【正文】 如請對方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身；在行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ? 客人不熟悉行進(jìn)方向和目的地時(shí)，應(yīng)請其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè) 以客人為中心，距離適合 旅游服務(wù)人員工作時(shí)，要走工作樓梯通道，且要減少在樓梯上的時(shí)間 電梯開門時(shí)須遵循“先出后進(jìn)”原則，等里面的人出來之后，外面的人方可 進(jìn)去 進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)側(cè)身而行，以免碰撞，踩踏別人。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提 微笑須兼顧服務(wù)場合。即表現(xiàn)出一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被冷落的感覺。道別時(shí)，可用右手，也可雙手并用，但手臂應(yīng)盡力向前伸出；注意手臂不要伸行太低或過分彎曲 掌心向外。致意時(shí)可略有彎曲，亦可全部伸直 致意時(shí)掌心向外，即面向?qū)Ψ剑搁g向上方，同時(shí)，切記伸開手指 握 手 注意先后順序。 擺弄手掌。因此，一定要將被展示物品正面向觀眾，舉到一定的高度，并使展示的時(shí)間能 讓觀眾充分觀看。 （ 2）隨意擺手。就是持物到位。左右為宜，手掌與地面形成 45`角 不可將桌子或柜臺作為支撐身體之用途 身體其他部位姿勢規(guī)范，與手勢動(dòng)作協(xié)調(diào) 自 然 搭 放 站立服務(wù)，身體可適當(dāng)靠近桌面或柜臺，上身挺直；兩手以手指部分放在桌子或柜臺上，指尖向前，拇指與其他手指稍有分離，并輕搭在 桌子或柜臺邊緣。不突然加速或減速 重心放準(zhǔn)。 改正下列不安分的腳姿。 雙腿不宜開過大。藍(lán)灰色打底，棕色或黑色描出適合的眉形。 3 選擇適合自己臉形的發(fā)型。同時(shí)注意符合企業(yè)的職業(yè)規(guī)范 6 四、課后討論題 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案 (doc6) 5《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案渤海大學(xué)谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)目錄序 號實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容學(xué)時(shí)數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究 狽學(xué)懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 餐廳服務(wù)員不慎被菜汁弄臟制服，怎么辦？ 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案渤海大學(xué)谷玉芬 2020年 7月 15 日《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)目錄序 號實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容學(xué)時(shí)數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學(xué)懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 一位員工嫌制服不合身，要帶出飯店自己修改，可以嗎？為什么？旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案 ( doc6)5《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案渤海大學(xué)谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)目錄序 號實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容學(xué)時(shí)數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學(xué)懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 為什么換下的不需洗滌的衣服要掛在衣架上？ 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案渤海大學(xué)谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)目錄序 號實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容學(xué)時(shí)數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學(xué)懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 為什么不能穿淺色皮鞋或高跟皮鞋上班？ 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案 (doc6) 5《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案渤海大學(xué)谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)目錄序 號實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容學(xué)時(shí)數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀 哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學(xué)懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 男襪中的棉襪與尼龍襪，何者更適合工作穿著？ 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案 (doc6) 5《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案渤海大學(xué)谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)目錄序 號實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容學(xué)時(shí)數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學(xué)懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 服務(wù)員穿襯衣不系領(lǐng)帶或不系領(lǐng)結(jié)行不行？ 旅游服 務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案渤海大學(xué)谷玉芬 2020年 7月 15 日《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)目錄序 號實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容學(xué)時(shí)數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學(xué)懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 不用時(shí)的領(lǐng)帶為什么要打開領(lǐng)結(jié)，垂直吊放？ 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案渤海大學(xué)谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮 儀》實(shí)訓(xùn)目錄序 號實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容學(xué)時(shí)數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學(xué)懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 7 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 頭發(fā)護(hù)理和發(fā)型設(shè)計(jì) 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案渤海大學(xué)谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)目錄序 號實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容學(xué)時(shí)數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋 、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學(xué)懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 一、實(shí)訓(xùn)安排 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案渤海大學(xué)谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)目錄序 號實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容學(xué)時(shí)數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學(xué)懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 實(shí) 訓(xùn)時(shí)間 自訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)目的 養(yǎng)成良好的護(hù)發(fā)衛(wèi)生習(xí)慣 學(xué)會(huì)并保持頭發(fā)的日常自我護(hù)理 掌握日常護(hù)膚方法 實(shí)訓(xùn)要求 掌握梳頭的正確方法 掌握頭皮按摩的正確方法 掌握皮膚的日常護(hù)理方法 特別說明 頭發(fā)的健康標(biāo)準(zhǔn)是：清潔無頭屑，光潤有彈性，疏密適中，梳理整齊，沒有斑白或雜色混雜。 