濟南市12319軟件項目-提交測試報告-免費閱讀
【正文】 工單類報表：1． 工單處理率統(tǒng)計表2． 受理方式統(tǒng)計表3． 工單狀態(tài)統(tǒng)計表4． 行業(yè)類型統(tǒng)計表5． 事件類型統(tǒng)計表6． 服務(wù)滿意率統(tǒng)計表7． 答復滿意率統(tǒng)計表；座席類報表：1． 話務(wù)員考核統(tǒng)計表2． 動態(tài)管理統(tǒng)計表3． 話務(wù)量統(tǒng)計表4． 考勤統(tǒng)計表報表數(shù)據(jù)可按柱狀圖、餅圖及折線圖顯示。可通過限定時間、時間段進行查詢?？筛鶕?jù)不同的統(tǒng)計類型、統(tǒng)計方式進行統(tǒng)計查詢。內(nèi)部求助記錄錄入、修改、刪除、查詢。公告管理錄入、修改、刪除、查詢。責任部門資料錄入、修改、刪除、查詢。處理下派單對于二級部門已經(jīng)處理的工單，填寫處理結(jié)果。二級派單：如果認為需要下派二級聯(lián)動部門，則點擊“二級派單”，在彈出框中選擇部門并確定，即可轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門。如果督察科長不滿意的話則將工單轉(zhuǎn)回督查席。下派后，處理部門可以查看并處理工單。5．督查席特殊功能序號測試項目功能要求測試結(jié)論測試人選擇是否進入排隊機。記錄回訪結(jié)果。播放錄音及二次收碼可以隨時點擊相應(yīng)按鈕，調(diào)出后臺話務(wù)錄音及客戶的留言進行監(jiān)聽。質(zhì)檢員點擊“接管”按鈕后進入接管通話界面。如要通話，需使用插話功能。質(zhì)檢員點擊“攔截通話”后進入攔截通話界面。派單：如果不是緊急工單則選擇派單，并按照要求選擇所要下派到的聯(lián)動部門。不同狀態(tài)的工單按照“工單顏色管理”中設(shè)置的顏色進行標注。系統(tǒng)可自動記錄交接班情況，包括交接班人員工號、交接班時間（服務(wù)器端時間）、人工選擇交接內(nèi)容、設(shè)備狀況、錄入備注等信息?？梢酝ㄟ^選擇類別和輸入關(guān)鍵字對常用電話進行查詢。當坐席遇到困難而又不方便語言交談時，可通過點擊“內(nèi)部求助”按鈕，進入選擇坐席界面后根據(jù)選擇對指定座席發(fā)起文字交流。電話分配的同時，業(yè)務(wù)系統(tǒng)將客戶信息和歷史聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上。遇忙留言遇座席全忙時，如果用戶選擇留言，系統(tǒng)自動按照規(guī)定的路徑和命名規(guī)則保存留言的錄音。重撥。調(diào)查完成后，自動從奧迪堅系統(tǒng)中讀取調(diào)查數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫。如有用戶進行政策法規(guī)、收費價格等方面的咨詢，話務(wù)員可以通過點擊面板的相應(yīng)按鈕進入錄音選擇界面。1）當座席人員認為其解決不了某用戶的來電時，可以通過點擊面板上的“呼叫轉(zhuǎn)移”按鈕內(nèi)部轉(zhuǎn)移功能將用戶電話轉(zhuǎn)到指定的空閑座席。接通后，系統(tǒng)將該座席狀態(tài)置為接聽，不能再分配需要接聽電話。系統(tǒng)自動顯示來電號碼，并且有閃爍圖標。在界面左邊可以看到應(yīng)答按鈕。坐席人員輸入工號和密碼后登錄，系統(tǒng)會自動驗證身份。成功退出后，在數(shù)據(jù)庫中添加相應(yīng)的退出記錄。如果事件不重復，生成新工單對生成新工單，在選擇了事件類型之后，“業(yè)務(wù)內(nèi)容”一欄從數(shù)據(jù)庫中自動讀取該事件類型的內(nèi)容模版。坐席與用戶通話時，點擊“保持”按鈕，用戶電話聽筒里自動播放音樂，用戶將聽不到座席人員的聲音。內(nèi)部呼叫功能。當客戶與座席人員結(jié)束交談時，座席人員征求客戶意見，經(jīng)同意后，可以點擊“調(diào)查”按鈕進行調(diào)查。對于存在分機電話需要再撥打分機號碼時，通過二次撥號完成。座席人員處理完畢或回到座席后，如果可以接聽用戶電話需要點擊“示閑”按鈕，完成座席忙碌到空閑狀態(tài)的轉(zhuǎn)換。提供完善的自動呼叫分配功能（ACD），具有多種話務(wù)分配方式，均衡話務(wù)分配、用戶優(yōu)先級分配等分配方式。點擊“轉(zhuǎn)單”按鈕進行轉(zhuǎn)單，然后進行下一個業(yè)務(wù)操作?？梢酝ㄟ^選擇類別和輸入關(guān)鍵字對文件進行查詢。正在工作的坐席可以通過點擊“交接班”按鈕
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