【正文】 交流和溝通過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到哪些方面的問(wèn)題和障礙？如何克服它們？口頭溝通中有哪些技巧可以幫助克服障礙？第十章 書(shū)面語(yǔ)言溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)了解書(shū)面語(yǔ)言溝通的五要素了解文檔結(jié)構(gòu)和版式需要注意的問(wèn)題掌握撰寫(xiě)文檔時(shí)的規(guī)范和技巧五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：目的意圖；溝通對(duì)象；信息內(nèi)容；方式方法；時(shí)間安排。（三）提供優(yōu)質(zhì)信息 信息技術(shù)與溝通電子郵件即時(shí)消息數(shù)字傳真視頻會(huì)議互聯(lián)網(wǎng) 第九章 口頭語(yǔ)言溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)了解口頭語(yǔ)言溝通的五要素；掌握口頭語(yǔ)言溝通的方式方法；重點(diǎn)掌握如何運(yùn)用溝通技巧，排除溝通障礙。A．優(yōu)先級(jí)A B．優(yōu)先級(jí)B C．優(yōu)先級(jí)C D．優(yōu)先級(jí)D如果你是李總，對(duì)于周一要解決的問(wèn)題，在出現(xiàn)問(wèn)題之前可以通過(guò)（ ）方法避免這種危機(jī)問(wèn)題的發(fā)生。思考與練習(xí)：人類(lèi)的行為主要分為幾種類(lèi)型？特點(diǎn)是什么？當(dāng)說(shuō)出能夠幫助你建立自信的“不”字時(shí)要注意的問(wèn)題是什么？當(dāng)你工作的過(guò)程中，有哪些方法可以幫助你排除干擾？你是怎樣做的？單元測(cè)試一、單選題關(guān)于人們做工作計(jì)劃，說(shuō)法正確的是（ ）A．工作計(jì)劃沒(méi)必要太詳細(xì)B．任何人都要對(duì)工作做出詳細(xì)的計(jì)劃C．工作計(jì)劃與目標(biāo)一樣都應(yīng)該精確D．工作計(jì)劃不是只為你設(shè)計(jì)，那么對(duì)你來(lái)說(shuō)這個(gè)計(jì)劃就行不通下面的例子中，能使工作計(jì)劃圓滿(mǎn)地完成的是（ ）A．劉總把工作的大目標(biāo)分解為小目標(biāo)B．單主任一向追求目標(biāo)的完美C．小胡主張工作時(shí)不接聽(tīng)任何人的電話(huà)，以免受到打擾D．齊總認(rèn)為工作計(jì)劃一旦做好，就不要改動(dòng)了小洪在這次工作中的工作任務(wù)準(zhǔn)時(shí)完成并且沒(méi)有超出預(yù)算，他的工作可以稱(chēng)得上是（ ）A．有效率 B．有效果 C．既有效率又有效果 D．有效果但沒(méi)效率在敦煌文化公司的一個(gè)工作小組中，四個(gè)人關(guān)于確定優(yōu)先級(jí)目標(biāo)的看法不同，正確的是（ ）A．小陳認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)組織的需要制定B．小孟認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)顧客的需要制定C．小呂認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)個(gè)人的喜好制定D．小翟認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)事物的輕重緩急制定關(guān)于時(shí)間管理的說(shuō)法，正確的是（ ）A．在工作和生活之間取得平衡，就必須是1：1平衡B．壓力不足和壓力過(guò)度一樣對(duì)人的身體有害C．對(duì)所在的團(tuán)隊(duì)的工作負(fù)起責(zé)任，就意味著事必躬親D．一個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率高就意味著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的效果好二、案例分析題 李總在工作中常常面臨著處理一些問(wèn)題，他經(jīng)常為這些問(wèn)題而煩惱。