【正文】 （2）業(yè)務(wù)群發(fā)屏蔽因客戶投訴其接收到的不良短信中涉及宣傳增值業(yè)務(wù)（如IVR業(yè)務(wù)），對相關(guān)業(yè)務(wù)采取的業(yè)務(wù)屏蔽。（1）警告1) 業(yè)務(wù)內(nèi)容中出現(xiàn)誘導(dǎo)性或引起歧義的符號或字母縮寫；2) 新聞、咨詢、天氣預(yù)報(bào)、行情、彩票等實(shí)時(shí)要求高的業(yè)務(wù)未及時(shí)更新或與信息來源適時(shí)同步；3) 視頻業(yè)務(wù)使用的國內(nèi)外廣告短片內(nèi)容未完整地播放，僅選取其中一部分作為業(yè)務(wù)內(nèi)容而造成對原廣告內(nèi)容理解不同；4) 自制拍攝的短片，內(nèi)容主題不完整，出現(xiàn)內(nèi)容過分空洞或不能構(gòu)成完整的基本敘述結(jié)構(gòu)；5) 視頻業(yè)務(wù)使用無中文解說的國外時(shí)裝秀節(jié)目或國外動畫片之類內(nèi)容；6) 業(yè)務(wù)名稱未清晰地表達(dá)業(yè)務(wù)主題，不能夠真實(shí)而又準(zhǔn)確地反映業(yè)務(wù)的主要特色或功能；7) 業(yè)務(wù)名稱以“XX1”、“XX2”（如“圖片1”、“圖片2”）方式命名；8) 業(yè)務(wù)名稱以業(yè)務(wù)類別的泛稱進(jìn)行命名（如“電臺業(yè)務(wù)”、“媒體合作業(yè)務(wù)”、“教育合作業(yè)務(wù)”、“投票業(yè)務(wù)”、“無限下載”等）。河北聯(lián)通漏錯(cuò)做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)影響合作方結(jié)算情況下提起投訴。若確認(rèn)是合作方網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障，應(yīng)于接到故障通報(bào)24小時(shí)之內(nèi)將故障原因及排障時(shí)間表回復(fù)河北聯(lián)通?！?業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓服務(wù)費(fèi)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓涉及數(shù)據(jù)遷移、業(yè)務(wù)系統(tǒng)合作方信息的更改等工作，會產(chǎn)生一定成本，應(yīng)適量收取服務(wù)費(fèi)?！?排名考核連續(xù)三個(gè)月的結(jié)算費(fèi)用排名在后三名的合作方第四月直接退出，按照自然月考核。服務(wù)提供類（SP）和應(yīng)用提供類（AP）合作模式均適用于信用管理。雙倍抵減違約行為發(fā)生期間所處計(jì)費(fèi)周期發(fā)生的違約所得信息服務(wù)費(fèi)總額，并收取違約期間所處計(jì)費(fèi)周期該業(yè)務(wù)類別信息費(fèi)總額（含違約業(yè)務(wù)所得信息服務(wù)費(fèi)）30%作為違約金（不足1萬元時(shí)按1萬元收取）。整改通過則取消屏蔽，三個(gè)月期滿后恢復(fù)受理新業(yè)務(wù)申請，開通業(yè)務(wù)通道；整改不通過則對違約業(yè)務(wù)實(shí)施下線處理，直至整改通過，恢復(fù)受理其新業(yè)務(wù)申請。（2）業(yè)務(wù)群發(fā)屏蔽因客戶投訴其接收到的不良短信中涉及宣傳增值業(yè)務(wù)（如IVR業(yè)務(wù)），對相關(guān)業(yè)務(wù)采取的業(yè)務(wù)屏蔽?！?違約指合作伙伴侵犯客戶和河北聯(lián)通權(quán)益的行為，根據(jù)違約行為對客戶和河北聯(lián)通造成影響的程度和性質(zhì)、違約行為的影響范圍以及社會不良影響程度等三個(gè)因素，分為一般、嚴(yán)重、重大三級。4. 合作方在各種形式的宣傳中，未經(jīng)河北聯(lián)通授權(quán)不得使用河北聯(lián)通企業(yè)標(biāo)識、業(yè)務(wù)品牌和客戶品牌，以及不能出現(xiàn)河北聯(lián)通客服熱線（包括但不限于10010060）?！?合作伙伴退出 針對合作方流程：提交申請材料（或強(qiáng)制退出），評估業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，合作方提交善后方案（河北聯(lián)通善后方案），業(yè)務(wù)下線； 針對河北聯(lián)通流程：1） 每月20日前河北聯(lián)通制定合作方考核表，并確定退出方清單。流程如下：（1） 服務(wù)提供類（SP）、應(yīng)用提供類（AP）合作伙伴提交合作申請；（2） 河北聯(lián)通評審小組組織現(xiàn)場評審，合作伙伴進(jìn)行現(xiàn)場講解和演示；（3） 評審?fù)ㄟ^后對準(zhǔn)入數(shù)量或位置資源等合作資源進(jìn)行競價(jià)；（4） 資質(zhì)和業(yè)務(wù)通過SP服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)申報(bào)、審核、測試和上線?！?