企業(yè)客戶管理培訓(xùn)教材6-免費(fèi)閱讀
【正文】 例如，旅行代理人不僅可以預(yù)定車輛，也可以獲得客戶的公司折扣信息和所提供的不同車輛的照片 后者是他們用標(biāo)準(zhǔn)的CRS系統(tǒng)所做不到的。Hertz公司同時(shí)建立了許多Hertz回收中心，回收中心的停車場(chǎng)上有遮雨的帳篷，當(dāng)客戶從車?yán)锍鰜?lái)，從車廂里取回行李和上車時(shí)，可以避免遭受風(fēng)吹雨淋。Hertz公司與加利弗尼亞州的GPS廠商Magellan系統(tǒng)公司合作對(duì)Rockwell的GPS進(jìn)行了改進(jìn)。也不用在租借柜臺(tái)前苦苦等待了！ Hertz公司是第一個(gè)認(rèn)識(shí)到保留客戶背景數(shù)據(jù)庫(kù)的戰(zhàn)略重要性的汽車租賃公司。從客戶租賃汽車的每一個(gè)步驟出發(fā)，從電子剪貼板到incar瀏覽系統(tǒng)到電子簽名板，最大便利客戶租賃汽車，從而使客戶租賃汽車成為一個(gè)令人愉快的過(guò)程。不做任何廣告； 所以，我要求的不是你給我預(yù)訂一個(gè)房間，只是要你把我放在候補(bǔ)名單的第一位。因此，如果能夠使盡可能多的客戶將你在他們的業(yè)務(wù)中當(dāng)作第二個(gè)合作對(duì)象考慮，一旦原本排在第一的客戶因?yàn)楦鞣N理由而失去第一寶座時(shí)，這時(shí)位居第二的你就該出風(fēng)頭了。時(shí)機(jī)就是一切。請(qǐng)相信一條原則，就是：如果推銷只是讓價(jià)格最低的人成交，那么世界上就不需要銷售員了，只要電腦就夠了。但是，如果有人敢在同樣條件下冒險(xiǎn)，我們貪婪的小手就會(huì)舉起來(lái)了，我們習(xí)慣于跟隨別人?！薄? 4．個(gè)性化服務(wù) 戴爾公司允許客戶自定義設(shè)計(jì)其喜歡的產(chǎn)品，客戶可以自由選擇和配置計(jì)算機(jī)的各種功能、型號(hào)和參數(shù)，戴爾公司根據(jù)客戶的要求進(jìn)行生產(chǎn)，滿足客戶的個(gè)性化需求。 3．根據(jù)訂貨組織生產(chǎn) 戴爾公司的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存”。 戴爾公司不斷改進(jìn)自己的網(wǎng)站，同時(shí)也獲得了巨大的成功，以下將簡(jiǎn)要介紹公司的成功因素、網(wǎng)站功能，以及從中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。通過(guò)這種方式，戴爾公司獲得了巨大的成功。不少企業(yè)管理人員經(jīng)營(yíng)忽視或錯(cuò)誤理解顧客跳槽的原因。高層管理人員為員工提供這類信息，可有效地提高員工學(xué)習(xí)自覺(jué)性。提高員工學(xué)習(xí)能力，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益。另一些措施需大量投資，高層管理人員應(yīng)作進(jìn)一步分析和研究。如果企業(yè)尚未收集到足夠的信息，無(wú)法確定重要的跳槽者，高層管理人員可安排專人給一批跳槽者打電話，了解他們?cè)诙嚅L(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買過(guò)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，收集他們的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(年齡、經(jīng)濟(jì)收入、文化水平等)，以便識(shí)別跳槽的核心顧客。如果企業(yè)不能為顧客提供額外的消費(fèi)價(jià)值，顧客生活發(fā)生重大變化之后，幾乎都會(huì)跳槽。 管理人員不僅應(yīng)了解本企業(yè)顧客跳槽的原因，而且應(yīng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的顧客為什么會(huì)改購(gòu)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，分析這些新顧客是否符合本企業(yè)核心顧客的條件，本企業(yè)的市場(chǎng)溝通活動(dòng)是否能吸引核心顧客改購(gòu)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)應(yīng)盡力留住重要的顧客。但是，顯微掃描公司管理人員卻并不尋找任何理由。因此，銷售人員向管理人員反映，他們幾乎無(wú)法找到跳槽的客戶?！? 他們不僅對(duì)自己成功的經(jīng)驗(yàn)津津樂(lè)道，而且迷信其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。顧客跳槽，表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降?！? 顧客滿意感是一種很難測(cè)量的、暫時(shí)的、不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。 管理人員應(yīng)通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)損益分析，判斷各類顧客終身購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，可使本企業(yè)獲得多少利潤(rùn)，以便識(shí)別本企業(yè)最能盈利的細(xì)分市場(chǎng)。