【正文】 正是這些不斷為客戶提供的“增值服務(wù)”，擴大了市場占有率和客戶占有率的同時，也使企業(yè)利潤由豐厚轉(zhuǎn)向寡薄，走進微利時代。 　　建立客戶檔案，長期跟蹤。如果像公司裁員那樣面對面地拒絕與小客戶合作，那樣對企業(yè)是沒有好處的。企業(yè)放“小”并不是隨意或簡單地把小客戶甩掉，其實甩掉的只是沒有潛力的非贏利客戶，或者說無效客戶。 　　采取良好的合作模式與合作機制。這種情況常見于獨家分銷模式，企業(yè)把產(chǎn)品交給一家分銷商進行市場分銷。大客戶利用自身影響同企業(yè)討價還價，使企業(yè)陷于被動局面，這種情況也并不少見。在過剩經(jīng)濟環(huán)境下，市場競爭激烈，而產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)等日趨同質(zhì)化，使產(chǎn)品或服務(wù)之間的差異越來越小，大客戶選擇合作伙伴的風(fēng)險不斷降低。這源自企業(yè)對針對客戶所采取的差異化激勵體系，使激勵走出企業(yè)而波及客戶，這是先進的客戶管理體系所發(fā)揮的作用。否則，看似丟了一個“芝麻”，實際上則是丟了一個“西瓜”，這也是客戶管理的大忌。但是否考慮到有這種情況，這種所謂的大客戶合作條件條件極為苛刻，如壓價導(dǎo)致微利甚至瀕于無利、高額通道費、高額的服務(wù)與維護費用等，而使企業(yè)利潤非常低下，甚至還破壞企業(yè)產(chǎn)品市場秩序……這種客戶即使很大也可能是一種“雞肋”客戶。 　　根據(jù)國際著名的管理咨詢公司——貝恩公司的研究結(jié)果，客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤就會有45%—90%的提升。如何理解“大”、“小”客戶？首先我們應(yīng)該明確客戶的兩個類別：一個是以個人和家庭為中心的消費品客戶；一個是商業(yè)客戶。對于企業(yè)而言，80%的利潤來源于20%的核心客戶，這些核心客戶在一定意義上來講支撐著企業(yè)的運營。對企業(yè)而言，它所做的不僅是接受訂單。在一個團結(jié)的企業(yè)里，客戶服務(wù)并不只是某一個部門的事，它是一種組織承諾，而且，客戶正是通過每一次的接觸在驗證著企業(yè)的這種承諾。沒有一個人可以全知全能，為此，企業(yè)可以建立專門的大客戶服務(wù)團隊，團隊成員彼此互補，互相促進，具備跨職能部門的執(zhí)行能力，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時而周到的服務(wù)。大客戶管理強調(diào)以共同利益為目標(biāo)和客戶結(jié)成伙伴關(guān)系。同時，大客戶管理不是短期銷售的驅(qū)動力。 　　但是，只是指出這些標(biāo)準(zhǔn)還是不夠的。企業(yè)要拓展關(guān)系、建立信任、提高客戶認(rèn)識、為客戶創(chuàng)造價值，更重要的是和大客戶共同管理未來。　第六章：管理大客戶即管理未來　凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都必須鄭重承諾：永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，惟有如此，才能贏得客戶?！　?　　我們不否認(rèn)他們的言語中帶有明顯的感情色彩，很多商家、廠家所做的，我們也做到了，但我們也不難從他們的言語中讀出：他們更在意我們服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)?！　?　　只因為12年前的一個小小的疏忽，！　　 　　細(xì)節(jié)的力量貴在堅持，那些成功的企業(yè)之所以成功，其中的“注重細(xì)節(jié)”是不可忽視的。　　 　　細(xì)節(jié)是什么？筆者以為，細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因為我們?nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。企業(yè)應(yīng)該將抱怨納入到ISO9000質(zhì)量管理系統(tǒng)中來，這樣企業(yè)發(fā)展的才能長久?！　?　　3．與顧客之間持續(xù)互動 　　在企業(yè)和顧客之間建立起一套行之有效的互動機制，并且按照層級的劃分建立顧客資料庫。不斷的通過各種營銷手段，努力是20%的群體最大化，創(chuàng)造出更大的市場。去維護他只能增加企業(yè)的財務(wù)負(fù)擔(dān)。而這些東西可以說對企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。 　　任何立足于社會的企業(yè)，也都是立足于市場的企業(yè)，當(dāng)然排除少數(shù)企業(yè)（這里指在中國這個國度里國家政策下扶持的企業(yè)。 　　開展集團業(yè)務(wù)時，銷售人員千萬不要認(rèn)為貨款兩清，銷售活動就此結(jié)束了。該公司銷售人員總是贊美禮品團購單位，讓這些消費者覺得自己的組織是多么優(yōu)秀和令人羨慕。 　　《怡蓮之家》是“怡蓮”每月出版一期的企業(yè)內(nèi)刊，內(nèi)刊宣傳服務(wù)宗旨為：領(lǐng)航業(yè)界焦點、彰顯品牌文化、弘揚企業(yè)精神。五學(xué)雷鋒”活動，就策劃了一個贊助活動方案。這筆業(yè)務(wù)結(jié)束不到一周，“怡蓮”的銷售部就收到了客戶的訂貨單。這樣做不但鎖住了關(guān)鍵的那一個人，而且鎖住了整個團隊，不管以后團購客戶內(nèi)部的組織如何變化，誰是當(dāng)權(quán)者，誰是最高決策者，誰是具體的業(yè)務(wù)操作人，他們都會希望與這樣的供應(yīng)商合作。他的許多新團購客戶就是這些老團購客戶介紹過來的。”銷售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進與客戶的關(guān)系。　　我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么？