因?yàn)槟阋唤忉專(zhuān)鸵齺?lái)別人繼續(xù)說(shuō)服你，同你討價(jià)還價(jià)，聰明的辦法是不要引發(fā)這種討論。與自信行事相反的做法是：消極或自卑的——總認(rèn)為自己的權(quán)利、要求和需求不如別人的利益重要。要點(diǎn)提示：如何提高工作效率保證每天在重要但不緊迫的任務(wù)上適當(dāng)花費(fèi)一定的時(shí)間；分析一下自己何時(shí)效率最高；為重要的工作選擇最佳時(shí)間；確保在做重要工作時(shí)不被打擾；不接電話(huà)以避免被打擾；預(yù)見(jiàn)并及時(shí)處理問(wèn)題；養(yǎng)成并堅(jiān)持良好的工作習(xí)慣；根據(jù)任務(wù)優(yōu)先級(jí)，確定自己每天的實(shí)際目標(biāo)和工作方式；嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃。管理者還要根據(jù)事情的輕重緩急來(lái)計(jì)劃員工的活動(dòng)。計(jì)劃同現(xiàn)實(shí)世界無(wú)關(guān)；/除非制定的計(jì)劃不切實(shí)際，否則計(jì)劃和現(xiàn)實(shí)世界是密切相關(guān)的。/每個(gè)員工都能從自己的計(jì)劃中獲益。注意：以團(tuán)隊(duì)或員工為重心的行為對(duì)團(tuán)隊(duì)或部門(mén)的工作流程以及最終對(duì)整個(gè)部門(mén)的生產(chǎn)率都會(huì)帶來(lái)益處。每個(gè)員工都需要一定程度的壓力，壓力過(guò)小同壓力過(guò)大一樣會(huì)令人的身體出現(xiàn)不適，所以應(yīng)該從正反兩方面客觀的看待壓力問(wèn)題。要點(diǎn)提示：克服（應(yīng)付）忙碌停下來(lái)想一想著手做的每件工作，它們是不是屬于自己的職責(zé)范圍。最完美計(jì)劃也可能改變——可能因?yàn)楣ぷ鞅旧淼囊蠖淖?，或是因?yàn)槠渌说囊蠖淖儯傊枰龊糜?jì)劃改變的準(zhǔn)備。慢慢地，就可能對(duì)工作失去興趣，或感到已經(jīng)竭盡全力了，于是只好停下來(lái)。拖拉推延給自己思考問(wèn)題的時(shí)間與拖延式有區(qū)別的。要點(diǎn)提示：不善于控制時(shí)間的對(duì)策停下來(lái)思考一下：工作的具體內(nèi)涵是什么；在上面花了多長(zhǎng)時(shí)間；可能的推遲和耽擱。在了解工作習(xí)慣和喜好之前，需要先填寫(xiě)一份員工活動(dòng)跟蹤表。整個(gè)會(huì)議秩序井然，大家的想法在主持人的啟發(fā)和引導(dǎo)下不斷冒出來(lái)。在當(dāng)今這樣一個(gè)快速變化的年代，越來(lái)越多的人都面臨著裁員的壓力，可能一夜之間某人就會(huì)變成一個(gè)多余的人。如果你的工作中出現(xiàn)了以下情況，就應(yīng)該重新做出選擇了：陷入困境；期待改變；時(shí)間都被一些無(wú)關(guān)的工作占據(jù)，無(wú)法做出自己想做的工作；需要對(duì)現(xiàn)有狀況做出改變；因?yàn)楣ぷ鞫チ四承〇|西；無(wú)法在工作和生活之間保持平衡；面臨裁員、重組或調(diào)整的威脅。職業(yè)的選擇目前的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技能、興趣等適合從事財(cái)務(wù)方面的工作；自己的興趣和志向在于做管理工作。為此小張給自己制定了一個(gè)計(jì)劃：三個(gè)月內(nèi)，提高自己的打字速度，達(dá)到每分鐘90個(gè)字的速度。如果目標(biāo)輕易就能實(shí)現(xiàn)，也就無(wú)須付出努力，如果目標(biāo)的挑戰(zhàn)性過(guò)高，根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)，那么也就不必去努力。短期目標(biāo)必須非常精確，這樣才能知道一個(gè)目標(biāo)是否得以實(shí)現(xiàn)。我需要對(duì)這些事情認(rèn)真思考。反思過(guò)程包括認(rèn)真分析某一特定事件、向自己提問(wèn)一系列問(wèn)題等。習(xí)慣以往的方式——懼怕新的方式培訓(xùn)與學(xué)習(xí)是促使個(gè)人進(jìn)步的重要手段。積累的越多，就越容易在工作中表現(xiàn)得更好。