企業(yè)客戶管理培訓(xùn)教材6-免費閱讀
【正文】 例如，旅行代理人不僅可以預(yù)定車輛，也可以獲得客戶的公司折扣信息和所提供的不同車輛的照片 后者是他們用標(biāo)準(zhǔn)的CRS系統(tǒng)所做不到的。Hertz公司同時建立了許多Hertz回收中心，回收中心的停車場上有遮雨的帳篷，當(dāng)客戶從車?yán)锍鰜?，從車廂里取回行李和上車時，可以避免遭受風(fēng)吹雨淋。Hertz公司與加利弗尼亞州的GPS廠商Magellan系統(tǒng)公司合作對Rockwell的GPS進行了改進。也不用在租借柜臺前苦苦等待了！ Hertz公司是第一個認識到保留客戶背景數(shù)據(jù)庫的戰(zhàn)略重要性的汽車租賃公司。從客戶租賃汽車的每一個步驟出發(fā)，從電子剪貼板到incar瀏覽系統(tǒng)到電子簽名板，最大便利客戶租賃汽車，從而使客戶租賃汽車成為一個令人愉快的過程。不做任何廣告； 所以，我要求的不是你給我預(yù)訂一個房間，只是要你把我放在候補名單的第一位。因此，如果能夠使盡可能多的客戶將你在他們的業(yè)務(wù)中當(dāng)作第二個合作對象考慮，一旦原本排在第一的客戶因為各種理由而失去第一寶座時，這時位居第二的你就該出風(fēng)頭了。時機就是一切。請相信一條原則，就是：如果推銷只是讓價格最低的人成交，那么世界上就不需要銷售員了，只要電腦就夠了。但是，如果有人敢在同樣條件下冒險，我們貪婪的小手就會舉起來了，我們習(xí)慣于跟隨別人?！薄? 4．個性化服務(wù) 戴爾公司允許客戶自定義設(shè)計其喜歡的產(chǎn)品，客戶可以自由選擇和配置計算機的各種功能、型號和參數(shù)，戴爾公司根據(jù)客戶的要求進行生產(chǎn)，滿足客戶的個性化需求?！? 3．根據(jù)訂貨組織生產(chǎn) 戴爾公司的目標(biāo)是實現(xiàn)“零庫存”。 戴爾公司不斷改進自己的網(wǎng)站，同時也獲得了巨大的成功，以下將簡要介紹公司的成功因素、網(wǎng)站功能，以及從中獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)。通過這種方式，戴爾公司獲得了巨大的成功。不少企業(yè)管理人員經(jīng)營忽視或錯誤理解顧客跳槽的原因。高層管理人員為員工提供這類信息，可有效地提高員工學(xué)習(xí)自覺性。提高員工學(xué)習(xí)能力，企業(yè)才能提高競爭實力和經(jīng)濟收益。另一些措施需大量投資，高層管理人員應(yīng)作進一步分析和研究。如果企業(yè)尚未收集到足夠的信息，無法確定重要的跳槽者，高層管理人員可安排專人給一批跳槽者打電話，了解他們在多長一段時間內(nèi)購買過本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，收集他們的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)(年齡、經(jīng)濟收入、文化水平等)，以便識別跳槽的核心顧客。如果企業(yè)不能為顧客提供額外的消費價值，顧客生活發(fā)生重大變化之后，幾乎都會跳槽。 管理人員不僅應(yīng)了解本企業(yè)顧客跳槽的原因，而且應(yīng)了解競爭對手企業(yè)的顧客為什么會改購本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，分析這些新顧客是否符合本企業(yè)核心顧客的條件，本企業(yè)的市場溝通活動是否能吸引核心顧客改購本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)應(yīng)盡力留住重要的顧客。但是，顯微掃描公司管理人員卻并不尋找任何理由。因此，銷售人員向管理人員反映，他們幾乎無法找到跳槽的客戶?！? 他們不僅對自己成功的經(jīng)驗津津樂道，而且迷信其他企業(yè)的成功經(jīng)驗。顧客跳槽，表明企業(yè)為顧客提供的消費價值下降。 顧客滿意感是一種很難測量的、暫時的、不穩(wěn)定的心理狀態(tài)?！? 管理人員應(yīng)通過細分市場損益分析，判斷各類顧客終身購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，可使本企業(yè)獲得多少利潤，以便識別本企業(yè)最能盈利的細分市場。