【正文】 要避免主觀判斷性的批評(píng)252。 頒發(fā)證書168。 贊揚(yáng)員工的努力168。然后，概括地描述出你的計(jì)劃，請牢記認(rèn)同的原則。 要真誠懇切168。但是如果你的做法得當(dāng)，有建設(shè)性的負(fù)面反饋可以幫助員工更好地了解你對他們的期望，讓他們知道他們的工作對于自身和公司成功所起的作用。u 研究表明：和沒有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工作的績效提高25%。 易于評(píng)估(Measurable)——目標(biāo)應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以很明確地衡量。這樣一來，員工們就會(huì)了解何為好的績效；而你也能更加快速地評(píng)估績效是否達(dá)到或超越預(yù)期目標(biāo)。管理績效的關(guān)鍵技能u 確立明確的預(yù)期和目標(biāo)u 給以積級(jí)的反饋u 有效地處理績效的有關(guān)問題u 靈活的督導(dǎo)讓我們深入研究實(shí)踐的細(xì)節(jié)，以便你能“采取行動(dòng)！”績效管理的好處請想一下你共事過的督導(dǎo)者，他們是否都有明確的目標(biāo)，給予很多反饋，積極地解決問題，并靈活地督導(dǎo)員工的工作？可能并非如此。這里存在一條學(xué)習(xí)曲線，在這段時(shí)期中，你應(yīng)該定期地復(fù)查你助手的進(jìn)程，如果需要提供額外的培訓(xùn)。 授權(quán)理論和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任 你所能作的最糟糕的事就是委派了別人任務(wù)又阻撓別人去完成任務(wù)。 對待電話來訪者，盡可能為來訪者留出一定時(shí)間，通過站起來或暗示會(huì)議結(jié)束等技巧地結(jié)束會(huì)議或不中斷會(huì)議。也可以說“嗨，***，我現(xiàn)在給你回電話，我能為你做什么？”216。216。組織“計(jì)劃表”在下一頁上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來，列出主要活動(dòng)。如果你事先用星期天晚上的時(shí)間來計(jì)劃不周的時(shí)間安排，你計(jì)劃到星期一的早上，但是工作表會(huì)提高工作效率。６件最有收效的事時(shí)間范圍１２３４５６總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間６件最無收效的事時(shí)間范圍１２３４５６總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間找出浪費(fèi)時(shí)間的事情一些徒勞無功的行為活動(dòng)是很普遍的，確認(rèn)你在后兩項(xiàng)的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情況。有效的時(shí)間管理對你助益良多。216。 如果當(dāng)場作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。 平等、互動(dòng)、開放216。 關(guān)注上司的期望。與上司溝通的形式之二：匯報(bào)向上匯報(bào)的要點(diǎn)：216。 在進(jìn)行溝通之前，首先同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時(shí)間、地點(diǎn)；216。216。216。 盡量化解你的上級(jí)所必須解決的問題216。換句話說，請尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。定期召開會(huì)議也是提高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。 確立時(shí)間期限。 顯示尊敬和重視252。為改善你的溝通技巧，請參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才有用。尤其對于重點(diǎn)的地方，你可以停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說的，或采用其他方法再講一遍。這樣可以告訴你的聽眾對于什么內(nèi)容需要他們格外重視。252。同時(shí)，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴你的聽眾談話會(huì)在進(jìn)行多長時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。 在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語有所不同。 方法3：對說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：a) 你需要將談話引到某一個(gè)具體話題或問題上；b) 你對事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；c) 你的時(shí)間有限；d) 說話者在閑扯；e) 你想確認(rèn)說話者所給予的支持、承諾或贊同。 使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓勵(lì)對方作出詳細(xì)的回答。”252。 方法2：直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對主題。有時(shí)候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕?huì)得到負(fù)而的反應(yīng)。 員工的需求168。如果他不同意開會(huì)，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。除了你所關(guān)心的其他問題，請?jiān)儐査麄儯簂 他們是如何激勵(lì)他人的l 他們是如何處理問題的l 他們是如何保持良好態(tài)度的168。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。168。u 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于：u 對于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期u 明確的績效目標(biāo)下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過程。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。你想成為第一，才可能成為第一。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)，你的客戶——老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導(dǎo)者，不會(huì)將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+12的局面。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結(jié) 果 成 功做正確的事，就會(huì)離成功越來越近。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’”“我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新項(xiàng)目時(shí)從來沒有給我任何指導(dǎo)，為了取得進(jìn)展，我費(fèi)力地工作?！皫啄昵?，我在一名‘鐵腕’督導(dǎo)者手下工作。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。 協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報(bào)告；216。 確認(rèn)專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。 監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。 對公司各項(xiàng)方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；216。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。168。168。168。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會(huì)帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主滿意。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。有時(shí)你的雇主并不告訴你該如何去做事。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴]有參與所有的工作，你也要對更多的結(jié)果負(fù)責(zé)——這就是機(jī)遇。