【正文】 第五十八條 第三遍鈴響： 夏季 21： 02；冬季 19： 37， 組織員工按“自上而下，先里后外”順序退場，維持好刷卡時的秩序。 第五十條 11： 3012： 45 員工輪流就餐，每人每次 30 分鐘，領(lǐng)班、督導(dǎo)須準(zhǔn)確記錄導(dǎo)購離崗、復(fù)崗時間。 第四十四條 8： 34— 8： 38 由領(lǐng)班以上管理人員主持召開晨會。 （二）區(qū)域領(lǐng)班有下列行為之一的，每起扣當(dāng)事人 3 分并予以輕微過失處罰： 導(dǎo)購缺勤未及時安排頂崗而出現(xiàn)貨柜空崗的 開店前與閉店后未對賣場 進(jìn)行安全巡視查場的 對促銷活動內(nèi)容、促銷活動規(guī)則、注意事項宣講不到位，出現(xiàn)誤導(dǎo)顧客現(xiàn)象的。 （四）禁止施工人員在營業(yè)時間穿 行 賣場拉運裝修材料或清運施工垃圾。 （四）嚴(yán)格履行開店前和閉店后的安全查場職責(zé)，積極配合保安人員做好清場工作。 第三十四條 現(xiàn)場防火安全管理 （一）保潔員和導(dǎo)購員應(yīng)做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)消防箱、消防栓、消防鏡面、滅火器、報警器等物品的清潔擦拭工作。發(fā)現(xiàn)照明燈管損壞、廣播喇叭不響、扶梯停運、消防設(shè)施被損壞或被挪動，須馬上通知責(zé)任部門及時維修排除故障，盡快恢復(fù)正常運行。 （四）杜絕不 正當(dāng)競爭行為。 （二）嚴(yán)禁未經(jīng)查驗 或?qū)徟藴?zhǔn) 的商品進(jìn)柜、陳列、銷售，實行責(zé)任到人， 誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。 直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。 （六）客訴必須單獨處理，在客訴室解決，不得在售賣現(xiàn)場或公共場合進(jìn)行。 了解顧客期望達(dá)到的 目的。 讓顧客先發(fā)泄情緒。 第六章 現(xiàn)場客訴管理 第二十三條 處理客 訴的原則 （一）傾聽顧客意見 耐心、平靜、不打斷顧客陳述，聆聽顧客的抱怨和要求。 檢查施工方是否對施工現(xiàn)場進(jìn)行圍擋遮蓋，凡在現(xiàn)場暴露施工的，應(yīng)督促施工單位立即改善。 (三 )檢查營業(yè)員遵守現(xiàn)場工作紀(jì)律情況。 POP 擺放位置、高度是否統(tǒng)一規(guī)范。 衛(wèi)生間清潔、沖刷、通風(fēng)、除臭、消毒、盥洗池去污、添加洗手液。 陳列樣品是否長期不換或舊損。 (十 )負(fù)責(zé)收銀專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)及績效考核，保障收銀工作的快速、順暢、準(zhǔn)確。 （二）負(fù)責(zé)傳達(dá)公司會議、文件精神并組織貫徹執(zhí)行。 （五）負(fù)責(zé)督察本區(qū)域員工遵守賣場紀(jì)律 ,執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況 ,做好員工的考勤、外出、就餐、培訓(xùn)等組織管理工作，對違紀(jì)者按程序予以糾正、批評、教育 、直至處罰。 （ 2）總結(jié)、講評昨日工作，安排、布置本日工作，突出工作重點，強調(diào)注意事項。 （六）強化現(xiàn)場管理，堅持每天定時巡查賣場，發(fā)現(xiàn)問題及時 糾正解決。 第十三條 經(jīng)理助理崗位基本職責(zé) （一）在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理全面開展經(jīng)營管理工作，確保本部門完成或超額完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)。 (三 )根據(jù) 公司 培訓(xùn)計劃安排，積極 組 織 本部門員工 按時參加有關(guān) 職業(yè)道德、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)技能 等方面的培訓(xùn) 。 (四 )與供貨商保持有效聯(lián)系，根據(jù)市場需求，及時落實商品換季及補貨工作。及時整理顧客意見簿原始資料，真實、準(zhǔn)確反映顧客意見。督促商戶或?qū)з徚⒓磮?zhí)行現(xiàn)場管理中心為處理糾紛而下發(fā)的裁決意見書。 （八）建立誠信經(jīng)營社會監(jiān)督機制，不定期地組織多種形式的活動，搜集消費者對公司服務(wù)工作的意見和建議，推動公司現(xiàn)場管理工作持續(xù)、穩(wěn)定 、健康發(fā)展?