【正文】 訂房情況如有變更請至少提前一天告知，如入住當(dāng)天臨時(shí)退房，度假村將收取抵店當(dāng)日的房間費(fèi)用作為損失補(bǔ)償。世外桃源溫泉度假村Xanadu Hot Spring Resort Lushan開 戶 行 Opening Bank ：賬 號 Account ：公司名稱 Company Name ：姓名 Name 房型 Room Category價(jià)格 Price 數(shù)量 Quantity抵達(dá)時(shí)間 Arrival Date離店時(shí)間 Departure Date請您于 年 月 日中午12：00之前支付房費(fèi)的50%即 元作為預(yù)訂金。人事檔案由人事部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞；本部門員工必須按照規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如實(shí)反映個(gè)人情況，家庭地址和電話號碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化情況；部門員工的工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理；從到崗工作開始，記錄其在為度假村服務(wù)和工作中各個(gè)階段的個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎懲等情況；各主任做好下屬員工的情況登記表，保證員工檔案的準(zhǔn)確和完整；【營銷部內(nèi)部處罰規(guī)定】為促進(jìn)部門各項(xiàng)工作的順利開展及保證工作進(jìn)度和質(zhì)量，督促和引導(dǎo)部門員工為公司做出更大的貢獻(xiàn)，特針對本部門制定管理處罰規(guī)定；要求全體員工須以嚴(yán)謹(jǐn)、謙虛、認(rèn)真的態(tài)度對待工作，按時(shí)完成上級安排的任務(wù)，發(fā)揮團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神,待人接物文明禮貌，嚴(yán)守公司機(jī)密；對待客戶耐心認(rèn)真，尊重團(tuán)結(jié)同事和領(lǐng)導(dǎo)，以維護(hù)公司的整體利益為工作出發(fā)點(diǎn)。若客戶臨時(shí)要求變更，口頭與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)后送發(fā)《會議接待更改通知單》，并監(jiān)督落實(shí)，如時(shí)間緊急可后補(bǔ)《會議接待更改通知單》；4） 會議結(jié)束后請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人填寫《團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表》，客人離店，現(xiàn)場協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；5） 客服經(jīng)理將《團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表》中的建議和投訴信息整理后匯總到客服預(yù)訂部主任；【會議接待操作規(guī)范】操作流程負(fù)責(zé)人操作規(guī)范要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋收到會議通知確定會議事項(xiàng)客服經(jīng)理查看客戶信息資料，是否協(xié)議單位，是否有特殊要求服務(wù)記錄；電話與客人聯(lián)系確定并記錄會議安排的具體事項(xiàng)、細(xì)節(jié)，包括：單位名稱、聯(lián)系人及電話、抵離時(shí)間、人數(shù)、住房餐飲安排、會場安排具體事項(xiàng)、價(jià)格、付款方式、預(yù)付訂金要求等；若安排事項(xiàng)中有疑難問題，向上級領(lǐng)導(dǎo)請示后，及時(shí)向客人反饋；根據(jù)客人要求制作會議報(bào)價(jià)單,并傳真給客人，由客人簽章確認(rèn)后回傳；商談時(shí)聲音親切、自然，必須文明用語，禁止問其或談其私人問題，須有耐心，禁止帶有情緒與客人交談，抓住時(shí)機(jī)推銷產(chǎn)品，可靈活的為客人設(shè)計(jì)合理的行程；在與客人確定會議安排具體事項(xiàng)時(shí)，可參考會議接待報(bào)價(jià)單；向客人講明預(yù)訂金要求包括：具體金額、公司帳號、匯款回執(zhí)單傳真件、保留期限、無預(yù)訂金者客房保留到當(dāng)天下午2點(diǎn)、持回執(zhí)單消費(fèi)、取消預(yù)訂須提前至少24小時(shí)通知；規(guī)范、親切的電話用語使客人對公司有一個(gè)良好的印象；詳細(xì)記錄所有安排細(xì)節(jié)，確保服務(wù)過程中體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)；制作送發(fā)EO單客服經(jīng)理根據(jù)客人會議要求提前至少24小時(shí)制作會議接待通知單；將制作好的會議接待通知單由負(fù)責(zé)人簽字后，送發(fā)給相關(guān)部門，并簽字確認(rèn)； 會議接待通知單須仔細(xì)、全面、準(zhǔn)確； 