究其根本原因，可以說(shuō)概括了大多數(shù)人再學(xué)習(xí)和發(fā)展中的障礙，包括：l 缺少時(shí)間；l 缺乏自信；l 太忙，無(wú)暇考慮未來(lái)；l 不良的學(xué)習(xí)經(jīng)歷；l 工作無(wú)穩(wěn)定感；對(duì)學(xué)習(xí)效果有疑慮；l 習(xí)慣“以往”的方式——懼怕新的方式。但是如果個(gè)體現(xiàn)狀與績(jī)效要求之間存在巨大差距，那么顯然這些薄弱環(huán)節(jié)必須加以改善。 學(xué)習(xí)效果當(dāng)回顧過(guò)去自己是怎樣學(xué)習(xí)時(shí)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些發(fā)生在非正式的學(xué)習(xí)的效果比正式學(xué)習(xí)環(huán)境中的更好。與一位更有經(jīng)驗(yàn)的同事和專(zhuān)家一起，通過(guò)觀察、提問(wèn)和試驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。下面的一些建議可以幫助你在工作中更好的運(yùn)用反思的方法。還有一種反思方式就是進(jìn)行邏輯思考。從理論化階段開(kāi)始首先從書(shū)本或課程中得到相關(guān)的知識(shí)，然后決定怎樣應(yīng)用理論進(jìn)行實(shí)踐，并對(duì)實(shí)踐過(guò)程做出反思。 KOLB學(xué)習(xí)周期一般情況下，人們都是從實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。他人的非正式反饋在評(píng)估過(guò)程中也起著重要作用，可能你以為自己并不擅長(zhǎng)某件事而別人卻一再對(duì)你肯定，這樣的情形同樣也不應(yīng)該被忽略。消極的反饋總是令人不愉快，有時(shí)甚至是破壞性的，尤其是反饋出乎意料的時(shí)候。如果在某些問(wèn)題選擇了“有時(shí)”或“很少”的答案，則意味著在這些方面還有進(jìn)一步提高的空間。人們的自我認(rèn)知往往和周?chē)藢?duì)自己的認(rèn)知不同。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，不僅需要高智商，還需要好的情感智能。上面總結(jié)了頭腦風(fēng)暴的一些規(guī)則，下面的練習(xí)可以幫助你掌握這個(gè)重要的思維方法，并通過(guò)個(gè)人頭腦風(fēng)暴的方法思考自己的理想工作。頭腦風(fēng)暴的規(guī)則對(duì)于團(tuán)體或個(gè)人來(lái)說(shuō)都是相通的。這樣經(jīng)過(guò)對(duì)各個(gè)分支的認(rèn)真思考并記錄，你便可以得到一幅完整的腦圖。托尼根據(jù)自己的實(shí)際情況，在表中的16個(gè)問(wèn)題中進(jìn)行多項(xiàng)選擇：善于表達(dá)擅長(zhǎng)處理文字對(duì)色彩敏感喜愛(ài)音樂(lè)邏輯性強(qiáng)具有創(chuàng)造性精于分析空間感強(qiáng)（設(shè)計(jì)、舞蹈）優(yōu)秀的策劃能力擅長(zhǎng)提出新想法1空想家1制作表格的行家里手1能夠理性的思考1能夠憑直覺(jué)思考，可以從一個(gè)想法跳到另一個(gè)想法1很實(shí)際的人1考慮周到的人總結(jié)編號(hào)113和16是典型的左半球活動(dòng)，編號(hào)1115是典型的右半球活動(dòng)。 思考你的目標(biāo)每個(gè)人都會(huì)有自己的目標(biāo)和愿望。回到現(xiàn)實(shí)中來(lái)，看看自己的現(xiàn)狀，對(duì)自己進(jìn)行全方位的評(píng)估，為自己建立起一個(gè)平臺(tái)，并以此為基礎(chǔ)作出規(guī)劃：自己想向哪個(gè)方向發(fā)展？又怎樣實(shí)現(xiàn)自己的理想和目標(biāo)？你所希望的是改善或是改變自己的生活，而學(xué)習(xí)能夠幫你實(shí)現(xiàn)飛躍。