【正文】 與負責(zé)的相關(guān)人員聯(lián)系 　　 　　 成功導(dǎo)航：協(xié)助客戶技巧 　　輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是銷售人員的重要活動之一，您要實現(xiàn)理想的業(yè)績并不斷成長離不開與客戶的精誠合作。 　　 　　擬定并推動與促銷活動有關(guān)的節(jié)目 　　 　　 　　指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善 　　 　　 　　與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援 　　 　　這時您需要和對方商量付款的期限、促銷的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績提升上去，并以您最真誠的寬容對待您的客戶。 　　當(dāng)然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開始接觸時是以生意為中心的，您的形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。為了加強今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？” 　　“增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。 　　應(yīng) 對 例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會負起責(zé)任的。最好在處理時邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。 步驟五：處理 　　客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。 　　尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。 　　依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴大。化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。 　　如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機會和成功的概率。贈送紀(jì)念品：這是一種常見的操作手法。拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺到銷售人員和企業(yè)對它的關(guān)心，同時也是向客戶表明企業(yè)對銷售的商品負責(zé)。 　　 　　使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項重要工作。商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、價值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。 　　提高售后服務(wù)質(zhì)量 　　商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。 　　 　　建立長久的信任對您和您的客戶來說，您的工作將非常輕松。事實上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對一個成熟的銷售人員來說，我們必須這么做。所以，您要提供比競爭對手更好的服務(wù)留住老客戶。相互伙伴關(guān)系有一個額外的好處，它給銷售人員帶來了新的交易機會。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“購買我們的保險，您作了非常明智的決定。他總是堅持，他的目標(biāo)就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時總想到他。80％的業(yè)績是藉于20％的客戶，20％的業(yè)績來自于80％的客戶。 　　我們用金額來解釋一下這個法則，您會感到吃驚的！假如有十個人在某一段時期創(chuàng)造了一百萬元的銷售量。 　　試著不要提到“規(guī)定”這個字眼，在客戶掛電話之前，問問他們心里的感受。 　　政策是用來禁止事項的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。 　　差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓(xùn)練。 　　錙銖必較：凡事都要收費，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。創(chuàng)造一個讓人覺得想要消費的環(huán)境（問問客戶們的意見）——別老是自說自話，不要做個討厭鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個明確的理由。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險。不要理所當(dāng)然的認為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客。 當(dāng)有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。 客戶服務(wù)的本質(zhì) 　　二十一世紀(jì)的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。 　　您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達到買賣雙方都能相互滿意才行?？墒牵艺\的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。 　　當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。他們在每一個公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。 　　為什么他們能夠這么成功呢？ 　　其實，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠穹浅M意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？ 　　我們知道運動比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。 　　客戶服務(wù)概述 　　當(dāng)您和客戶談話的時候，誰是世界上最重要的人？ 　　您肯定會回答：“客戶。 　　接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。 　　客戶關(guān)系的三個“為什么” 　　當(dāng)您看到這里的時候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進垃圾桶，因為這本書里根本就沒有您想要的東西。 客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。 　　住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。不過，根據(jù)Joe如果一個顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動?！?然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等?！?　　甚至就在您讀這本教材的時間里，您的競爭對手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。 　　做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔(dān)。 　　專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。 　　商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。 　　失去一位客戶，錯究竟在誰？ 　 也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動，老天爺還是站在您這邊，您運氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會怎樣呢？其中： 　　91%的客戶從此與你們老死不相往來； 　　96%不會告訴你們他不再和您做生意的真正原因； 　　80%會再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望； 　　當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。 　　別人如果跟您來這套“政策”說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。待您判斷這種做法確實生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個過程。機敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備及認識。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績。而這其中又可以分為80％的業(yè)績來自于老客戶的重復(fù)購買和推介，20％的業(yè)績來自于自己新開發(fā)的客戶。這就是他的訣竅。無論發(fā)生什么事情，您的全家都會有妥善的安排。通過口耳相傳，您的名字會有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。 　　從現(xiàn)在開始，您應(yīng)該對老客戶有一個新的認識，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競爭對手的作為。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。重視您的承諾，不管是您個人還是您服務(wù)的公司，沒有人喜歡一個不重視承諾的商人。對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。這包括“維護商品信