【正文】 作為符合中國人口味，且定價更加適合中國國情，營養(yǎng)豐富的中式快餐，在與西式快餐巨頭對抗時，不僅僅要注重高效、快速的服務(wù)，在國際化的進程中也要同時注意菜品制作工業(yè)化的進一步提高，標準化的實施將有利于其擴張。這樣只要通過控制保溫箱內(nèi)的產(chǎn)品數(shù)量來調(diào)節(jié)生產(chǎn)的辦法便可以實現(xiàn)顧客立來立取 ，同時又能保證食品一定是新鮮的。 鄉(xiāng)村基 CSC 國際快餐連鎖有限公司成立于 1996 年 11 月 23 日在重慶成立，引進美國 CSC 國際公司管理模式，現(xiàn)已擁有直營連鎖餐廳 100 余家， 是 中國健康快餐的領(lǐng)跑者， 鄉(xiāng)村基 CSC 在重慶締造了顛峰時段接待顧客超過 2100 余人的最佳紀錄，已成為重慶市場占有率最高的快餐品牌。 第 8 章 參考文獻 趙泉午 .國內(nèi) B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站退貨管理研究 .物流技術(shù)， 2020（ 10） 周春霞 .網(wǎng)絡(luò)購物中因退貨產(chǎn)生的逆向物流解決方案探析。如果顧客選擇網(wǎng)上支付，一般需 7 個工作日；若選擇郵局匯款，需 13 個工作日；如果選擇該網(wǎng)站自身的禮品卡，則 1 個工作日到賬。 （ 3）待退貨申請批準后，顧客選擇退貨方式。 （ 5） 增加一名倉庫管理員，直接辦理退貨商品入庫業(yè)務(wù)，減少核對，暫存流程。在這過程中，重復(fù)勞動明顯，降低效率，延長了等待時間。 （ 3）售后人員辦理上門退貨業(yè)務(wù)，無法同時完成退款業(yè)務(wù)的辦理，這使得顧客有很長的等待時間。該 B2C 購物網(wǎng)站未開通電話服務(wù)，只使用郵件溝通，會提高溝通成本，延長等待時間。在退款過程中，隨顧客選擇 的退款方式不同所需要的時間也不同。退貨方式有兩種， 一種是該購 物網(wǎng)站提供上門退貨服務(wù) ， 在全國 400 余個城市皆可辦理； 另一種方式是顧客選擇將需退貨商品郵寄回北京物流中心。 重慶大學(xué) 本科學(xué)生作業(yè)設(shè)計（論文） 5 第 3章 某 B2C 購物網(wǎng)站的 原 有 退貨流程 調(diào)查研究 根據(jù)調(diào)查 ，發(fā)現(xiàn)該購物網(wǎng)站的退貨流程如下： （ 1） 登陸之后，從訂單中選擇要辦理退貨的商品， 閱讀退貨政策，填寫退 貨申請單 。 ECRS，即取消（ Eliminate）、合并（ Combine）、調(diào)整順序（ Rearrange）、簡化（ Simplify）。 重慶大學(xué) 本科學(xué)生作業(yè)設(shè)計（論文） 3 第 2章 研究的理論基礎(chǔ) 相關(guān)概念解釋 程序分析 程序分析師依照工作流程，從第一個工作地到最后一個工作地，全面地分析有無多余、重復(fù)、不合理的作業(yè)，程序是否合理，搬運是否過多，延遲等待是否太長等問題，通過對整個工作過程的逐步分析，改進現(xiàn)行的作業(yè)方法，提高生產(chǎn)效率。服務(wù)是電子商務(wù)的根本，也是 B2C 制勝的根本。 用戶在網(wǎng)購時，僅是憑圖片和文字描述做出購買決定，很容易沖動而買下并不需要的商品； 或者產(chǎn)品的尺寸、號碼顏色等不合適 ； 用戶通 過網(wǎng)絡(luò)購買的商品需由快遞公司送達，送貨過程可能會造成貨品的損壞； 加上產(chǎn)品生產(chǎn)過程不可避免的殘次品，以上各因素都決定了網(wǎng)絡(luò)購物會有很高的退貨率。據(jù)艾瑞咨詢預(yù)測， 由于我國網(wǎng)民基數(shù)龐大，隨著新增網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)使用逐步成熟化，以及網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)服務(wù)不斷優(yōu)化， 未來幾年網(wǎng)購市場 仍 將繼續(xù)保持快速的增長趨勢， 201 1 年有望達到 5690 億元。