【正文】 、樓梯欄桿、扶手定期擦拭。愛護(hù)公物，損壞、遺失工具照價陪償。文明服務(wù)，禮貌待人。遇有上級領(lǐng)導(dǎo)及來參觀的社會各界人士應(yīng)按部門的要求予以接待，對外樹立品牌形象。1嚴(yán)禁泄露園區(qū)物業(yè)部及保安機(jī)密。嚴(yán)禁在突發(fā)事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，特別是安全保衛(wèi)制度，執(zhí)行交接班制度。具有良好的服務(wù)意識和安全意識，儀表端莊、干凈整潔、禮貌待人，在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)“警惕、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格。熟練掌握執(zhí)勤用語和崗位執(zhí)勤禮儀程序，保持儀容儀表整潔。因公務(wù)改變行車路線，用車人須在簽字欄說明，車輛使用完后,由駕駛員將此表交綜合部備查。 請多提寶貴意見。呼吸正確,避免說話斷斷續(xù)續(xù)。而規(guī)范的服務(wù)用語又將直接影響到本公司形象。因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。值班人員如遇不能解決的問題，電話聯(lián)系主責(zé)崗位或是待主責(zé)崗位上班后處理；四、客服部請假制度認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗。如有不同意見可提出建議，直接上級視具體情況進(jìn)行采納；二、信息資料安全及保密制度工作中遇有客戶故意刁難，經(jīng)協(xié)調(diào)不能解決的，向主管請示，由主管依據(jù)情況解決；辦理工作日：自受理之日起7個工作日十、辦理商品房屋維修基金備案需要提供的資料：商品房預(yù)售許可證；開戶小區(qū)代碼；商品房買賣合同、信息備案表、總房款發(fā)票。辦理流程：項目公司資料準(zhǔn)備完畢后，提交給外聯(lián)中心，外聯(lián)中心報送給業(yè)務(wù)經(jīng)辦人（ ），經(jīng)辦人在確認(rèn)合同信息后，在報送的買賣合同上加蓋備案章。 辦理實測繪需要提供的資料：委托書、經(jīng)辦人身份證明復(fù)印件；房屋面積測繪合同書（2份、加蓋公章）；建設(shè)工程規(guī)劃許可證、附件（驗原件，收復(fù)印件）、紅線圖；工程竣工驗收備案證（驗原件、收復(fù)印件）；商品房預(yù)售許可證；樓盤表（加公司公章及派出所公章）及戶型表（加公司公章）；經(jīng)規(guī)劃局蓋章（規(guī)劃審批章）的施工圖、竣工圖及電子版；預(yù)測報告；預(yù)計費用（）；人防工程意見核定書（驗原件收復(fù)印件）；1公用部位說明表及陽臺封閉情況說明表（加蓋公司公章及設(shè)計院公章）；1坐落證明（加蓋派出所公章）；辦理流程：項目公司資料準(zhǔn)備完畢后，提交給外聯(lián)中心，外聯(lián)到現(xiàn)場堪查是否達(dá)到測繪要求，外聯(lián)中心按照登記收件—項目測繪（現(xiàn)場測量）—初審—復(fù)審—終審繳納測繪費領(lǐng)取測繪報告的順序進(jìn)行。辦理流程：項目公司資料準(zhǔn)備完畢后，提交給外聯(lián)中心，外聯(lián)中心按照初審（ ）主管主任（ ）主管處長（ ）主管副局長（ ）的順序逐個進(jìn)行審批。合同專員將簽約合同轉(zhuǎn)交數(shù)據(jù)崗錄入臺帳及明源信息系統(tǒng)后，合同專員填寫合同蓋章審批單，進(jìn)行合同蓋章；、客服部將需要蓋章的《商品房買賣合同》按套整理完畢，每套合同包括以下文件：《商品房買賣合同》（一次性付款的一式四份、銀行貸款的一式六份、公積金貸款的一式七份）、《商品房認(rèn)購書》一份、《購房合同審核單》一份。、受理客戶對工程質(zhì)量問題的投訴并進(jìn)行現(xiàn)場鑒定，制定維修方案，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修。、完成我公司的維修基金在房管局維修基金管理中心的開戶和繳納并開具繳納證明。房管員專員、依據(jù)公司年度的開發(fā)面積，報房管局審批規(guī)模。及時將放款信息反饋給公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。、境外及港澳臺人士購房安全廳備案審批。、依據(jù)公司的管理制度和部門的費用預(yù)算，進(jìn)行各項活動費用的管理、監(jiān)督、審核，確保各項費用的按計劃使用。、依據(jù)公司的客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略及總裁、總經(jīng)理對客戶服務(wù)管理的要求，建立健全公司的客戶服務(wù)制度（客戶服務(wù)管理制度、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴管理制度、客服監(jiān)督制度等），整合公司的客服力量，確保公司客戶服務(wù)體系的不斷完善及公司全員客戶服務(wù)意識的提高。熟悉公司的業(yè)務(wù)流程；熟練掌握公司產(chǎn)品知識。