【正文】 5 單據(jù)傳遞： 服務(wù)臺(tái)主管必須于當(dāng)日營(yíng)業(yè)后將整理好的退換貨原購(gòu)物電腦小票、退貨電腦小票及《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)交分店收銀監(jiān)察。 商品部門人員在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》上簽名且注明實(shí)收數(shù)量。 值班員通知商品部門主管到服務(wù)臺(tái)將退回商品帶進(jìn)超市，商品部門主管應(yīng)在《顧客退 (換 )貨申請(qǐng)單》上簽字且注明實(shí)收數(shù)量。 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符： 收銀員可建議顧客對(duì) 新?lián)Q商品先行買單，之后顧客可憑新購(gòu)商品的電腦小票及原需換商品的電腦小票，到服務(wù)臺(tái)對(duì)原需換商品辦理退貨手續(xù)，退貨手續(xù)按 操作。 值班員將收回的原購(gòu) 物小票、退貨電腦小票第三聯(lián)貼在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)上，退貨電腦小票第二聯(lián)及收銀員蓋章后的手工購(gòu)物單交商品部門留存。 值班員將原電腦小票收回，對(duì)一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號(hào)及收銀臺(tái)號(hào)填到《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》，通知收銀監(jiān)察或值班店總在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客。 各商品部門主管：根據(jù)商品性質(zhì)協(xié)助服務(wù)臺(tái)確認(rèn)商品是否符合退換貨范圍，負(fù)責(zé)顧客退回商品的還原及處理工作。服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)驗(yàn)收退回商品是否符合我司的退換貨規(guī)定；如服務(wù)臺(tái)值班員不能確定商品是否符合退換貨要求，可通知相關(guān)商品部門主管協(xié)助確認(rèn)。 3 流程規(guī)則： 處理顧客退換貨要遵循依法行事的原則，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)于超出相關(guān)法律范圍及公司退換貨原則的顧客要求，應(yīng)說(shuō)服顧客依據(jù)法律解決問(wèn)題。 銀行卡購(gòu)物退貨：退貨金額在相關(guān)金融機(jī)構(gòu)規(guī)定限額 (1000 元 )以內(nèi)的（含限定金額），由財(cái)務(wù)確認(rèn)款已到帳 后通知收銀員直接支付現(xiàn)金給顧客；超出限額（ 1000 元）的，值班員在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》“服務(wù)臺(tái)處理意見”欄注明“銀行轉(zhuǎn)帳退貨款”字樣，并填制一式兩聯(lián)《銀行卡退貨轉(zhuǎn)帳通知單》一并交分店財(cái)務(wù)，由分店財(cái)務(wù)向銀行辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。 值班員將原電腦小票收回，對(duì)一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號(hào)及收銀臺(tái)號(hào)填到《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》，通知收銀監(jiān)察或值班店總在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客。 顧客憑退貨電腦小票第一聯(lián)，回原指定收銀臺(tái)，收銀員核對(duì)顧客電腦小票后，將電腦小票和商品交顧客。 情形 1：更換非開單銷售商品 顧客執(zhí)新選商品需從指定退換貨收銀臺(tái)出超市。 商品部門人員憑蓋章的電腦小票填制退貨（紅字）手工購(gòu)物單，交值班員，同時(shí)在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》上簽名且注明實(shí)收數(shù)量。 顧客無(wú)電腦小票或發(fā)票但能提供其它證明（如：公司標(biāo)價(jià)簽、公司商品條碼、發(fā)票復(fù)印件等）的，退換貨須經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理或以上人員審核，在退換 申請(qǐng)單上簽字同意后，交服務(wù)臺(tái)受理。 服務(wù)臺(tái)主管： 負(fù)責(zé)受理本層級(jí)處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨、審核退換貨單據(jù)。 在電腦小票、發(fā)票上標(biāo)明了“處理品，不予退換”字樣的商品。 服務(wù)臺(tái)主管收到收銀監(jiān)察審核過(guò)的《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》、退貨電腦小票后，即時(shí)填制《付款申請(qǐng)單》交店總審批，并于當(dāng)日內(nèi)傳分店財(cái)務(wù)報(bào)賬。 