【正文】 .權(quán)利金（服務(wù)費(fèi)） ?.保證金 ③．減少費(fèi)用支出 .整體管理成本支出的減少 .提供住房補(bǔ)貼或按通行做法提供無(wú)息住房貸款 ?.建立資遣制度 .解決員工檔案問(wèn)題 ⑤．個(gè)人發(fā)展 ⑥．人事考核 ⑦．培養(yǎng)親和文化氛圍 二、店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)事務(wù) 1．店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)才能需求： 店長(zhǎng)管理要項(xiàng)目錄 ．領(lǐng)導(dǎo)管理者的實(shí)際任務(wù) ⑴．徹底讓員工認(rèn)識(shí)目的、目標(biāo)、方向 ⑶．職責(zé)分明 ⑷．未雨綢繆，防患未然 ⑸．提出報(bào)告 ⑹．不妥之處隨即加以注意 ⑺．時(shí)時(shí)刻刻讓員工知道目標(biāo)的完成過(guò)程 ⑻．強(qiáng)調(diào)最后五分鐘 ⑼．獎(jiǎng)賞工作人員 ⑽．目標(biāo)無(wú)法達(dá)成時(shí) ⑾．中途變更任務(wù)時(shí) ⑿．賞罰分明 三、領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)才能需求： 四、店長(zhǎng)、領(lǐng)隊(duì)與店員的管理溝通1 1．溝通的定義：1 ．溝通的分類:1 ．溝通的目標(biāo)1 ．怎樣溝通1 ．店長(zhǎng)、領(lǐng)班與店員的管理溝通方式與技巧 五、如何處理員工抱怨 1．員工產(chǎn)生抱怨的原因： ．如何處理員工抱怨： 六、新員工的素質(zhì)管理 1．對(duì)待技術(shù)性不足的員工 ．對(duì)待工作表現(xiàn)懶惰的員工 ．對(duì)待性情急躁的員工 ．對(duì)待心理素質(zhì)欠佳的員工 七、美容院內(nèi)部管理失誤的案例思考題 第六章 顧客管理 第六章 顧客管理目錄第一節(jié) 顧客屬性與消費(fèi)心理1 一、顧客的消費(fèi)心理1 1．接觸階段：1 ．銷售階段：1 ．服務(wù)階段：1 ①．求滿足心理1 ②．求補(bǔ)償心理 ③．求解脫心理 ④．求平衡心理 ．完結(jié)階段： 二、顧客的屬性 1．沖動(dòng)型 ．被動(dòng)型 ．比較型 ．求新求異型 ．嘗試型 ．習(xí)慣型 ．伙伴型 ．孤僻型 ．旅游型 三、女性消費(fèi)心理 1．女性消費(fèi)心理特性 ①．虛榮心理 ②．恐懼心理 ③．攀比心理 ．女性購(gòu)買行為分析 四、女性的潛在需求導(dǎo)向 1．生活品質(zhì)導(dǎo)向 ．健康導(dǎo)向 ．時(shí)髦流行導(dǎo)向 ．簡(jiǎn)便化導(dǎo)向 ．DIY導(dǎo)向 ．安全導(dǎo)向 ．休閑交際導(dǎo)向 ．學(xué)習(xí)導(dǎo)向第二節(jié) 美容美發(fā)的服務(wù)營(yíng)銷 一、服務(wù)營(yíng)銷的概念 1．潛在顧客 ．顧客 ．長(zhǎng)期顧客 ．支持者 二、服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別 服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷區(qū)別對(duì)照表 三、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)： 1．無(wú)形性 ．異質(zhì)性1 ．不可分性1 ．不可儲(chǔ)藏性1 ．全員性1 四、美容美發(fā)的服務(wù)營(yíng)銷1 1．選擇目標(biāo)市場(chǎng) ．樹(shù)立服務(wù)理念 ．探求顧客心理需要，特色取勝 ．強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，資源共享 ．服務(wù)質(zhì)量的管理 ①．合理調(diào)節(jié)供求。．研究開(kāi)發(fā)階段11 ?．實(shí)施階段1 1．實(shí)現(xiàn)階段1第六節(jié) 步步高升1 一、走好求職之路1 1．人生面臨許多重要選擇，擇業(yè)便是其中之一1 ．一個(gè)人的一生，可以劃分為不同的生命階段。