【正文】 City39。nearest CAB.For more information about making a claim to an employment tribunal, seeFurther help.Employment tribunals are less formal than some other courts, but it is still a legal process and you will need to give evidence under an oath or affirmation.Most people find making a claim to an employment tribunal challenging. If you are thinking about making a claim to an employment tribunal, you should get help straight away from one of the organisations listed under完2002年4月25日g an employment tribunal claimEmployment tribunals sort out disagreements between employers and employees.You may need to make a claim to an employment tribunal if:陳列和助銷(xiāo)使商店出現(xiàn)了類(lèi)似廉價(jià)銷(xiāo)售的氣氛，從而鼓勵(lì)了消費(fèi)者的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)——改善商店的形象 我們的廣告把我們的歷史悠久的優(yōu)質(zhì)品牌，和我們的新品牌告訴公眾。２、 特點(diǎn)——訂貨和存貨方便客戶(hù)的好處：節(jié)省時(shí)間３、 特點(diǎn)——系統(tǒng)的陳列給人愉悅客戶(hù)的好處：秩序井然和潔凈的外觀促使新顧客變成永久性顧客四、貨架助銷(xiāo)指示購(gòu)買(mǎi)材料（POP）銷(xiāo)售點(diǎn)提供了一種有價(jià)值的、客觀的銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)。（例如：一個(gè)雜貨店應(yīng)當(dāng)銷(xiāo)售4個(gè)規(guī)格的海飛絲洗發(fā)香波、0個(gè)規(guī)格的玉蘭油、7個(gè)規(guī)格的飄柔二合一、以及1 個(gè)規(guī)格的田七——總計(jì)有12個(gè)規(guī)格號(hào)。”銷(xiāo)售代表：“那好，我這兒有一個(gè)建議……” （處理異議）在這個(gè)例子中，銷(xiāo)售代表復(fù)述了各個(gè)異議，并且繼續(xù)詢(xún)問(wèn)其它的顧慮，直至所有的擔(dān)心都被擺出來(lái)為止?！? 銷(xiāo)售代表：“很好，李先生，我愿意向你提供能讓你在三個(gè)星期后使用電視墻的設(shè)想……” （處理異議）例二：（顧客提出多于一個(gè)的異議） 顧 客：“薩利，你所講的一切聽(tīng)起來(lái)似乎很不錯(cuò)；但我現(xiàn)在不能確定什么時(shí)候最適宜于舉辦一次專(zhuān)門(mén)的飄柔二合一陳列。下面是一個(gè)轉(zhuǎn)化為問(wèn)題時(shí)做得不好的例子例如：“那么，你的問(wèn)題‘我如何能從寶潔公司的出廠價(jià)中為每瓶再另外扣除5角人民幣？’”顯然寶潔公司不可能從那樣的出廠價(jià)格出售產(chǎn)品。這些例子是： 一般引導(dǎo)：“啊”或“再詳細(xì)地給我談?wù)劇＿@就表明，現(xiàn)在已把所有的異議公開(kāi)擺明——如果有多個(gè)異議，你又不能把握哪一個(gè)異議是真實(shí)的/或重要的，你應(yīng)當(dāng)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)，直到明了為止?！霈F(xiàn)異議并不意味著客戶(hù)就一定不買(mǎi)，而是表明我們沒(méi)有恰到好處的討論異議——事實(shí)上，出現(xiàn)異議也可以引出一個(gè)良好的銷(xiāo)售形勢(shì)；只要你了解清楚買(mǎi)主的真正異議是什么，你就能更好地根據(jù)重要的需求來(lái)裁剪你的想法異議內(nèi)可能包含的含意：——真正的擔(dān)心——特意設(shè)法來(lái)擺脫你——只是不想改變現(xiàn)狀真正的異議是存在于買(mǎi)主的思想中的，不接受你的想法的理由。