【正文】 第三十八條、 商品管理不善的（如陳列商品不符合規(guī)定、商品包裝不清潔等）罰款2050元。再犯予以辭退。第二十四條、 由別人代開店門（特殊情況由經(jīng)理安排）或替別人打開店門，罰款30—50元。再犯予以辭退。第十二條、 在超市內(nèi)帶小孩或干私活者，罰款2050元。第三條、 值班人不按規(guī)定交接班，罰款20－50元。 定貨數(shù)量過少導(dǎo)致缺貨。 商品的質(zhì)量控制不嚴(yán)格，如保質(zhì)期、生鮮食品的質(zhì)量、商品包裝等。（2） 對(duì)其行為進(jìn)行500元以上的罰款處理。（5） 私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。 顧客偷盜的防范　　　　　通常值班人員和員工通過如下異?，F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜：（1） 購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力；（2） 購買商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購商品；（3） 在超市開場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；（4） 在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；（5） 拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽；（6） 往身上、衣兜、提包中放商品；（7） 幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣員要求購買商品；（8） 顧客表情緊張、慌張、異樣等。內(nèi)盜事件的曝光只是在本超市范圍內(nèi)進(jìn)行，不在公共媒體進(jìn)行。超市對(duì)舉報(bào)者的舉報(bào)姓名、內(nèi)容予以保密。 收銀員必須正確、快速、滿意地做好收銀和解答顧客提問的問題，同時(shí)維護(hù)好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從進(jìn)口進(jìn)，出口出。（三） 高損耗區(qū)域的管理　　超市比較容易產(chǎn)生損耗的區(qū)域主要在小食品、日化用品、高檔內(nèi)衣用品、衣襪等。 對(duì)重要的收貨序進(jìn)行檢查，保證所以的收貨的數(shù)量、品名正確，保證所以已經(jīng)進(jìn)行收貨的商品放人收貨區(qū)的區(qū)域內(nèi)。 員工不得將私人物品帶入超市，如屬于必須帶入超市的物品，必須經(jīng)過批準(zhǔn)。每月1520日各供貨單位結(jié)算時(shí)，核算員憑供貨單位入庫單、驗(yàn)收單對(duì)帳、并進(jìn)行審核，憑發(fā)票，填寫匯款通知單進(jìn)行逐級(jí)審批后，交財(cái)務(wù)辦理，供貨單位憑對(duì)帳單取銀行匯款單或轉(zhuǎn)帳支票，核算員即把對(duì)帳單做“款已結(jié)或已付”處理?！　∪I(yè)務(wù)流程倉庫根據(jù)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售上報(bào)需求情況和倉庫庫存量情況，及時(shí)作出采購計(jì)劃,經(jīng)逐級(jí)審批后，電話或傳真采購。七、電腦組應(yīng)設(shè)立專門輸入人員在驗(yàn)收完成后立即輸如驗(yàn)收資料，供其他倉庫或賣場(chǎng)人員了解庫存商品狀況即時(shí)辦理商品流轉(zhuǎn)或銷售?！∷?、 驗(yàn)收人員在商品入庫前、對(duì)待驗(yàn)收商品進(jìn)行以下幾方面核對(duì)與檢查：　　 中國最龐大的資料庫下載進(jìn)貨商品之品名、規(guī)格、數(shù)量逐一與進(jìn)貨單進(jìn)行核對(duì)。接待時(shí)，營業(yè)員要特別照顧，宜采用詢問、幫助、關(guān)照的方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，核對(duì)錢數(shù)，從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確，然后主動(dòng)幫助挑選。三十一、老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn)　　此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時(shí)更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時(shí)，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待?！　∮械娜诵郧楸┰?，在進(jìn)店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。如果情況允許，可用語言直接作答：“請(qǐng)稍候”。語言請(qǐng)您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您。接待經(jīng)濟(jì)型的顧客　　這類顧客一般有兩種：一種是以價(jià)格低廉，作為選購商品的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉商品情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選，對(duì)這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。如果是自己處理時(shí)，可自行開會(huì)檢討其結(jié)果。對(duì)問題須加以記錄。接待要富有感情　　營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想　　營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費(fèi)或使用時(shí)帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對(duì)商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。服務(wù)顧客，增加購買機(jī)會(huì)　　針對(duì)商場(chǎng)不同的檔次或者商場(chǎng)力求創(chuàng)造的商場(chǎng)氣氛，應(yīng)選擇不同的音樂種類。每家市場(chǎng)總有某些特別吸引人的位置，商品擺放在那里會(huì)暢銷一些。二十四、吸引顧客購物操作標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員如何吸引顧客前來購物　　商場(chǎng)設(shè)計(jì)多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口。對(duì)顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S　　顧客選定商品決定購買以后，營業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意，并對(duì)其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。展示商品具有較強(qiáng)的技術(shù)性。