【正文】 　　如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償?！　γ恳黄鹂蛻敉对V及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。另外要做好各種預防工作，使客戶投訴防患于未然。　　4．要派專門人員加強對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。離開時經保安人員檢查后，交回出入證方可放行。針對此項內容，可以從以下幾方面考慮：　　首先，冷凍冷藏設備要定期檢查，發(fā)現故障及時排除，一般每月3次為宜。　　另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負責退貨和管理，把損耗降到最低。或者顧客買到超過保質期商品向消費者協會投訴，不僅會在經濟上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內外勾結、監(jiān)守自盜時間長達半年之久，給這家大賣場造成高達幾十萬元的經濟損失。　　一、內部原因造成的損耗及防止　　由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。11. 遇到店內碼粘貼不合格怎么辦？Ａ：按照標準重新粘貼店內碼。5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數量、質量，出現數量、質量問題時怎么辦？ 數量不符時，必須以訂貨單的數目作為參考，驗貨清單的實收數量必須不大于訂貨單的訂貨數量（生鮮例外），并將供應商送貨單改成正確實收數量，供應商簽字。13. 碰到誤報警怎么辦？向顧客道歉。Ｂ：告知顧客維持秩序。？商品價格是根據市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。Ｄ：通知主管及相關部門注意。避免出現不必要的麻煩，請您能夠理解。11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。？微笑著告訴顧客：好的，請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面服務臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產品采取轉移措施。，添加商品怎么辦？及時阻止，解釋原因。？立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。？向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。、飲料或雜物怎么辦？迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。？將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。？無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。給顧客增加袋裝服務是會提高顧客服務價值，也為顧客節(jié)約了時間、精力成本，而收銀員的工作強度卻會增大，容易疲勞，一個疲勞的員工是很難做到讓顧客滿意的。有一次一位顧客將一件衣服和一對手套給收銀員掃描后才發(fā)現身上帶的錢不夠，無奈只好取消手套，收銀員拿出電話一打，10秒鐘便有主管來處理。國內商家已有部分賣場采用了這種籃子，很好！希望更多國內商家望風而動。消費者很容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮亮的糖果馬上激起食欲，只要有錢，誰都會忍不住往購物籃（車）里抓的。消費者每次上扶梯都必須專心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳看著梯級轉換時空隙中的閃光；下樓時腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個趔趄滾下去了。兩輛自行車同時從起點出發(fā)，堅持到最后者方勝利?！　”荣悤r間：2001年9月28日9：3017：30　　比賽地點：籃球場或跑道　　獎項設置：　　每場冠軍：寶寶溫度表一只　　總冠軍：寶寶樂童車一輛　　比賽方法：　　在一段10M的跑道上事先用塑料拼圖地板在地上搭好跑道，每道的顏色應不同　　46名嬰兒在起點同時爬行，家長可在一邊用任何方式引逗兒童前進（但不得接觸兒童身體）最先爬到終點的獲勝。