結(jié)論是通過運用基礎(chǔ)工業(yè)工程“ 5W1H”提問技術(shù)以及“ ECRS”四項原則，結(jié)合流程圖，得出： B2C 購物網(wǎng)站的退貨流程較為繁瑣，主要的問題是制度章程的不合理所帶來的流程的阻塞；基礎(chǔ)工業(yè)工程的分析方法不僅對于機械制造等工業(yè)型企業(yè)有用，而且對于服務(wù)型的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)也可以發(fā)揮很大的作用。 方法研究目的是作業(yè)系統(tǒng)的設(shè)計及改善，作業(yè)者的動作分析、作業(yè)者和設(shè)備等的作業(yè)分析、現(xiàn)場工序分析等都屬于方法研究。通過方法研究做作業(yè)系統(tǒng)的再設(shè)計、業(yè)務(wù)設(shè)計、作業(yè)時間的縮短等，使其可以發(fā)展為理想的系統(tǒng)?！?5W1H”提問技術(shù) 以及“ ECRS”四原則對于流程改善有著非常巨大的作用。 網(wǎng)絡(luò)購物主要 包括發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)中企業(yè)之間（ Business to Business，簡稱B2B）、企業(yè)和消費者之間（ Business to Consumer，簡稱 B2C）、個人之間（ Consumer to Consumer，簡稱 C2C）通過網(wǎng)絡(luò)通信手段締結(jié)的商品和服務(wù)交 易。 據(jù)易觀國際統(tǒng)計，在不同銷售領(lǐng)域中，退貨量占銷售量的比重從 1%到 25%不等。退貨流程作為售后服務(wù)中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，直接影響著新一輪競爭環(huán)境下的成敗。 程序分析包括：工藝程序分析；流程程序分析；布置與路線分析 ，管理事務(wù)分析。 取消（ Eliminate）：“作業(yè)要素能完成什么，完成的有否價值 ?是否必要動作或作業(yè) ?為什么要完成它 ?”，“該作業(yè)取消對其它作業(yè)或動作有否影響”。整個過程一般需要 20min。 （ 4） 如果顧客選擇上門退貨服務(wù)，則售后 人員將于 4— 7 個工作日內(nèi)上門取 貨。如果顧客選擇網(wǎng)上支付，一般需 7 個工作日； 若選擇郵局匯款，需 13 個工作日；如果選擇該網(wǎng)站自身的禮品卡，則 1 個工作日到賬。同時，若因各方原因顧客未能及時瀏覽郵件，則進一步延長了等待時間。 問：是否必須要等到退貨商品入庫才能辦理退款業(yè)務(wù)？ 答：是，只有退貨商品辦理入庫手續(xù)，經(jīng)各方確認之后方可辦理退款業(yè)務(wù)。 問：為什么要 產(chǎn)品管理員先核對，然后再轉(zhuǎn)交給倉庫管理員？ 答：因為倉庫管理員要核對正常商品的流入流出，退貨商品流入量小，較為頻繁，所以先要產(chǎn)品管理人員核對并暫存。 改善后的退貨 流程 （ 1）登陸之后，從訂單中選擇要辦理退貨的商品， 閱讀退貨政策，填寫退貨申請單。退貨方式有兩種，一種是該購物網(wǎng)站提供上門退貨服務(wù)，在全國 400 余個城市皆可辦理；另一種方式是顧客選擇將需退貨商品郵寄回北京物流中心。 改善后的退貨流程圖 （ 注 ： 本流程中出現(xiàn)變動范圍的時間統(tǒng)一取中間量，不足一個工作日的按一個工作日計算） 重慶大學(xué) 本科學(xué)生作業(yè)設(shè)計（論文） 10 時間 顧客 銷售人員 客戶經(jīng)理 售后人員 倉庫管理員 第 1 天 返回填寫 簽字批準 第 2 天 第 3 天 第 4 天 第 5 天 第 6 天 第 7 天 第 8 天 第 9 天 第 10 天 第 11 天 第 12 天 第 13 天 第 14 天 第 15 天 第 16 天 第 17 天 第 18 天 第 19 天 第 20 天 接單 退貨申請單 符合 上門取 貨且退款 郵遞貨物 退款通知單 禮品卡 網(wǎng)上支付 接收