【正文】 頻次(如整機(jī)與耗材的購買頻次不同)來陳列商品，為顧客提供購買便利；　　按照消費(fèi)心理和連帶性布局陳列商品，在滿足顧客主要需求的同時促進(jìn)連帶性商品的銷售。 商場里的冷氣多少合適？ 似火的驕陽似乎點(diǎn)燃了干燥的空氣，吊帶裙、無袖裝飄搖著掠過街巷，當(dāng)人們感覺酷熱難耐的時候，有些人卻在抱怨“凍得夠戧”。記者還注意到，商場中天井附近的溫度較高，高樓層比低樓層的溫度略高，各處溫度的差異比較明顯。在復(fù)興商業(yè)城的文體部，同時懸掛著近十個機(jī)械溫度計，有國產(chǎn)的也有從日本進(jìn)口的，溫度讀數(shù)多數(shù)為２３℃，個別顯示２４℃，記者的溫度計顯示２４℃?！　≡诓稍L中記者注意到，２３℃似乎是普通人承受的極限，大凡溫度在２３℃以下的商場多多少少都能聽到顧客反映“冷”或“有點(diǎn)冷”，而溫度在２４℃以上的商場這種情況就不多見了?，F(xiàn)在的商場大多在萬米以上逛完一圈也需要不少時間，何況商場除購物外電子游藝、小吃街、美容院、攝影棚、茶藝館不一而足，商場已不再是單純的購物場所而是集休閑娛樂為一體的文化消費(fèi)場所，人們在商場里的時間正在越來越長。夏天，許多商場里更換了裝飾風(fēng)格，用冷色和冷氣來穩(wěn)定顧客情緒，讓顧客能夠在商場里久留。包括：租賃經(jīng)營；直接經(jīng)營。第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。打算以兩根線相輔相成，一條造人氣；一條促銷售。由工作人員記錄用時并張榜　　爬出跑道的即為犯規(guī)，接觸兒童身體即為犯規(guī)，并不得繼續(xù)比賽　　每場冠軍獎品當(dāng)即發(fā)出　　成績評定　　5：30分截止后，匯總成績，電話通知獲獎情況。　?。┻\(yùn)動大力士“掰手腕”大賽　　時間：　　地點(diǎn)：籃球場，設(shè)臺子（需趕制）　　比賽方式：現(xiàn)場報名，抽簽分組，三局兩勝　　人員配合：裁判一名、 編排一名、現(xiàn)場主持　?。ㄆ撸┯H子活動系列：　　搶板凳，踩氣球，鏗鏘二人行（老少配）　　地點(diǎn)：籃球場內(nèi)　　報名：凡是家長協(xié)小孩均可免費(fèi)報名參加　　費(fèi)用預(yù)算　　美陳費(fèi)用　　（1）、海報費(fèi)用：2幅海報（2只放置在主門口） 　　共計：1M*=160元/塊*2塊=320元　?。?）、收銀臺活動告知系統(tǒng)： 12個放置收銀臺+1個放置總服務(wù)臺。成年人走這種驚險通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點(diǎn)事。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場內(nèi)一根柱子四周，如果消費(fèi)者不仔細(xì)尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源。不過首先一條，生鮮食品的質(zhì)量還是要有扎實(shí)的保證，不然再多的“錦繡”文章都無法贏得消費(fèi)者之心。如果沒有電話，收銀員又不能離開崗位找主管，其他同事各司其職，那只好等主管巡查時才能解決，工作效率將極低。解決的辦法是縮短每位收銀員工作時間，或?qū)ＴO(shè)一個袋裝服務(wù)員，這時人工成本會提高。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。？ 當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。？當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。？員工就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。？我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。？控制好訂貨量，并及時做促銷。4. 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。12. 條碼掃不出來怎么辦？可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？直接找領(lǐng)班做退貨處理。？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。 ？應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。14. 員工遭遇投訴后怎么辦？首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。質(zhì)量不合格拒收。Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮?！　∈紫龋槍T工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。　　第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大的損耗。同時，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。　　2．供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。　　5．對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考?！　?．由服務(wù)方式上引起的糾紛。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進(jìn)貨時應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護(hù)，在銷售時詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。 　　4. 留檔分析?！　∫袑ｉT的制度和人員來管理客戶投訴問題。　　3．定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到：　　1．供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。加強(qiáng)對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。　　首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯，新舊價格標(biāo)簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防?？梢姺罁p耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。4. 掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。5. 遇到意外停電時怎么辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅守原崗位。Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。Ｃ：將商品撤出排面。18. 為什么在收銀臺要打開包裝？為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。 10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。？耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。？應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。商品篇？要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。？首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。？向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。？主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。