中國(guó)美容美發(fā)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)目錄注：本目錄可提供美容院經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的參考提示中國(guó)美容美發(fā)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)總目錄第一章 經(jīng)營(yíng)管理概論第二章 個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)第三章 創(chuàng)業(yè)開(kāi)店第四章 營(yíng)業(yè)管理第五章 人力資源管理第六章 顧客管理第七章 銷售促進(jìn)第八章 連鎖加盟 第一章 經(jīng)營(yíng)管理概論\第一節(jié) 企業(yè)管理概論 一、企業(yè)管理的概念 二、企業(yè)管理的性質(zhì)和職能 1． 企業(yè)管理性質(zhì)的二面性 ． 企業(yè)管理的職能 ①．計(jì)劃 ②．組織 ③．指揮 ④．人事 ⑤．監(jiān)督 ⑥．調(diào)節(jié) ⑦．創(chuàng)新 三、企業(yè)管理的原則 1． 企業(yè)管理原則 ①．政策原則 ②．效益原則 ③．揚(yáng)長(zhǎng)避短 ． 科學(xué)管理技巧 ． 企業(yè)管理創(chuàng)新 四、美容美發(fā)業(yè)現(xiàn)代企業(yè)管理 ①．管理思想現(xiàn)代化 ②．管理組織現(xiàn)代化 ③．管理方法現(xiàn)代化 ④．管理手段現(xiàn)代化1⑤．管理人員現(xiàn)代化1第二節(jié) 企業(yè)文化概論11 一、企業(yè)文化的內(nèi)涵11 1．企業(yè)文化的概念11 ．企業(yè)文化的內(nèi)涵1 ．企業(yè)文化的特征1 ①．民族性1 ②．功用性1 ③．承傳性1 ④．人文性1 ⑤．革新性1 ⑥．獨(dú)特性1 二、企業(yè)文化的內(nèi)容1 三、企業(yè)文化的功能1 1．導(dǎo)向功能1 ．凝聚功能1 ．激勵(lì)功能1 ．規(guī)范協(xié)調(diào)功能1 ．效益功能1 四、企業(yè)文化的要素構(gòu)成1 1．企業(yè)環(huán)境1 ①．企業(yè)的外部環(huán)境1 ②．企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境1 ．價(jià)值觀1 ．英雄人物1 ．典禮儀式1 ．文化網(wǎng)絡(luò)1 五、企業(yè)形象1第三節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷概論1 一、市場(chǎng)營(yíng)銷的定義1 1．市場(chǎng)營(yíng)銷的目的是為了滿足消費(fèi)者或用戶的需要 ．市場(chǎng)營(yíng)銷的目的是交換或交易．市場(chǎng)營(yíng)銷研究范圍1 二、美容美發(fā)業(yè)的定價(jià)策略1 1．定價(jià)目標(biāo) ①．求生存 ②．謀取短期最高利潤(rùn) ③．增加高場(chǎng)占有率 ④．維持最高產(chǎn)品價(jià)格 ．估計(jì)需求 ．估計(jì)成本 ．選擇定價(jià)方法 三、幾種經(jīng)典的營(yíng)銷理論 1．Ps理論 ．Cs理論 ①．瞄準(zhǔn)消費(fèi)者需求 ②．消費(fèi)者所愿意支付的成本 ③．消費(fèi)者的便利性 ④．與消費(fèi)者溝通 ．營(yíng)銷理論的最新發(fā)展Rs理論 ①．與顧客建立關(guān)連 ②．提高市場(chǎng)反應(yīng)速度 ③．關(guān)系營(yíng)銷越來(lái)越重要了．回報(bào)是營(yíng)銷的源泉 四、美容美發(fā)化妝品企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷 1． 美容美發(fā)化妝品行業(yè)發(fā)展需拓寬營(yíng)銷領(lǐng)域 ． 美容美發(fā)業(yè)最為成功的營(yíng)銷模式 ①．特許加盟、連鎖經(jīng)營(yíng) ②．無(wú)店鋪銷售（直銷） ③．整合服務(wù)式營(yíng)銷 ④．美麗工程式營(yíng)銷 ⑤．