B、打貼價格標簽注意事項32放滿陳列的原則33前進陳列的原則34縱向陳列的原則 商品陳列要點41陳列的安全性42陳列的易觀看性、易選擇性；43陳列的關聯性44陳列的易取性、易放回性45使顧客感覺良好性A、清潔感B、鮮度感C、新鮮感46提供信息、思想意識具有說服力47陳列的陳本問題常用商品陳列的方法51定位陳列A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列B、陳列注意事項52變化陳列A、紙箱陳列B、投入式陳列C、突出陳列D、翼型陳列E、階梯式陳列F、層疊堆積陳列G、掛式陳列H、墻面陳列（二）生鮮 （知識、技能、思維培訓）蔬果陳列 參加人員：生鮮經理、主管11陳列的形態(tài) 蔬果課人員A、圓積型B、圓排型C、莖排型D、段積型E、投入型F、并立型G、堆積型H、植入型I、散置型J、圍繞型K、搭配型L、階梯型12蔬果陳列七要素A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段13蔬果陳列技巧 肉類 參加人員：肉課全體人員21肉類陳列原則22肉類陳列注意事項A、開店前 B、營業(yè)中 C、營業(yè)后水產類 參加人員：水產課全體人員31水產品陳列原則32水產品陳列形態(tài)A、全體集中陳列法B、段、塊狀魚陳列法C、橫魚陳列法日配類 參加人員：日配課全體人員41日配品陳列的順序與位置安排42日配品陳列時間安排四、收貨 參加人員：收貨部全體人員（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓）（二）收貨流程 （技能培訓） 單據流程 食品干貨、百貨實物收貨流程 生鮮收貨流程（三）收貨時的注意事項（技能培訓、心理培訓） 數量 品質（品名、條形碼、克重、保質期、中文標識、說明書、防偽標記、檢驗合格證） 商品拒收原則（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓） 收貨商品項差異 收貨數量差異21收貨實物數量大于入機數量22收貨實物數量小于入機數量（五）退換貨（技能培訓） 退貨11退貨原則12退貨權限13退貨流程14退貨差異處理方法 換貨流程 退換貨時注意事項（六）贈品收貨注意事項（思維培訓）（七）庫房管理（知識培訓） 貨物碼放原則 庫房安全防范措施21防火22防盜（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓）五、收銀員（一）收銀員素質培訓（觀念培訓）（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓） POS機組成11電腦收銀機12掃描槍13POS機使用及指法 條形碼 信用卡機的使用（三）收款（技能培訓）現金11點鈔技術12辯別假鈔信用卡其它付款形式（四）收銀流程（技能培訓）（五）操作注意事項（思維培訓） 操作步驟 兌零 商品31價格32條形碼（六）總收室工作注意事項（觀念培訓）六、客服（一）總服務臺（技能培訓、觀念培訓、心理培訓） 接聽電話 廣播服務21廣播設備的操作22播報規(guī)定 如何接待顧客問詢 顧客投訴41顧客投訴主要項目A、商品 B、服務 C、安全42顧客投訴處理原則 贈品發(fā)放 存包（二）顧客退換貨處（技能培訓、知識培訓） 退換貨流程 退換貨審核標準 消費法規(guī)培訓七、樓面 參加人員：樓面經理、主管（一）流程（技能培訓） 收貨流程 補貨流程 生鮮補貨流程 店內促銷流程 商品報損流程 供應商退、換貨流程 物品攜出、攜入、歸還流程 商品破損、壞包處理流程 部門間調貨流程（二）理貨員服務培訓 （思維培訓、心理培訓） 參加人員：全體理貨員 禮貌用語 如何接待顧客問詢 顧客投訴31顧客投訴主要項目A、商品 B、服務 C、安全32如何處理顧客投訴A、傾聽顧客的投訴B、表示道歉C、提供解決方案33處理顧客投訴要領（三）補貨/理貨（知識培訓、技能培訓） 補貨原則 補貨動作A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后 理貨基本原則 補貨/理貨缺貨處理方法 補貨/理貨時安全注意事項（四）庫房整理（知識培訓、技能培訓） 庫存區(qū)碼放的原則 庫存區(qū)的安全碼放21庫存商品碼放原則22庫存單的填寫23庫房安全管理規(guī)定 庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定（五）商品促銷 （知識培訓、技能培訓） 參加人員：運營經理、主管 店內商品促銷原則 促銷商品陳列要點21端架 22堆頭 23貨架 24價簽（六）損耗控制（技能培訓、思維培訓）（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓）八、保衛(wèi)（一）保衛(wèi)部人員素質培訓（觀念培訓）（二）典型事件處理（思維培訓） 稽核工作要點 防盜器報警 偷盜事件的處理 監(jiān)控中心發(fā)現異常情況的處理（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓）（四）消防器材的使用（知識培訓） XX超市十一長假促銷方案 　　為了更好的做好，十一長假的促銷工作，提高企業(yè)的知名度，現推廣部制訂了兩套方案。