【正文】 1成為一位現(xiàn)實主義者時刻要記住你不是超人，所以不要勉強自己去做自己辦不到的事情。如果工作很乏味，每天都是例行公事，那么你就沒有很好的機會均等思考新的觀點，尋求創(chuàng)新和突破，大腦就會停止進一步開發(fā)。另外，在生活和工作中要保持平和的心態(tài)（不要除了休息就拼命地工作，可以有一些業(yè)余愛好，出去游玩，花時間陪伴朋友及家人，或放松自己的心情）。對于工作和個人生活來說，一天的時間是有限的，但是每天都應該進行一些身體鍛煉，這樣做會令你獲益匪淺！爬樓梯、步行去吃飯、飯前或飯后散步、騎自行車去便利店，這些都有利于你的身體健康。適時休息許多服務人員在工作時，幾乎達到了廢寢忘食的地步，他們認為與客戶進行幾個小時的交談是浪費時間，這種觀念是不科學的。如果一項工作把你壓得喘不過氣來，完全可以把它分解成小塊兒，每次只做一部分。這對于客戶服務工作同樣適用，因此萬一發(fā)生了什么令人不快的事情，也應該微笑面對，不失風度。他們一般都不太自信，但善于表達情感，對人友好且富有同情心。分析型——說話方法和態(tài)度要更加正式分析型的客戶往往重事實、細節(jié)和邏輯，強調(diào)問題的合理性、客觀性。他們較多關注內(nèi)容而較少顧及感受。對待漫聽型客戶，應不時地與他保持目光接觸，使他專注于您的談話，并不斷向他提一些問題，講一些他感興趣的話題，強迫他集中注意力。 不要訴諸報復行為報復行為只會惹怒這類客戶，特別是你當著其他人的面使他難堪的時候。粗魯或不顧及他人的客戶：一些客戶似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意。 采取合適的行動當搜集完為做出某個決定所需要的相關資料后，你可以讓客戶一起參與到工作中，以便于更好地滿足他的需求。 要富有同情心服務和銷售專業(yè)人員經(jīng)常采用一種方法來緩和客戶在心煩意亂或有挫折感時的情緒，這種方法稱作“感受、理解、建議”策略。通常情況下，心煩意亂時，他們想要的就是你樂意去傾聽他們的擔憂。 保持樂觀的態(tài)度如前所述，仍然會有一些問題不能得到圓滿解決，這時即使客戶提高說話的聲調(diào)或使用褻瀆的語言，你也要保持冷靜。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是……”的話，這只會火上澆油。憤怒的客戶：在客戶服務中，往往會有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹慎。對熱心環(huán)保的人士，物業(yè)服務中心聯(lián)合居委會/社區(qū)工作站和業(yè)委會將其組織起來，成立社區(qū)環(huán)保義工隊，統(tǒng)一佩帶標識，進行社區(qū)環(huán)境清理工作。撿垃圾投訴處理現(xiàn)場安全崗位管理1) 發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有人撿垃圾時，現(xiàn)場安全員應上前主動詢問撿垃圾者是不是本住宅區(qū)的客戶，應做到有理有節(jié)，禁止不禮貌和歧視行為，不說侮辱人格的話。高空拋物的投訴處理物業(yè)服務中心加強高空拋物危害性的宣傳并作好相關記錄存檔：1) 突出法規(guī)和典型案例的宣傳，應著重宣傳以下幾個方面：若行為人身份無法確定、但高空拋物致人損害的情況下，由全體住戶或使用人共同承擔民事責任，可以督促廣大鄰居在生活起居中增強自己對他人的注意義務，包括對其他鄰居的善意提醒義務和監(jiān)督義務。同時，建立商鋪亂擺賣舉報箱，公布舉報電話。由于晨練噪音問題，客戶之間往往會發(fā)生糾紛。主管部門實施違章裝修拆除時，如需要，物業(yè)服務中心應配合主管部門的行動，現(xiàn)場給客戶做一些解釋性工作，但物業(yè)服務中心人員不能參與拆除行為。加強出入口崗的管理，對客戶運進裝修材料時，應重點關注有無能進行搭建的材料，對有問題的及時報告安全負責人或管理人員處理。D、 必要時，向其暗示可能導致的法律的糾紛。投訴處理1) 引導投訴人應把握好幾個環(huán)節(jié)：A. 向客戶說明物業(yè)服務中心前期所做的努力。晨練和打麻將的噪音。收集并記錄客戶對物業(yè)服務工作的意見（包括：安全管理、維修、清潔、投訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等）。片區(qū)管家每月按計劃完成本片區(qū)內(nèi)重點客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反饋問題的處理進度，并電話回訪重點客戶，確認問題是否處理完畢。穩(wěn)定期客戶（入住一年到兩年）。4) 投訴情況總結及建議。c) 服務技能：即是否擁有崗位所應具備的基本技能、專業(yè)知識和服務技巧等?？蛻敉对V的分析方法物業(yè)服務中心應每月一次對產(chǎn)生的客戶投訴進行統(tǒng)計，建筑面積10萬平米以上或分期開發(fā)項目應每季度對客戶投訴進行分析，分析報告報品質(zhì)管理部備案。建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務中心或分期開發(fā)項目應制訂關于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應的處理辦法，并嚴格執(zhí)行。投訴產(chǎn)生或客戶服務中心轉發(fā)投訴信息后限定時間內(nèi)須有回復，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當天內(nèi)應有具體措施的回復，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應在上班后的當天內(nèi)有具體措施的回復。