【正文】 銷售代表離開(kāi)處長(zhǎng)的辦公室，立即從客戶的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師?！薄澳堑?jīng)]有。我這次帶來(lái)了一些展覽票，您能去參加嗎？”銷售代表介紹了自己的產(chǎn)品在電信局的使用情況，詢問(wèn)處長(zhǎng)對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新的要求。他先來(lái)到電信處副處長(zhǎng)的辦公室，他們已經(jīng)很熟悉了。人與人之間的關(guān)系有時(shí)是很奇怪，因?yàn)橐患苄〉氖虑榭赡鼙舜酥g就會(huì)產(chǎn)生好感。我們贏得了個(gè)定單。不久，用電處和物資公司的經(jīng)理一起來(lái)北京開(kāi)會(huì)，經(jīng)理和銷售代表一起去拜訪了他們。在我轉(zhuǎn)身將包牛肉的紙扔到垃圾桶里的工夫，牛肉全進(jìn)她們肚子了?！坝秒娞幪庨L(zhǎng)的女兒在北大讀書(shū)?！薄澳阆乱徊接?jì)劃呢？”“我見(jiàn)到了用電處的處長(zhǎng)、信息中心的主任和物資公司的一些科員?！薄拔覀儥C(jī)會(huì)大嗎？”他聽(tīng)說(shuō)了這個(gè)定單，就請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)出差申請(qǐng)去看一下，經(jīng)理同意了。了解客戶的家庭案例11：親情客戶的三個(gè)主要部門(mén)都支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。只有高層主管才能對(duì)采購(gòu)做出決定，但是要說(shuō)服高層主管非常困難，銷售代表很難接近高層主管。如果她也是這樣，就會(huì)與北京的客戶擦肩而過(guò)。只要和辦公室的人熟悉就行了，一點(diǎn)兒都不難?！澳愫苄疫\(yùn)，剛好局長(zhǎng)來(lái)北京。老總后來(lái)告訴我，當(dāng)他看到這么多人來(lái)參加，他就預(yù)感到這個(gè)項(xiàng)目有戲?！霸拕〗Y(jié)束時(shí)，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)交流。“局長(zhǎng)對(duì)我們公司印象非常好，當(dāng)天晚上，我們請(qǐng)局長(zhǎng)去看了話劇，當(dāng)時(shí)北京正在上演老舍的話劇《茶館》?！鞭k公室的人告訴我他今天去了北京。“局長(zhǎng)一定不見(jiàn)你，即使見(jiàn)你，也會(huì)馬上就把你打發(fā)走了?！八械目蛻舳际俏以谶@個(gè)項(xiàng)目中認(rèn)識(shí)的?！碑?dāng)問(wèn)到她是怎么贏得這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，這個(gè)劉姓的銷售代表反問(wèn)我：“你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見(jiàn)了客戶幾次？”然后，她晃著指頭驕傲地告訴我：“兩次，第一次兩天，第二次三天。我聽(tīng)說(shuō)這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個(gè)女銷售代表，姓劉。奇跡是怎么發(fā)生的？怎樣與客戶建立互信的關(guān)系呢？一個(gè)辦法是找到和客戶的共同興趣。銷售代表沒(méi)有放棄，終于從一個(gè)小小的玩具到孩子，銷售代表在輕松的家常式交談中抓住了機(jī)會(huì)，達(dá)成了互信的關(guān)系。于是他就從這個(gè)玩具開(kāi)始和她攀談，結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人的孩子都差不多大。有時(shí)送新的樣品給客戶看，有時(shí)請(qǐng)客戶參加商務(wù)活動(dòng)?！闭?qǐng)問(wèn)張經(jīng)理在嗎？”