若客人已付預(yù)訂金，須在通知單上注明金額，客人若簽單消費(fèi)，須注明簽單人姓名及簽名； 保證相關(guān)部門獲知接待信息；詳細(xì)、準(zhǔn)確的會議通知單，有利于各部門作好接待準(zhǔn)備工作；驗(yàn)收客服經(jīng)理依照會議接待通知單，對各部門的準(zhǔn)備工作進(jìn)行驗(yàn)收；若驗(yàn)收不合格，與其部門溝通協(xié)調(diào)，要求整改，直至合格；嚴(yán)格按會議接待通知單上的要求進(jìn)行驗(yàn)收，注意每個(gè)細(xì)微處是否都準(zhǔn)備到位；需整改的部分及時(shí)提出，并跟進(jìn)、監(jiān)督落實(shí)；準(zhǔn)備工作的到位有利于會議接待的順利進(jìn)行；會議接待客服經(jīng)理至少提前一天與客人聯(lián)系確認(rèn)，若客人對計(jì)劃有更改，詳細(xì)記錄變更要求后，向相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)并送發(fā)會議更改通知單；會議團(tuán)隊(duì)抵店后進(jìn)行全程跟蹤接待，保證會議順利進(jìn)行；會議接待過程中，靈活處理突發(fā)事件，若客戶臨時(shí)要求變更，口頭與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)后送發(fā)會議更改通知單，并監(jiān)督落實(shí)；若客人已付預(yù)訂金，提醒客人帶匯款回執(zhí)單或復(fù)印前來消費(fèi)；在會議接待變更中若與其他客人消費(fèi)發(fā)生沖突，需向客人作好解釋工作，若涉及到消費(fèi)金額增減需及時(shí)通知收銀以便進(jìn)行結(jié)算；與部門之間溝通順暢，保證客人會議的順利進(jìn)行，給客人留下良好印象；會議結(jié)束客服經(jīng)理 請客人填寫團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表；對大團(tuán)隊(duì)需提前一天與客人確認(rèn)第二天離店時(shí)間，并及時(shí)通知相關(guān)部門，作好離店手續(xù)辦理工作；客人離店，現(xiàn)場協(xié)助客人辦理離店結(jié)帳手續(xù)，并向客人友好告別；團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表需與客戶相關(guān)資料統(tǒng)一歸檔；客人寶貴的意見，有利于今后工作的改進(jìn)、提升；旅行社團(tuán)隊(duì)接待流程1） 客服經(jīng)理須每日查看第二天旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況，并準(zhǔn)確了解當(dāng)天其抵達(dá)情況；2） 接待旅行社的會議團(tuán)隊(duì)，其操作流程及規(guī)范參照商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)接待流程及規(guī)范執(zhí)行；3） 接待旅行社非會議團(tuán)隊(duì)，與帶隊(duì)導(dǎo)游作好溝通，確?？腿嗣總€(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)順暢進(jìn)行，接待過程中，靈活處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得領(lǐng)導(dǎo)意見后及時(shí)向客戶反饋處理意見；4） 大型旅行社團(tuán)隊(duì)離店，現(xiàn)場協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；大中型非協(xié)議單位團(tuán)隊(duì)接待流程1） 客服經(jīng)理須每日查看第二天大中型訂房的單位團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況，并準(zhǔn)確了解當(dāng)天其抵達(dá)情況；2） 接待單位團(tuán)隊(duì)，其操作流程及規(guī)范參照商務(wù)會議團(tuán)隊(duì)接待流程及規(guī)范執(zhí)行；3） 接待單位團(tuán)隊(duì)，與帶隊(duì)人員作好溝通，確保客人每個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)順暢進(jìn)行，接待過程中，靈活處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得領(lǐng)導(dǎo)意見后及時(shí)向客戶反饋處理意見；團(tuán)隊(duì)離店，現(xiàn)場協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；五、設(shè)計(jì)與制作流程操作規(guī)范1） 度假村各職能部門需要平面設(shè)計(jì)或制作，需填寫《美工單》，注明具體工作要求及設(shè)計(jì)或制作物品的運(yùn)用時(shí)間，交由企劃部經(jīng)理簽字確認(rèn)，企劃部經(jīng)理根據(jù)各部門具體要求及運(yùn)用時(shí)間，安排企劃人員按美工單要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配合完成；完成后，申請制作部門須予以確認(rèn)及簽收；2） 