XXXX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客服部管理制度編號： XX公司客字〔2010〕001號目 錄第一章 客服部職責(zé)說明書……………………………………………………1第二章 客服部組織架構(gòu)………………………………………………………3第一節(jié) 客服部組織架構(gòu)圖……………………………………………………3第二節(jié) 客服部崗位設(shè)置及崗位職責(zé)…………………………………………4第三章 客服部工作流程………………………………………………………9第一節(jié) 工作流程圖……………………………………………………………9第二節(jié) 合同簽約流程…………………………………………………………10第三節(jié) 銀行按揭辦理流程……………………………………………………12第四節(jié) 合同備案及預(yù)告登記流程……………………………………………14第五節(jié) 合同作廢流程…………………………………………………………16第六節(jié) 交房手續(xù)辦理流程……………………………………………………18第七節(jié) 產(chǎn)權(quán)證辦理流程………………………………………………………20第四章 客服部數(shù)據(jù)資料管理…………………………………………………22第一節(jié) 數(shù)據(jù)臺賬管理…………………………………………………………22第二節(jié) 部門資料管理…………………………………………………………24第五章 客服部承辦的各種證件及手續(xù)審批…………………………………26第六章 客服部管理制度及工作規(guī)范…………………………………………31第一節(jié) 客服部管理制度………………………………………………………31第二節(jié) 客服部工作規(guī)范………………………………………………………33第七章 客服部辦公用品申購領(lǐng)用流程………………………………………35第八章 客服部用車審批流程…………………………………………………37第九章 客服部用章審批流程…………………………………………………39第十章 客服部員工勞動合同管理流程………………………………………41第十一章 客服部員工離職交接流程……………………………………………42第十二章 客服部內(nèi)部培訓(xùn)流程…………………………………………………43第十三章 客服部學(xué)歷或資格證書培訓(xùn)流程…………………………………44第十四章 客服部員工辭退流程………………………………………………45第十五章 客服部員工晉升流程………………………………………………46第十六章 客服部員工跨公司調(diào)動流程………………………………………47第十七章 客服部員工轉(zhuǎn)正流程………………………………………………48第十八章 客服部招聘流程……………………………………………………49第十九章 客服部日常費用報銷流程…………………………………………50第二十章 客服部借款流程……………………………………………………54第二十一章 客服部付款流程……………………………………………………56第二十二章 客服部資產(chǎn)購置審批流程…………………………………………59第二十三章 客服部固定資產(chǎn)報廢審批流程……………………………………62第二十四章 售樓部保安保潔的管理……………………………………………63第一節(jié) 售樓處保安的管理…………………………………………………63第二節(jié) 售樓處保潔的管理…………………………………………………66 67 / 73第一章 客服部職責(zé)說明書客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大客戶群,為客戶提供各項咨詢和服務(wù),處理客戶各項日常需求,維護(hù)公司在售中和售后與客戶的良好關(guān)系,共同推動公司的正常運作和持續(xù)發(fā)展.一、工作目標(biāo)：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢，擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競爭力。五、職責(zé)：公司客戶服務(wù)體系的構(gòu)建與完善，全員服務(wù)意識的提高；負(fù)責(zé)制訂和不斷完善客服工作計劃和有關(guān)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程，并負(fù)責(zé)實施；負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)客戶資源整合工作；具體負(fù)責(zé)客服部對口政府部門及各辦事機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)、溝通、接洽，處理相關(guān)事務(wù)；領(lǐng)導(dǎo)實施項目客戶投訴信息處理工作；負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施項目客戶法律事務(wù)服務(wù)工作；負(fù)責(zé)建立客戶信息庫及日常工作檔案，客戶問題的收集整理工作；不斷優(yōu)化并提升客服工作水平，通過和客戶的溝通及對市場的了解，不斷完善管理體系及服務(wù)策略。、依據(jù)公司整體經(jīng)營策略，配合銷售進(jìn)度，開展客戶簽約，資料收集、存檔，數(shù)據(jù)整理，按揭貸款，證件辦理等工作，確保銷售后續(xù)工作的順利完成。、依據(jù)公司整體的發(fā)展策略，隨時準(zhǔn)備接受并完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的工作，保證公司經(jīng)營計劃的完成。、合同作廢事宜對接，資料準(zhǔn)備。、問題客戶要及時處理，按性質(zhì)的不同分別提供相應(yīng)的解決方法，幫助客戶順利完成銀行貸款。保障本公司當(dāng)年的開發(fā)規(guī)模能夠得以實現(xiàn)。、根據(jù)我公司與客戶簽訂《商品房買賣合同》的有關(guān)條款，在約定的時間內(nèi)辦理完畢。對維修結(jié)果進(jìn)行復(fù)驗，合格后回復(fù)客戶。、匯總填寫《商品房買賣合同用章審批書》，并將每套合同的《商品房認(rèn)購書》、《購房合同審核單》呈營銷總監(jiān)審批。