【正文】 　　(四)外部故障(損失)成本　　　　在保單約定范圍內，對顧客投訴的調查研究、修理或更換等所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調查處理所支出的費用。　　　　包括供應商認證等。　　、檢驗的材料與小型質量設備的費用　　試驗、檢驗的材料費用指的是，用于試驗主要設備的動力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗(如壽命試驗或拆卸檢驗)時消耗的材料和物品。它還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費?！　　　☆櫩驼{查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。在質量改進時，要找出損失成本(內部+外部)與預防成本之和的總質量成本，要趨于質量成本最低，才是適宜的質量水平。人們越來越認識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。通過實施后又重復上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結果?！　)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。人員的操作(服務)技能，通過掌握成熟、先進的操作(服務)技能，保證和提高加工或服務質量，減少損失。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應講求信譽。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應有自己獨有特色的產品。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質量經濟性管理指南》給出了實施質量經濟性管理，改進經濟效益的層次結構。這些都是圍繞經濟性的有關問題?！　≠|量問題實際上是一個經濟問題，質量經濟分析和管理，是一個組織質量經營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質量管理有效性的重要標志?！　ι鲜龈黜梼热莸脑u價，是根據完成情況和原定目標或修訂后的目標進行對比而做出的。它的側重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻進行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進。從管理角度講，當方針目標確定并展開后，管理工作的主要內容就是信息管理?！　　　≡谏a經營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標項目的動態(tài)進展狀況和發(fā)展趨勢，進行分析，提出對策，進行管理措施的優(yōu)化，確保目標的實現(xiàn)。由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經過充分協(xié)調，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作。　　，廠級目標相應的措施，構成部門(車間)的目標；部門(車間)的措施，構成班組的目標?！　?3)堅持用數(shù)據說話，目標值應盡可能量化。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性?！　　　?1)宣傳教育——組織學習、研討方針目標管理的理論知識和兄弟廠的先進經驗，分析企業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點的基礎上，提出下一年度方針目標的思路；也可結合方針目標管理的當年診斷，在總結成績和問題的基礎上，提出下一年度方針目標的基本設想?！　∑髽I(yè)方針目標管理包括方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。　　　　方針目標管理的理論基礎是系統(tǒng)原理和行為科學；指導思想是從過去的以物的管理為中心轉變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行?。　　目標管理是以行為科學中的“激勵理論”為基礎而產生的。并且還為企業(yè)各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標，從工人到管理人員都要被目標所管理?！　∵@里所說的“個體”是指個人、崗位；“群體”是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；“自我控制”是指根據目標的要求，調整自己的行為，以促使目標的實現(xiàn)；“共同成就”是指企業(yè)目標和部門、車間、班組目標。戰(zhàn)術層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內部及外部信息源。這些日常質量管理產生的數(shù)據是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎。從質量管理角度來看，“記錄”(闡明所取得的結果或提供完成活動證據的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。信息源可分為內部和外部?！　?一)　質量信息　　質量信息是有關質量方面有意義的數(shù)據。　　信息指“有意義的數(shù)據”?！　?8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務檔案，作為選派工作和識別培訓需要的依據。具體實施時應注意如下問題:　　(1)制訂培訓程序，明確相關部門職責，規(guī)定培訓工作流程。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓要求則大致相同。因此，質量意識教育被視為質量培訓的首要內容。具體內容包括:①所有部門都參加的質量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質量管理?！　?1)朱蘭關于質量的觀點　　朱蘭博士認為質量來源于顧客的需求。第二次世界大戰(zhàn)后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。質量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術和方法。60年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學”學派，主張調動人的積極性，注意人在管理中的作用?！　〉诙问澜绱髴?zhàn)開始以后，統(tǒng)計質量管理得到了廣泛應用?！　　　∵@一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合。這就是說，計劃設計、生產操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產生了一支專職檢查隊伍，構成了一個專職的檢查部門、這樣，質量檢驗機構就被獨立出來了?！　∪尜|量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆()發(fā)表的(全面質量管理》一書，他指出:“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系。由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。　　質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。　　質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產品，圍繞著產品質量形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的主線?！　、鄹拍罴寄?指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力，它包括理解事物相互關聯(lián)性從而找出關鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調各方面關系的能力。　　(3)組織活動　　相應的，組織的活動也有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。　　　　