【正文】 二、客戶訪談操作流程 重要客戶分為以下幾類：業(yè)主本人或家人在政府機(jī)關(guān)\新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級(jí)相關(guān)政府單位工作的。D. 法：由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。B. 機(jī)：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：d) 外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說(shuō)明書齊全等。l 各專業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng)分析，找出工作不足之處并采取措施避免類似投訴發(fā)生（著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進(jìn)行橫向比較分析）。統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等。對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對(duì)于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說(shuō)明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)?？蛻敉对V統(tǒng)計(jì)說(shuō)明統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來(lái)訪、來(lái)電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。重大投訴應(yīng)在一個(gè)工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施（重大投訴指因物業(yè)服務(wù)工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）。對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠(chéng)，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問(wèn)題；要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯(cuò)誤，避免消極應(yīng)付，對(duì)網(wǎng)上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。網(wǎng)上投訴處理物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。客戶投訴檔案客戶投訴處理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。回訪主要是征詢客戶對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問(wèn)卷等?，F(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴。4) 物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部報(bào)告，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)和回訪。4) 物業(yè)服務(wù)中心每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。受理鄰里糾紛投訴時(shí)，注意不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號(hào)、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。4) 統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，公司對(duì)外有統(tǒng)一發(fā)言人。投訴處理要領(lǐng)1) 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸?？蛻敉对V的處理原則及處理要領(lǐng)投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。 設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。IC卡授權(quán)操作注意事項(xiàng)：1 、使用發(fā)行的新卡時(shí)須在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表》上進(jìn)行登記。2 、簽訂車位租用/使用協(xié)議后，征求客戶辦卡意見（或采用自備的門卡，或重新購(gòu)買車卡）。同時(shí)須注意，內(nèi)部員工IC卡的授權(quán)辦理，必須由前臺(tái)負(fù)責(zé)人或客服負(fù)責(zé)人辦理，其他人無(wú)權(quán)操作。3) 若商戶有需要辦理門禁卡時(shí)，應(yīng)先出具該商戶批準(zhǔn)的申請(qǐng)書（公章為證），后交由商鋪負(fù)責(zé)人核實(shí)并填寫申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字同意后方可辦理，有效期限一般為一年。業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可提醒業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。6 、物資放行辦理結(jié)束后，告知業(yè)客戶下一步操作流程：在搬運(yùn)的出入口由安全人員核實(shí)后，回收《物資搬運(yùn)放行條》，并主動(dòng)起身向客戶告別，并微笑目送客戶離開物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)。3 、客戶在填寫《物資搬運(yùn)放行條》時(shí)，須主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)客戶不明白事項(xiàng)，應(yīng)耐心進(jìn)行解答。如現(xiàn)有資源無(wú)法解決的未關(guān)閉信息，須報(bào)送客服負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人，已尋求更廣泛的資源進(jìn)行處理。2) 接收客戶維修或家政服務(wù)的信息時(shí)，第一時(shí)間與維修負(fù)責(zé)人或家政負(fù)責(zé)人聯(lián)系，先行確定是否有人提供服務(wù)，然后回復(fù)客戶，確定上門時(shí)間。3) 顧客投訴處理有一定難度并超過(guò)一個(gè)工作日的，填寫《顧客投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任人制訂出整改措施，并將處理情況及時(shí)給顧客反饋，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，處理完畢后歸檔。信息傳遞原則：以顧客接待首問(wèn)制為原則，客服前臺(tái)第一時(shí)間接收人即為責(zé)任人，不得推諉，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，避免信息遺漏。 新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)財(cái)務(wù)和信息員，信息內(nèi)容包括：房號(hào)、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號(hào)碼、新業(yè)主扣款賬戶（復(fù)印件）、更名時(shí)間等，同時(shí)通知控制中心更改業(yè)主電話簿上的業(yè)主信息。 收取顧客3個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)和一定數(shù)額水電預(yù)收款，如抄表到戶的小區(qū)則無(wú)須收取水電預(yù)收款，為顧客開據(jù)收據(jù)。 服務(wù)中心工作人員根據(jù)《業(yè)主（住戶）資料卡》及相關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫資料，同時(shí)復(fù)印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號(hào)4份，家庭成員身份證1份。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《收費(fèi)管理規(guī)定》三、客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程顧客辦理房屋交付時(shí)應(yīng)攜帶的資料： 家庭戶所需提供資料：1) 房屋交付通知書（原件）；2) 業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；3) 家庭成員身份證復(fù)印件；4) 已填寫完成的《業(yè)主（住房）資料卡》；5) 業(yè)主及家庭成員照片；6) 深圳本地開戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復(fù)印件； 公司戶所需提供資料1) 房屋交付通知書（原件）；2) 公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書；3) 入住人員身份證復(fù)印件及照片；4) 《業(yè)主（住戶）資料卡》；5) 營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）； 業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：1) 業(yè)主委托書；2) 委托人身份證原件及復(fù)印件；3) 上述1或2項(xiàng)所列資料；房屋交付手續(xù)辦理 顧客到達(dá)房屋交付現(xiàn)場(chǎng)或服務(wù)中心前臺(tái)后，應(yīng)安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。