辦理工作日：自受理之日起1015個工作日二、辦理開發(fā)資質(zhì)需要提供的資料：申請書（原件）；《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)申報表》（一式四份）；工商營業(yè)執(zhí)照正、副本，組織機(jī)構(gòu)代碼證正、副本（驗原件收復(fù)印件）；企業(yè)章程和規(guī)章制度（驗原件收復(fù)印件）；驗資證明（驗原件收復(fù)印件）；企業(yè)法定代表人、總經(jīng)理身份證明和任職文件，企業(yè)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、經(jīng)營等負(fù)責(zé)人的任職文件（驗原件收復(fù)印件）；當(dāng)年企業(yè)在冊人員統(tǒng)計表，專業(yè)技術(shù)人員統(tǒng)計表、資格證書、勞動合同及社會保險交納憑證（驗原件收復(fù)印件）；固定辦公經(jīng)營場所證明（企業(yè)自有房產(chǎn)證或鄭州市租賃處備案的租賃合同和出租方房產(chǎn)證，驗原件收復(fù)印件）；外商投資設(shè)立的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)除提供以上1至8項材料外，還須提供對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易行政主管部門的批準(zhǔn)文件。 辦理工作日：自受理之日起根據(jù)申報面積計算五、辦理商品房預(yù)售許可證辦理商品房預(yù)售許可證需要提供的資料：分層平面圖；河南省建筑節(jié)能設(shè)計審查備案表；房屋預(yù)測繪報告（外聯(lián)中心提供）；物業(yè)招投標(biāo)證明；銷售樓盤表一戶一價 ；營業(yè)執(zhí)照；資質(zhì)證書；施工合同；總平圖（規(guī)劃局加蓋審核章）；預(yù)售審批書； 1放驗線報告；1建筑面積90平方米以下套型比例說明；1廣告營銷方案；1工程進(jìn)度說明及施工進(jìn)度計劃表；1預(yù)售商品房價格表；1項目基本情況（原先的商品房預(yù)售方案）；1土地證；1建設(shè)工程規(guī)劃證許可證，含附件；1施工許可證；《鄭州市建設(shè)項目聯(lián)合收費專用繳款通知書》、《河南省行政事業(yè)性收費及罰沒收入專用票據(jù)》辦理規(guī)劃證時交的大配套費，“關(guān)于已交納墻改基金和勞保金的函”；2商品房預(yù)售款監(jiān)管證明。辦理工作日：自受理之日起7個工作日（根據(jù)戶數(shù)來計算工作日）八、辦理商品房預(yù)告登記證明需要提供的資料：預(yù)購商品房預(yù)告登記申請表；已登記備案的商品房買賣合同；營業(yè)執(zhí)照；樓盤表（只提供一次）；資質(zhì)證書；樓盤表2份。辦理流程：項目公司資料準(zhǔn)備完畢后，提交給外聯(lián)中心，外聯(lián)中心按照初審（ ）主管科長（ ）主管主任（ ）主管副局長（ ）的順序逐個進(jìn)行審批。遇病事假不能上班，必須提前請假。五、客服部會議制度客服部晨會安排在上班后半小時內(nèi)進(jìn)行，原則上是每天早上9:00左右，會議時間控制在15分鐘左右，如遇特殊情況調(diào)整至其他時間進(jìn)行。因此，本公司客服人員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾?？头藛T在和客戶溝通在過程中，要經(jīng)常使用上述禮貌服務(wù)用語，做到敬語服務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，提高服務(wù)水平。XXXX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用車申請單 年 月 日用車部門用車人用車時間出車事由及地點用車部門經(jīng)理簽字綜合管理部派車人用車情況行駛公里數(shù)駕駛員返回時間車號用車人簽字出車時間駕駛員簽字批準(zhǔn)編號：批準(zhǔn)版本：001備注:申請單請于當(dāng)日9:00前交于車輛管理員處以方便調(diào)配。做好禮儀、接待、咨詢、指引工作，熟悉公司架構(gòu)及業(yè)務(wù)部門。努力鉆研保安服務(wù)的業(yè)務(wù)知識，掌握企業(yè)保安的服務(wù)技巧，當(dāng)值時要保持旺盛的斗志和良好的精神狀態(tài)。上崗時不得擅離崗位，上班時不準(zhǔn)睡覺，以確保公司的安全。嚴(yán)禁保安員之間，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私，向客戶收取費用。1嚴(yán)禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。 因勸導(dǎo)對方但對方產(chǎn)生無禮的行為，不得粗魯罵人，動手打人，而應(yīng)以理服人， 耐心解釋，必要時報告屬地公安派出所或打“110”。愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時間保質(zhì)保量完成任務(wù)。 、樓道玻璃窗、單元門、電閘箱、信報箱等一個月擦拭一次。、樓道每天清掃一次，整日保潔。二、崗位要求絕對服從上級的領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、互相幫助。上班穿工服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿。勸導(dǎo)違規(guī)先敬禮，然后使用文明用語進(jìn)行勸導(dǎo)。1嚴(yán)禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品或接受客戶的錢物。定期檢查報警系統(tǒng)、安全及消防系統(tǒng)。二、基本要