服務(wù)管理教學(xué)大綱-免費閱讀
【正文】 服務(wù)補救的策略。案例分析：結(jié)合案例背景資料，分析小麥公社服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成。 通過本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能夠闡釋排隊系統(tǒng)的內(nèi)涵，分析排隊系統(tǒng)的特征，運用排隊模型分析解決等待問題，理解排隊等待的心理，運用非技術(shù)性手段解決現(xiàn)實中的排隊等待問題。服務(wù)接觸的三元組合，服務(wù)交鋒的特點。掌握服務(wù)設(shè)施選址的方法， 服務(wù)設(shè)施布局的原則。二、學(xué)時分配（黑體小四號加粗）章課程內(nèi)容學(xué)時備注第一章服務(wù)管理概述2第二章服務(wù)戰(zhàn)略2第三章服務(wù)設(shè)計與開發(fā)3第四章服務(wù)設(shè)施選址與布局4第五章服務(wù)接觸4第六章服務(wù)供求管理4第七章排隊管理4第八章服務(wù)質(zhì)量管理3第九章服務(wù)失敗與服務(wù)補救4第十章服務(wù)存貨管理2合計32（宋體小四號）三、教學(xué)內(nèi)容第一章 服務(wù)管理概述本章主要讓學(xué)生界定服務(wù)和服務(wù)業(yè)的基本概念；了解服務(wù)業(yè)與社會經(jīng)濟的發(fā)展；闡釋發(fā)展我國服務(wù)業(yè)的意義；描述服務(wù)的基本特性；說明服務(wù)的類別；了解服務(wù)管理學(xué)科發(fā)展的過程；說明服務(wù)管理的學(xué)科特征及學(xué)習(xí)方法。本課程從多學(xué)科的角度，如經(jīng)濟學(xué)、心理學(xué)、作業(yè)管理、營銷管理、國際管理、戰(zhàn)略管理、人力資源管理等領(lǐng)域講授服務(wù)管理，并融合了國際上最新的服務(wù)經(jīng)營管理觀念、理論、技能和方法。掌握服務(wù)系統(tǒng)的運作及服務(wù)機構(gòu)管理者所面臨的挑戰(zhàn)，以及如何應(yīng)對服務(wù)的需求與供給。服務(wù)競爭的特點，服務(wù)競爭戰(zhàn)略的制定過程。第一節(jié) 新服務(wù)的開發(fā)1. 新服務(wù)的概念和類型2. 服務(wù)設(shè)計與開發(fā)的動因3. 新服務(wù)開發(fā)的過程 第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計1. 服務(wù)藍(lán)圖2. 服務(wù)流程選擇3. 服務(wù)設(shè)計的原則4. 服務(wù)設(shè)計的方法4．思考與練習(xí)（1）結(jié)合實際說明為什么要進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)；（2）舉例說明服務(wù)藍(lán)圖的作用有哪些；案例分析：結(jié)合案例背景資料，請具體分析宜家家居在北京選址的特點。 第一節(jié) 需求管理1. 服務(wù)需求對供給的挑戰(zhàn)2. 服務(wù)供求平衡的四種情況
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