必須取得足夠的敞開(kāi)性，以便能夠作出決定和解決問(wèn)題。五、 服性推銷(xiāo)的溝通每天，銷(xiāo)售代表都會(huì)發(fā)現(xiàn)他們自己正處于需要溝通技巧的情況中，為了成為一名成功的溝通人，你必須能夠熟練地完成下列事情：——取得信息——檢驗(yàn)對(duì)這些信息的理解 信息交流——傳遞信息你必須取得事實(shí)上信息、感情上的信息。這些細(xì)節(jié)包括：誰(shuí)做什么，產(chǎn)品什么時(shí)候送達(dá)以及付款方式等?！爬ㄇ闆r的結(jié)果，還應(yīng)當(dāng)能使買(mǎi)主能明確地期待：采用你的想法能夠使他受益。效益是說(shuō)服性銷(xiāo)售的一個(gè)關(guān)鍵部分，你的銷(xiāo)售演示中一定要包含講述買(mǎi)主和/或客戶(hù)的好處的內(nèi)容。這一特點(diǎn)使得“海飛絲”洗發(fā)香波成為一種非常暢銷(xiāo)的洗發(fā)用品，因?yàn)轭櫩蛯?duì)于有效的去頭屑洗發(fā)香波有強(qiáng)烈的需求。事實(shí)上，在為客戶(hù)裁剪好處和實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)之間，存在一種直接的關(guān)系。在上面的每個(gè)例子中，都清楚向顧客或消費(fèi)者講明了有益的效果，并回答了買(mǎi)主這樣一個(gè)問(wèn)題：“它對(duì)我有什么用？”上面提到的受益并不是概括性的陳述。這要求銷(xiāo)售代表方面多做許多工作。根據(jù)這些知識(shí)，就能證券交易胸們的想法是如何幫助客戶(hù)達(dá)到他們目標(biāo)的。第八章 銷(xiāo)售技術(shù)目錄：共同勝利銷(xiāo)售態(tài)度買(mǎi)主為什么買(mǎi)特點(diǎn)和對(duì)客戶(hù)的好處說(shuō)服性推銷(xiāo)步驟在說(shuō)服性推銷(xiāo)中的溝通技巧溝通中的敞開(kāi)聽(tīng)的技巧口頭交流反對(duì)意見(jiàn)的定義處理反對(duì)意見(jiàn)的過(guò)程學(xué)習(xí)目的了解在客戶(hù)表示愿意購(gòu)買(mǎi)之前必定會(huì)碰到的五件事情能夠把我們的展銷(xiāo)、主意和品牌的特點(diǎn)解釋為客戶(hù)的具體好處了解并能運(yùn)用說(shuō)服性推銷(xiāo)的五步驟了解在與客戶(hù)面對(duì)面溝通時(shí)，你能作出的反應(yīng)類(lèi)型和目的了解和運(yùn)用良好的聆聽(tīng)原則６、 學(xué)會(huì)反對(duì)意見(jiàn)的定義和對(duì)付反對(duì)意見(jiàn)的方法一、共同勝利銷(xiāo)售態(tài)度寶潔公司的整套銷(xiāo)售方式均圍繞著這樣一個(gè)宗旨：增加我們生意的最佳方法是幫助我們的顧客達(dá)到他們的目標(biāo)和增加他們的生意。這要有“做對(duì)PNG和客戶(hù)都量正確的事”的態(tài)度。告訴客戶(hù)或買(mǎi)主，如果你們接受我們的產(chǎn)品、我們的助銷(xiāo)、我們的主意，將會(huì)有佬好處。而且要保證這些贊賞都是誠(chéng)摯的——要保持客戶(hù)的注意力不被分散：只要可能，談話應(yīng)在儲(chǔ)藏室或者辦公室里進(jìn)行，以避開(kāi)商店里的干擾，從而不分散精力。如客戶(hù)跟著你一同檢查，你不妨對(duì)他作一些銷(xiāo)售演示 每次訪問(wèn)客戶(hù)，都必須檢查庫(kù)存?！? 利用這一復(fù)習(xí)，你在腦中加深了這次訪問(wèn)要達(dá)到的目的的記憶。這些步驟確保訪問(wèn)得以完成。要預(yù)先確定你想完成什么，并針對(duì)所希望的結(jié)果制定出一個(gè)行動(dòng)方針。記錄和報(bào)告是用來(lái)將你的銷(xiāo)售努力和成就不斷通知公司里的其他人員。當(dāng)我們定下某一目標(biāo)時(shí)，這意味著我們要達(dá)到這一目標(biāo) 。