他在臺(tái)灣做銷售的時(shí)候，一家很大的銀行一直從他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里大量采購(gòu)?？蛻舻牟少?gòu)?fù)l(fā)生于不同的部門(mén)，有不同的采購(gòu)流程，因此上述的角色也不是一成不變的。技術(shù)人員是設(shè)備的維護(hù)者，并經(jīng)常參與到設(shè)計(jì)、評(píng)估和比較中。有時(shí)一些使用者作為工作人員參與到系統(tǒng)設(shè)計(jì)、評(píng)估和比較中。企業(yè)內(nèi)部往往建立采購(gòu)部門(mén)來(lái)管理采購(gòu)，他們建立和管理采購(gòu)流程，負(fù)責(zé)商務(wù)談判和比較，參與到評(píng)估和比較中。技術(shù)部門(mén)了解系統(tǒng)和產(chǎn)品，因此他們往往參與系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，根據(jù)使用部門(mén)的要求將需求變成采購(gòu)指標(biāo)?？蛻魴C(jī)構(gòu)內(nèi)部會(huì)有很多的使用部門(mén)，這些部門(mén)的管理者：確定項(xiàng)目的需求，參與評(píng)估和比較，管理安裝和實(shí)施，計(jì)劃內(nèi)和授權(quán)內(nèi)小定單的采購(gòu)。他們關(guān)心的是項(xiàng)目的投資回報(bào)率、項(xiàng)目對(duì)企業(yè)或者機(jī)構(gòu)的整體經(jīng)營(yíng)中的作用。一個(gè)客戶內(nèi)部與采購(gòu)相關(guān)的人非常多，怎么能了解清楚？這里有個(gè)竅門(mén)，銷售代表只要了解以下六類客戶是誰(shuí)，那么基本上就會(huì)知道他們的需求了?！绷惪蛻羰紫染庉嫴恐魅尉捅響B(tài)：“編輯們每天使用鍵盤(pán)，我們一定要讓編輯們用上最滿意的鍵盤(pán)。又過(guò)了幾天，客戶通知我去取那些鍵盤(pán)，他們不換了，還是使用原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)鍵盤(pán)。1998年，我在銷售電腦時(shí)，我的最大的客戶是一家著名的新聞媒體，客戶使用電腦進(jìn)行編輯和排版，編輯們每天使用臺(tái)式電腦，對(duì)鍵盤(pán)要求很高。銷售代表要了解在客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)部哪些人會(huì)影響到銷售以及他們?cè)诓少?gòu)中扮演的角色。新的銷售代表剛剛開(kāi)始銷售時(shí)也需要得到客戶資料，目的是為了找到銷售機(jī)會(huì)；有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表也需要了解客戶的資料，目的是為了取勝。第二年結(jié)束的時(shí)候，戴爾的市場(chǎng)份額已經(jīng)名列中國(guó)市場(chǎng)的前五名，銷售額達(dá)到了大約三十億元。戴爾的每一個(gè)活動(dòng)都成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)變幻不定的市場(chǎng)，他們抓住了關(guān)鍵：北京，上海和廣州的大型行業(yè)客戶和機(jī)構(gòu)。一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)不能“耕”到別人的區(qū)域，并且衡量業(yè)績(jī)也要依據(jù)這個(gè)區(qū)域的銷售情況。案例中我們剛開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)候，客戶都處于增長(zhǎng)區(qū)，我們的銷售策略是通過(guò)大型展會(huì)進(jìn)入中小客戶市場(chǎng)，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)中小客戶的忽視，迅速使銷售額增長(zhǎng)起來(lái)。