【正文】 第五十八條 第三遍鈴響： 夏季 21： 02；冬季 19： 37， 組織員工按“自上而下，先里后外”順序退場(chǎng)，維持好刷卡時(shí)的秩序。 第五十條 11： 3012： 45 員工輪流就餐，每人每次 30 分鐘，領(lǐng)班、督導(dǎo)須準(zhǔn)確記錄導(dǎo)購(gòu)離崗、復(fù)崗時(shí)間。 第四十四條 8： 34— 8： 38 由領(lǐng)班以上管理人員主持召開(kāi)晨會(huì)。 （二）區(qū)域領(lǐng)班有下列行為之一的，每起扣當(dāng)事人 3 分并予以輕微過(guò)失處罰： 導(dǎo)購(gòu)缺勤未及時(shí)安排頂崗而出現(xiàn)貨柜空崗的 開(kāi)店前與閉店后未對(duì)賣(mài)場(chǎng) 進(jìn)行安全巡視查場(chǎng)的 對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容、促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則、注意事項(xiàng)宣講不到位，出現(xiàn)誤導(dǎo)顧客現(xiàn)象的。 （四）禁止施工人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間穿 行 賣(mài)場(chǎng)拉運(yùn)裝修材料或清運(yùn)施工垃圾。 （四）嚴(yán)格履行開(kāi)店前和閉店后的安全查場(chǎng)職責(zé)，積極配合保安人員做好清場(chǎng)工作。 第三十四條 現(xiàn)場(chǎng)防火安全管理 （一）保潔員和導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)消防箱、消防栓、消防鏡面、滅火器、報(bào)警器等物品的清潔擦拭工作。發(fā)現(xiàn)照明燈管損壞、廣播喇叭不響、扶梯停運(yùn)、消防設(shè)施被損壞或被挪動(dòng)，須馬上通知責(zé)任部門(mén)及時(shí)維修排除故障，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。 （四）杜絕不 正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。 （二）嚴(yán)禁未經(jīng)查驗(yàn) 或?qū)徟藴?zhǔn) 的商品進(jìn)柜、陳列、銷(xiāo)售，實(shí)行責(zé)任到人， 誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)。 直接回絕顧客或中途做其他事情、聽(tīng)電話等。 （六）客訴必須單獨(dú)處理，在客訴室解決，不得在售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)或公共場(chǎng)合進(jìn)行。 了解顧客期望達(dá)到的 目的。 讓顧客先發(fā)泄情緒。 第六章 現(xiàn)場(chǎng)客訴管理 第二十三條 處理客 訴的原則 （一）傾聽(tīng)顧客意見(jiàn) 耐心、平靜、不打斷顧客陳述，聆聽(tīng)顧客的抱怨和要求。 檢查施工方是否對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行圍擋遮蓋，凡在現(xiàn)場(chǎng)暴露施工的，應(yīng)督促施工單位立即改善。 (三 )檢查營(yíng)業(yè)員遵守現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律情況。 POP 擺放位置、高度是否統(tǒng)一規(guī)范。 衛(wèi)生間清潔、沖刷、通風(fēng)、除臭、消毒、盥洗池去污、添加洗手液。 陳列樣品是否長(zhǎng)期不換或舊損。 (十 )負(fù)責(zé)收銀專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)及績(jī)效考核，保障收銀工作的快速、順暢、準(zhǔn)確。 （二）負(fù)責(zé)傳達(dá)公司會(huì)議、文件精神并組織貫徹執(zhí)行。 （五）負(fù)責(zé)督察本區(qū)域員工遵守賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律 ,執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況 ,做好員工的考勤、外出、就餐、培訓(xùn)等組織管理工作，對(duì)違紀(jì)者按程序予以糾正、批評(píng)、教育 、直至處罰。 （ 2）總結(jié)、講評(píng)昨日工作，安排、布置本日工作，突出工作重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。 （六）強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，堅(jiān)持每天定時(shí)巡查賣(mài)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí) 糾正解決。 第十三條 經(jīng)理助理崗位基本職責(zé) （一）在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理全面開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作，確保本部門(mén)完成或超額完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 (三 )根據(jù) 公司 培訓(xùn)計(jì)劃安排，積極 組 織 本部門(mén)員工 按時(shí)參加有關(guān) 職業(yè)道德、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)技能 等方面的培訓(xùn) 。 (四 )與供貨商保持有效聯(lián)系，根據(jù)市場(chǎng)需求，及時(shí)落實(shí)商品換季及補(bǔ)貨工作。及時(shí)整理顧客意見(jiàn)簿原始資料，真實(shí)、準(zhǔn)確反映顧客意見(jiàn)。督促商戶或?qū)з?gòu)立即執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理中心為處理糾紛而下發(fā)的裁決意見(jiàn)書(shū)。 （八）建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不定期地組織多種形式的活動(dòng)，搜集消費(fèi)者對(duì)公司服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，推動(dòng)公司現(xiàn)場(chǎng)管理工作持續(xù)、穩(wěn)定 、健康發(fā)展。現(xiàn)場(chǎng)管理中心督導(dǎo)為指導(dǎo)、監(jiān)督本樓層各區(qū)領(lǐng)班、導(dǎo)購(gòu)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)貨品質(zhì)量物價(jià)監(jiān)管，嚴(yán)格“三包”規(guī)定，妥善處理商品退換，對(duì)違紀(jì)人員按章、按程序?qū)嵤┨幜P的第一責(zé)任 人。 