具有完善規(guī)范的客戶服務(wù)體系在客戶服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)體系以及客戶服務(wù)質(zhì)量等方面均符合本辦法第八章“客戶服務(wù)管理”相關(guān)條款的要求。9　 準(zhǔn)入機(jī)制為避免業(yè)務(wù)同質(zhì)化、鼓勵(lì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、改善服務(wù)、提高業(yè)務(wù)質(zhì)量、保障增值業(yè)務(wù)市場有序競爭，對于受資源限制的業(yè)務(wù)合作，通過招標(biāo)或評審方式選擇合作伙伴和業(yè)務(wù)內(nèi)容。河北聯(lián)通負(fù)責(zé)監(jiān)督管理合作伙伴的客服質(zhì)量，合作方根據(jù)協(xié)議約定負(fù)責(zé)合作業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)?！?對帳原則　 職責(zé)分工合作增值業(yè)務(wù)的對帳工作由河北聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐中心組織和實(shí)施，并對對帳進(jìn)行全程監(jiān)控和管理；合作方對對帳結(jié)果有疑義可向河北聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐中心、產(chǎn)品創(chuàng)新部提起申訴 。（5） 業(yè)務(wù)支撐中心每月15日前將結(jié)算單發(fā)至合作方?！?應(yīng)收結(jié)算模式2即“合帳應(yīng)收+固定壞賬率”方式：河北聯(lián)通按照合作產(chǎn)品在BSS中形成的合帳應(yīng)收金額扣除固定壞賬率后執(zhí)行結(jié)算，計(jì)算公式為：（合帳應(yīng)收非法定制）*（1壞賬率）*結(jié)算比例違約扣款信用扣款?！?關(guān)于包月定制類業(yè)務(wù)，為確?？蛻衾婧涂圪M(fèi)的合理性，訂購關(guān)系確認(rèn)及信息費(fèi)扣費(fèi)必須滿足以下要求：保證業(yè)務(wù)信息（至少包括業(yè)務(wù)價(jià)格、退訂方式、客戶服務(wù)電話、業(yè)務(wù)頻次等）到達(dá)客戶；同一客戶同一月內(nèi)再次發(fā)起的定制請求可直接確認(rèn)訂購關(guān)系。（該處“業(yè)務(wù)”是指：通過河北聯(lián)通代收代計(jì)信息費(fèi)的業(yè)務(wù)及不通過河北聯(lián)通代收代計(jì)信息費(fèi)但需連接到河北聯(lián)通通信網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)）　 合作方應(yīng)遵循各項(xiàng)業(yè)務(wù)的技術(shù)規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)組織規(guī)定，按照正常路由下發(fā)業(yè)務(wù)；對于發(fā)現(xiàn)非正常路由的情況，河北聯(lián)通有權(quán)采取相應(yīng)措施關(guān)閉其服務(wù)通道；合作方在將內(nèi)容下發(fā)至河北聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)通道前，應(yīng)自行對下發(fā)的信息進(jìn)行判斷和處理，避免垃圾信息或非法信息下發(fā)；對出現(xiàn)來自合作方的垃圾信息或非法攻擊，河北聯(lián)通將通知合作方限期進(jìn)行處理，對未按照要求及時(shí)處理的，河北聯(lián)通有權(quán)采取相應(yīng)措施，以避免安全事件的進(jìn)一步擴(kuò)大；當(dāng)出現(xiàn)緊急事件時(shí)，為保護(hù)廣大客戶的合法權(quán)益，河北聯(lián)通有權(quán)在事先不通知合作方的情況下采取相應(yīng)措施?！?合作方必須為河北聯(lián)通的客戶建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫，并嚴(yán)禁通過互聯(lián)網(wǎng)直接或變相地實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)營商（包括國際運(yùn)營商）之間客戶的互聯(lián)互通。　 在采集、開發(fā)、處理、發(fā)布信息時(shí)，須對信息內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審查，嚴(yán)禁制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有或用挑逗性語言散布國家明令禁止的信息內(nèi)容。以下義務(wù)是合作方在所有合作中必須承擔(dān)的義務(wù)，合作方同時(shí)要承擔(dān)國家法律法規(guī)及行業(yè)管理部門行業(yè)規(guī)定?！?