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點：第一，是商業(yè)特色的體現，是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期。服務員可以穿上襯衫馬甲，套上西服，那顧客呢? 商場管理內容 商場經營是經營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務），促進商品流通，實現經營者預付資金的即使回收和增值。太涼的環(huán)境，人們呆時間長了會有明顯不適感，也呆不住。　　根據肖醫(yī)生的判斷，這次記者走訪的幾家商場除復興商業(yè)城和賽特購物中心溫度較低外，都在適合的范圍內，關鍵是消費者在商場中停留時間的長短。這幾家商場的工作人員穿著也是以襯衫、馬甲的搭配為主?！　∠挛纾海玻海埃皬团d商業(yè)城　　室內溫度較低的商場還有復興商業(yè)城，為２３℃左右?！　⌒聳|安商場的工作人員男士基本穿著長袖襯衫和長褲，女士則比較多樣，長袖襯衫、短袖襯衫，西服裙、長褲都有，還有的在襯衫外穿馬甲。　　另外，商品的陳列布局還要考慮到是否有利于賣場的現場管理、防損防盜、通風消防，以及是否便于理貨上貨、是否符合低成本運作等多個方面?！　∑渲?，較為典型的商品陳列策略是“磁石點”理論。另外，櫥窗底部要高出人行道3060cm，以行人的平視線角度為基準，結合賣場的實際規(guī)模而定?！　淮霸O計　　在筆者居住的城市，每當燈火初上時，有的賣場大幅櫥窗通體透亮，貨架林立，人影幢幢；有的賣場則似乎是隨著下班人流的不斷增多也下了班似的，絲毫不見活力?！　】傮w來講，成功的店面設計不僅起到美化店容、提升形象的作用，而且還便于消費者辨認，利于賣場的形象和氛圍營造。　　(三)現場廣告宣傳　　商品的本身就是廣告，賣場的布局同樣是一種廣告?？茖W合理的布局能使顧客在最合理的時間、以最理想的狀態(tài)、開心購買到最想要的商品，這就是顧客的需求。布局說起來非常簡單，無非就是賣場樓層的分布、店面的設計、通道的規(guī)劃以及商品的陳列展示等等。現在有些電腦城已經在賣場的品種分類上進行了一些調整，但還是很粗略，如何使整個賣場的店鋪布局更合理、分區(qū)更明顯，這方面還需要多用點心思。．過去是主力商品，而現在銷路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。對這類商品，零售店鋪只需保留較小的陳列空間，多用POP促銷，以擴大其知名度。四、部門設置（1）、管理處（2）、經營秩序管理部（3）、清潔部（4）、保安部（5）、工程維修部 四象限評價法 　　四象限評價法也稱為波士頓矩陣法，它是一種根據商品市場占有率和銷售增長率來對商品進行評價的方法，是由美國波士頓咨詢公司提供的一種評價方法。由于商場自身性質的不同，因此我司在對商場進行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經營性的實質進行特色管理。通過有層次的公司機構進行宏觀計劃與調控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施。由市場占有率和銷售增長率這兩個指標以及它們的組合，就會有四種組合方式，形成四類商品。 ．第Ⅳ類商品，它的市場占有率和銷售增長率都低，說明商品無利或微利，處于衰退期了，零售店鋪應果斷地將其撤出，對其進行淘汰. 解決商品優(yōu)化組合的四種方法 　　商品環(huán)境分析法 對于經營商品項目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個十分復雜的問題。．對于尚未完全失去銷路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經營決策。　　2003年8月23日，面積達12600平方米的賽博鄭州數碼生活廣場開業(yè)，一時間，當地消費者競相親臨參觀、挑選購物。然而，聰明的經營者往往能夠通過巧妙的商業(yè)設計和賣場布局，增強對消費者的吸引力和在參與競爭中的能力?！　?三)競爭的驅使　　商品的同質化、促銷形式的茍同、商品價格的透明，以往的種種優(yōu)勢在不斷激烈的競爭驅使下，已經蕩然無存。中國有一句經商諺語：“貨賣堆山”。一個和諧、獨特、鮮明的賣場外觀，能創(chuàng)造出良好的企業(yè)形象，引人注目，誘人進店。其實，櫥窗的巧妙利用完全可以展現賣場魅力、吸引客源?！　?二)聲光色味的氛圍營造　　應該說，消費者的感官刺激是促使其實現現實購買行為的重要因素?；谶@一理論，我們的商家在擬定陳列計劃時，要注意以下幾點：　　根據顧客對不同商品的需求程度和購買