中型客戶的數(shù)量和采購(gòu)潛力處于中間。這樣所有的客戶和經(jīng)銷商被分成了九類，對(duì)處于不同區(qū)域的客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）應(yīng)該采取不同的銷售策略。 一個(gè)銀行的信息中心主任不會(huì)根據(jù)廣告來(lái)采購(gòu)，因?yàn)榭蛻舻臋C(jī)構(gòu)使用了數(shù)以千百記的電腦，信息中心對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格清清楚楚，他們更依據(jù)自己的體驗(yàn)來(lái)采購(gòu)。例如，一個(gè)普通消費(fèi)者一年頂多花幾千元買(mǎi)機(jī)票，可是大型的公司可能一年會(huì)買(mǎi)幾千萬(wàn)元的機(jī)票。在中國(guó)，乘飛機(jī)旅行的主要是公務(wù)人員，所以超過(guò)一半的機(jī)票是被大客戶買(mǎi)走了。民航企業(yè)沒(méi)有建立起現(xiàn)代的營(yíng)銷制度。禁折令的出發(fā)點(diǎn)是好的，控制住了民航業(yè)的混亂局面，同時(shí)反映了政府對(duì)市場(chǎng)的調(diào)節(jié)作用。國(guó)家再也不能將各大航空公司大攬大包，只有將他們放出去，讓他們自由競(jìng)爭(zhēng)。有沒(méi)有更好的解決方案？ 2002年初，戴爾公司完成銷售任務(wù)的銷售代表甚至可以抽取寶馬轎車。在戴爾公司的客戶服務(wù)中心有一個(gè)大鑼?！　∫?yàn)槌袚?dān)了這么大的責(zé)任，他們的壓力是公司最大的。銷售代表調(diào)動(dòng)公司資源最有力的手段是銷售報(bào)表。研發(fā)部門(mén)也一樣，他們按照銷售代表的建議來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。另外，戴爾還提供專門(mén)的服務(wù)網(wǎng)站，提供每周七天，每天二十四小時(shí)的服務(wù)。其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻不同，在客戶采購(gòu)電腦的時(shí)候，電腦已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)了，經(jīng)銷商只能根據(jù)客戶的要求重新調(diào)整配置?？蛻粲腥魏我?，都可以找到固定的人員來(lái)提供服務(wù)。第五節(jié) 最偉大的職業(yè)案例4：直銷模式　　中國(guó)發(fā)展的重點(diǎn)是什么？是經(jīng)濟(jì)。雖然最終登陸成功，盟軍卻付出了巨大的代價(jià)，原因就是盟軍進(jìn)入了德軍布置的戰(zhàn)場(chǎng)?！　≌勁幸彩卿N售代表應(yīng)該具備的能力。銷售代表不能象這位王小姐，不僅要知道，而且要掌握這些銷售技巧。我們把這些統(tǒng)稱為銷售策略。這樣的想法也給銷售代表帶來(lái)了不好的名聲。所以，您現(xiàn)在聽(tīng)到的都是我的好評(píng)。您的左右請(qǐng)求我辦事時(shí)，如果對(duì)的我就做，如果不對(duì)我就拒絕。晏子被派到齊國(guó)的東阿，作了市長(zhǎng)。這時(shí)，客戶將把這個(gè)銷售代表視為值得信賴的合作伙伴。第二個(gè)階段是系統(tǒng)分析，客戶買(mǎi)產(chǎn)品是為了滿足業(yè)務(wù)的需要。這種信用將會(huì)對(duì)銷售代表的長(zhǎng)期發(fā)展十分有益?！　≌迸c誠(chéng)信不意味著沒(méi)有策略。公司的基本情況包括：經(jīng)營(yíng)模式、文化和理念、公司歷史、長(zhǎng)期的目標(biāo)、各種規(guī)定和制度以及主要部門(mén)的職能。