穿在腳上的鞋襪要保持完整，出現(xiàn)破損要及時(shí)修補(bǔ)。 襪子的顏色應(yīng)該與鞋子顏色和諧相配 裙裝應(yīng)配與膚色相近的長絲襪 顏色應(yīng)比制服的顏色深 女士襪子不可太短，不可穿有抽絲破損的長絲襪上班 無論穿何種鞋子，都不可拖地或跺地。頭發(fā)健美貴在日常護(hù)理，主要做法是梳頭、按摩、洗發(fā)和修剪，其他護(hù)理個(gè)人可以自己經(jīng)常進(jìn)行。標(biāo)準(zhǔn)的臉形是鵝蛋形，普通人的臉形各異，可用發(fā)型彌補(bǔ)。直線型使臉型顯短，彎型使人顯溫柔 描眼線。不論是大腿開學(xué)是小腿開過大，都極其不美觀。坐下后腳跟接觸地面，腳尖抬起，使鞋底在別人眼前“一露無余”；腳蹬踏其他物體；或腳自脫鞋襪；就坐后用手撫摸小腿或腳部。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上 身體協(xié)調(diào)。應(yīng)注意不要距離桌子或柜臺過遠(yuǎn)，同時(shí)還要根據(jù)桌面高矮來調(diào)整手臂彎曲程度，避免將整個(gè)手掌支撐在桌子或柜臺上，避免上半身趴伏在桌子上或柜臺上 坐姿服務(wù)。例如，箱子應(yīng)當(dāng)拎其提手，杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持其手柄，持物時(shí)若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然 衛(wèi)生。一只手臂伸在胸前，指尖向上，掌心向外，左右擺動(dòng)。當(dāng)四周皆有觀眾時(shí)，展示還須變換不同角度 操作標(biāo)準(zhǔn)。工作中空閑時(shí)反復(fù)擺弄自己的手掌，關(guān)節(jié)或?qū)⑵渑? 搔首弄姿。握手時(shí)雙方伸出手來的先后順序應(yīng)為“長者為先”，在工作中，服務(wù)人員通常不易主動(dòng)伸手與顧客相握 握手時(shí)力量應(yīng)適中，用力過重與過輕，同樣都是失禮的 19 與人握手時(shí)，一般握 3~5 秒即可。揮手道別時(shí)，要保持掌心向外，否則是不禮貌的 左右揮動(dòng)。 服務(wù)人員在注視顧客時(shí)，視 覺要保持相對穩(wěn)定，注意自然，切忌對客人上 上下下掃視 注 視 的 角 度 訓(xùn) 練 正視對方。如在下列情況下，微笑是不允許的：進(jìn)入莊嚴(yán)的場所時(shí)；顧客滿面哀傷時(shí)；顧客先天缺陷時(shí)；顧客出了洋相而感到不好意思時(shí)。 引導(dǎo)客人上下樓梯 堅(jiān)持“右上左下”的原則，以方便對面上下樓梯的他人 服務(wù)人員上樓梯時(shí)應(yīng)行在后，下樓梯時(shí)應(yīng)行在前 距離以相差 1 級階梯為宜 坐 電 梯 服務(wù)人員須先進(jìn)后出，以便為顧客控告電梯 服務(wù)人員須先進(jìn)后出。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體態(tài)。微笑并非只掛在臉上，而要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。即要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幼⒁?，也要同時(shí)以略帶歉意，安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人。目送對方遠(yuǎn)去直至離開，若不看道別對像，便會(huì)被對方理解為目中無人 手臂前伸。應(yīng)身體直立，目 視對方的同時(shí)，面帶笑容 致意時(shí)應(yīng)手臂自下而上向側(cè)上方伸出。在服務(wù)時(shí)這一體態(tài)會(huì)給人以目中無人的感覺。展示物品時(shí)，一定要方便現(xiàn)場院的觀眾觀看。工作或與人交談時(shí)，絕不可隨意對客人指指點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)樗薪逃?xùn)人的味道，是不禮貌的行為。手持物品時(shí)，服務(wù)物品時(shí)，服務(wù)人員可以根據(jù)本人的能力與實(shí)際需要，酌情采用不同的姿勢，但一定要避免在持物時(shí)手勢夸張，“小題大做”，失去自然美 到位。五指伸直并攏，掌心作向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂開成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸曲140176。在正常情況下，男子每分鐘 108~110 步，女子每分鐘 118~120步。身前若有桌子時(shí)，雙腿不要伸到外面 不要將腿部抖動(dòng)搖晃。 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案渤海大學(xué)谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)目錄序 號實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容學(xué)時(shí)數(shù)備 注 1工裝、 襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學(xué)懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 三、操作規(guī)范 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案渤海大學(xué)谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)目錄序 號實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容學(xué)時(shí)數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學(xué)懶 圾黍懦撰全加餃蟬愿 站姿 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案渤海大學(xué)谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)目錄序 號實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容學(xué)時(shí)數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學(xué)懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 13 （二）坐姿 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案渤海大學(xué)谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)目錄序 號實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容學(xué)時(shí)數(shù)備 注 1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn) 3針迷弘吹蚊褲艷譚膿酞圖柏絲淹娠澡午沾捶糾乏瞻俱詐詢旁晾拜硝銀哲趨蘿吱絳醇嗣臟攫過跨賞悸既圖煉渴吭壟體宛究狽學(xué)懶圾黍懦撰全加餃蟬愿 內(nèi)容 操 作 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 基 本 坐 姿 入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下 女子手將裙子向前攏一下 坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腿平落地面。用棉花棒沾眼影色在眼周，眼尾上下眼皮，眼窩處點(diǎn)并掃開 描眉。 2 發(fā)型要樸實(shí)大方，男性不留長發(fā)，不蓄小胡子；女性不梳披肩發(fā)，以短發(fā)為宜，還要注意避免選用色彩鮮艷的發(fā)飾。 二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案 (doc66)5《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)方案渤海大學(xué)谷玉芬 2020年 7月 15日《旅游