營銷部根據(jù)市場宣傳推廣計(jì)劃需要，由營銷總監(jiān)填寫《美工單》并簽字確認(rèn)后，安排企劃中心人員按任務(wù)單要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配合完成，提交營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽批運(yùn)用；3） 每月月底企劃部制作“美工耗材費(fèi)用表”呈交至營銷總監(jiān)并轉(zhuǎn)發(fā)給財(cái)務(wù)部；公共制度及管理制度班次及時(shí)間安排1）營銷總監(jiān)及各分部主任按行政班：冬季：上午8：00——12：00，下午13：30——17：30夏季：上午8：00——12：00，下午14：00——18：002）客戶服務(wù)經(jīng)理：早班：8：00——16：30，晚班：12：30——21：003）預(yù)訂員：早班：8：00——16：30，晚班：12：30——21：004）企劃部按行政班：冬季：上午8：00——12：00，下午13：30——17：30夏季：上午8：00——12：00，下午14：00——18：00部門管理制度【市場營銷計(jì)劃管理制度】1） 營銷部各項(xiàng)工作必須按照計(jì)劃－執(zhí)行－檢查－總結(jié)四個(gè)步驟進(jìn)行，年度計(jì)劃為整體工作大綱，月度工作計(jì)劃是在年度工作計(jì)劃的指導(dǎo)下，對年度計(jì)劃安排的各項(xiàng)工作進(jìn)行落實(shí)；2） 每年12月25日前，度假村營銷部須根據(jù)上年度工作計(jì)劃的執(zhí)行情況及費(fèi)用支出情況擬定年度工作總結(jié)，提交度假村總經(jīng)理及營銷分管領(lǐng)導(dǎo)；同時(shí)提交下年度工作計(jì)劃及費(fèi)用支出預(yù)算；3） 每年6月15日前，度假村營銷部須根據(jù)上半年工作計(jì)劃的執(zhí)行情況及費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析總結(jié)，并根據(jù)已擬定的年度工作計(jì)劃與費(fèi)用支出預(yù)算，結(jié)合實(shí)際情況，對下半年工作計(jì)劃及費(fèi)用支出預(yù)算進(jìn)行調(diào)整，形成半年度工作報(bào)告提交度假村總經(jīng)理及營銷分管領(lǐng)導(dǎo)；如果費(fèi)用支出超出原計(jì)劃范圍，必須經(jīng)度假村總經(jīng)理審核后簽批執(zhí)行；4） 每月5日前，度假村市場營銷部須對上月工作計(jì)劃的執(zhí)行情況及費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析總結(jié)，并制定本月工作計(jì)劃及費(fèi)用支出預(yù)算，形成月度工作報(bào)告提交度假村總經(jīng)理及營銷分管領(lǐng)導(dǎo)簽閱；【銷售合同管理制度】1） 加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能按規(guī)范進(jìn)行，維護(hù)度假村的合法權(quán)益，遵守度假村經(jīng)濟(jì)合同管理制度的有關(guān)規(guī)定；2） 對外銷售合同和簽單掛賬合同（或稱信貸合同），必須雙方加蓋公章；3） 銷售合同草簽階段必須填寫合同審批表，由營銷總監(jiān)簽署意見后連同合同文本送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審查簽署后，報(bào)送營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批；4） 合同承辦人員必須在合同簽字之前對合同進(jìn)行反復(fù)審查；5） 認(rèn)真審核合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格；6） 合同的內(nèi)容是否符合法規(guī)和政策規(guī)定；7） 合同的條款是否超越度假村經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確表達(dá)清晰，手續(xù)是否完備；8） 在簽訂長包房合同時(shí)，必須同時(shí)簽訂《治安防火責(zé)任書》作為合同的附件，有關(guān)條款與保安部共同商定；9） 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理；10）銷售合同必須建立臺帳登記；11）合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。書面向辦事處確認(rèn)可更改的內(nèi)容，并進(jìn)行登記。必須完整記錄客人預(yù)訂內(nèi)容遇特殊要求，條理清楚，不遺漏；、確認(rèn)、致謝操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：。送單時(shí)間為 16：00） 下當(dāng)天預(yù)訂單 下返利單晚班：工作時(shí)間：12：3021：00（其中包含30分鐘的午餐時(shí)間）工作內(nèi)容：12：3015：30做輔助性的預(yù)訂工作（輔助性工作不包括下任何的單據(jù)）15：3021：00接收、處理各類預(yù)訂關(guān)注預(yù)訂客人入住情況。