但是沒(méi)有十全十美的人，每個(gè)人都有不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，也都有自己的優(yōu)勢(shì)所在，關(guān)鍵是如何發(fā)現(xiàn)擅長(zhǎng)之處，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短。心態(tài)和信念決定于人的成長(zhǎng)環(huán)境，例如家庭教育和朋友的影響，在加入企業(yè)之后面臨如何將自己的目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相適應(yīng)的問(wèn)題。在第一個(gè)案例中，贏得定單的另一個(gè)重要的原因是標(biāo)書(shū)的質(zhì)量以及報(bào)價(jià)策略的成功?！薄　樾拍钤O(shè)置目標(biāo) 　　僅僅有信念是不夠的，人還要設(shè)定明確的目標(biāo)。所有這些震蕩和挫折都沒(méi)有能夠擊跨和摧毀他的信念。　　俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝。 　　沁園春 雪（一九三六年，陜北） 　　北國(guó)風(fēng)光，千里冰封，萬(wàn)里雪飄?！　∏邎@春 長(zhǎng)沙（一九二五年，長(zhǎng)沙） 　　獨(dú)立寒秋，湘江北去，橘子洲頭。我為什么要去揀一百美元放棄了三千九百美元呢？”假如一位銷售代表的月收入是一萬(wàn)元，大約一千二百美元，大概是比爾蓋茨一秒鐘的收入。業(yè)績(jī)提高計(jì)劃的簽定意味著他要么達(dá)到銷售目標(biāo)，要么離開(kāi)公司。他的心態(tài)受到了打擊，所以覺(jué)得即使每天去見(jiàn)客并與客戶建立了良好的關(guān)系，客戶也可能被分走?！　〗?jīng)理承擔(dān)著巨大的壓力，必須完成團(tuán)隊(duì)的銷售任務(wù)，因此必須要提高這個(gè)年長(zhǎng)的銷售代表的業(yè)績(jī)。新銷售代表從來(lái)沒(méi)有做過(guò)電腦硬件的銷售也沒(méi)有很好的銷售經(jīng)驗(yàn)，另一位銷售代表年齡比她大六七歲，在一家很著名的IT行業(yè)的公司做過(guò)多年的銷售。我曾經(jīng)聽(tīng)到的一個(gè)銷售主管解釋自己沒(méi)有完成任務(wù)的借口是：客戶因?yàn)橛又醒腩I(lǐng)導(dǎo)檢查工作而延遲采購(gòu)，因此上個(gè)季度任務(wù)完成得不好。假如在戰(zhàn)爭(zhēng)中，一位士兵不管什么原因戰(zhàn)死了，他還有機(jī)會(huì)抱怨和尋找借口嗎？可是很多銷售代表在沒(méi)有完成任務(wù)時(shí)總是找一些理由為自己辯護(hù)。銷售代表也一樣。新員工為了留給單位的同事一個(gè)好印象，工作很積極。只有抱著幫助客戶成功的心態(tài)，銷售代表與客戶接觸時(shí)才可以正確調(diào)整自己的角色，有助于克服膽怯的心理，并與客戶建立雙贏和互信的關(guān)系。這種新的樣品正是我希望裝訂的樣式，價(jià)格是貴一些，但完全在預(yù)算以內(nèi)?！　≡谖覄傞_(kāi)始做培訓(xùn)時(shí)，希望找到一家穩(wěn)定可靠的印刷公司幫助印刷培訓(xùn)教材?？紤]到價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，我還是拍板選了你們。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的投標(biāo)書(shū)交到電力局。銷售代表一直不斷道歉著，他向客戶解釋：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過(guò)來(lái)，而且自己的公司在這個(gè)領(lǐng)域非常有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶的項(xiàng)目應(yīng)該有所幫助。