前臺(tái)的收費(fèi)項(xiàng)目較多，如遇不知如何處理的收費(fèi)，應(yīng)及時(shí)咨詢出納，不得自作主張。任何情況下不允許向客戶開具白條。4) 發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)立即作廢。2) 填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。4) 正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。其他費(fèi)用應(yīng)按照公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，向客戶開具公司正式收據(jù)。此項(xiàng)零星費(fèi)用收取時(shí)先登記《復(fù)印費(fèi)收取登記本》，每天累計(jì)金額開具公司正式收據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號(hào)碼，須有收費(fèi)人簽名確認(rèn)。家政服務(wù)費(fèi)：包括臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)和固定家政服務(wù)費(fèi)。車位月租費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取的停車費(fèi)，包括租用架空層、地下車位租賃費(fèi)，地面車位費(fèi)，已購(gòu)或地產(chǎn)贈(zèng)送車位使用服務(wù)費(fèi)。業(yè)主要求開具服務(wù)費(fèi)和停車費(fèi)發(fā)票的，前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人通過(guò)拖欠款明細(xì)表或銀行托收清單核實(shí)后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣。1) 前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶提供的收費(fèi)通知單或放置于前臺(tái)的拖欠款明細(xì)表，開具其他服務(wù)業(yè)發(fā)票。”點(diǎn)鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元。為等待的客戶辦理時(shí)，先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽名。 裝修單位在退保證金前,前臺(tái)應(yīng)核對(duì)是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門）,并對(duì)裝修資料進(jìn)行檢查,是否有裝修隊(duì)未提供的資料,如缺應(yīng)要求其補(bǔ)齊。 將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，加蓋部門公章。1 前臺(tái)客服對(duì)表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按此順序裝訂歸檔。收取裝修隊(duì)裝修稅（根據(jù)當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。 引導(dǎo)業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人填寫完相關(guān)表格后，應(yīng)對(duì)表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查，對(duì)顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時(shí)將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，完善備案手續(xù)。 向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資料，則提醒業(yè)主需在“裝修聲明”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。 非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證明，并與業(yè)主確認(rèn)。 如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)意見報(bào)服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)同意，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。 裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個(gè)數(shù)、建筑類型收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：各類戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)配套：車場(chǎng)配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等常用聯(lián)系電話前臺(tái)事務(wù)辦理篇一、 客戶服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料 裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章），如代收裝修稅費(fèi)的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。 如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。 如客戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復(fù)印件。裝修單位填寫部份：裝修負(fù)責(zé)人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、主要裝修項(xiàng)目。 如裝修需要破壞原防水結(jié)構(gòu)，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。 收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接收取業(yè)主2000元。另要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺(tái)方可退裝修保證金。 前臺(tái)客服人員根據(jù)裝修施工單位上報(bào)的延期時(shí)間，按裝修期限最長(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)，審定延期時(shí)間。裝修保證金退還辦理裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請(qǐng)裝修核查，核查合格并于7個(gè)工作日后，在服務(wù)中心規(guī)定或雙方約定的時(shí)間到前臺(tái)辦理退裝修保證金。 退保證金時(shí)，需出示服務(wù)中心開據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名）。如果客戶超過(guò)兩位以上在等待，需立即調(diào)配值班人員前來(lái)協(xié)助辦理。當(dāng)前臺(tái)客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶面前點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔，面值超過(guò)50元的必須使用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)，如果有鈔票不能通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，禮貌地請(qǐng)顧客更換，并說(shuō)“不好意思，驗(yàn)鈔機(jī)不能識(shí)別這張，請(qǐng)麻煩您更換一張，謝謝。前臺(tái)各項(xiàng)費(fèi)用的收取方法服務(wù)費(fèi)：包括房屋物業(yè)服務(wù)費(fèi)、租用車位費(fèi)和車位管理服務(wù)費(fèi)。款項(xiàng)每月十五日通過(guò)銀行托收，如果銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時(shí)可以到前臺(tái)開具管理費(fèi)發(fā)票。收取IC卡的工本費(fèi)須開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號(hào)。車位月租及服務(wù)費(fèi)應(yīng)使用專用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。復(fù)印和傳真費(fèi)： 、A3紙1元/張，市內(nèi)傳真費(fèi)用2元/頁(yè)。其他收費(fèi)：指除以上收費(fèi)外，包括商業(yè)廣場(chǎng)促銷費(fèi)、廣告費(fèi)等。3) 收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)作廢處理。填開此發(fā)票時(shí)要準(zhǔn)確填寫日期、客戶、收費(fèi)項(xiàng)目、大小寫金額，備注欄