不過國內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價值包括員工、服務(wù)、產(chǎn)品、價格價值。正因?yàn)槭浙y員權(quán)限如此之小，所以很多意外情況不能自主處理，這時盡快把主管人員叫到現(xiàn)場便至關(guān)重要，內(nèi)線電話就是擔(dān)當(dāng)此種“大任”的。這種順應(yīng)當(dāng)今消費(fèi)者進(jìn)超市買生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當(dāng)然的。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚了，我們哪還有機(jī)會狡辯？ 　　糖果用透明容器裝著 　　家樂福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去就像兩排不同色彩的豎燈。 　　階梯型扶梯改為履帶型 　　在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。 　?。ㄎ澹┞T比賽　　地點(diǎn)：本超市門前廣場　　時間：.　　設(shè)立獎項(xiàng)：　　設(shè)一八名　　參賽方法：現(xiàn)場報名，采用擂臺形式，在兩條跑道上。　?。ㄎ澹?、費(fèi)用預(yù)算 　　品名 　　數(shù)量 單價 小計　　媒體費(fèi)用 2家 6750元　　印刷費(fèi)用 20000張 　　條幅 20*2米 合計：8750元　　　　店慶活動　?。ㄒ唬?運(yùn)動寶貝速爬王比賽　　報名條件：凡2000年9月28日出生的嬰兒，家長持出生證、戶口簿來本超市可以領(lǐng)取價值20元的精美禮品一份（每人限領(lǐng)一份）；另外2000年9月28日、10月28日出生的嬰兒，憑出生證和戶口簿，可免費(fèi)報名參加運(yùn)動寶貝速爬王的比賽。 可以提高員工整體素質(zhì)； 可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力； 可以降低損耗； 可以改善工作質(zhì)量； 可以減少事故的發(fā)生； 可以改善管理內(nèi)容； 增強(qiáng)就業(yè)能力； 獲得除收入以外的其它報酬； 增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性；培訓(xùn)的內(nèi)容： 知識培訓(xùn) 知的問題（商品知識、服務(wù)知識、顧客消費(fèi)知識）； 技能培訓(xùn) 會的問題； 思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題； 觀念培訓(xùn) 適的問題； 心理培訓(xùn) 悟的問題；培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求： 了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息； 確定員工的知識技能需求； 明確主要培訓(xùn)內(nèi)容； 提供培訓(xùn)材料； 了解員工對培訓(xùn)的態(tài)度； 獲取管理者的支持； 估算培訓(xùn)成本； 對受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評估；培訓(xùn)效果的評價層次 類型 目的1 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？2 知識/技能 學(xué)員的知識與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測驗(yàn)可獲得3 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識4 經(jīng)營效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果評價方法：l 面談l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查l 記錄l 考察評價內(nèi)容l 學(xué)生滿意度l 學(xué)習(xí)測驗(yàn)l 對的執(zhí)行情況l 經(jīng)營成績培訓(xùn)形式： 講課； 媒體學(xué)習(xí)； 閱讀； 討論； 答疑； 實(shí)習(xí)； 角色扮演（游戲）；培訓(xùn)準(zhǔn)備： 后勤的準(zhǔn)備； 學(xué)員做好準(zhǔn)備； 教練做好準(zhǔn)備； 準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備；培訓(xùn)內(nèi)容： 企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認(rèn)識； 服務(wù)培訓(xùn)； 形體培訓(xùn)； 規(guī)范語言培訓(xùn)； 軍訓(xùn)； 專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧；培訓(xùn)課程：一：員工手冊 （觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體人員目的：幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；了解零售商業(yè)了解員工的責(zé)任和義務(wù)二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn) 工作時間規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 行為及服務(wù)規(guī)范 語言規(guī)范 日落原則 保護(hù)顧客人身和財產(chǎn)安全的原則 保護(hù)公司財產(chǎn)的原則 保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則（三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施 知識培訓(xùn) 超市專用術(shù)語 標(biāo)識牌 常用設(shè)備設(shè)施三、商品陳列培訓(xùn)（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓(xùn)） 參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管 食品干貨、百貨陳列的基本工具 貨架位置區(qū)分21上段 22黃金段 23下段 食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng)31顯面易見的原則A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點(diǎn)；（1） 商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2） 每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3） 進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識；（4） 商品價目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確；（5） 標(biāo)識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。具體管理事項(xiàng)如下：一、一般性管理（1）、對小業(yè)主或承租商的管理；（2）、商場安全保衛(wèi)管理；（3）、商場消防管理；（4）、設(shè)施設(shè)備管理；（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理二、特殊管理商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。不管原因如何，最直接受影響的是服務(wù)員和顧客?！　√珶岬沫h(huán)境讓人躁動，使人呆不住。如果出現(xiàn)四肢發(fā)冷、心率較慢、面色蒼白的現(xiàn)象就應(yīng)該立刻離開這個環(huán)境，適當(dāng)休息后就會恢復(fù)正常。由于沒有見到商場內(nèi)出售溫度計的地點(diǎn)，未能做出評定。而顧客大多穿著無袖連衣裙這樣的對比實(shí)