應(yīng)用“全面選題”的原則：第一次就能正確地做正確的事避免反工——在最優(yōu)先的任務(wù)到來(lái)時(shí)，能迅速進(jìn)行調(diào)整四、 目標(biāo)確定PNG公司用目標(biāo)來(lái)管理它的業(yè)務(wù)。不要讓細(xì)枝末節(jié)迷惑了你的思路，使你得不出結(jié)論——注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的結(jié)果，而不是短期的成果——參考過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)作為指導(dǎo)。你作出的決定，會(huì)有正確的，也會(huì)有錯(cuò)誤的。全面質(zhì)量定義“全面質(zhì)量”是一種連續(xù)的公司文化，它首先規(guī)定了為達(dá)到我們內(nèi)部和外部目標(biāo)所專(zhuān)門(mén)要求的工作，隨后堅(jiān)持進(jìn)行這一工作，我們決不會(huì)計(jì)劃得多一點(diǎn)點(diǎn)，也還會(huì)少一點(diǎn)點(diǎn)，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)。２、店內(nèi)的支持——買(mǎi)什么：商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員等。５、發(fā)廊／理發(fā)店大多數(shù)發(fā)廊使用消費(fèi)者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波。它們出售各種商品，從食品到家用電器、鞋、以及化妝品，但每類(lèi)的品種有限——多層的商店：無(wú)論是在規(guī)模是或是客流上，都是大型的。他們是為別人著想、通情達(dá)理的——常識(shí)。１、初步培訓(xùn)計(jì)劃l 初步現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售培訓(xùn)是一個(gè)根據(jù)你的需要編排的，在工作中進(jìn)行培訓(xùn)的計(jì)劃。你的職責(zé)可以最好地概括為：通過(guò)與客戶(hù)密切的合作來(lái)“改進(jìn)我們的每一個(gè)牌子在商店中的表現(xiàn)”。本手冊(cè)能使你充滿自信地去執(zhí)行你的職責(zé)，使你知道你正在你的部門(mén)通過(guò)你的精心策劃來(lái)為企業(yè)建設(shè)添磚加瓦，從而使你獲得個(gè)人的滿足感。通過(guò)本銷(xiāo)售手冊(cè)，你將對(duì)PNG積累多年經(jīng)驗(yàn)而發(fā)展起來(lái)的一整套成功技巧和技術(shù)一覽無(wú)遺。這些特點(diǎn)的重要性和意義可強(qiáng)調(diào)說(shuō)明如下：１、誠(chéng)實(shí)正直：２、個(gè)人品行：３、服 從４、準(zhǔn)　　時(shí)５、兜攬生意：６、利益沖突：７、安全保密：８、個(gè)人財(cái)物：９、長(zhǎng)途電話：安全操作：注：以上個(gè)人責(zé)任為寶潔公司在10個(gè)方面對(duì)員工的行為規(guī)范，詳細(xì)內(nèi)容在錄入時(shí)刪除，四、 培　　訓(xùn)PNG公司把培訓(xùn)放在十分重要的地位。他們是值得信懶的——正直。本公司的按照承認(rèn)別人的價(jià)值這一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)工作的，并且所有客戶(hù)都會(huì)明白，在與PNG公司的任何交易中，他們都可信任我們公正的對(duì)待。４、售貨亭可在方要和次要街道上見(jiàn)到，路口較多。經(jīng)銷(xiāo)我們產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商也是我們的主要客戶(hù)。做正確的事，并且把它做正確。二、 決策作為PNG公司的一名銷(xiāo)售代表，決策是你的工作的一個(gè)基本組成部分?！占傻玫降挠嘘P(guān)情況。洞察力——覺(jué)察真正的問(wèn)題所在，能意識(shí)到業(yè)務(wù)上的時(shí)機(jī)——判斷出關(guān)鍵的趨向！判斷出長(zhǎng)銷(xiāo)量的方向！