【正文】 營(yíng)銷人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。 (五)檔案管理制度 檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。 考核和評(píng)估要素包括：(1)完成市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃情況。(4) 預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。(2) 銷售費(fèi)用預(yù)算。(5) 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。 飯店計(jì)財(cái)部為合同管理的職能部門。 管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。 專人保管，定期清理。 代表酒店接待VIP客人熱情周到。五、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。歸檔 將編好號(hào)的檔案歸檔。 (2)旅游客戶 包括國(guó)內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。 (3)會(huì)議紀(jì)要 包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要、銷售例會(huì)等。(六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程: 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房?jī)r(jià)。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí),必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。(2) 詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 (3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。并檢查房間。(2) 熱誠(chéng)回答客戶提出的問題。 電話銷售工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求主動(dòng)電話銷售(1) 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。了解情況(1) 了解客戶公司情況。四、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作規(guī)范(一)制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案總經(jīng)理審核，未通過部分，市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程市場(chǎng)營(yíng)銷部將市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)(二)銷售工作規(guī)范拜訪銷售工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作(1) 預(yù)約對(duì)方客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見面。秘書攝影美工人員 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷或美術(shù)中專畢業(yè)。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷。 取得電腦證書。身體健康、體貌端正。 負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)訂、更改、取消等事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 (四)旅行社銷售代表 執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶的意見和建議，并上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)，積極開拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動(dòng)。 1掌握有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎(jiǎng)金及各種勞防用品。 1關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。 負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的飯店形象和質(zhì)量信譽(yù)。 根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，選擇飯店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計(jì)劃和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷售量和最高的平均房?jī)r(jià)與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。 負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)營(yíng)銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。 負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 負(fù)責(zé)接聽及處理來電，將來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，及時(shí)作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計(jì)及客源層次的分析工作。 1負(fù)責(zé)飯店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。將銷售日?qǐng)?bào)報(bào)助理或總監(jiān)核閱。 接待來訪參觀的商務(wù)客戶，作好飯店推銷介紹工作。 1對(duì)各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密，切忌外泄。 接待來訪參觀的旅游客戶，作好飯店推銷介紹工作。 1負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜集上來的信息、意見、分析整理后上報(bào)經(jīng)理或助理。2． 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。 具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，了解市場(chǎng)，擁有一定的客戶基礎(chǔ)，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會(huì)科學(xué)知識(shí)豐實(shí)。 外語流利，通過A級(jí)行業(yè)外語考核。 通過A級(jí)行業(yè)外語考核。(2) 鼓勵(lì)和聽取客戶詳談他們需求和期望。小結(jié)(1) 熱誠(chéng)幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。(6) 通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。 陪同參觀工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求 包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。確定參觀路線 事先作出安排。 (8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí)間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。(7) 合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。(3)效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。續(xù)簽銷售合同工作流程通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容資料歸檔保存，登記臺(tái)帳審批同意后，制作續(xù)簽合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方 合同條款達(dá)成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合同參照市場(chǎng)情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單寫總結(jié)報(bào)告說明原因合同期滿，自然終止合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。 (8)協(xié)議合同 包括市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)外簽定的所有合同副本和合同匯總表。 檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。 嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無差錯(cuò) 做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。 及時(shí)歸檔，統(tǒng)一保管。保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。 市場(chǎng)調(diào)研員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場(chǎng)分析報(bào)告和下月市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級(jí)審核。(2) 合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。 (三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報(bào)請(qǐng)飯店預(yù)算編制審查委員會(huì)審查。(1) 預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。 (四)工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度 為了提高市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營(yíng)銷的龍頭作用，市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評(píng)制度。(6)信息收集、整理和利用情況。 每年一次對(duì)檔案進(jìn)行整理更新工作。 (。 所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。(4)各種滿意率的升降情況。市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，采取改措進(jìn)施，使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。主要為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)告。 合同承辦人員必須在合同上簽字之前對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。 計(jì)劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。 上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。 雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。