目 錄第一單元 自我規(guī)劃 3第一章 目標(biāo)思考 3第二章 自我認(rèn)知 7第三章 有效的學(xué)習(xí) 14第四章 職業(yè)規(guī)劃 20第二單元 時(shí)間管理 26第五章 提高效率 26第六章 規(guī)劃時(shí)間 31第七章 克服障礙 33第三單元 溝通基礎(chǔ) 37第八章 溝通概述 37第九章 口頭語(yǔ)言溝通 39第十章 書(shū)面語(yǔ)言溝通 40第十一章 非語(yǔ)言溝通 42第四單元 工作溝通 46第十二章 會(huì)議溝通 46第十三章 工作報(bào)告 49第十四章 工作談判 50第五單元 融入組織 54第十五章 影響組織的因素 54第十六章 組織的目標(biāo) 58第十七章 組織戰(zhàn)略 62第十八章 組織文化 66第六單元 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 72第十九章 團(tuán)隊(duì)概述 72第二十章 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè) 77第二十一章 團(tuán)隊(duì)維護(hù) 84第二十二章 團(tuán)隊(duì)外部關(guān)系 88第七單元 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 92第二十三章 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展 92第二十四章 支持團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 98第二十五章 訓(xùn)練與培訓(xùn) 102第八單元 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 108第二十六章 確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 108第二十七章 制定計(jì)劃 111第二十八章 監(jiān)督、控制和支持 118第二十九章 評(píng)估工作績(jī)效 122第九單元 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 127第三十章 激勵(lì)理論 128第三十一章 激勵(lì)的技巧 132第三十二章 全方位的激勵(lì) 141第十單元 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 146第三十三章 領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì) 146第三十四章 領(lǐng)導(dǎo)方式 151第三十五章 建立信任 155第三十六章 領(lǐng)導(dǎo)授權(quán) 158第一單元 自我規(guī)劃無(wú)論是工作還是生活，我們每天大部分的時(shí)間都在忙碌中度過(guò)。在各種情形下學(xué)習(xí)，既而改變你的行為方式，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展。探究自己的雄心壯志與未來(lái)希望是一件非常值得做的事。每個(gè)選擇得1分，請(qǐng)根據(jù)上面的分類(lèi)進(jìn)行得分累加。巴贊在1974年出版的《開(kāi)動(dòng)腦筋》一書(shū)中首先提出了繪制腦圖的技術(shù)。職業(yè) 我的理想生活 居所 關(guān)系 同事愛(ài)人 孩子頭腦風(fēng)暴是一種普遍應(yīng)用的思考方法和工具，正確的使用頭腦風(fēng)暴可以帶來(lái)巨大的效益。在理想情況下，頭腦風(fēng)暴分為兩個(gè)獨(dú)立階段：第一個(gè)階段是提出想法（通常是右腦思考）；第二個(gè)階段是批評(píng)、評(píng)估并對(duì)各種想法進(jìn)行進(jìn)一步的精煉（通常是左腦思考）。本章小結(jié)本章介紹了確定目標(biāo)的重要性，重點(diǎn)介紹了幾種有效的思考方法，并在使用這些方法和練習(xí)的基礎(chǔ)上，討論了如何思考自己的現(xiàn)狀和自己的未來(lái)、如何對(duì)自己職業(yè)中面臨的變故做出正確應(yīng)對(duì)。那些具備了情感智能的人十分敏銳、易于相處、能夠理解他人的情緒，并且理解自己的行為對(duì)他人所造成的影響，這些能力對(duì)管理者非常重要。請(qǐng)對(duì)照下面的練習(xí)進(jìn)行測(cè)評(píng)。 反思與反饋增強(qiáng)自我認(rèn)知能力有多種方式，最重要的兩種是：反思自己的行為及行為造成的后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)觀察他人的反饋可以通過(guò)觀察、閱讀、討論以及實(shí)踐活動(dòng)增強(qiáng)自我認(rèn)知能力，但是如果不具備反思能力，這些活動(dòng)就不能發(fā)揮作用。