【正文】 商場值班經(jīng)理每日工作流程商店： 日期： 標(biāo)號待辦事項時 間工作內(nèi)容6:308:30早班：，解除監(jiān)控警報系統(tǒng) ，并作出相應(yīng)處理 :設(shè)備、燈光、手推車、清潔、促銷、 廣告、冷庫 4．準(zhǔn)備對店經(jīng)理的工作報告18:0022:00晚班： ，處理緊急事項 ，清查滯留人員 （值班記錄） 交接記錄： 備注：此表供商場值班經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 營運部制作 管理人員巡店用表 南大門：3 人（3個大門各1 人）190。 組織指揮：2 人（潘武橋、丁建輝）190。 武警：30人190。(五). 落實開幕儀式應(yīng)急方案的幾點紀(jì)律：1． 超市各部門必須精心落實、堅守崗位、各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)禁擅自離崗2． 電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽從現(xiàn)場安全指揮部的安排，必要時對主要事故現(xiàn)場實行拉閘斷電3． 開幕慶典活動期間，本著“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)調(diào)“誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的敬業(yè)精神。要求（1） 所有執(zhí)勤人員必須時刻保持警惕，堅決聽從命令、服從指揮。（2） 消防人員職責(zé)：按指定位置待命，嚴(yán)禁離開，遇有突發(fā)事件，果斷處理。（4） 顧客入口警戒區(qū)：憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無卡、無證嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進(jìn)不出。 此緊急通訊錄由門店人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。 立即將金庫上鎖190。E． 英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。 檢討消防系統(tǒng)的運行情況190。 不用電梯，由安全門和疏散通道出去(5). 各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責(zé)A． 控制室：堅守崗位，及時準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準(zhǔn)備B． 保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入C． 工程部：190。 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出190。 內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題190。 二級火警：系有明火初起190。 報警人的姓名、身份；190。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進(jìn)行一次消防演習(xí)。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成(1). 廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截斷所有電源，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準(zhǔn)。有什么樣的店長就有什么樣的員工。對問題、對事件要客觀的評判、正確的分析，并快速解決問題6． 專業(yè)技能。對收銀的管理主要有：1． 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善2． 零鈔是否足夠3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng)4． 是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候5． 是否按正確規(guī)范作業(yè)6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)7． 能否解決條碼、價格等問題8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期現(xiàn)金室（金庫）的管理1． 金庫是否有不相關(guān)人員出入2． 金庫密碼是否泄密，是否變換及時3． 金庫是否隨時上鎖4． 上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況5． 是否按規(guī)范作業(yè)6． 定時和不定時的檢查儲備金的安全性五、 信息資料的管理店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理（一） . 主要報表（門店的各種報表明細(xì)附后）1． 每日銷售報表（部門營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)等）2． 促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前后的差異）3． 盤點報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期）4． 費用明細(xì)表（掌握每月的各項費用金額及比重）（二） . 保密工作1． 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報表六、 費用的管理主要控制：1． 在人工費用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費用開銷控制在公司營運部規(guī)定的百分比之內(nèi)2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費4． 有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備5． 加強(qiáng)三防（防火、防水、防盜） 第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件 做為一店之長，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。 拆包過多等原因所致，所以店長怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。 促銷期價格的變動，要提前報營運部總監(jiān)批準(zhǔn)190。 提高客流量190。(2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。 保持心情平靜190。填寫說明：1. 登記商場的名稱2. 登記投訴記錄表的編號3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則15. 該事件處理的經(jīng)過16. 該事件處理的結(jié)果17. 承辦人簽名18. 當(dāng)值主管簽名19. 客服經(jīng)理簽名20. 店長簽名21. 處理意見備注(2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。 每季一次由客服部進(jìn)行會員需求調(diào)查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強(qiáng)管理。二、副店長（助理店長）直屬部門：營運部直屬上級：店長適用范圍：各門店副店長（助理店長）崗位職責(zé)：1． 負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋；2． 維持店內(nèi)各部門正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況；3． 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；4． 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。主要工作：1． 制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報表完成情況,及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長；2． 在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長不在時店內(nèi)事務(wù)；3． 對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；4． 審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報店長；5． 檢查各部門“營運規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評；6． 起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制；7． 制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；8． 與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場的正常運作；9． 起草店內(nèi)各項費用預(yù)算及其送審、申報工作；10． 做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；11． 加強(qiáng)各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解情況，并提出整改意見；12． 協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運作規(guī)范的情況；13． 了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導(dǎo)。2． 如何處理顧客投訴(1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別：190。 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色190。（三） 、對員工的管理(1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行(2). 服務(wù)：不管公司的任何員工，在對顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查(3). 工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率(4). 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識更新的管理190。 提高客單價(2). 對促銷商品的管理主要檢查：190。 促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色價簽要更換成正常的綠色價簽，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當(dāng)天所有價格標(biāo)示正確7． 損耗管理由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補(bǔ)，損耗通常是由于：190。8． 其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細(xì)小的失誤就可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力7． 專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)第六單元 店長巡店一、 概述巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。使門店各級管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。3． 救災(zāi)組：組長一人。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。三、 應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。 是否有人員受傷。 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制(3). 報告制度A． 一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場B． 二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)190。 庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散190。 趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施190。 對機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集190。F． 加強(qiáng)請示報告（隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報）190。 收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好190。第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案一、 開業(yè)典禮儀式活動及組織（一） 儀式活動1． 開業(yè)時間：（根據(jù)實際情況而定）2． 開業(yè)儀式前活動（1） 軍樂隊表演（2） 鑼鼓隊表演（3） 氣球放飛（4） 舞獅、舞龍表演等（以上活動依各店實際情況而定）3． 開業(yè)儀式內(nèi)容（1） 宣布開業(yè)典禮（奏迎賓曲）（2） 介紹到會主要領(lǐng)導(dǎo)（3） 請主要領(lǐng)導(dǎo)講話（4） 剪彩（5） 嘉賓退場（各種表演繼續(xù)）（6） 開門迎賓店 長保安部經(jīng)理（主管）人 事 行 政 部災(zāi)災(zāi)區(qū) 保 安 部企 劃 部工 程 部客 服 部 副總指揮總 指 揮（二） 組織設(shè)置各部門要在店長的統(tǒng)一指揮下，統(tǒng)一行動，協(xié)調(diào)合作，使開業(yè)典禮圓滿成功。帶包者須存包，嚴(yán)禁帶包進(jìn)店。（3） 大門稽核：嚴(yán)禁人員從大門進(jìn)入，所有人員只出不進(jìn)，耐心疏導(dǎo)顧客，從入口處進(jìn)店。（2） 明確各自職責(zé)，堅決完成任務(wù)。當(dāng)安全警衛(wèi)人員與其它部門工作發(fā)生矛盾時，應(yīng)堅決服從安全規(guī)定(六). 當(dāng)緊急事件出現(xiàn)時，在未查清事件起因，未得到超市最高 領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)的情況下，任何部門、任何人員嚴(yán)禁私自泄露、 渲染事件細(xì)節(jié)，并對現(xiàn)場的新聞單位工作人員和非店內(nèi)人 員婉言勸阻。 交通警：8人190。 東