國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷第四節(jié) 銷售促進(jìn)概論 一、銷售促進(jìn)（簡(jiǎn)稱SP）的定義 二、銷售促進(jìn)（簡(jiǎn)稱SP）的特征 三、銷售促進(jìn)（簡(jiǎn)稱SP）的價(jià)值 1．有效地加速產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的進(jìn)程。1 ．職業(yè)生涯在人的生命周期中所占的時(shí)間最長(zhǎng)，職業(yè)對(duì)人的意義最大1 ．選擇職業(yè)，在一定意義上講，也是選擇生活方式1 ．職業(yè)期望伴隨著人生的職業(yè)生涯，不同的人會(huì)有不同的選擇1 ．興趣是事業(yè)成功的一半，也是干好職業(yè)的前提條件之一1 ．職業(yè)也與能力不可分1 ．選擇職業(yè)不是一相情愿的事情，制約它的因素很多1 ．擇業(yè)的成與敗往往和當(dāng)事人的能力沒(méi)有太大關(guān)聯(lián)1 1．擇業(yè)準(zhǔn)備1 11．社會(huì)需要是每個(gè)人擇業(yè)時(shí)務(wù)必首先考慮的大前提1 1．從小事做起，才能成就大事1 1．人是要有點(diǎn)精神的1 1．世上本來(lái)有許多路，走的人少了，路也就荒蕪了1 1．大學(xué)畢業(yè)生是人力資源中最可寶貴的優(yōu)質(zhì)部分，理應(yīng)合理配置1 二、面試技巧1 1．奪回面試的主動(dòng)權(quán)1 ．善于打破沉默1 ．保持積極應(yīng)答狀態(tài)1 ．善于向面試官提問(wèn)1 ．勿與面試官過(guò)份套近乎1 ．面試結(jié)束巧妙收?qǐng)? ．巧妙應(yīng)答提問(wèn)1 ．面試失敗說(shuō)明什么11 ．面試藝術(shù)111 三、怎樣做一名合格的美容師111 四、專業(yè)美容師的整體形象11 五、怎樣讓大公司看中你11 六、與上司相處的幾大問(wèn)題11思考題11 第三章 創(chuàng)業(yè)開(kāi)店 1目錄11第一節(jié) 創(chuàng)業(yè)籌劃1 一、計(jì)劃階段應(yīng)完成的事項(xiàng)與須知1 1．征得家人的同意1 ．儲(chǔ)存資金1 ．學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)1 ．市場(chǎng)調(diào)查1 ．人力配置分析1 ．安排資金1 ．盈虧計(jì)算1 ．決定公司類型1 ．編制計(jì)劃1 二、執(zhí)行階段應(yīng)完成的事項(xiàng)1 1．店鋪?zhàn)赓U1 ．籌集所需資金1 ．開(kāi)業(yè)手續(xù)1 ①．到工商行政管理部門申請(qǐng)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照1 ②．到銀行開(kāi)戶1 ③．辦理《法人代碼證書(shū)》1 ④．到稅務(wù)局辦理稅務(wù)登記1 ⑤．到衛(wèi)生防疫站辦理衛(wèi)生許可證1 ⑥．到物價(jià)部門辦理收費(fèi)許可1 ⑦．申請(qǐng)開(kāi)業(yè)登記表1 ．店鋪設(shè)計(jì)1 ．確定商品及服務(wù)項(xiàng)目1 ．開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)1 ．廣告籌劃1 ．開(kāi)張慶祝活動(dòng)籌劃1第二節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查與經(jīng)營(yíng)定位1 一、市場(chǎng)調(diào)查1 1．市場(chǎng)調(diào)查的原則1 ．市場(chǎng)調(diào)查的一般程序1 ．美容美發(fā)院進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的主要內(nèi)容11 ①．收集競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)11 競(jìng)爭(zhēng)店?duì)I業(yè)情形的調(diào)查示意圖11 ②．交通流量考察1 考察交通流量流程圖1 ③．客戶分析1 二、建立美容院的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)定位1 1．