引起這一結(jié)果的主要原因是這些企業(yè)未能做好調(diào)查設(shè)計和實施工作。他們經(jīng)常進行顧客滿意程度調(diào)查，希望通過這類正式的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理工作中的問題，以便采取改進措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價值。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。與忠誠的顧客保持長期關(guān)系，企業(yè)還可減少促銷費用和啟動性服務(wù)費用。現(xiàn)在，美國汽車制造廠的顧客滿意率都超過90％?！? 管理人員可根據(jù)顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果，采取一些措施，解決一些容易解決的問題(例如，員工不注意儀態(tài)儀表，交貨不及時)。但是，次要顧客的評分顯然會影響調(diào)查結(jié)果。忠誠的顧客才會繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。然而，許多企業(yè)管理人員只報喜不報憂，不愿深入了解顧客跳槽的原因，找出經(jīng)營管理工作中的失誤。如果飛機出事，他們會不惜一切代價，尋找黑盒子，找出空難原因，采取改進措施，保證安全飛行。90年代初，為了進一步提高競爭實力和經(jīng)濟收益，管理人員要求銷售人員了解客戶跳槽原因。調(diào)查結(jié)果表明客戶既懷疑該公司醫(yī)療設(shè)備的可靠性，又對該公司售后服務(wù)不滿。明確核心顧客，是企業(yè)的一項重要的戰(zhàn)略工作?！ ? 不少企業(yè)管理人員認為每一位顧客都是重要的顧客。銀行管理人員分析各類交往的頻率，深入了解儲戶對各類交往的意見，采用帕累托(Vilfredo Pareto)法則(80％問題是由20％起因引起的)，就能確定儲戶跳槽的主要原因。不少人不愿與陌生人交談，更不愿與不滿的陌生人交談。 然后，調(diào)查小組每位成員應(yīng)調(diào)查10至25名跳槽者，調(diào)查1/4至1/3跳槽者之后，調(diào)查小組應(yīng)再次開會，每位成員都應(yīng)匯報自己收集到的意見，共同研究如何解決調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題，交流調(diào)查工作經(jīng)驗，并根據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，提出初步改進方案，以便在今后調(diào)查過程中，集中精力征求跳槽者對這些方案的意見。要防止這類問題，調(diào)查小組成員既應(yīng)分析部分跳槽者目前消費數(shù)額，又應(yīng)分析他們歷期消費數(shù)額，以便正確判斷本企業(yè)可從他們那里獲得的利潤數(shù)額?！? 有些企業(yè)已經(jīng)制定有效的獎勵制度，鼓勵員工提高常客率。管理人員應(yīng)分析顧客在本企業(yè)消費份額變化情況，計算消費份額增加或減少的顧客百分率，并分別計算各類顧客(最好的核心顧客、其他核心顧客、一般顧客、可以失去的顧客)跳槽率。管理人員必須持久地做好這項極為重要的工作。今天，戴爾公司四分之一的收入來自于戴爾在線。戴爾公司將大部分注意力集中在針對最終用戶的直接市場活動、直接銷售和直接技術(shù)支持上。如果只在得到訂單的情況下才生產(chǎn)計算機，就可以避免在庫存中保留過時計算機的風(fēng)險?！? 銷售果真有秘訣嗎？如何將這些秘訣應(yīng)用到自己的事業(yè)中？ 麥葛荷公司在一個推銷廣告中，塑造了一個標(biāo)準(zhǔn)的難纏客戶。一般而言，凡涉及搶購必然成潮，因此銷售大師就是那種善于制造供不應(yīng)求的人。如果能具備一些關(guān)于你客戶家鄉(xiāng)的常識，包管能使他可
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