——胸有大局，在短期利益的壓力下，亦能采取長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)調(diào)查研究——知道資料來(lái)源及關(guān)鍵人物。這樣，對(duì)你要完成什么，就還會(huì)有任何誤解了——要衡量性： 目標(biāo)應(yīng)是可衡量的。l 成功地貫徹到底，是依據(jù)簡(jiǎn)潔、清晰的信息交流，這些信息包括在正面的方案之中——要做什么？——為什么要做？——如何去做？——什么時(shí)候去做？——誰(shuí)去做？——什么時(shí)候以及如何評(píng)估和報(bào)告結(jié)果？五、 時(shí)間安排要達(dá)到你的區(qū)域目標(biāo)，有效地使用你的時(shí)間非常關(guān)鍵。要避免堆積，定期將過(guò)時(shí)的材料去掉，并組織新材料第六章 基本訪問(wèn)計(jì)劃及步驟目錄：覆蓋計(jì)劃訪問(wèn)計(jì)劃零售銷(xiāo)售訪問(wèn)步驟學(xué)習(xí)目的：如何對(duì)覆蓋進(jìn)行計(jì)劃如何計(jì)劃一次訪問(wèn)學(xué)習(xí)正確的零售銷(xiāo)售訪問(wèn)步驟一、覆蓋計(jì)劃為使運(yùn)作有效果且效率高，必須以合乎邏輯并有次序的方式覆蓋你的客戶(hù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，養(yǎng)活出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)的可能性就是在你的推銷(xiāo)之中，已飲食有關(guān)資料，使得在預(yù)期的買(mǎi)主提出反對(duì)意見(jiàn)之前，就有效地對(duì)之作出解答。翻閱訪問(wèn)本，對(duì)一些關(guān)鍵的信息如買(mǎi)主姓名、客戶(hù)需要、限制以及機(jī)會(huì)等，加深一下記憶。——檢查分銷(xiāo)情況：記下貨架上你的品牌及規(guī)格的分銷(xiāo)情況，注意哪些品牌和規(guī)格的產(chǎn)品商店沒(méi)貨，這是給你的一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)——檢查貨架擺設(shè)情況：按照本公司的標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估本公司產(chǎn)品在貨架上的位置、空間和排列情況——檢查助銷(xiāo)情況： 觀察商店的助銷(xiāo)活動(dòng)和陳列，找出可以用來(lái)建立你產(chǎn)品的業(yè)務(wù)、或與你的產(chǎn)品可能有邏輯嫡系的助銷(xiāo)機(jī)會(huì) 如果你計(jì)劃推銷(xiāo)一個(gè)陳列，則心里要留意多些陳列位置，以便在推銷(xiāo)演示時(shí)提出來(lái)——檢查競(jìng)爭(zhēng)情況： 記下你的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在貨架上的空間；要警惕競(jìng)爭(zhēng)性陳列或任何特殊的競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)——檢查存貨的脫銷(xiāo)情況： 檢查陳貨時(shí)，頭一件事是找找?guī)靸?nèi)是否有存貨但貨架上已脫銷(xiāo)而不能供應(yīng)給消費(fèi)者的產(chǎn)品。（步驟四）演示與收款為確保你的客戶(hù)聽(tīng)你的“說(shuō)服性推銷(xiāo)演示”，要?jiǎng)?chuàng)造出一種氣氛，使客戶(hù)心理上處于一種接收狀況。讓我們來(lái)看看幾種推銷(xiāo)工具： ①一支鉛筆；②一個(gè)本子；③一個(gè)計(jì)算器；④廣告復(fù)本；⑤展銷(xiāo)材料鉛筆和本子在你的演示進(jìn)程中起到至少三個(gè)作用：☆ 它幫助你獲得并保持客戶(hù)的注意力☆ 它幫助你確保你演示有次序地進(jìn)行☆ 它強(qiáng)調(diào)了你想客戶(hù)明白的要點(diǎn) 廣告復(fù)本及展銷(xiāo)材料可以幫助你強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)要點(diǎn) （步驟五）再助銷(xiāo)在對(duì)助銷(xiāo)的意見(jiàn)達(dá)成一致后，采取必要的行動(dòng)使之執(zhí)行。