門(mén)窗凈、四壁凈、公共設(shè)施凈?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員在接待顧客的全過(guò)程中，語(yǔ)言要熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再 見(jiàn)”等十四字文明禮貌用語(yǔ)。 品牌保真，質(zhì)量可靠，明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，不以次充好，不變相漲價(jià)。 第三條 實(shí)施范圍： 凡公司在職員工，均屬本條例管理范圍之內(nèi)， 公司所有現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須遵守本條例之相關(guān)規(guī)定。 維多利商廈公司 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理制度 第一章 總 則 第一條 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工作關(guān)系到公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和企業(yè)形象。 第四條 現(xiàn)場(chǎng)管理責(zé)任 （一） 現(xiàn)場(chǎng)管理中心為全面指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng) 罰現(xiàn)場(chǎng)管理工作的第一責(zé)任人； （二） 現(xiàn)場(chǎng)管理中心 督導(dǎo)為監(jiān)察現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例執(zhí)行情況的第一責(zé)任人； （三） 商品部經(jīng)理、主管為本部門(mén)或本區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理的第一責(zé)任人； （四） 商品部 領(lǐng)班為本區(qū)域檢查現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例執(zhí)行情況的 第 一 責(zé)任人。 宣傳介紹商品實(shí)事求是，不夸大優(yōu)點(diǎn)，不隱瞞缺點(diǎn)瑕疵。 （四）商品退換規(guī)范基本要求 對(duì)退換商品的顧客要主動(dòng)、熱情接待，態(tài)度誠(chéng)懇、親切問(wèn)明退換原因。 垃圾箱、垃圾桶清潔，無(wú)污漬，并保證及時(shí)清 倒。 第九條 現(xiàn)場(chǎng)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) （一）熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其相關(guān)法規(guī)，熟知公司各項(xiàng)規(guī)章制度、企業(yè)狀況。 （九）代表公司 接待 、聯(lián)絡(luò)、 協(xié)調(diào) 政府 有關(guān) 職能部門(mén)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品的質(zhì)量抽檢、物價(jià)、衛(wèi)生防疫檢查，配合消協(xié)處理涉及本商廈的顧客申訴、投訴或相關(guān)法律訴訟。 （六 ）負(fù)責(zé)檢查本樓層各區(qū)域領(lǐng)班按時(shí)到崗、定時(shí)巡察、定崗值守情況，對(duì)違紀(jì)的領(lǐng)班或?qū)з?gòu)按制度規(guī)定進(jìn)行 批評(píng)教育或按程序和審批權(quán)限予以處罰。 （三）協(xié)助處理服務(wù)糾紛及顧客投訴、協(xié)助顧客解決困難； （四）為顧客提供 禮品 包裝， 提供 租借便民車(chē)、嬰兒車(chē) 、文明傘 服務(wù)。 (五 )落實(shí)公司的大型公關(guān)和促銷(xiāo)活動(dòng)，及時(shí)、準(zhǔn)確將活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)到全體員工。 (四 )支持、配合公司職能部門(mén)所開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)管理與績(jī)效考核工作。 （二）負(fù)責(zé)經(jīng)理授權(quán)分管的現(xiàn)場(chǎng)管理工作或其它行政事務(wù)工作，并與公司有關(guān)職能管理部門(mén)建立、保持和諧工作關(guān)系。依據(jù)“購(gòu)物無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，退換無(wú)障礙”的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，妥善處理 顧客 因 退換商品引起的各種矛盾糾紛。 （ 3）傳達(dá)公司文件、通知、通報(bào)和相關(guān)制度。 （六）勸阻商戶 不 得 參與專柜銷(xiāo)售服務(wù)，對(duì) 議 價(jià) 銷(xiāo)售 、 私自 打折 、私收貨款 等違約 行為予以監(jiān)督、制止或 向 現(xiàn)場(chǎng)管理部門(mén)舉報(bào) 并按合同約定 實(shí)施處罰。 （三）負(fù)責(zé)每天各 收 銀臺(tái)備用金及零鈔的發(fā)放、補(bǔ)充 ,掌握后庫(kù)零幣的儲(chǔ)備情況，適時(shí)與銀行聯(lián)系及時(shí)兌換零幣，保障 收 銀臺(tái)找零需要。 第五章 領(lǐng)班、督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、巡查 第十七條 店門(mén)啟封后與 保安和商品部值班員 聯(lián)合安檢 （ 8： 00— 8： 15） (一 )夜間貨品有無(wú)失竊、被盜等異常情況 (二 )商廈裝飾物品、設(shè)備設(shè)施有無(wú)被破壞、損毀現(xiàn)象。 商品顏色、式樣、聯(lián)帶品等是否搭配得當(dāng)。 （三）迎賓時(shí)檢查內(nèi)容（ 8： 55— 9： 05） 部門(mén)管理人員、營(yíng)業(yè)員、禮儀隊(duì)員是否 面帶笑容 以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在指定的位置。 （二） 檢查指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工作人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范操作規(guī)程 堅(jiān)持“三主動(dòng)”服務(wù)：主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)接待、主動(dòng)道別。 有無(wú)脫崗