引起這一結(jié)果的主要原因是這些企業(yè)未能做好調(diào)查設(shè)計(jì)和實(shí)施工作。他們經(jīng)常進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查，希望通過(guò)這類正式的市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中的問(wèn)題，以便采取改進(jìn)措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。與忠誠(chéng)的顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，企業(yè)還可減少促銷費(fèi)用和啟動(dòng)性服務(wù)費(fèi)用?，F(xiàn)在，美國(guó)汽車制造廠的顧客滿意率都超過(guò)90％?！? 管理人員可根據(jù)顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果，采取一些措施，解決一些容易解決的問(wèn)題(例如，員工不注意儀態(tài)儀表，交貨不及時(shí))。但是，次要顧客的評(píng)分顯然會(huì)影響調(diào)查結(jié)果。忠誠(chéng)的顧客才會(huì)繼續(xù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。然而，許多企業(yè)管理人員只報(bào)喜不報(bào)憂，不愿深入了解顧客跳槽的原因，找出經(jīng)營(yíng)管理工作中的失誤。如果飛機(jī)出事，他們會(huì)不惜一切代價(jià)，尋找黑盒子，找出空難原因，采取改進(jìn)措施，保證安全飛行。90年代初，為了進(jìn)一步提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益，管理人員要求銷售人員了解客戶跳槽原因。調(diào)查結(jié)果表明客戶既懷疑該公司醫(yī)療設(shè)備的可靠性，又對(duì)該公司售后服務(wù)不滿。明確核心顧客，是企業(yè)的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略工作。 不少企業(yè)管理人員認(rèn)為每一位顧客都是重要的顧客。銀行管理人員分析各類交往的頻率，深入了解儲(chǔ)戶對(duì)各類交往的意見(jiàn)，采用帕累托(Vilfredo Pareto)法則(80％問(wèn)題是由20％起因引起的)，就能確定儲(chǔ)戶跳槽的主要原因。不少人不愿與陌生人交談，更不愿與不滿的陌生人交談。 然后，調(diào)查小組每位成員應(yīng)調(diào)查10至25名跳槽者，調(diào)查1/4至1/3跳槽者之后，調(diào)查小組應(yīng)再次開(kāi)會(huì)，每位成員都應(yīng)匯報(bào)自己收集到的意見(jiàn)，共同研究如何解決調(diào)查過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，交流調(diào)查工作經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，提出初步改進(jìn)方案，以便在今后調(diào)查過(guò)程中，集中精力征求跳槽者對(duì)這些方案的意見(jiàn)。要防止這類問(wèn)題，調(diào)查小組成員既應(yīng)分析部分跳槽者目前消費(fèi)數(shù)額，又應(yīng)分析他們歷期消費(fèi)數(shù)額，以便正確判斷本企業(yè)可從他們那里獲得的利潤(rùn)數(shù)額?！? 有些企業(yè)已經(jīng)制定有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工提高?？吐?。管理人員應(yīng)分析顧客在本企業(yè)消費(fèi)份額變化情況，計(jì)算消費(fèi)份額增加或減少的顧客百分率，并分別計(jì)算各類顧客(最好的核心顧客、其他核心顧客、一般顧客、可以失去的顧客)跳槽率。管理人員必須持久地做好這項(xiàng)極為重要的工作。今天，戴爾公司四分之一的收入來(lái)自于戴爾在線。戴爾公司將大部分注意力集中在針對(duì)最終用戶的直接市場(chǎng)活動(dòng)、直接銷售和直接技術(shù)支持上。如果只在得到訂單的情況下才生產(chǎn)計(jì)算機(jī)，就可以避免在庫(kù)存中保留過(guò)時(shí)計(jì)算機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)?！? 銷售果真有秘訣嗎？如何將這些秘訣應(yīng)用到自己的事業(yè)中？ 麥葛荷公司在一個(gè)推銷廣告中，塑造了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的難纏客戶。一般而言，凡涉及搶購(gòu)必然成潮，因此銷售大師就是那種善于制造供不應(yīng)求的人。如果能具備一些關(guān)于你客戶家鄉(xiāng)的常識(shí)，包管能使他可
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