段時(shí)間，學(xué)習(xí)他們紀(jì)律嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幨缿B(tài)度，應(yīng)是我工作生涯的一大收獲! 曾經(jīng)服務(wù)于知名的建設(shè)公司，我的主管不但是該家族企業(yè)集團(tuán)中的總經(jīng)理，又是第一位被提拔的非家族成員，他所承受的壓力自然可想而知。 給予絕對(duì)支持，默默付出，一舉一動(dòng)上司心知肚明。反倒是注意自己工作心情與態(tài)度更重要，要知道情緒是會(huì)互相影響的；若是每天以開朗的心情積極面對(duì)自己的工作，欣然接受挑戰(zhàn)，這時(shí)就算主管板起臉來(lái)，說(shuō)不定還會(huì)因?yàn)槭芰宋覀兊挠绊?，而心情舒坦起?lái)呢! 小秘密：根據(jù)秘書協(xié)會(huì)二十多年來(lái)的統(tǒng)計(jì)：血型B型的人最適合秘書工作。殊不知這不過(guò)是小職員心聲，而老板所背負(fù)的，可是事關(guān)企業(yè)存亡、社會(huì)責(zé)任，甚至國(guó)家經(jīng)濟(jì)起落的重任呢! 身為助理的我們，直接接受從上司而來(lái)的情緒反應(yīng)，更是常有的事。同時(shí)給予明確的答復(fù)，講重點(diǎn)不羅嗦。 對(duì)事極為敏感，極易發(fā)覺(jué)別人的錯(cuò)處，凡事要求高標(biāo)準(zhǔn)。 姑且不問(wèn)董事會(huì)結(jié)果如何，在這位主管的嚴(yán)格要求下，讓我養(yǎng)成了追根究底及絕對(duì)負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。 樂(lè)在工作，樂(lè)在自主。只記得當(dāng)時(shí)公司賠償該員工近一年半的全薪及約一百萬(wàn)的撫恤金，另加所有醫(yī)藥費(fèi)用。早點(diǎn)讓他知道問(wèn)題所在，可以讓他提早預(yù)備，說(shuō)不定就可以化險(xiǎn)為夷。早點(diǎn)讓他知道問(wèn)題所在，可以讓他提早預(yù)備，說(shuō)不定就可以化險(xiǎn)為夷。班級(jí)人數(shù)從原本預(yù)定的25人一班，調(diào)整為45人，且還有增加的趨勢(shì)，完全與當(dāng)初小班制的招生精神背道而馳。第二章 良好溝通：完成目標(biāo)，快人一步第6節(jié) 充分了解老板的用意 與主管充分的溝通，細(xì)心揣摩主管的用意，讓事情圓滿。 小秘密：好險(xiǎn)!工作了好一段時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)，有人背后叫我“地下老板”，好在及時(shí)“浪子回頭”。 小叮嚀：隨時(shí)為上司保持在同仁面前的善意形象，才叫做圓滿的溝通。 與上司二度溝通將整合后的內(nèi)容，以書面讓主管了解并裁示。 老板對(duì)他信任有加，由他負(fù)責(zé)本年度的新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，只見他每天忙進(jìn)忙出，好不起勁。 經(jīng)過(guò)會(huì)議中熱烈討論，討價(jià)還價(jià)，預(yù)算經(jīng)費(fèi)由1600萬(wàn)刪至1200萬(wàn)，并由各單位全力配合執(zhí)行，會(huì)后Peter的臉上一掃日前的陰霾，露出他一貫燦爛的笑容。 小秘密：對(duì)于日理萬(wàn)機(jī)的老板，有時(shí)候難免“忽略”身邊的人正在進(jìn)步，這時(shí)“適時(shí)”“不經(jīng)意”地提醒，也是很重要的! 現(xiàn)在要做的事：要求加薪必修 。 有時(shí)辭職并不代表與公司就此一刀兩斷，至少在多年之后，這段話還是聊天時(shí)必談的話題呢!附帶一提，聽說(shuō)他對(duì)后來(lái)的秘書愈來(lái)愈好了!真是前人種樹，后人乘涼! 小秘密：被人罵是個(gè)特別的經(jīng)驗(yàn)!你會(huì)突然覺(jué)得自己的頭漸漸變大、變大、變大……然后就覺(jué)得自己真的像個(gè)笨熊! 現(xiàn)在要做的事：超級(jí)解讀法 當(dāng)老板罵我“笨”時(shí)表示我還沒(méi)完全聽懂他的話! 當(dāng)老板罵我“慢”時(shí)表示我還不能參加奧運(yùn)會(huì)! 當(dāng)老板罵我“蠢”時(shí)表示我還有學(xué)習(xí)的空間! 當(dāng)老板罵我“亂”時(shí)表示整理檔案的時(shí)間到了! 第三章 時(shí)間管理：幫自己和上司做好時(shí)間管理