店的形態(tài)定位1 ①．發(fā)廊型1 ②．沙龍型1 ③．治療型1 ④．休閑型1 ⑤．享受型1 ．店的規(guī)模定位1 ①．社區(qū)美容院1 ②．大型綜合美容院1 ③．超大型豪華會(huì)員制美容院1 ．店的經(jīng)營(yíng)定位1 ①．目標(biāo)客源1 ②．產(chǎn)品和價(jià)格1 ③．服務(wù)定位1 三、中國(guó)美容美發(fā)企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)1 1．以抗衰老為主導(dǎo)的美容生物科技異軍突起1 ．天然活性護(hù)膚品成為時(shí)尚1 ．高科技引爆的減肥、塑身、緊膚市場(chǎng)經(jīng)久不衰1 ．減壓療法正成為許多美容院的新賣點(diǎn)1 ．專業(yè)化、個(gè)人化、高附加值1 ．男士美容日趨流行1 ．看人先看手，美甲已成為品位的標(biāo)志之一1第三節(jié) 開(kāi)店選址與商圈評(píng)估1 一、店址的選擇1 1．交通因素1 ．客流因素1 ．競(jìng)爭(zhēng)因素1 ．租金因素1 ．高速公路旁1 ．周圍居民少而同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)店已配齊的區(qū)域1 二、商圈的概念及分類1 1．中央商圈11 ．次級(jí)商圈11 ．周邊商圈11 三、商圈評(píng)估1 1．商圈里的集客設(shè)施1 ．商圈里的顧客流量1 ．商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店?duì)I業(yè)情況的調(diào)查1 ．消費(fèi)者居住條件1 ．兩種主要商圈評(píng)估法1 ①．利用行人評(píng)估商圈1 ②．探查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況1 ③．探查競(jìng)爭(zhēng)店實(shí)力1 ④．以顧客身份探查商品信息1 ⑤．預(yù)估銷售額1第四節(jié) 開(kāi)店籌備與店鋪設(shè)計(jì)1 一、資金籌備1 1．開(kāi)店開(kāi)銷，內(nèi)容方面1 ①．硬體開(kāi)銷1 ②．軟體開(kāi)銷1 ．開(kāi)店開(kāi)銷，時(shí)間方面1 ．開(kāi)店開(kāi)銷，功能方面1 二、設(shè)備準(zhǔn)備1 1．美容設(shè)備1 ．美發(fā)設(shè)備1 ．公共設(shè)施、設(shè)備1 ．人員配備1 三、精神準(zhǔn)備1 1．目標(biāo)明確1 ．旺盛的斗志1 ．把握機(jī)會(huì)1 四、店鋪設(shè)計(jì)1 1．店面廣告1 ①．室內(nèi)店面廣告1 ②．室外店面廣告1 ③．成功的店面廣告設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循下面三個(gè)原則1 ．門面設(shè)計(jì)1 ①．招牌設(shè)計(jì)1 ②．櫥窗設(shè)計(jì)11 ③．內(nèi)部設(shè)計(jì)1 ．店面配色1 ．柜臺(tái)及展示品整理1第五節(jié) 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定和品牌引進(jìn)1 一、品牌引進(jìn)的重要性1 1．品牌是廣告促銷的武器1 ．品牌是控制市場(chǎng)的武器1 ．品牌有助于新產(chǎn)品的銷售1 ．品牌有助于建立顧客偏好1 二、選擇合適的供應(yīng)商1 1．供應(yīng)商是一個(gè)管理有序的公司1 ．對(duì)方是否有優(yōu)點(diǎn)能補(bǔ)足自己現(xiàn)有的缺點(diǎn)1 ．產(chǎn)品力1 ．產(chǎn)品結(jié)構(gòu)完善1 ．對(duì)方是否經(jīng)過(guò)時(shí)間的考驗(yàn)1 ．適當(dāng)?shù)膬r(jià)格1 三、根據(jù)商圈引進(jìn)品牌1 四、增加家庭裝的引進(jìn)與銷售1 五、選擇讓顧客放心的專業(yè)化妝品1思考題11 第四章 營(yíng)業(yè)管理 第四章 營(yíng)業(yè)管理1目錄1第一節(jié) 營(yíng)運(yùn)目標(biāo)管理11 一、營(yíng)運(yùn)總額的目標(biāo)管理11