4 收、付退換貨款要求： 收款：換貨時(shí)新選商品價(jià)值高于原商品時(shí)，其差價(jià)款由顧客直接交收銀員。 如符合要求，商品部門人員收回原商品，并在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小票和新?lián)Q商品交顧客。 服務(wù)臺(tái)值班員檢查商品條碼，填寫《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》，并簽字且注明實(shí)收數(shù)量。 3 換貨： 值班員驗(yàn)收商品，如值班員不能確認(rèn)商品是否符合退貨范圍，值班員通知商品部門主管到服務(wù)臺(tái)驗(yàn)收商品。 值班員將收回的原購(gòu)物小票、退貨電腦小票第三聯(lián)貼在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)上，退貨電腦小票第二聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》第一聯(lián)存根聯(lián)，由服務(wù)臺(tái)留存。 5 流程的輸入輸出 輸入 商品退（換）貨申請(qǐng)單 輸出 退貨電腦小票 第二部分：流程描述 1 受理 顧客提出退換貨要求 ,服務(wù)臺(tái)值班員應(yīng)根據(jù)顧客提供的電腦購(gòu)物小票等購(gòu)物憑證，檢查退換商品是否符合商品退換貨原則。 所有退回商場(chǎng)的商品，必須在當(dāng)日內(nèi)返還相應(yīng)商品部門。對(duì)于國(guó)家無(wú)相關(guān)規(guī)定的商品，自購(gòu)物之日起， 7 天 (含 7 天 )內(nèi)可退貨， 15 天（含 15天）內(nèi)可換同價(jià)商品， 15 天以后不再退換。 退款時(shí)，必須要求顧客在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》退款金額欄后簽名確認(rèn)。 商品部門人員檢查收銀員蓋章后的手工購(gòu)物單及退貨電腦小票第二聯(lián)后留存單據(jù)，并發(fā)貨給顧客。退貨電腦小票第二聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》第一聯(lián)，由服務(wù)臺(tái)留存。 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符，收銀員在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期 并簽字，將電腦小票和商品交顧客。 值班員在服務(wù)臺(tái)的收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備的《顧客退（換）貨 申請(qǐng)單》及手工購(gòu)物單交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，值班員在電腦小票上簽字后交收銀員退給顧客貨款。 2 退貨 情形 1：退非開單銷售商品 值班員驗(yàn)收商品，并在《顧客退 (換 )貨申請(qǐng)單》上簽字且注明實(shí)收數(shù)量。 門店總經(jīng)理： 處理本層級(jí)處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨，審批退換貨付款申請(qǐng)單。 所有商品銷售退換貨一律由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一受理。 2 適用范圍： 本流程適用于大超業(yè)態(tài)門店服務(wù)臺(tái)處理顧客商品退換貨的工作。 因使用不當(dāng)造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無(wú)法復(fù)原等影響再次銷售的商品。 服務(wù)臺(tái)收銀員： 辦理退換貨收、付款手續(xù)，退換貨單據(jù)的傳遞等。 顧客要求退換商品屬于公司退換貨范圍內(nèi)的，由值班員確定處理方式，并填寫《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》一式二聯(lián)（第一聯(lián)存根聯(lián)留存服務(wù)臺(tái)，第二聯(lián)收銀聯(lián)交門店財(cái)務(wù)），辦理退換貨手續(xù)。 情形 2：退開單銷售商品 值班員在顧客 原電腦小票上加蓋服務(wù)臺(tái)退換貨專用章，并通知商品部門人員到服務(wù)臺(tái)辦理退貨手續(xù)。 值班員請(qǐng)顧客持電腦小票到商品部門挑選新商品。 值班員在收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后，將《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》交收銀員簽字后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，并由值 班員在電腦小票上簽字后，交收銀員收、付換貨差價(jià)，并將退、補(bǔ)差價(jià)的退貨電腦小票第一聯(lián)交顧客。 服務(wù)臺(tái)值 班員檢查商品條碼、編碼，填寫《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》，并簽字且注明實(shí)收數(shù)量。 