工作內(nèi)容:根據(jù)企劃部經(jīng)理要求完成度假村一切印刷品和宣傳品設(shè)計(jì)與制作；度假村宣傳品、裝飾品、標(biāo)識系統(tǒng)、標(biāo)語等的美術(shù)設(shè)計(jì)與監(jiān)制；度假村辦公用品、服務(wù)用品和印刷宣傳品的美術(shù)設(shè)計(jì)；度假村平面廣告及宣傳品的策劃與版面設(shè)計(jì)；監(jiān)督由廣告商和專業(yè)設(shè)計(jì)公司負(fù)責(zé)的大型設(shè)計(jì)和廣告項(xiàng)目的實(shí)施，確保符合度假村要求；負(fù)責(zé)餐飲、會議、節(jié)日及大型活動的美術(shù)設(shè)計(jì)和制作；具體跟進(jìn)度假村各項(xiàng)裝飾活動的工作；負(fù)責(zé)度假村背景音樂CD的刻錄及播放管理工作；協(xié)助企劃部經(jīng)理做好資料搜集、整理、分析及存儲工作；負(fù)責(zé)重要活動攝影及攝像工作；1妥善保管各類美工器材，節(jié)約使用各種美工物質(zhì)、材料等；1工作完畢后清理工作場所，保持美工室整齊清潔；1嚴(yán)格遵守美工室管理制度及操作規(guī)程； 【駐外辦事處主任】職位概要:負(fù)責(zé)度假村客房、溫泉的銷售推廣及度假村會議、餐飲設(shè)施和其他配套設(shè)施的銷售推廣，對國內(nèi)的商務(wù)客戶、旅行社客戶等進(jìn)行銷售推廣活動；對本地及國內(nèi)做大量的商務(wù)客戶、旅行社客戶及其他同行業(yè)的探訪。工作內(nèi)容:擬定全面的市場推廣計(jì)劃及營銷策略；擬定每年客房及溫泉銷售預(yù)算，方案包括房價(jià)、開房率、溫泉人數(shù)；協(xié)助餐飲部擬定每年餐飲銷售預(yù)算，方案包括餐價(jià)及出租率；擬定每年市場推廣工作開支預(yù)算方案；擬定每年市場推廣及市場營銷部的行動計(jì)劃；按以審批的營業(yè)銷售預(yù)算案切實(shí)執(zhí)行并敏銳留意市場的變化而作出相對應(yīng)的策略以達(dá)到更佳銷售效果； 留意世界經(jīng)濟(jì)，本地經(jīng)濟(jì)及政府政策上之變化，從而對度假村營運(yùn)上的影響提出積極意見予總經(jīng)理辦公室，使其可相應(yīng)地制定適當(dāng)?shù)慕?jīng)營方針與應(yīng)變措施； 與客房部、溫泉部、餐飲部協(xié)調(diào)制定訂房、溫泉、餐飲等規(guī)程和程序； 與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)制定訂房、定金等規(guī)則，并審核客戶掛賬的限度，并在一定期限內(nèi)協(xié)助催收賬項(xiàng)；協(xié)助制定客房、溫泉的優(yōu)惠規(guī)則；1與客房部、溫泉部、餐飲部召開經(jīng)常性例會，協(xié)調(diào)、修訂及改善度假村內(nèi)各部門之間的運(yùn)作；1與各網(wǎng)絡(luò)訂房中心保持聯(lián)絡(luò)，提供最新之訂房資料，加強(qiáng)客房與溫泉銷售；1積極參與和實(shí)施度假村宣傳活動及其它刊物廣告活動；1每年參與重要性的旅業(yè)展銷會，加強(qiáng)國內(nèi)外的宣傳推廣工作；1建立一個(gè)合作緊密及高效能的銷售隊(duì)伍，最大發(fā)揮每位成員的潛能；1與國內(nèi)外旅行社、航空公司、商務(wù)客戶、各政府單位、各企事業(yè)單位、各社會組織等經(jīng)常保持緊密聯(lián)系，經(jīng)常提供有關(guān)度假村的最新動向資料，并經(jīng)常審閱其成效資料；1經(jīng)常留意及開拓有潛質(zhì)的新客戶并簽訂相關(guān)合作協(xié)議；1制訂及維持一份客戶資料檔案并詳細(xì)記錄會見次數(shù)及更新資料；1發(fā)揮公共關(guān)系的功能，通過郵寄、宴客、招待度假村觀察團(tuán)及旅行社決策者等，以增強(qiáng)對外宣傳推廣之功能；積極開拓并發(fā)展國外潛力客戶；2經(jīng)常留意各競爭對手的經(jīng)營動向，搜集有關(guān)最新資料，并向上司匯報(bào)；2每星期召開部門例會并與度假村內(nèi)有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系；2主持市場營銷部會議及出席度假村行政會議；2向總經(jīng)理辦公室提供每月營業(yè)銷售報(bào)告；2作為值班行政人員輪流當(dāng)值；2協(xié)調(diào)轄下各分部與度假村其他部門之關(guān)系；2向下屬提供長期性的培訓(xùn)，加強(qiáng)銷售人員的信心與效能；2招聘、甄選屬下員工并安排部門內(nèi)一切人事變動；【企劃部經(jīng)理】職位概要:為總經(jīng)理、分管營銷領(lǐng)導(dǎo)、以及市場營銷部總監(jiān)提供直接的度假村品牌發(fā)展戰(zhàn)略建議，參與度假村營銷戰(zhàn)略制定，編制傳播規(guī)劃，承擔(dān)度假村廣告?zhèn)鞑スぷ鞯膶?shí)施和廣告效果測評；負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理工作，協(xié)調(diào)有關(guān)部門開展相關(guān)市場調(diào)研及工作。二、中心任務(wù)市場營銷部在總經(jīng)理及分管營銷總助的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定度假村的銷售計(jì)劃，并聯(lián)系各個(gè)部門認(rèn)真執(zhí)行。1負(fù)責(zé)網(wǎng)站內(nèi)容的上傳和管