雙方計(jì)費(fèi)記錄誤差較大的情況下，合作方有權(quán)要求河北聯(lián)通提供對帳服務(wù)，并可進(jìn)行投訴，具體投訴流程詳見各業(yè)務(wù)分冊?！?鈴音類產(chǎn)品客戶通過固網(wǎng)/PHS/GSM/WCDMA獲取個(gè)性化鈴音服務(wù)的產(chǎn)品，包括主叫固話悅鈴、手機(jī)炫鈴。　 合作模式分工河北聯(lián)通各合作增值業(yè)務(wù)合作模式、商業(yè)模式具體分工見各業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則。同時(shí)，鼓勵(lì)根據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的相關(guān)各方來研究是否可使用這些文件的最新版本。 本辦法適用于省級和本地合作管理。河北聯(lián)通合作增值業(yè)務(wù)管理辦法()河北聯(lián)通2009年4月30 / 31目 錄目 錄 II前 言 III1 范圍 42 規(guī)范性引用文件 43 術(shù)語和縮略語 44 合作模式原則 5 合作模式分類 5 合作模式分工 5 合作受理原則 55 合作范圍與產(chǎn)品 5 短信類產(chǎn)品 6 彩信類產(chǎn)品 6 鈴音類產(chǎn)品 6 語音類產(chǎn)品 6 數(shù)據(jù)類產(chǎn)品 66 合作方權(quán)利與義務(wù) 6 基本權(quán)利 6 基本義務(wù) 77 計(jì)費(fèi)結(jié)算原則 8 計(jì)費(fèi)原則 8 結(jié)算內(nèi)容 9 結(jié)算比例 9 結(jié)算限額 9 結(jié)算模式 9 結(jié)算流程 10 對帳原則 118 客戶服務(wù)管理 11 客戶服務(wù)監(jiān)督管理 11 客戶服務(wù)職責(zé)分工 12 統(tǒng)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 12 客戶服務(wù)體系要求 12 客服質(zhì)量監(jiān)督處理 139 準(zhǔn)入機(jī)制 13 基本準(zhǔn)入條件 13 合作選擇機(jī)制 14 日常管理內(nèi)容 15 一般管理流程 1510 營銷管理原則 16 營銷活動要求 16 宣傳內(nèi)容要求 1711 投訴及違約處理機(jī)制 17 不規(guī)范經(jīng)營分類 17 投訴預(yù)警機(jī)制 17 業(yè)務(wù)屏蔽機(jī)制 17 違約處理 1812 信用評價(jià)體系 19 信用積分及信用等級設(shè)置 19 信用等級評定與應(yīng)用 2013 考核體系 20 收入與排名考核 20 產(chǎn)品業(yè)務(wù)考核 21 運(yùn)行維護(hù)考核 21 客戶服務(wù)考核 2114 轉(zhuǎn)讓與退出 21 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓 21 退出機(jī)制 2215 合作方網(wǎng)絡(luò)管理 2216 合作方投訴管理 221 附錄 24 不規(guī)范經(jīng)營分類 24 業(yè)務(wù)屏蔽機(jī)制 30前 言為加強(qiáng)河北聯(lián)通增值業(yè)務(wù)合作管理，規(guī)范經(jīng)營行為、提高合作效率、優(yōu)化配置合作資源、確保業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)增值產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，特制定本系列管理辦法。本規(guī)范由河北聯(lián)通公司產(chǎn)品創(chuàng)新部歸口。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范?！?合作受理原則　 統(tǒng)一流程原則河北聯(lián)通為確保與合作伙伴的合作公平、公開、高效進(jìn)行，河北聯(lián)通按照統(tǒng)一流程受理合作伙伴的業(yè)務(wù)合作申請，受理單位為河北聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐中心信源管理部?！?語音類產(chǎn)品客戶通過語音方式（固話或移動）獲取各項(xiàng)服務(wù)的產(chǎn)品，包括聯(lián)通麗音、固話語音、小靈通語音、電話導(dǎo)航等。　 信息費(fèi)價(jià)格由提供服務(wù)的合作方制定，并須報(bào)河北聯(lián)通確認(rèn)，同時(shí)合作方負(fù)責(zé)將有關(guān)資費(fèi)報(bào)資費(fèi)管理部門審批或備案，未經(jīng)資費(fèi)管理部門審批或備案的資費(fèi)，河北聯(lián)通有權(quán)拒絕接入。合作方義務(wù)并不局限于以下條款，在具體商務(wù)合作模式合作實(shí)踐中，雙方可對合作方義務(wù)進(jìn)行擴(kuò)充?！?未經(jīng)客戶同意，合作方不得向客戶發(fā)送帶有商業(yè)宣傳性質(zhì)的短信息、彩信、WAP PUSH、IVR外呼等?！?