，F(xiàn)場管理中心督導(dǎo)為指導(dǎo)、監(jiān)督本樓層各區(qū)領(lǐng)班、導(dǎo)購執(zhí)行現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，加強貨品質(zhì)量物價監(jiān)管，嚴(yán)格“三包”規(guī)定，妥善處理商品退換，對違紀(jì)人員按章、按程序?qū)嵤┨幜P的第一責(zé)任 人。 門窗凈、四壁凈、公共設(shè)施凈?，F(xiàn)場工作人員在接待顧客的全過程中，語言要熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再 見”等十四字文明禮貌用語。 品牌保真，質(zhì)量可靠，明碼標(biāo)價，質(zhì)價相符，不以次充好，不變相漲價。 第三條 實施范圍： 凡公司在職員工，均屬本條例管理范圍之內(nèi)， 公司所有現(xiàn)場工作人員必須遵守本條例之相關(guān)規(guī)定。 維多利商廈公司 營業(yè)現(xiàn)場管理制度 第一章 總 則 第一條 營業(yè)現(xiàn)場管理工作關(guān)系到公司的經(jīng)營業(yè)績和企業(yè)形象。 第四條 現(xiàn)場管理責(zé)任 （一） 現(xiàn)場管理中心為全面指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核、獎 罰現(xiàn)場管理工作的第一責(zé)任人； （二） 現(xiàn)場管理中心 督導(dǎo)為監(jiān)察現(xiàn)場管理條例執(zhí)行情況的第一責(zé)任人； （三） 商品部經(jīng)理、主管為本部門或本區(qū)域現(xiàn)場管理的第一責(zé)任人； （四） 商品部 領(lǐng)班為本區(qū)域檢查現(xiàn)場管理條例執(zhí)行情況的 第 一 責(zé)任人。 宣傳介紹商品實事求是，不夸大優(yōu)點，不隱瞞缺點瑕疵。 （四）商品退換規(guī)范基本要求 對退換商品的顧客要主動、熱情接待，態(tài)度誠懇、親切問明退換原因。 垃圾箱、垃圾桶清潔，無污漬，并保證及時清 倒。 第九條 現(xiàn)場管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) （一）熟悉《消費者權(quán)益保護(hù)法》及其相關(guān)法規(guī)，熟知公司各項規(guī)章制度、企業(yè)狀況。 （九）代表公司 接待 、聯(lián)絡(luò)、 協(xié)調(diào) 政府 有關(guān) 職能部門對現(xiàn)場商品的質(zhì)量抽檢、物價、衛(wèi)生防疫檢查，配合消協(xié)處理涉及本商廈的顧客申訴、投訴或相關(guān)法律訴訟。 （六 ）負(fù)責(zé)檢查本樓層各區(qū)域領(lǐng)班按時到崗、定時巡察、定崗值守情況，對違紀(jì)的領(lǐng)班或?qū)з彴粗贫纫?guī)定進(jìn)行 批評教育或按程序和審批權(quán)限予以處罰。 （三）協(xié)助處理服務(wù)糾紛及顧客投訴、協(xié)助顧客解決困難； （四）為顧客提供 禮品 包裝， 提供 租借便民車、嬰兒車 、文明傘 服務(wù)。 (五 )落實公司的大型公關(guān)和促銷活動，及時、準(zhǔn)確將活動內(nèi)容傳達(dá)到全體員工。 (四 )支持、配合公司職能部門所開展的經(jīng)營管理與績效考核工作。 （二）負(fù)責(zé)經(jīng)理授權(quán)分管的現(xiàn)場管理工作或其它行政事務(wù)工作，并與公司有關(guān)職能管理部門建立、保持和諧工作關(guān)系。依據(jù)“購物無風(fēng)險，退換無障礙”的誠信經(jīng)營原則，妥善處理 顧客 因 退換商品引起的各種矛盾糾紛。 （ 3）傳達(dá)公司文件、通知、通報和相關(guān)制度。 （六）勸阻商戶 不 得 參與專柜銷售服務(wù)，對 議 價 銷售 、 私自 打折 、私收貨款 等違約 行為予以監(jiān)督、制止或 向 現(xiàn)場管理部門舉報 并按合同約定 實施處罰。 （三）負(fù)責(zé)每天各 收 銀臺備用金及零鈔的發(fā)放、補充 ,掌握后庫零幣的儲備情況，適時與銀行聯(lián)系及時兌換零幣，保障 收 銀臺找零需要。 第五章 領(lǐng)班、督導(dǎo)現(xiàn)場監(jiān)督、巡查 第十七條 店門啟封后與 保安和商品部值班員 聯(lián)合安檢 （ 8： 00— 8： 15） (一 )夜間貨品有無失竊、被盜等異常情況 (二 )商廈裝飾物品、設(shè)備設(shè)施有無被破壞、損毀現(xiàn)象。 商品顏色、式樣、聯(lián)帶品等是否搭配得當(dāng)。 （三）迎賓時檢查內(nèi)容（ 8： 55— 9： 05） 部門管理人員、營業(yè)員、禮儀隊員是否 面帶笑容 以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在指定的位置。 （二） 檢查指導(dǎo)現(xiàn)場工作人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范操作規(guī)程 堅持“三主動”服務(wù)：主動問好、主動接待、主動道別。 有無脫崗