我們的客戶(hù)，也有某些類(lèi)型的目標(biāo)來(lái)幫助他們管理自己的業(yè)務(wù)。這效果表現(xiàn)在：——品牌增加——分銷(xiāo)本公司的產(chǎn)品——在我們品牌之后的助銷(xiāo)活動(dòng)——你作為最專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售代表的聲譽(yù)——你有能力在任何時(shí)候與客戶(hù)中的關(guān)鍵人物接觸——你有能力沖擊競(jìng)爭(zhēng)者的業(yè)務(wù)——PNG（你）與客戶(hù)間的友好關(guān)系的程度說(shuō)服性推銷(xiāo)是一種非常有力的手段?！私馑麄兊男枰湍繕?biāo)——建立新型的開(kāi)拓業(yè)務(wù)的觀念，并被作為一名專(zhuān)家看待——采用一種有條理的、容易明白的表達(dá)方式講述這些觀點(diǎn)，幫助你自己、你的客戶(hù)、你的消費(fèi)者共同勝利銷(xiāo)售。許多銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售演示時(shí)，只錯(cuò)誤地講出他們的產(chǎn)品的特點(diǎn)，而讓買(mǎi)主自己去想象這些特點(diǎn)會(huì)如何與他們自己以及他們的生意發(fā)生聯(lián)系。舉例如下：——普羅克特的銷(xiāo)售代表對(duì)顧客說(shuō)： “由于‘飄柔’（Rejoice）是一種‘二合一’產(chǎn)品，你將能節(jié)省你的寶貴的貨架空間的一半”。要注意具體地講明這些效益中地每一種如何與買(mǎi)主發(fā)生關(guān)系。一個(gè)特點(diǎn)就是某一產(chǎn)品、展銷(xiāo)、或想法的任何特征。然而，這意味著：——只有當(dāng)一種特點(diǎn)能有助于讓買(mǎi)主獲得他/她感閃興趣的好處時(shí)，這種特點(diǎn)才是重要的特點(diǎn)。） 通過(guò)向買(mǎi)主表明你已經(jīng)知道這些限制，你就可以在銷(xiāo)售演示中加入對(duì)買(mǎi)主可能提出反對(duì)意見(jiàn)的回答。這種主意的陳述應(yīng)當(dāng)也是一種促使買(mǎi)主采取行動(dòng)的邀請(qǐng)，這種邀請(qǐng)是通過(guò)讓買(mǎi)主知道你正在那兒向他出售東西而表達(dá)出來(lái)的。注意這里強(qiáng)調(diào)的好處是在前兩步中提到過(guò)的。為了能作出好的決定并解決問(wèn)題，賣(mài)主和買(mǎi)主雙方都必須能夠從一項(xiàng)意見(jiàn)交流中受益。在你提出一個(gè)問(wèn)題之后，先停下來(lái)，這將顯示出你有真誠(chéng)的愿望去向別人學(xué)習(xí)，并且你重視他的回答。在處理各種異議時(shí)，可以遵循一個(gè)有效而簡(jiǎn)單的程序：確定這個(gè)異議的真假明確是什么異議（異議的內(nèi)含）把異議轉(zhuǎn)化成一個(gè)問(wèn)題處理異議l 確定這個(gè)異議的真假——在這個(gè)處理異議的過(guò)程中，第一步就是確定這個(gè)異議的真假，如果你處理了那些最終證明是虛假的或是不重要的異議，你將浪費(fèi)了自己的時(shí)間，而且你可能會(huì)錯(cuò)過(guò)了實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)——當(dāng)異議提出來(lái)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)復(fù)述這條異議，并且詢(xún)問(wèn)買(mǎi)主是否還有其它顧慮例如：假定你剛剛結(jié)束了一次海飛絲洗發(fā)香波的銷(xiāo)售演示，而買(mǎi)主說(shuō)：“這種洗發(fā)香波似乎不錯(cuò)，但你的價(jià)格太高了?！蹦闶孪纫呀?jīng)確定了這是買(mǎi)主最重要的憂慮?！边@樣，你已經(jīng)把買(mǎi)主的主要擔(dān)心明確至這樣一個(gè)地步：你暨理解了異議，又理解發(fā)異議產(chǎn)生的理由?！保私膺@個(gè)異議地真實(shí)的還是虛的） 顧 客：“啊，沒(méi)有了；我只是現(xiàn)在還不能使用它”