對于地產(chǎn)遺留問題的投訴（如工程設計缺陷、工程質(zhì)量等），建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務中心或分期開發(fā)項目應每季度統(tǒng)計、整理一次，報公司品質(zhì)管理部和地產(chǎn)客戶服務中心，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力?？蛻敉对V回訪客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪。3) 物業(yè)服務中心各類職員工接到客戶投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位。3) 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，應該在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應及時向公司品質(zhì)管理部和相關領導反映。 其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的客戶抱怨，包括由于政府機關、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃氣、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設施突發(fā)事件過多等。 環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。操作完成后，發(fā)卡人員應撕取等值的服務定額發(fā)票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號，把資料輸入相應的文件夾后及時歸入資料柜。內(nèi)部顧客IC卡授權辦理：1 、內(nèi)部員工辦理免費IC卡時，由各部門主管或業(yè)務塊負責人向部門負責人提交書面申請，同意后，方可辦理。如電話聯(lián)系不到業(yè)主，租戶又急于搬離，可聯(lián)系業(yè)主的緊急聯(lián)系人，如還聯(lián)系不上，請警務室人員作證留下記錄后方可辦理。2 、待客戶表明來意后，客戶服務人員應主動介紹物資搬運放行業(yè)務的辦理流程，并拿出《物資搬運放行條》請客戶填寫，同時主動為客戶提供填寫用筆。 派單1) 接收緊急事件信息后，前臺人員應立即派單給相關業(yè)務口人員進行處理，同時注意后續(xù)信息的跟進。通過真誠互動、顧客訪談、居家服務回訪、顧客懇談會等形式，了解到顧客的一些需求、愛好、特長等，收集顧客好的建議及意見。 與租用車位的顧客簽訂《車位租用協(xié)議書》，對贈送車位或購買車位的顧客簽訂《車位服務協(xié)議書》，明確雙方的權利和義務。因特殊情況需借用時，須經(jīng)物業(yè)服務中心負責人審批后才能支付。收費責任須知前臺客服人員收費后應及時開具相應票據(jù)給客戶，不得收費后不開票據(jù)或開票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。填開此發(fā)票時要準確填寫日期、客戶、收費項目、大小寫金額，備注欄要注明收款方式（現(xiàn)金、轉賬、銀行托收等）。其他收費：指除以上收費外，包括商業(yè)廣場促銷費、廣告費等。車位月租及服務費應使用專用的服務業(yè)定額發(fā)票。款項每月十五日通過銀行托收，如果銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時可以到前臺開具管理費發(fā)票。當前臺客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶面前點鈔、驗鈔，面值超過50元的必須使用驗鈔機查驗，如果有鈔票不能通過驗鈔機，禮貌地請顧客更換，并說“不好意思，驗鈔機不能識別這張，請麻煩您更換一張，謝謝。 退保證金時，需出示服務中心開據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名）。 前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報的延期時間，按裝修期限最長不超過三個月的標準，審定延期時間。 收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接收取業(yè)主2000元。裝修單位填寫部份：裝修負責人、身份證號、聯(lián)系電話、主要裝修項目。 如需改變建筑物主體或承重結構、超過設計標準或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原設計單位或具有相應資質(zhì)的設計單位提出的設計方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。 裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。 非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證明，并與業(yè)主確認。 引導業(yè)主及裝修負責人填寫完相關表格后，應對表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進行復核檢查，對顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時將裝修資料轉交裝修負責人或授權人審核，完善備案手續(xù)。1 前臺客服對表格進行檢查，確認填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章）、承建資格證書復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按此順序裝訂歸檔。 