【正文】 與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員聯(lián)系 　　 　　 成功導(dǎo)航：協(xié)助客戶技巧 　　輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是銷售人員的重要活動(dòng)之一，您要實(shí)現(xiàn)理想的業(yè)績(jī)并不斷成長(zhǎng)離不開(kāi)與客戶的精誠(chéng)合作。 　　 　　擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目 　　 　　 　　指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善 　　 　　 　　與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援 　　 　　這時(shí)您需要和對(duì)方商量付款的期限、促銷的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績(jī)提升上去，并以您最真誠(chéng)的寬容對(duì)待您的客戶。 　　當(dāng)然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對(duì)方在開(kāi)始接觸時(shí)是以生意為中心的，您的形象、語(yǔ)言，甚至您表現(xiàn)出來(lái)的喜好都那么容易影響他。為了加強(qiáng)今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見(jiàn)呢？” 　　“增添您這么多麻煩真是對(duì)不起！最近由于客戶們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。 　　應(yīng) 對(duì) 例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。 步驟五：處理 　　客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。 　　尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。 　　依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來(lái)聽(tīng)的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。化解不滿：誠(chéng)懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。換句話說(shuō)，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說(shuō)是冰山所露出的一角罷了。 　　如果您常常說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)久了，您就會(huì)變成一副很“抱歉”的模樣。通過(guò)接觸很多對(duì)象，有可能會(huì)找到有益于銷售的線索，因此，對(duì)客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機(jī)會(huì)和成功的概率。贈(zèng)送紀(jì)念品：這是一種常見(jiàn)的操作手法。拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺(jué)到銷售人員和企業(yè)對(duì)它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶表明企業(yè)對(duì)銷售的商品負(fù)責(zé)。 　　 　　使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項(xiàng)重要工作。商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購(gòu)買的利益、價(jià)值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。 　　提高售后服務(wù)質(zhì)量 　　商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購(gòu)買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。 　　 　　建立長(zhǎng)久的信任對(duì)您和您的客戶來(lái)說(shuō)，您的工作將非常輕松。事實(shí)上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對(duì)一個(gè)成熟的銷售人員來(lái)說(shuō)，我們必須這么做。所以，您要提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)留住老客戶。相互伙伴關(guān)系有一個(gè)額外的好處，它給銷售人員帶來(lái)了新的交易機(jī)會(huì)。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說(shuō)：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“購(gòu)買我們的保險(xiǎn)，您作了非常明智的決定。他總是堅(jiān)持，他的目標(biāo)就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時(shí)總想到他。80％的業(yè)績(jī)是藉于20％的客戶，20％的業(yè)績(jī)來(lái)自于80％的客戶。 　　我們用金額來(lái)解釋一下這個(gè)法則，您會(huì)感到吃驚的！假如有十個(gè)人在某一段時(shí)期創(chuàng)造了一百萬(wàn)元的銷售量。 　　試著不要提到“規(guī)定”這個(gè)字眼，在客戶掛電話之前，問(wèn)問(wèn)他們心里的感受。 　　政策是用來(lái)禁止事項(xiàng)的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。 　　差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來(lái)自于差勁或無(wú)用的訓(xùn)練。 　　錙銖必較：凡事都要收費(fèi)，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。創(chuàng)造一個(gè)讓人覺(jué)得想要消費(fèi)的環(huán)境（問(wèn)問(wèn)客戶們的意見(jiàn)）——?jiǎng)e老是自說(shuō)自話，不要做個(gè)討厭鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個(gè)明確的理由。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險(xiǎn)。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購(gòu)買過(guò)一次，就會(huì)成為您的終生顧客。 當(dāng)有人問(wèn)您貴公司是如何在與X公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。您會(huì)找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。這對(duì)想開(kāi)展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過(guò)的消息了。這兩家商店所賣的商品及價(jià)格完全一樣，沒(méi)有高低之別。 客戶服務(wù)的本質(zhì) 　　二十一世紀(jì)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)，要長(zhǎng)期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺(jué)。 　　您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互滿意才行。可是，忠誠(chéng)的客戶不會(huì)輕易變心，還會(huì)不斷地介紹朋友光顧您的生意。 　　當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說(shuō)您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。他們?cè)诿恳粋€(gè)公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。 　　為什么他們能夠這么成功呢？ 　　其實(shí)，我們不要只問(wèn)別人做了些什么，我們要問(wèn)我們自己：知道我們的顧客是誰(shuí)嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？顧客是否非常滿意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽(tīng)顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動(dòng)？ 　　我們知道運(yùn)動(dòng)比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎(jiǎng)金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場(chǎng)費(fèi)，但有誰(shuí)相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。 　　客戶服務(wù)概述 　　當(dāng)您和客戶談話的時(shí)候，誰(shuí)是世界上最重要的人？ 　　您肯定會(huì)回答：“客戶。 　　接下來(lái)就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對(duì)您忠誠(chéng)？很簡(jiǎn)單，您只要專注于忠誠(chéng)度（而非滿意度）即可。 　　客戶關(guān)系的三個(gè)“為什么” 　　當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時(shí)間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@本書(shū)里根本就沒(méi)有您想要的東西。 客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請(qǐng)您幫幫我的忙吧）。 　　住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購(gòu)才對(duì)，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購(gòu)。不過(guò)，根據(jù)Joe如果一個(gè)顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動(dòng)?！?然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等?！?　　甚至就在您讀這本教材的時(shí)間里，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。 　　做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會(huì)是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開(kāi)始，您得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。 　　專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來(lái)的人上面。 　　商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。 　　失去一位客戶，錯(cuò)究竟在誰(shuí)？ 　 也許，雖然你們做了足以讓客戶開(kāi)除你們的舉動(dòng)，老天爺還是站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來(lái)會(huì)怎樣呢？其中： 　　91%的客戶從此與你們老死不相往來(lái)； 　　96%不會(huì)告訴你們他不再和您做生意的真正原因； 　　80%會(huì)再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望； 　　當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。 　　別人如果跟您來(lái)這套“政策”說(shuō)詞，您會(huì)如何？難道您不會(huì)寧可聽(tīng)他說(shuō)“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來(lái)聽(tīng)您講公司政策的，他們是打來(lái)尋求協(xié)助的。待您判斷這種做法確實(shí)生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個(gè)過(guò)程。機(jī)敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬(wàn)的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬(wàn)元的業(yè)績(jī)；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬(wàn)元的銷售量，或者說(shuō)這八位各創(chuàng)造了二萬(wàn)五千元的銷售業(yè)績(jī)。而這其中又可以分為80％的業(yè)績(jī)來(lái)自于老客戶的重復(fù)購(gòu)買和推介，20％的業(yè)績(jī)來(lái)自于自己新開(kāi)發(fā)的客戶。這就是他的訣竅。無(wú)論發(fā)生什么事情，您的全家都會(huì)有妥善的安排。通過(guò)口耳相傳，您的名字會(huì)有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來(lái)，成為一種更省錢的廣告。 　　從現(xiàn)在開(kāi)始，您應(yīng)該對(duì)老客戶有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作為。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。重視您的承諾，不管是您個(gè)人還是您服務(wù)的公司，沒(méi)有人喜歡一個(gè)不重視承諾的商人。對(duì)成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。這包括“維護(hù)商品信