當(dāng)反饋非常惡劣，如一味批評(píng)卻不知出如何才能改正，情況就更糟了。接受積極反饋同接受消極反饋一樣難。人類(lèi)就是在不斷學(xué)習(xí)中發(fā)展進(jìn)化、繁衍生息的。從應(yīng)用階段開(kāi)始首先從實(shí)際出現(xiàn)考慮應(yīng)該怎樣做，然后對(duì)實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)和反思，最后進(jìn)行理論化思考并得出結(jié)論。反思不僅僅是花上幾分鐘時(shí)間想象某件事情，也不僅僅是換一種方法去做某一件事。步驟與方法：反思的方法堅(jiān)持對(duì)工作進(jìn)行回顧和反思。工作中的學(xué)習(xí)包括很多形式，你可能已經(jīng)使用過(guò)或正式使用這些形式。另外，你可能并不覺(jué)得培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)對(duì)你自身的提升有多大的幫助，但是持續(xù)的學(xué)習(xí)一定會(huì)有效果的。不過(guò)對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)最重要的還是先將精力集中在你自信能夠做好的方面。上面總結(jié)了學(xué)習(xí)中的障礙和原因，其中一些對(duì)某些人來(lái)說(shuō)可能實(shí)際情況，也有一些是逃避學(xué)習(xí)的借口，下面將逐項(xiàng)來(lái)作分析。不良的學(xué)習(xí)經(jīng)歷如果曾經(jīng)參加過(guò)一些培訓(xùn)而且效果并不是太好的話(huà)，可能會(huì)對(duì)權(quán)威的和傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方法產(chǎn)生抵觸心理。就必須在心掌握技能的基礎(chǔ)上改變自己的行為習(xí)慣和做事方式。本章小結(jié)本章首先介紹了學(xué)習(xí)周期的概念，繼而進(jìn)一步論述了如何對(duì)自己的行為進(jìn)行反思；接下來(lái)討論了正式的、非正式的各種學(xué)習(xí)形式，強(qiáng)調(diào)了在工作中學(xué)習(xí)的重要性；另外還討論了學(xué)習(xí)和發(fā)展中可能出現(xiàn)的障礙以及如何越過(guò)這些障礙。問(wèn)題：案例中的“我”的目標(biāo)十年之間有哪些變化？為什么？從長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)到短期目標(biāo)是一個(gè)從一般到特殊的過(guò)程。短期目標(biāo)是衡量進(jìn)步的里程碑，通過(guò)對(duì)它的回顧才能知道自己是如何一步一步達(dá)到目標(biāo)的。根據(jù)時(shí)間、工作量及其他條件，衡量這個(gè)目標(biāo)是否可行。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，小張心里有自己的打算：每個(gè)月打字速度要增加10個(gè)字/分鐘，這只要保證每天有30分鐘的聯(lián)系時(shí)間就可以實(shí)現(xiàn)，練習(xí)可以通過(guò)中午的午休時(shí)間進(jìn)行。知識(shí)可以擴(kuò)充。如果你已經(jīng)可考慮過(guò)工作和生活方面的一些問(wèn)題，那么對(duì)于出現(xiàn)這樣或那樣的挑戰(zhàn)及不確定因素就會(huì)有所準(zhǔn)備。也許有一天你突然發(fā)現(xiàn)自己也身處這種境遇，所以預(yù)先做好準(zhǔn)備是非常必要的。上述案例說(shuō)明，小王工作中主要缺少（ ）A．計(jì)劃 上述案例中，部門(mén)召開(kāi)會(huì)議解決小王問(wèn)題所用的方法是（ ）A．德?tīng)柗品? B．頭腦風(fēng)暴法 C．集體討論法 D．自由發(fā)言針對(duì)小王面對(duì)同事的請(qǐng)求，又不好拒絕的情況，說(shuō)法正確的是（ ），否則會(huì)引起同事的埋怨，別人會(huì)認(rèn)為他很自私小王是從名校新聞專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，他當(dāng)初選擇的是最貼近理想—