提貨憑證購(gòu)物退貨： 50 元以內(nèi)（含 50 元）由收銀員支付現(xiàn)金給顧客； 50 元以上由收銀員向分店財(cái)務(wù)辦理等值購(gòu)物憑證退還顧客。 2 適用范圍： 本流程適用于大超業(yè)態(tài)門店服務(wù)臺(tái)處理顧客商品退換貨的工作。 所有商品銷售退換貨一律由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一受理。 門店總經(jīng)理：處理本層級(jí)處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨，審批退換貨付款申請(qǐng)單。 2 退貨 情形 1：退非開單銷售商品 值班員驗(yàn)收商品，并在《顧客退 (換 )貨申請(qǐng)單》上簽字且注明實(shí)收數(shù)量。 值班員在服務(wù)臺(tái)的收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備的《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》及手工購(gòu)物單交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，值班員在電腦小票上簽字后交收銀員退給顧客貨款。 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符，收銀員在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小票和商品交顧客。退貨電腦小票第二聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》第一聯(lián)，由服務(wù)臺(tái)留存。 商品 部門人員檢查收銀員蓋章后的手工購(gòu)物單及退貨電腦小票第二聯(lián)后留存單據(jù)，并發(fā)貨給顧客。 退款時(shí)，必須要求顧客在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》退款金額欄后簽名確認(rèn)。對(duì)于國(guó)家無(wú)相關(guān)規(guī)定的商品，自購(gòu)物之日起， 7 天 (含 7 天 )內(nèi)可退貨， 15 天（含 15 天）內(nèi)可換同價(jià)商品， 15 天以后不再退換。 所有退回商場(chǎng)的商品，必須在當(dāng)日內(nèi)返還相應(yīng)商品部門。 5 流程的輸入輸出 輸入 商品退（換）貨申請(qǐng)單 輸出 退貨電腦小票 第二部分：流程描述 1 受理 顧客提出退換貨要求 ,服務(wù)臺(tái)值班員應(yīng)根據(jù)顧客提供的電腦 購(gòu)物小票等購(gòu)物憑證，檢查退換商品是否符合商品退換貨原則。 值班員將收回的原購(gòu)物小票、退貨電腦小票第三聯(lián)貼在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)上，退貨電腦小票第二聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》第一聯(lián)存根聯(lián)，由服務(wù)臺(tái)留存。 3 換貨： 值班員驗(yàn)收商品，如值班員不能確認(rèn)商品是否符合退貨范圍，值班員通知商品部門主管到服務(wù)臺(tái)驗(yàn)收商品。 服務(wù)臺(tái)值班員檢查商品條碼，填寫《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》，并簽字且注明實(shí)收數(shù)量。 如符合要求，商品部門人員收回原商品，并在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小票和新?lián)Q商品交顧客。 4 收、付退換貨款要求： 收款：換貨時(shí)新選商品價(jià)值高于原商品時(shí)，其差價(jià)款由顧客直接交收 銀員。 服務(wù)臺(tái)主管收到收銀監(jiān)察審核過(guò)的《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》、退貨電腦小票后，即時(shí)填制《付款申請(qǐng)單》交店總審批，并于當(dāng)日內(nèi)傳分店財(cái)務(wù)報(bào)賬。 在電腦小票、發(fā)票上標(biāo)明了“處理品，不予退換”字樣的商品。 服務(wù)臺(tái)主管：負(fù)責(zé)受理本層級(jí)處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨、審核退換貨單據(jù)。 顧客無(wú)電腦小票或發(fā)票但能提供其它證明（如：公司標(biāo)價(jià)簽、公司商品條碼、發(fā)票復(fù)印件等）的，退換貨須經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理或以上人員審核，在退換申請(qǐng)單上簽字同意后，交服務(wù)臺(tái)受理。 商品部門人員憑蓋章的電腦小票填制退貨（紅字）手工購(gòu)物 單，交值班員，同時(shí)在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》上簽名且注明實(shí)收數(shù)量。 情形 1：更換非開單銷售商品 顧客執(zhí)新選商品需從指定退換貨收銀臺(tái)出超市。 顧客憑退貨電腦小票第一聯(lián)