圖 1:督導(dǎo)——位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶督導(dǎo)者的義務(wù)？下面，我們將進(jìn)一步說明督導(dǎo)對三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。這種情況下，你必須自己找出答案——去問，把一切搞清楚。對員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要履行對所管理的員工義務(wù)。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。對多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值（通過提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。 持續(xù)、公正地處理和績效有關(guān)的事宜。 闡明你對員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。168。 對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；216。216。216。 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料；216。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一個(gè)星期六工作了 20 個(gè)小時(shí)。正確地做事可能會(huì)離成功越來越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就越錯(cuò)得厲害。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。準(zhǔn)則三：合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒有人不贊同。差異，正是合作之源。這樣，才能造就大事業(yè)。準(zhǔn)則五：溝通無極限一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。客戶服務(wù)的最高原則是讓客戶滿意。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。職務(wù)描述范例閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫“”，這對你和你的員工都很重要，因?yàn)?80% 的績效問題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。u 詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書面報(bào)告。 讓你的經(jīng)理在一次會(huì)議上介紹你新的職責(zé)。168。168。 為你的工作范圍制定書面計(jì)劃在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來的行動(dòng)步驟。創(chuàng)立、分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。 其他部門的需求168。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流?！拔抑滥阍谶@個(gè)方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽聽你的觀點(diǎn)。 方法5：避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對方的說話有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？”216?！澳且欢ê芰钊耸榱耸箤Ψ奖M可能了解，你必須因人因地因時(shí)慎重選擇你所用的語言。252。252。252。 表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會(huì)兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的聽眾對此的看法。這樣，便于你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你的表述方法，雖然這看起來是浪費(fèi)了時(shí)間，但總比花了時(shí)間講了一堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來的好。如果大家互不信任，再好的表達(dá)又有何用呢？與員工建立相互依賴的關(guān)系人類關(guān)系中，主要有兩種方式：AB依賴的 = 從屬關(guān)系A(chǔ) B相互依賴的 = 平等的在從屬的關(guān)系里，其中一個(gè)人享有大部分的權(quán)力和影響力；A下達(dá)命令，B遵照A的命令行事。重要溝通技巧一覽表請?jiān)u價(jià)你自身的表現(xiàn)并打分，把各項(xiàng)得分相加。 提高士氣252。252。會(huì)議對公司經(jīng)營十分重要，督導(dǎo)者可通過會(huì)議匯集不同情報(bào)、智慧及觀點(diǎn)等資源并善加利用，達(dá)到“資源整合”的目的。如果你能這么做的話，他們會(huì)拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔(dān)更多的工作任務(wù)。 需要時(shí)，尋求他的幫助216。 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會(huì)寫出你的目標(biāo)和計(jì)劃，并和你的經(jīng)理交流。 盡你所能地構(gòu)建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對待。 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備；216。 匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。特別對于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。與上司溝通的形式之四：表示不同意見為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時(shí)應(yīng)遵循以下原則216。 不要形成辯論。如果你對時(shí)間管理得非常好，好處顯而易見：u 你的工作更有效率u 你將有更多的時(shí)間，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作u 你會(huì)更有生產(chǎn)力，因?yàn)槟愫退械墓ぷ骰锇樾蕰?huì)增加u 一天的工作結(jié)束后，你會(huì)有較多的私人時(shí)間學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法指導(dǎo)：將本“日記”復(fù)?。保胺?，連續(xù)十天進(jìn)行，詳細(xì)填寫，每到一個(gè)小時(shí)，停下手中的事，這不難，也不浪費(fèi)你的時(shí)間。從不有時(shí)經(jīng)常１、為銷售電話作過多的準(zhǔn)備２、把次要的工作放在前面３、沒有仔細(xì)考慮就開始工作４、做事半途而廢５、去做那些本來可以交由別人去做的事６、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作７、做職責(zé)范圍外的工作８、做過多繁雜的記錄９、管理太廣泛的業(yè)務(wù)無法讓自己的談話順利進(jìn)行1允許協(xié)商或談?wù)摃r(shí)離題1不必要的會(huì)議、參觀、訪問、通話1太過注意細(xì)節(jié)1社交活動(dòng)占用時(shí)間過多摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情１、浪費(fèi)時(shí)間的事情　　　　?。?、浪費(fèi)時(shí)間的事情　　　　　?。?、浪費(fèi)時(shí)間的事情 淘汰策略　　　　　　　　　　淘汰策略　　　　　　　　　　　淘汰策略設(shè)定優(yōu)先順序以下是有關(guān)掌握時(shí)間的至理名言：帕金森：“在有限的時(shí)間內(nèi)做盡量多的工作。使用優(yōu)先工作表來確定你必須在一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)的五個(gè)目標(biāo)，在紙張上記錄下來，然后大略的寫出達(dá)到這些目標(biāo)所需的活動(dòng)。最重要的是開始對每個(gè)活動(dòng)制定具體時(shí)間以及希望達(dá)到的效果。 最好的方法是有一個(gè)助手或者是有電話的接待屏幕，答話機(jī)也是比較好的。 給顧客打電話時(shí)在你的頭腦里要有一個(gè)明確的目的。學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力分派能力使領(lǐng)導(dǎo)者與他們的追隨者分