裝修單位在退保證金前,前臺應核對是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門）,并對裝修資料進行檢查,是否有裝修隊未提供的資料,如缺應要求其補齊。為等待的客戶辦理時，先說“對不起，讓您久等了”。1) 前臺收費責任人應按照物業(yè)服務中心的收費標準，根據(jù)客戶提供的收費通知單或放置于前臺的拖欠款明細表，開具其他服務業(yè)發(fā)票。車位月租費：指物業(yè)服務中心按月向客戶收取的停車費，包括租用架空層、地下車位租賃費，地面車位費，已購或地產(chǎn)贈送車位使用服務費。此項零星費用收取時先登記《復印費收取登記本》，每天累計金額開具公司正式收據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號碼，須有收費人簽名確認。4) 正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務中心公章后交付款人。4) 發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應立即作廢。前臺的收費項目較多，如遇不知如何處理的收費，應及時咨詢出納，不得自作主張。 服務中心工作人員根據(jù)《業(yè)主（住戶）資料卡》及相關資料協(xié)助業(yè)主填寫資料，同時復印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號4份，家庭成員身份證1份。 新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺應及時將相關信息轉達財務和信息員，信息內(nèi)容包括：房號、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號碼、新業(yè)主扣款賬戶（復印件）、更名時間等，同時通知控制中心更改業(yè)主電話簿上的業(yè)主信息。3) 顧客投訴處理有一定難度并超過一個工作日的，填寫《顧客投訴處理記錄表》，由相關責任人制訂出整改措施，并將處理情況及時給顧客反饋，加強與業(yè)主的溝通，處理完畢后歸檔。如現(xiàn)有資源無法解決的未關閉信息，須報送客服負責人及部門負責人，已尋求更廣泛的資源進行處理。6 、物資放行辦理結束后，告知業(yè)客戶下一步操作流程：在搬運的出入口由安全人員核實后，回收《物資搬運放行條》，并主動起身向客戶告別，并微笑目送客戶離開物業(yè)服務中心前臺。3) 若商戶有需要辦理門禁卡時，應先出具該商戶批準的申請書（公章為證），后交由商鋪負責人核實并填寫申請表，經(jīng)部門負責人簽字同意后方可辦理，有效期限一般為一年。2 、簽訂車位租用/使用協(xié)議后，征求客戶辦卡意見（或采用自備的門卡，或重新購買車卡）。 設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設施設備、電梯等（含外包）。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。投訴處理要領1) 認真對待，不敷衍塞責：對具有管理責任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。4) 物業(yè)服務中心努力后仍不能及時處理的投訴，應及時向公司品質(zhì)管理部報告，由品質(zhì)管理部負責處理、跟進和回訪?；卦L主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。網(wǎng)上投訴處理物業(yè)服務中心應重視網(wǎng)上投訴的負面效應，安排人員關注網(wǎng)上投訴，及時將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務負責人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。重大投訴應在一個工作日報公司品質(zhì)管理部和分管領導，處理完畢后應有詳細的專題報告，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結果，經(jīng)驗教訓和糾正措施（重大投訴指因物業(yè)服務工作失誤導致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）。對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應具體說明跟帖反應熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應另行統(tǒng)計。l 各專業(yè)投訴總數(shù)及相應的業(yè)務強弱項分析，找出工作不足之處并采取措施避免類似投訴發(fā)生（著重從中挖掘客戶關注業(yè)務，并進行橫向比較分析）。D. 法：由于物業(yè)服務過程規(guī)范、流程、標準、管理方法、服務方式等因素影響服務質(zhì)量而引起的投訴。小區(qū)內(nèi)的大客戶，包括學校和商戶?？蛻粼L談工作崗位劃分部門負責人、經(jīng)理助理、各業(yè)務主管/主辦、客戶服務人員、社區(qū)文化負責人。新到崗的客戶服務人員應先參與顧客訪談的觀摩，學習訪談的技巧后方可進行獨立訪談工作。相關質(zhì)量表格《顧客訪談記錄表》 三、社區(qū)矛盾解決操作指引常見的社區(qū)主要矛盾：養(yǎng)寵物（常見的寵物有狗、鳥、鴿子）。在入住前期，物業(yè)服務中心進行入住資料準備過程中，把政府的關于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當添加關于寵物飼養(yǎng)問題的相關案例，增加業(yè)主對寵物飼養(yǎng)問題的認識。2) 如何引導被投訴人：A、 告知其飼養(yǎng)寵物對他人造成的影響，引導其設身處地的從他人角度考慮問題。違章搭建的投訴處理在前期介入階段，對整個小區(qū)情況進行分析，統(tǒng)