合作方必須保證自身網(wǎng)絡(luò)的安全性和穩(wěn)定性，并對由于自身網(wǎng)絡(luò)原因（含黑客攻擊）造成的網(wǎng)絡(luò)故障、影響客戶使用或影響雙方合作等問題負(fù)全部責(zé)任?！?合作方應(yīng)積極配合國家主管部門和河北聯(lián)通進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全事件的跟蹤，并提供相關(guān)的、合法的資料?！?結(jié)算內(nèi)容河北聯(lián)通不結(jié)算合作產(chǎn)品的通信費(fèi)與流量費(fèi)，具體結(jié)算內(nèi)容見各合作業(yè)務(wù)細(xì)則?！?實(shí)收計(jì)算方式：即河北聯(lián)通公司在X月按照合作產(chǎn)品（X3）月在X月實(shí)收金額執(zhí)行結(jié)算，計(jì)算公式為：（實(shí)收信息費(fèi)客戶退賠非法定制積分兌獎(jiǎng)）*結(jié)算比例違約罰款信用扣款不均衡通信費(fèi)。（6） 合作方根據(jù)河北聯(lián)通發(fā)布的結(jié)算單開具發(fā)票，并將發(fā)票送交業(yè)務(wù)支撐中心?！?對帳原則對帳平臺只受理當(dāng)月發(fā)布的結(jié)算單的對帳申請 ；合作方于每月25日前對發(fā)布的結(jié)算單進(jìn)行確認(rèn)，若合作方未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提出對帳申請，則河北聯(lián)通默認(rèn)為合作方認(rèn)可結(jié)算數(shù)據(jù)，合作方不再受理合作方該結(jié)算月的對帳申請；雙方結(jié)算金額差異大于5%時(shí)，合作方可申請對帳；對帳必須提供以下數(shù)據(jù) ：1）合作方提供成功計(jì)費(fèi)的結(jié)算統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)2）合作方提供成功計(jì)費(fèi)的、基于業(yè)務(wù)代碼級的日明細(xì)單對帳流程與結(jié)算付款流程是相對獨(dú)立的兩套流程。雙方均有責(zé)任受理客戶投訴，承擔(dān)連帶責(zé)任。　 基本準(zhǔn)入條件　 具有基本合法資格具備企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、銀行開戶許可證；具備增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，其經(jīng)營產(chǎn)品的資質(zhì)應(yīng)符合《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證管理辦法》（信息產(chǎn)業(yè)部令第19號）的相關(guān)要求，跨地區(qū)經(jīng)營者要具備信息產(chǎn)業(yè)部核發(fā)的《跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，本地經(jīng)營者要具備本地主管部門頒發(fā)的《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》；涉及語音業(yè)務(wù)的，具備碼號資源批復(fù)文件；涉及內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容的，信息資訊來源許可證書證有效文件；具有業(yè)務(wù)報(bào)備許可、資費(fèi)報(bào)備許可文件；符合《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)國際互聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》、《河北聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)CMNet網(wǎng)絡(luò)安全管理辦法》等相關(guān)管理規(guī)定?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)符合信息產(chǎn)業(yè)部頒布的相關(guān)政策、法規(guī)（包括《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號）、《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》、《河北聯(lián)通信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)范》，及其他河北聯(lián)通公布的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范?！?日常管理內(nèi)容日常管理包括合作方企業(yè)管理和業(yè)務(wù)管理兩部分內(nèi)容。2） 每月25日前通知合作方并安排河北聯(lián)通內(nèi)部退出數(shù)據(jù)制作