老板日理萬(wàn)機(jī)，時(shí)間有限，訪客如果拖延不走，“拯救”老板有手段……每個(gè)人都只有24小時(shí)，這對(duì)于公司繁忙日理萬(wàn)機(jī)的上司，無(wú)疑是一大限制。記得有一次，老板借機(jī)出來(lái)，說(shuō)客人不知道還要坐多久，叫我打內(nèi)線進(jìn)去，我隨即按了分機(jī)，那一頭立刻傳來(lái)：“喂!是!是!唉呀!我差點(diǎn)忘了!我秘書沒(méi)提醒我!好好，我馬上到!”掛了電話立即叫我備車! “哇噢!”沒(méi)看過(guò)老板演戲，可以得金鐘獎(jiǎng)了!從此以后，凡遇到來(lái)訪過(guò)久的賓客，總能見到我與老板來(lái)上一段雙簧呢! 小秘密：為避免良心不安，我會(huì)告訴自己，這不算欺騙，只是向來(lái)賓借時(shí)間罷了! 現(xiàn)在要做的事：逐客七招 第13節(jié) “時(shí)間”倍增法 同一段時(shí)間，做一樣以上的事，讓效率倍數(shù)提升?？擅獬习鄳n慮癥，打起精神迎接美好的一天。 ，一定要做筆記，這樣一來(lái)老板訓(xùn)完了，工作計(jì)劃也來(lái)了! ，過(guò)半個(gè)小時(shí)人潮稍退，就不必浪費(fèi)時(shí)間排隊(duì)了!而這多出來(lái)的半個(gè)鐘頭，可以午睡，可以打私人電話，也可以處理公文。 因?yàn)樯纤绢I(lǐng)的薪水高，所承受的壓力也大。(使老板天涯若比鄰，對(duì)公司狀況了若指掌) 規(guī)劃 構(gòu)思化成企劃文案；執(zhí)行并努力得到結(jié)果；隨時(shí)呈報(bào)進(jìn)度；協(xié)助上司克服困難?！被蚴牵骸坝行『?”回答：“有，一男一女，現(xiàn)在跟前妻。 記得有一次送好友赴美，開車送她到機(jī)場(chǎng)時(shí)發(fā)覺(jué)，臨行前的她還刻意修飾一番。 當(dāng)一切就緒，別忘了提早至餐廳候客，雖然現(xiàn)在的餐廳服務(wù)品質(zhì)逐日提升，但誰(shuí)也不能預(yù)料是不是所有安排都萬(wàn)無(wú)一失?事先抵達(dá)會(huì)場(chǎng)，若主管還沒(méi)到，也可以幫忙招呼客人，奉茶或閑聊，總要讓貴賓有賓至如歸的感覺(jué)! 當(dāng)主客雙方入座，酒菜一上桌，就是我們退席的時(shí)候了! 小秘密：讓工作圓滿完成，將成就歸于上司，這樣的員工才會(huì)深得主管的欣賞! 現(xiàn)在要做的事： 平常多收集各類型餐飲資料以備不時(shí)之需。 第六章 解決問(wèn)題：當(dāng)一個(gè)值得倚重的部屬第20節(jié) 機(jī)智處理小麻煩 新時(shí)代的優(yōu)質(zhì)干部，面對(duì)問(wèn)題能屈能伸，解決問(wèn)題最重要! 老板的司機(jī)垮著臉告訴我：“怎么辦?老板的提款卡被機(jī)器吃掉了!” 原來(lái)老板忘了密碼，試了3次，提款卡就咕嚕地被吞進(jìn)機(jī)器里了! 起先我試著打電話到該分行及幾位在銀行界服務(wù)的朋友詢問(wèn)，但所得到的答案一概是：非本人不得代領(lǐng)提款卡。 企業(yè)營(yíng)運(yùn)中，難免因著一些主客觀因素，造成客戶或廠商不滿的情緒，如何將這類事件，大事化小，小事化無(wú)，不要事事有勞上司出馬，這也才能顯出員工的價(jià)值所在。當(dāng)然，輕柔的語(yǔ)調(diào)也是秘密武器，常有意想不到的效果! 現(xiàn)在要做的事：客訴的處理技巧 化險(xiǎn)為夷法當(dāng)對(duì)方說(shuō)話大聲時(shí)聲音放慢并變小。了解自