客戶對客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位； 客戶對客戶的投訴也是我們改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息； 客戶的客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。第二章：建立客戶服務(wù)體系的五個“是什么”客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點話題，應(yīng)該講：企業(yè)重視服務(wù)是一種好事情，但是，存在一些企業(yè)還沒有認(rèn)清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時髦的問題，筆者認(rèn)為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理時，首先須認(rèn)清客戶是中間客戶，還是終端客戶。市場經(jīng)營室資源管理的主要工作包括商業(yè)物業(yè)和資產(chǎn)管理，商超和店鋪經(jīng)營管理，現(xiàn)場安全管理，以及協(xié)助租賃商家進行市場經(jīng)營管理等。工作規(guī)劃：店鋪資源分級管理，不同等級的客戶采取不同的支持力度，充分調(diào)動廣大商家的積極性，促進商家的繼續(xù)經(jīng)營。在企業(yè)客戶是終端消費者型客戶的企業(yè)里，實施客戶關(guān)系管理和提升服務(wù)管理質(zhì)量和水平時，相對來講，誤區(qū)、盲區(qū)會少一些；而企業(yè)的客戶是中間型的客戶（中間型的客戶還有延伸或后續(xù)客戶），企業(yè)實施、完善客戶關(guān)系管理和提升服務(wù)質(zhì)量和水平時，就經(jīng)常或普遍存在認(rèn)識上的誤區(qū)或盲區(qū)了?！　∥覀兊漠a(chǎn)品和我們的服務(wù)之間的關(guān)系是什么？　　服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應(yīng)該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，在售前就有服務(wù)的內(nèi)容和要求，如指導(dǎo)客戶依據(jù)環(huán)境和實力選對產(chǎn)品，選對產(chǎn)品升級換代的戰(zhàn)略。 　　一、開展聯(lián)誼活動 　　與客戶共同組織聯(lián)誼活動，如組織球隊進行比賽、共同舉辦文藝演出等，以此提高自己的知名度，拉近與客戶的距離。并且有競爭對手想插進來分一杯羹，也遭到了客戶拒絕。有句話說“鐵打的營盤流水的兵”，康麗公司不但與“兵”建立了良好的關(guān)系，而且扎根到“營盤”里了?？蛻舯硎緩慕褚院螅械男枨蠖贾粡摹扳彙辈少?，并希望與“怡蓮”建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。方案包含兩個贊助內(nèi)容，一是贊助部隊在學(xué)雷鋒活動期間所需要的一切工具和活動經(jīng)費，這是給社會的回報，也是增加自己的美譽度；二是建議部隊同時舉行一次比武大賽，所需各種費用包括獎品等由電腦公司提供?！垛徶摇酚旨?xì)分為5大板塊：怡蓮新聞、產(chǎn)品力與市場、怡蓮營銷、怡蓮變速站和怡蓮文化坊。該公司這樣做收到了一石二鳥的效果：一是良好的跟蹤服務(wù)讓客戶單位的職工感動，在他們心中樹立了自己品牌的信譽；二是讓客戶單位的決策人很滿意，覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續(xù)與該公司合作。事實證明，銷售人員后續(xù)的電話、上門回訪，是提高客戶滿意度的有效途徑。）。那么企業(yè)如何進行顧客價值鏈的開發(fā)？ 　　首先，企業(yè)對屬于自己的準(zhǔn)顧客進行研究，進行嚴(yán)格的區(qū)隔和劃分，對顧客進行層級的劃分。　　 　　第四：認(rèn)同企業(yè)文化的顧客 　　企業(yè)在市場運作化過程中，也會有不少能夠認(rèn)同企業(yè)產(chǎn)品，認(rèn)同企業(yè)文化的顧客，如目前保健品市場上風(fēng)行的什么會議營銷、旅游營銷等取得良好業(yè)績的企業(yè)，無一不是去找尋認(rèn)同企業(yè)文化、認(rèn)同他們營銷模式的顧客?！　?　　第七：建立屬于企業(yè)的“終生顧客俱樂部” 　　通過以上六個步驟和方法，建立重點顧客的終身俱樂部，提供更多的、能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。利用科技和網(wǎng)絡(luò)等工具與顧客保持互動，及時準(zhǔn)確的掌握顧客信息?！　?　　6．回饋與獎勵顧客 　　企業(yè)要對現(xiàn)有的顧客按照其給企業(yè)帶來的收益進行分段的獎勵，可以是積分的，也可以是旅游的，或者是直接贈送產(chǎn)品的，在能為企業(yè)帶來效益的前提下，只要能夠令顧客滿意都可以展開?！　?　　細(xì)節(jié)，讓人歡喜讓人憂　　 　　“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細(xì)作走向輝煌的。零售戶可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會忘記我們沒有能夠做到的一切，哪怕是一個小小的細(xì)節(jié)。　　 　　細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與。因為對大客戶打折扣就是對企業(yè)的未來安全打折扣。 　　有效的大客戶管理所帶來的回報十分顯著，而且這種回報不僅僅是金錢方面的。應(yīng)該特別強調(diào)的是，有關(guān)什么是大客戶的規(guī)則只有一個，那就是企業(yè)來制定規(guī)則。大客戶管理的核心是建立關(guān)系，而這需要時間。這種伙伴關(guān)系的構(gòu)建須遵循三個黃金規(guī)則：著眼于長期；尋求雙贏方案；信任比金錢更重要。 　　在系統(tǒng)和程序上，企業(yè)財務(wù)人員和信息技術(shù)人員將全力支持大客戶服務(wù)團隊。 　　如果實施大客戶管理的目的是建立一個以客戶為中心的企業(yè)，打破部門觀念，根據(jù)客戶的滿意程度來衡量業(yè)績，按照大