銷售代表立即撥通處長(zhǎng)的手機(jī)，處長(zhǎng)壓低了聲音問(wèn)是誰(shuí)，銷售代表自我介紹了以后，處長(zhǎng)說(shuō)他正在開(kāi)會(huì)，讓銷售代表晚一點(diǎn)打過(guò)來(lái)。銷售代表想辦法弄來(lái)這個(gè)軟件開(kāi)發(fā)商的電話號(hào)碼，打電話到開(kāi)發(fā)商的總經(jīng)理那里談是否可能推薦自己的產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)商的總經(jīng)理很客氣地拒絕了他的要求：軟件開(kāi)發(fā)一直基于另一家公司的硬件，而且投標(biāo)書(shū)已經(jīng)寫(xiě)好了。他首先了解省電力局哪個(gè)部門(mén)有可能采購(gòu)電腦，然后逐戶逐門(mén)地去認(rèn)識(shí)客戶。八種武器作者：1：永不放棄　　一位年輕的銷售代表剛剛加入公司并且沒(méi)有大客戶銷售經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)他敲開(kāi)用電處的大門(mén)的時(shí)候，一個(gè)年輕的工程師很遺憾地告訴他：用電處馬上要采購(gòu)一批服務(wù)器，采用公開(kāi)招標(biāo)的形式，但是由于你們的公司以前沒(méi)有來(lái)聯(lián)系過(guò)，所以沒(méi)有將你們公司列入投標(biāo)名單。他的態(tài)度很明確：這次不行，歡迎來(lái)談，以后可以合作?！　′N售代表不再有任何猶豫，果斷地來(lái)到長(zhǎng)途汽車站直接搭車趕往處長(zhǎng)所在的城市，下車后直奔處長(zhǎng)下榻的賓館。精誠(chéng)所至，客戶逐漸原諒了他，松口同意發(fā)給標(biāo)書(shū)。為了能夠贏得這個(gè)定單，他們放出了可以承受的最低價(jià)格?！薄　≡趹?zhàn)爭(zhēng)中，如果士兵有槍有炮，就用槍炮；子彈打完了，就去拼刺刀；刺刀斷了，就用貼身的匕首去拼；匕首打飛了，就用拳頭打用腳踢；胳臂和腿斷了就壓住敵人用牙咬；牙齒咬不動(dòng)了，也要大喊為自己人助威。在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，我看到一個(gè)印刷公司的廣告，便打電話給這家公司。我很塊決定將資料交給他們印刷，我們公司很快成了這家印刷公司最大的客戶之一?！　∮啦环艞?、熱情和幫助客戶成功是優(yōu)秀銷售代表必須具備的心態(tài)，具備了這三個(gè)心態(tài)的銷售代表才是具備積極心態(tài)的銷售代表。新學(xué)期的學(xué)生下定決心好好學(xué)習(xí)，認(rèn)真做作業(yè)，取得好成績(jī)。他們的心態(tài)也會(huì)從積極轉(zhuǎn)向消極。當(dāng)銷售代表已經(jīng)輸了定單或者沒(méi)有完成銷售任務(wù)時(shí)，銷售代表再解釋已經(jīng)沒(méi)有意義了。這是從外在因素來(lái)解釋自己的失敗，不能幫助自己改進(jìn)做法。部門(mén)銷售主管在與他們進(jìn)行面談的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)那位年長(zhǎng)一些的銷售代表在經(jīng)驗(yàn)上和銷售技巧方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)新銷售代表。銷售主管首先要找到原因，銷售業(yè)績(jī)?nèi)Q于兩個(gè)方面，一個(gè)是銷售代表見(jiàn)客戶時(shí)的表現(xiàn)，另外一個(gè)是銷售代表與客戶在一起的時(shí)間?！　′N售主管立即將一份準(zhǔn)備好的業(yè)績(jī)提高計(jì)劃（Performance Improvement Plan）拿出來(lái)，要求他必須在兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)完成本季度任務(wù)的百分之六十，并且百分之百地完成本季度任務(wù)。