要根據(jù)顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。二十一、拿遞商品操作標(biāo)準(zhǔn)　　拿遞商品，就是營業(yè)員從柜臺(tái)或貨架上將商品拿取出來，遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。感情的動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用。表達(dá)他們的人格特質(zhì)、擁有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進(jìn)步。若對(duì)方答案含糊再繼續(xù)追問。營業(yè)員如何準(zhǔn)備訪談復(fù)習(xí)問題及受訪者的背景資料。好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識(shí)、欲擒故縱。性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離?！　∪绻麪I業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認(rèn)為是一次解決問題的機(jī)會(huì)，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對(duì)立的。按照超市既定的辦法處理　　超市一般對(duì)于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí)，要考慮到超市的既定方針。并且在對(duì)方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表示對(duì)問題的了解狀況。比如，說明該商品包裝欠佳，但質(zhì)量完好；該商品式樣雖然過時(shí)，但還能使用；該商品是出口不對(duì)路，但適合國內(nèi)銷售；該商品雖然有缺陷，但仍有使用價(jià)值，而且價(jià)格便宜等等；另外，還要向顧客講清原價(jià)多少，處理價(jià)是多少。全新商品，宜著重介紹該商品的優(yōu)點(diǎn)、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。在介紹時(shí)應(yīng)突出其特效方面，說明其含氟含鈣、防蛀健齒的與眾不同之處。如湖南的湘繡、杭州西湖的龍井茶、貴州的茅臺(tái)酒，這都是享譽(yù)世界的名牌產(chǎn)品。因而其效能（特點(diǎn)）具有營業(yè)豐富、容易消化和幫助兒童牙齒和骨骼生長的作用；　　對(duì)某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結(jié)構(gòu)）是以密胺和醛為主要原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其效能具有耐酸、耐堿、無毒無味；經(jīng)著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎的特點(diǎn)。離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。在值班人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋（絕對(duì)不允許使用商品包裝袋來作為錢袋）存入保險(xiǎn)柜。檢驗(yàn)營業(yè)用的收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品。所有作廢結(jié)算小票按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結(jié)賬之前辦理，不可在總結(jié)賬之后補(bǔ)辦。如果小票已經(jīng)給出，應(yīng)立刻將打錯(cuò)的收銀機(jī)小票收回，請(qǐng)值班人員核對(duì)簽字，重新登錄一張正確的小票交給顧客。九、收銀員結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤處理標(biāo)準(zhǔn)　　收銀員在為顧客執(zhí)行結(jié)賬服務(wù)時(shí)，難免會(huì)有收銀錯(cuò)誤的情形發(fā)生。安全檢查、離場(chǎng)　　以上各程序完成后，收銀員再進(jìn)行一次安全檢查，有什么重要物品是否遺漏，是否還有其他不安全隱患等，并將垃圾袋帶出營業(yè)場(chǎng)。六、營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備工作送賓　　送客位置與開店時(shí)一樣，關(guān)店提前10分鐘開始，一直到送完最后一位顧客。銷售處理商品時(shí)，不標(biāo)示處理品和處理的價(jià)格。標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。添補(bǔ)商品　　在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時(shí)檢查并添補(bǔ)柜臺(tái)上、貨架上已售完的商品。結(jié)算方式及包裝　　所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報(bào)出應(yīng)付金額，并詢問顧客是否還有其他商品及用什么方式結(jié)算。顧客私自更換條碼或標(biāo)簽，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)管理員或經(jīng)理處理。當(dāng)顧客使用支票支付時(shí)　　按照受理支票的操作要求進(jìn)行操作。準(zhǔn)備好備用金，兌換充足的零錢。為此，應(yīng)提前根據(jù)實(shí)際需要，備好零錢的具體品種，并確保數(shù)量充足。準(zhǔn)包扎用具　　主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好一般情況下，依往日擺放的樣子，缺了什么補(bǔ)什么，缺了多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放回“老地方”；豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對(duì)擺放不當(dāng)?shù)?，?yīng)做合理的調(diào)整；一般說，應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品陳列在顯眼的位置上；在商品上架時(shí)，要根據(jù)各種商品不同的特點(diǎn)和出售的情況，采取掀起、抹、裝等不同的方法對(duì)商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，可以招徠顧客，利于銷售。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽營業(yè)員檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對(duì)一般商品要做到一貨一簽。一、 指導(dǎo)思想：　　嚴(yán)格按照公司職代會(huì)精神，執(zhí)行“精細(xì)化”管理工作要求，加大執(zhí)行力，強(qiáng)化各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)，杜絕工作中薄弱環(huán)節(jié)，增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任心，提高各項(xiàng)工作的管理水平，順利完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。