濟(jì)南市12319軟件項(xiàng)目-提交測試報(bào)告-免費(fèi)閱讀
【正文】 工單類報(bào)表：1． 工單處理率統(tǒng)計(jì)表2． 受理方式統(tǒng)計(jì)表3． 工單狀態(tài)統(tǒng)計(jì)表4． 行業(yè)類型統(tǒng)計(jì)表5． 事件類型統(tǒng)計(jì)表6． 服務(wù)滿意率統(tǒng)計(jì)表7． 答復(fù)滿意率統(tǒng)計(jì)表；座席類報(bào)表：1． 話務(wù)員考核統(tǒng)計(jì)表2． 動(dòng)態(tài)管理統(tǒng)計(jì)表3． 話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表4． 考勤統(tǒng)計(jì)表報(bào)表數(shù)據(jù)可按柱狀圖、餅圖及折線圖顯示?？赏ㄟ^限定時(shí)間、時(shí)間段進(jìn)行查詢?？筛鶕?jù)不同的統(tǒng)計(jì)類型、統(tǒng)計(jì)方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢。內(nèi)部求助記錄錄入、修改、刪除、查詢。公告管理錄入、修改、刪除、查詢。責(zé)任部門資料錄入、修改、刪除、查詢。處理下派單對(duì)于二級(jí)部門已經(jīng)處理的工單，填寫處理結(jié)果。二級(jí)派單：如果認(rèn)為需要下派二級(jí)聯(lián)動(dòng)部門，則點(diǎn)擊“二級(jí)派單”，在彈出框中選擇部門并確定，即可轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門。如果督察科長不滿意的話則將工單轉(zhuǎn)回督查席。下派后，處理部門可以查看并處理工單。5．督查席特殊功能序號(hào)測試項(xiàng)目功能要求測試結(jié)論測試人選擇是否進(jìn)入排隊(duì)機(jī)。記錄回訪結(jié)果。播放錄音及二次收碼可以隨時(shí)點(diǎn)擊相應(yīng)按鈕，調(diào)出后臺(tái)話務(wù)錄音及客戶的留言進(jìn)行監(jiān)聽。質(zhì)檢員點(diǎn)擊“接管”按鈕后進(jìn)入接管通話界面。如要通話，需使用插話功能。質(zhì)檢員點(diǎn)擊“攔截通話”后進(jìn)入攔截通話界面。派單：如果不是緊急工單則選擇派單，并按照要求選擇所要下派到的聯(lián)動(dòng)部門。不同狀態(tài)的工單按照“工單顏色管理”中設(shè)置的顏色進(jìn)行標(biāo)注。系統(tǒng)可自動(dòng)記錄交接班情況，包括交接班人員工號(hào)、交接班時(shí)間（服務(wù)器端時(shí)間）、人工選擇交接內(nèi)容、設(shè)備狀況、錄入備注等信息?？梢酝ㄟ^選擇類別和輸入關(guān)鍵字對(duì)常用電話進(jìn)行查詢。當(dāng)坐席遇到困難而又不方便語言交談時(shí)，可通過點(diǎn)擊“內(nèi)部求助”按鈕，進(jìn)入選擇坐席界面后根據(jù)選擇對(duì)指定座席發(fā)起文字交流。電話分配的同時(shí)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)將客戶信息和歷史聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上。遇忙留言遇座席全忙時(shí)，如果用戶選擇留言，系統(tǒng)自動(dòng)按照規(guī)定的路徑和命名規(guī)則保存留言的錄音。重?fù)堋Ｕ{(diào)查完成后，自動(dòng)從奧迪堅(jiān)系統(tǒng)中讀取調(diào)查數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫。如有用戶進(jìn)行政策法規(guī)、收費(fèi)價(jià)格等方面的咨詢，話務(wù)員可以通過點(diǎn)擊面板的相應(yīng)按鈕進(jìn)入錄音選擇界面。1）當(dāng)座席人員認(rèn)為其解決不了某用戶的來電時(shí)，可以通過點(diǎn)擊面板上的“呼叫轉(zhuǎn)移”按鈕內(nèi)部轉(zhuǎn)移功能將用戶電話轉(zhuǎn)到指定的空閑座席。接通后，系統(tǒng)將該座席狀態(tài)置為接聽，不能再分配需要接聽電話。系統(tǒng)自動(dòng)顯示來電號(hào)碼，并且有閃爍圖標(biāo)。在界面左邊可以看到應(yīng)答按鈕。坐席人員輸入工號(hào)和密碼后登錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)驗(yàn)證身份。成功退出后，在數(shù)據(jù)庫中添加相應(yīng)的退出記錄。如果事件不重復(fù)，生成新工單對(duì)生成新工單，在選擇了事件類型之后，“業(yè)務(wù)內(nèi)容”一欄從數(shù)據(jù)庫中自動(dòng)讀取該事件類型的內(nèi)容模版。坐席與用戶通話時(shí)，點(diǎn)擊“保持”按鈕，用戶電話聽筒里自動(dòng)播放音樂，用戶將聽不到座席人員的聲音。內(nèi)部呼叫功能。當(dāng)客戶與座席人員結(jié)束交談時(shí)，座席人員征求客戶意見，經(jīng)同意后，可以點(diǎn)擊“調(diào)查”按鈕進(jìn)行調(diào)查。對(duì)于存在分機(jī)電話需要再撥打分機(jī)號(hào)碼時(shí)，通過二次撥號(hào)完成。座席人員處理完畢或回到座席后，如果可以接聽用戶電話需要點(diǎn)擊“示閑”按鈕，完成座席忙碌到空閑狀態(tài)的轉(zhuǎn)換。提供完善的自動(dòng)呼叫分配功能（ACD），具有多種話務(wù)分配方式，均衡話務(wù)分配、用戶優(yōu)先級(jí)分配等分配方式。點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)單”按鈕進(jìn)行轉(zhuǎn)單，然后進(jìn)行下一個(gè)業(yè)務(wù)操作?？梢酝ㄟ^選擇類別和輸入關(guān)鍵字對(duì)文件進(jìn)行查詢。正在工作的坐席可以通過點(diǎn)擊“交接班”按鈕
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