在交談中，銷售代表的經(jīng)理與他充分地討論了改進(jìn)計(jì)劃，其實(shí)這就是業(yè)績(jī)提升計(jì)劃中的內(nèi)容。銷售代表辛辛苦苦干了一個(gè)月，居然不如比爾蓋茨一秒鐘掙得多，原因在于普通人沒(méi)有將自己的全部潛力發(fā)揮出來(lái)?！　】慈f(wàn)山紅遍，層林盡染；　　漫江碧透，百舸爭(zhēng)流?！　⊥L(zhǎng)城內(nèi)外，惟余莽莽；　　大河上下，頓失滔滔?！　‰m然時(shí)過(guò)境遷，毛澤東的“悵寥廓，問(wèn)蒼茫大地，誰(shuí)主沉?。俊钡暮罋庖来?，“惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋祖，稍遜風(fēng)騷。毛澤東在晚年談到他一生中經(jīng)歷了二十一次挫折，相信他的挫折一定超過(guò)我們一般的人。如果建筑公司希望在六個(gè)月內(nèi)蓋一棟五層的樓房，他們可能要用一個(gè)月打地基，然后以一個(gè)月一層的速度向上蓋，而不能跳過(guò)地基直接去蓋第六層。銷售代表收集了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料和價(jià)格，分析客戶的心理，制定正確的報(bào)價(jià)策略，做出高質(zhì)量的標(biāo)書(shū)。能力相對(duì)簡(jiǎn)單一些，不同的職務(wù)需要不同的能力，根據(jù)職責(zé)對(duì)這些技能進(jìn)行組合的結(jié)果就是技能模型。有成就的人首先了解自己的特點(diǎn)，對(duì)于自己不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，往往可以通過(guò)別人彌補(bǔ)。大多數(shù)公司通常會(huì)安排新員工培訓(xùn)，這是銷售代表了解公司的最好時(shí)機(jī)，而且這些資料不會(huì)經(jīng)常變化，可以滿足兩三年內(nèi)銷售代表的需求。銷售代表應(yīng)該注意：第一、針對(duì)不同的人和情形，銷售代表可以從不同的角度闡述自己的觀點(diǎn)；第二、不同的事情有不同的重要性和優(yōu)先級(jí)，銷售代表應(yīng)該根據(jù)優(yōu)先級(jí)分配時(shí)間和資源；第三、追求雙贏，銷售代表不僅僅要保護(hù)自己公司的利益，也應(yīng)該保護(hù)客戶的利益。　　第五項(xiàng)是技術(shù)知識(shí)。例如客戶建一棟大樓需要采購(gòu)建筑材料，對(duì)于不同的大樓應(yīng)該推薦不同的建筑材料，八十層的高樓所需要的水泥就不同于三層的小樓?！　⊥ǔＴ诠菊衅镐N售代表的時(shí)候，公司認(rèn)為一個(gè)應(yīng)聘者已經(jīng)具備上述五個(gè)素質(zhì)和基本技能時(shí)，才會(huì)聘用他作為該公司的銷售代表。三年以后，晏子結(jié)束了第一個(gè)任期，來(lái)拜見(jiàn)齊王。三年里，百姓家境殷實(shí)，盜亂不生。　　我們想象一下，假設(shè)當(dāng)?shù)赜幸患疑a(chǎn)軍用物資的作坊（晏子也兼任當(dāng)?shù)氐能娛率啄X）生產(chǎn)刀槍劍戟?！　′N售是當(dāng)今世界上最偉大的職業(yè)，不僅是一門(mén)藝術(shù)也是一門(mén)科學(xué)，它涉及到心理學(xué)、組織行為學(xué)、技術(shù)知識(shí)和項(xiàng)目管理，現(xiàn)代的大學(xué)里的商業(yè)學(xué)科都包含了市場(chǎng)和銷售的學(xué)科，這是銷售的本質(zhì)是科學(xué)的一個(gè)明證。　　面對(duì)面銷售是最常用的銷售手段，每一次面對(duì)面成功的銷售是贏取定單的基礎(chǔ)?！　〕晒Φ匿N售代表不僅僅能夠在一對(duì)一銷售時(shí)說(shuō)服客戶，而且善于影響客戶整個(gè)機(jī)構(gòu)的決定。銷售代表要賣(mài)出產(chǎn)品并獲取利潤(rùn)，客戶要購(gòu)買(mǎi)并降低采購(gòu)價(jià)格，看起來(lái)很矛盾。在銷售中也是一樣，銷售代表一定要在客