對(duì)重點(diǎn)有要求的清點(diǎn)數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明情況。補(bǔ)貨　　經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺(tái)等處所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。對(duì)其必須常校檢、檢查。準(zhǔn)備銷售用具　　有時(shí)，在商品銷售或提供服務(wù)時(shí)，往往需要備好一些必要的用具，諸如刀、剪、勺、夾、等。營業(yè)員的著裝以素雅潔凈為宜，統(tǒng)一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。將營業(yè)所需的收銀專用章、印臺(tái)擺放好，清點(diǎn)辦公用品齊全，檢查購物袋存量是否足夠。能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。具備防盜意識(shí)　　當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時(shí)，值班員、收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。配合管理　　有些成雙配對(duì)的商品，如襪子、鞋等，營業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一致，式樣一樣，包裝盒、袋打開的及時(shí)進(jìn)行整理。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：　　實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)他人與其交易的。1謊稱收購、銷售價(jià)格高于或者低于其他經(jīng)營者的收購、銷售價(jià)格，誘騙消費(fèi)者或經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的。七、營業(yè)結(jié)束收銀員工作　　收銀員將當(dāng)日營業(yè)款清點(diǎn)后，要填寫《銷貨款回單》。向訂購商品的顧客收取押金并如實(shí)開具收款收據(jù)。金錢收付發(fā)生錯(cuò)誤。十一、小票作廢處理標(biāo)準(zhǔn)　　作廢結(jié)算單上必須有顧客和值班員兩人的簽名。十三、收銀員收銀標(biāo)準(zhǔn)程序　　具體的收銀作業(yè)可針對(duì)每日營業(yè)狀況來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可分為營前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段。等待顧客時(shí)，收銀員可進(jìn)行營業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。用鏈條將收銀通道攔住。針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹　　凡商品均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。如石灣美術(shù)陶瓷，所繪各種鳥獸人物，形態(tài)惟妙惟肖，栩栩如生，格調(diào)樸素凝重，具有藝術(shù)欣賞價(jià)值；裝飾布、塑料花，應(yīng)從其造型、式樣、花色圖案等方面入手介紹。比如：對(duì)多種用途商品的介紹　　有些商品，具有多功能用途，營業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出介紹其多功能的方面，如介紹微波爐，便要突出介紹其功能、特點(diǎn)，其加熱時(shí)間如何，其環(huán)保效果如何，引起顧客的興趣。在介紹代用商品時(shí)，要注意與原定商品在規(guī)格、型號(hào)、用途以及價(jià)格等方面相接近，切勿信口開河，介紹出差異性很大的商品，以免引起顧客反感。滯銷商品的介紹造成滯銷商品的原因商品的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費(fèi)水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費(fèi)習(xí)慣的差異等原因造成的；也有的因商品殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷商品不等于失去了使用價(jià)值，同時(shí)，由于顧客的消費(fèi)水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在　　傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。有時(shí)候，顧客的要求往往會(huì)低于超市的預(yù)期計(jì)劃。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。同時(shí)，營業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重商品，而不管是否適合顧客的需要。沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動(dòng)作語言。當(dāng)你要親自了解顧客的需求，并構(gòu)思一些改進(jìn)策略時(shí)。營業(yè)員如何向顧客訪談先向受訪者闡明訪談目的，然后向他道謝。通過訪談使你能進(jìn)一步規(guī)劃改進(jìn)方案。購物動(dòng)機(jī)又稱為商品動(dòng)機(jī)商品動(dòng)機(jī)可分感情的動(dòng)機(jī)和理發(fā)的動(dòng)機(jī)。理發(fā)的動(dòng)機(jī)包括 是否具有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價(jià)格經(jīng)濟(jì)性；售后服務(wù)信賴性。當(dāng)顧客提出“我要這個(gè)”。在整個(gè)接待服務(wù)過程中，要保持動(dòng)作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。其工作的規(guī)范要求是：主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選商品　　每個(gè)顧客都希望能買到自己稱心如意的商品。營業(yè)員在包裝商品之前，首先要對(duì)商品檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取商品給顧客重選，以表示對(duì)顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對(duì)商品包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。顧客采購這類商品非常方便，選購貨物的機(jī)會(huì)隨之增加。此時(shí)營業(yè)員良好的銷售，新顧客經(jīng)常能成為回頭客，但如果服務(wù)惡劣的話，這門就變成了旋轉(zhuǎn)門，顧客滿懷期望而入，帶著失望和不滿而出，所以銷售從來未曾終結(jié)。采用以下的方法：讓顧客加深對(duì)他所