(1)管理幅度　　管理幅度是指管理者直接領導下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次?！　〗M織要完成下述工作:　　①組織機構和結構設計；　　②人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當?shù)墓ぷ?；　　③啟動并維持組織運轉；　?、鼙O(jiān)視運轉。而一旦確立了組織目標，管理者必須采取相應的戰(zhàn)術實現(xiàn)這些目標，并建立監(jiān)督運行結果的決策制定過程。　　第二節(jié) 質量管理的基本知識”　　“適用性”的質量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質量的實質。　　　　它以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據。　　根據對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質量特性。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方?！　≡S多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分?！　　　?1)組織　　組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”?！　、谫|量的廣義性:在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產生污染?！　、佟懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求?！　≡诶斫赓|量的概念時，應注意以下幾個要點:　　(1)關于“固有特性”　　特性指“可區(qū)分的特征”。質量是構成社會財富的關鍵內容。第一章 質量管理概論從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質量息息相關?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合。例如“汽車”是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(如:銷售人員所做的操作說明)所組成。顧客可以是組織內部的或外部的?！　‘a品質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是:　　關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性?！胺蠘藴省本褪呛细竦漠a品質量，“符合”的程度皮映了產品質量的一致性?！　≠|量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。一、管理概述　　計劃有以下三個方面的內容:　?、傺芯炕顒訔l件?！　?3)領導激勵并管理員工，組建團隊。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領導下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。　?、僮鳂I(yè)活動是組織內的日?；顒?，包括申請與消費資源?！　「邔庸芾碚哂绕湫枰^強的概念技能；　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能；　　基礎層管理者主要需要技術技能和人際技能?！　〉谌?、質量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質量管理關系到組織的興衰。　　　　質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。　　質量控制是一個設定標準(根據質量要求)、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質量控制不是檢驗。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨?！　　　≠|量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。”菲根堡姆首次提出了質量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為“工長的質量管理”。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質量管理中來，并發(fā)明了控制圖。美國軍政部門組織一批專家和工程技術人員，于1941～《質量管理指南》、《數(shù)據分析用控制圖法》《生產過程質量管理控制圖法》，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產品責任”和“質量保證”問題，加強內部質量管理，確保生產的產品使用安全、可靠?！　∪尜|量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。后來他在美國傳播在日本十分有效的質量管理。在《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是:　?、儋|量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產品特性”。為此，要對各部門人員進行教育，要“始于教育，終于教育“。　　質量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義；其工作結果對過程、產品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關的質量目標做出貢獻?！　夹g人員，主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除應熟悉專業(yè)技術外，還應掌握管理技能。　　(2)質量管理培訓要自上而下實施，有效地分層推進?！　?9)評價培訓有效性。該定義中數(shù)據是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。產品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信息流。內部信息源產生于組織內部產品實現(xiàn)過程和體系運行過程?！　　　⌒畔⑻幚硎侵笇⒃紨?shù)據(信息)通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程?！　〗M織的戰(zhàn)術活動，由其中層管理人員等負責執(zhí)行?！　　　「邔庸芾碚咭话銜霉芾碓u審等活動獲得質量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質量目標(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點:隨機性、異常信息、預測性、概要性、數(shù)據外部化、形式非結構化及主觀性。　　　　作為一種科學管理的方法，方針目標管理具有以下特點:　　(1)強調系統(tǒng)管理，它層層設定目標，建立目標體系，并且圍繞企業(yè)方針目標將措施對策、組織機構、職責權限、獎懲辦法等組合為一個網絡系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設計和整體規(guī)劃，進行綜合管理。同時，又要為完成目標而努力調整自己的行為，實行“自我管理”。它與泰羅制的科學管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現(xiàn)在:從“以物為中心”轉變?yōu)椤耙匀藶橹行摹?，從“監(jiān)督管理”轉變?yōu)椤白灾鞴芾怼保瑥募议L式“專制管理”轉變?yōu)椤懊裰鞴芾怼?，從“紀律約束”轉變?yōu)椤凹罟芾怼薄Ｆ髽I(yè)在推行方針目標管理中，必須以目標來統(tǒng)一全體員工的意志。　　(一)方針目標的制訂　　　　(1)企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構成的有機整體?！　?2)搜集資料，提出報告——由有關部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經營銷售部門提出市場形勢和預測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告(應包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導